对于都市里的上班一族来说，午休间歇吃上一份自家新鲜烹制的可口菜肴，可能是很多人梦寐以求的奢侈。如果您生活在印度的孟买，这个梦想轻而易举地就能得以实现。
　　在孟买这个1500万人口的城市中，活跃着一群5000人左右的专业送饭工，当地人叫他们达巴瓦拉(Dabbawala)。达巴瓦拉的职责，就是专门为上班族递送由家人精心烹制的热腾腾的午饭。作为1890年就已经开始的服务，如今与“宝莱坞”齐名，已成为孟买的标志之一。今天，利用其服务的顾客有17-20万之多，并且业务量仍然在以每年5％-10％的速度稳步增长。
　　尤其令人吃惊的是，这些大多只是半文盲的达巴瓦拉，在递送任务时间紧迫，递送方式只是传统的步行、自行车、火车等交通工具，且递送过程中也完全不依赖现代通讯手段的条件下，递送错误率却只有六百万分之一。这一成就让很多现代的跨国速递公司都自叹不如。
　　那么，达巴瓦拉成功的秘诀在哪里呢?
　　
　　首先，孟买的城市特征为达巴瓦拉的良好运转提供了充足的客源和物流基础。
　　
　　孟买是一个狭长的城市，其独特的地理条件形成了北部城郊为居民聚居区，南部中心地带是办公、商业区的格局。作为印度第一大城市和商业、金融中心，孟买也是白领和小职员最集中的地方；但居高不下的房价又使得孟买的中产阶级，也只能大多住在北部的市郊，而他们又大多保留着午餐要吃家中饭菜的习俗。这就为达巴瓦拉提供了充足的客源，并且物流的大致走向是在南北两个区域之间。而孟买全长303公里的城郊铁路系统，将孟买的主要地区都串联起来，使达巴瓦拉能以各个火车站为餐盒集散地，对地区形成辐射，而且成本低廉。
　　
　　其次，达巴瓦拉发展了自己一套简单同时高效实用的递送流程。
　　
　　一般来说，午餐从容户家到办公室往往要经过5道达巴瓦拉的转手：城郊的顾客家取饭盒、城郊的火车站口分拣、通过火车送货、目的地站口分拣，最后送货上门。午饭后，上述过程再从尾到头重复一遍，直到把饭盒返回到客户家中。
　　这个运作流程具备两个鲜明的特征：
　　其一，业务分工精细。每一个达巴瓦拉在5个环节中只参与其中一个环节，并且取饭盒和最后送货两个环节的达巴瓦拉所负责的地理区域是大体固定的。所有的业务一环扣一环，每个角色又仅做自己的一件事，这样，效率、差错率都能很好地控制。
　　其二，行之有效的编码机制。达巴瓦拉大多目不识丁，因此餐盒上并没有繁琐的文字，那么又如何来保证每天大量的饭盒准确快递到每个客户手中呢?为此，达巴瓦拉采用了简单的编码机制和目视化管理：只是用色卡和简单的字母来区分。比如说，红色表示某个汇合的车站；H表示米塔尔大厦；16表示16楼等。这些简单的目视管理，帮助每个达巴瓦拉轻易地找到客户的位置。
　　第三，扁平的组织结构和达巴瓦拉们简单、快乐、敬业的天性，确保了精简高效的递送流程得到彻底地贯彻执行。
　　达巴瓦拉的组织结构十分扁平化，5000人的组织只有三个层级。最高层是协会执行委员会，负责组织、协调、处理紧急事务、福利和对外交往。第二层是协会内每25-30个达巴瓦拉组成的小组的负责人。一般是经验丰富的老达巴瓦拉，监管每一个小组的工作运行。第三层是小组内负责具体递送工作的达巴瓦拉。扁平的组织结构为问题的现场解决创造了条件：在饭盒递送过程中，一旦发生问题，每个小组可就地解决，不需要汇报到总部。
　　此外，达巴瓦拉与协会不是雇佣与被雇佣关系，而是成员关系。他们在加入协会时要交纳一定的资本金。因此，所有的达巴瓦拉都是股东，享有分红的权利。同时，新成员由老成员推荐加入，在入会之前还有严格的审核；而推荐人对新成员的表现又负有责任。这些安排都有效强化了达巴瓦拉的所有者意识，以及相互之间高度的团队合作精神。
　　
　　最后，精简的组织架构和业务流程设计，关键还是要由人来贯彻执行。
　　
　　达巴瓦拉的文化程度都不高，每天工作12小时，骑近18公里的自行车。除去费用，月纯收入仅仅107美元。但他们从成立至今从未发生过罢工。事实上，大多数达巴瓦拉都来自印度一个叫做Warkari的部族，是印度历史上传奇国王K1ng Shlvaji麾下将士的后人。他们拥有乐天的传统和虔诚的信仰。在他们的眼中，递送餐盒是为了解决顾客的基本午饭需求，这不仅仅是一份简单工作，更是一项伟大的事业。
　　达巴瓦拉的这些成功秘诀并不复杂，但在中国的大城市却未必能够复制。因为，一是在中国的大城市，没有能够媲美孟买城郊铁路的交通系统：二是孟买居住区与商业区远，而中国居住区与商业区往往交错，且中印饮食习惯有差别，印度妇女多为家庭主妇，而中国女性大多有自己的事业，这些都大大减少了客源；三是在当今的中国，似乎也很难聚集像达巴瓦拉那样信仰纯真、天性纯朴、对生活中的苦难甘之如饴的团体……
　　但无论如何，相信达巴瓦拉精简的组织结构、业务流程设计，以及敬业精神，能够给全球各国的速递业同行和其他需要精益流程管理的行业以启发。