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[摘 要]服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。电力企业如何提高竞争优势，依赖于企业的管理现代化程度和对客户提供的电能质量及优质服务水平。
[关键词]电力营销 优质服务 策略
中图分类号：U264 文献标识码：U 文章编号：1009―914X（2013）22―0437―01
一、电力营销概述
所谓市场营销观念，就是企业在开展市场营销的过程中，在处理企业、顾客和社会这三者利益时所持的态度、思想和观念。从市场营销学来看，电力企业市场营销，应是有效利用电力企业的资源最大限度提供比其他竞争者更能满足用户需求的能源，使企业获得良好的经济效益。因此，用电营销管理为供电企业带来革命性的突破。
二、新时期下的电力营销策略
认清未来电力体制发展的战略目标，以及从目前的发展进程，结合每一阶段的实际情况和特点，制定面向未来电力营销策略基本思路。今后电力营销工作应注重以下几个方面：
㈠建立以市场为先导以效益为中心的观念
以市场为先导，以效益为中心，以政策法规为准则，走适应市场现状，适用市场经济规律的道路，拥有全新的市场竞争意识和经济效益观念。目前电力市场的状况是，有多大用电市场就有多大的发（供、售）电量，市场发展扩大，发（供、售）电量就增长，电力企业效益就可增长。要以经济效益为中心，就必须以稳定市场、开拓市场为前提。建立新的电力市场机制，借鉴和学习发达国家电力营销经验。
㈡建立适应市场经济需要的营销机制
按市场经济规律对电厂发电量实行竞价上网和峰谷平分时上网电价，降低电能源头成本，发供电企业合理分配低成本带来的收益。提高电力能源的竞争力，稳定和发展电力已有的市场份额，这对电力营销至关重要。
㈢积极开拓市场，提高电力在能源消费市场的占有率
充分利用国家实施治理大气污染和可持续发展战略的机遇，积极推进能源结构的调整。利用国家有关政策和市场机制，引导电力消费，刺激需求增长，支新技术电器的开发。宣传推广新技术家用电器和使用电力能源的生产设备。电力在借助新技术电气产品以满足人们新的生产和消费电力需求，实施在边界市场与可替代能源的竞争，以电代煤、以电代油、以电代气。积极推进电炊具、蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调及其他有利于环保与节能的技术和产品的应用。加快城乡电网改造工程建设，以高标准城乡电网提高人民生活的电力消费水平。
㈣大力开展需求侧管理，积极推进电能的有效利用
利用技术和经济手段，转移高峰电力引导低谷电力需求，充分利用季节性电能，提高电网经济运行水平和资源综合利用。根据电力需求的多样性，策划鼓励用户科学利用电能，积极研究可供客户选择的电价机制，要利用负荷率电价、节日电价、蓄热（冷）电价、可停电电价、季节性电价、居民低谷用电电价引导用户，提供客户自由选择用电时间和用电方式，不断提高电网均衡用电水平和电能的终端能源占有率。大力推进用电技术进步，提高全社会的电能终端用能效率，把需求侧管理的效果纳入综合资源规划，延缓或减少发电装机投入，提高资本资源的收益和利用率。
㈤用现代化管理技术建立营销服务管理系统
采用先进科技手段，学习发达国家的先进营销管理经验，建立营销服务信息管理系统。完善系统功能，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划账付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效、不扰民的服务标准。设立客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作中的问题和客户的服务需求，向客户提供用电技术及业务的电话咨询和社会化付费系统和电费查询系统。设立可供客户随时访问的因特网站和便于客户联系电子信箱。提供为客户定期或预约培训用电管理技术，如帮助用户掌握必要的控制电价的管理方法。用户电价太高就意味着这部分用电是不良的市场份额，不久即将消减，或造成欠电费，甚至呆死账。要稳定这部分市场份额进而使之发展，就应对其电价攀升告警，指导帮助其解决。开创良好的电力市场环境和建立先进的营销机制，必将推动电力事业和经济社会的更大发展。
三、优质服务是电力市场营销的可靠保障
优质服务是电力营销的重要部分。优质服务就是通过在营销中想客户之所想，为客户提供方便、快捷、优质的服务来提高企业信誉、增强企业竞争力，进而扩大电力消费市场。电力企业要变“坐商”为“行商”，变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以“示范窗口”为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。
㈠全面提高营销人员素质。开创优质服务新水平
加强对营销人员的培训。实施营销人员三年培训计划，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。
㈡加强窗口建设，完善服务机构
营业网点是市场的一个组成部分，是为客户提供优质服务的窗口。加强网点建设，统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；要以建設“文明示范窗口”为契机，狠抓营业网点的建设，转变营业人员观念，提高营业人员素质，要真正树立“人民电业为人民”思想；简化业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电；同时，应建立市场营销信息系统，来满足客户随时查询、报修、投诉等的需要；以良好的服务态度和过硬的业务本领，让客户高兴而来、满意而归。
㈢运用科技手段，创建多种方便、快捷的服务方式 加快开发和推广营销信息系统的步伐，应用先进的服务设施和服务手段，使业主报装可以通过电话、网络等方式来实现，电费缴纳可以通过银行联网等方式来完成，尽量为客户提供周到、方便、快捷的服务，满足不同客户的需要。
㈣加强电网建设，提高供电可靠性
电网是电力营销的物质基础，也是电力企业向社会提供优质电能的基本手段。加强电网建设、保证电网安全运行，做到连续、稳定、安全供电，也是电力企业优质服务的重要内容之一。
㈤加强内部运作和管理工作
以深化线变承包工作和提高营销信息系统应用水平为主线，以“服务、效益、规避风险”为主题，加快营销系统和客服系统建设，切实降低配网线损，提高营销管理水平和职工业务技术素质，全面完成各项营销指标和工作任务的工作思路，创造一种规范、高效、便民、多样化的服务。
四、营销理念的改革和创新
在激烈的市场竞争过程中，企业要抢占市场先机，不断占领市场、开拓市场，必然要使我们彻底放弃传统的思维观念和管理模式，通过学习与创新，带动工作创新、技术创新、管理创新，以市场为导向，以信息技术为平台，以打造高素质员工队伍为突破口，以建立和完善现代企业管理制度为基点，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，使企业的经济效益最大化。就营销工作而言，随着电力企业全面走向市场，它在电力企业的经营和管理中占有越来越重要的地位，犹如企业经营管理的晴雨表，营销业绩直接影响着电力企业的生存和发展。所以，在实际工作中，抓好营销，就是抢占市场。只有掌握了市场，才能驾驭市场。要提高营销业绩，就要通过不断的学习与创新，提高营销效能，即工作效率和能力。
五、结语
随着国内电力市场改革的不断深化，电力系统传统垄断体制已逐渐被打破。因此，电力企业应在新的市场环境下重新认识自己，应对市场新的挑战。电力企业为适应市场化改革需要，需确立“以服务为先导的竞争营销”总统战略，加快构建科学和谐的营销体系，积极开拓电力市场，强化优质服务，努力提高营销管理水平，力求社会效益和企业经济效益最大化，最终实现企业的可持续发展。
参考文献
[1] 王艷江，电力营销管理的分柝[J]，北京电力，2009
[2] 沈惠玲，东智布，加强电力营销工作的探讨[J]，科技创新及应用，2013
[关键词]电力营销 优质服务 策略
中图分类号：U264 文献标识码：U 文章编号：1009―914X（2013）22―0437―01
一、电力营销概述
所谓市场营销观念，就是企业在开展市场营销的过程中，在处理企业、顾客和社会这三者利益时所持的态度、思想和观念。从市场营销学来看，电力企业市场营销，应是有效利用电力企业的资源最大限度提供比其他竞争者更能满足用户需求的能源，使企业获得良好的经济效益。因此，用电营销管理为供电企业带来革命性的突破。
二、新时期下的电力营销策略
认清未来电力体制发展的战略目标，以及从目前的发展进程，结合每一阶段的实际情况和特点，制定面向未来电力营销策略基本思路。今后电力营销工作应注重以下几个方面：
㈠建立以市场为先导以效益为中心的观念
以市场为先导，以效益为中心，以政策法规为准则，走适应市场现状，适用市场经济规律的道路，拥有全新的市场竞争意识和经济效益观念。目前电力市场的状况是，有多大用电市场就有多大的发（供、售）电量，市场发展扩大，发（供、售）电量就增长，电力企业效益就可增长。要以经济效益为中心，就必须以稳定市场、开拓市场为前提。建立新的电力市场机制，借鉴和学习发达国家电力营销经验。
㈡建立适应市场经济需要的营销机制
按市场经济规律对电厂发电量实行竞价上网和峰谷平分时上网电价，降低电能源头成本，发供电企业合理分配低成本带来的收益。提高电力能源的竞争力，稳定和发展电力已有的市场份额，这对电力营销至关重要。
㈢积极开拓市场，提高电力在能源消费市场的占有率
充分利用国家实施治理大气污染和可持续发展战略的机遇，积极推进能源结构的调整。利用国家有关政策和市场机制，引导电力消费，刺激需求增长，支新技术电器的开发。宣传推广新技术家用电器和使用电力能源的生产设备。电力在借助新技术电气产品以满足人们新的生产和消费电力需求，实施在边界市场与可替代能源的竞争，以电代煤、以电代油、以电代气。积极推进电炊具、蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调及其他有利于环保与节能的技术和产品的应用。加快城乡电网改造工程建设，以高标准城乡电网提高人民生活的电力消费水平。
㈣大力开展需求侧管理，积极推进电能的有效利用
利用技术和经济手段，转移高峰电力引导低谷电力需求，充分利用季节性电能，提高电网经济运行水平和资源综合利用。根据电力需求的多样性，策划鼓励用户科学利用电能，积极研究可供客户选择的电价机制，要利用负荷率电价、节日电价、蓄热（冷）电价、可停电电价、季节性电价、居民低谷用电电价引导用户，提供客户自由选择用电时间和用电方式，不断提高电网均衡用电水平和电能的终端能源占有率。大力推进用电技术进步，提高全社会的电能终端用能效率，把需求侧管理的效果纳入综合资源规划，延缓或减少发电装机投入，提高资本资源的收益和利用率。
㈤用现代化管理技术建立营销服务管理系统
采用先进科技手段，学习发达国家的先进营销管理经验，建立营销服务信息管理系统。完善系统功能，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划账付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效、不扰民的服务标准。设立客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作中的问题和客户的服务需求，向客户提供用电技术及业务的电话咨询和社会化付费系统和电费查询系统。设立可供客户随时访问的因特网站和便于客户联系电子信箱。提供为客户定期或预约培训用电管理技术，如帮助用户掌握必要的控制电价的管理方法。用户电价太高就意味着这部分用电是不良的市场份额，不久即将消减，或造成欠电费，甚至呆死账。要稳定这部分市场份额进而使之发展，就应对其电价攀升告警，指导帮助其解决。开创良好的电力市场环境和建立先进的营销机制，必将推动电力事业和经济社会的更大发展。
三、优质服务是电力市场营销的可靠保障
优质服务是电力营销的重要部分。优质服务就是通过在营销中想客户之所想，为客户提供方便、快捷、优质的服务来提高企业信誉、增强企业竞争力，进而扩大电力消费市场。电力企业要变“坐商”为“行商”，变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以“示范窗口”为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。
㈠全面提高营销人员素质。开创优质服务新水平
加强对营销人员的培训。实施营销人员三年培训计划，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。
㈡加强窗口建设，完善服务机构
营业网点是市场的一个组成部分，是为客户提供优质服务的窗口。加强网点建设，统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；要以建設“文明示范窗口”为契机，狠抓营业网点的建设，转变营业人员观念，提高营业人员素质，要真正树立“人民电业为人民”思想；简化业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电；同时，应建立市场营销信息系统，来满足客户随时查询、报修、投诉等的需要；以良好的服务态度和过硬的业务本领，让客户高兴而来、满意而归。
㈢运用科技手段，创建多种方便、快捷的服务方式 加快开发和推广营销信息系统的步伐，应用先进的服务设施和服务手段，使业主报装可以通过电话、网络等方式来实现，电费缴纳可以通过银行联网等方式来完成，尽量为客户提供周到、方便、快捷的服务，满足不同客户的需要。
㈣加强电网建设，提高供电可靠性
电网是电力营销的物质基础，也是电力企业向社会提供优质电能的基本手段。加强电网建设、保证电网安全运行，做到连续、稳定、安全供电，也是电力企业优质服务的重要内容之一。
㈤加强内部运作和管理工作
以深化线变承包工作和提高营销信息系统应用水平为主线，以“服务、效益、规避风险”为主题，加快营销系统和客服系统建设，切实降低配网线损，提高营销管理水平和职工业务技术素质，全面完成各项营销指标和工作任务的工作思路，创造一种规范、高效、便民、多样化的服务。
四、营销理念的改革和创新
在激烈的市场竞争过程中，企业要抢占市场先机，不断占领市场、开拓市场，必然要使我们彻底放弃传统的思维观念和管理模式，通过学习与创新，带动工作创新、技术创新、管理创新，以市场为导向，以信息技术为平台，以打造高素质员工队伍为突破口，以建立和完善现代企业管理制度为基点，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，使企业的经济效益最大化。就营销工作而言，随着电力企业全面走向市场，它在电力企业的经营和管理中占有越来越重要的地位，犹如企业经营管理的晴雨表，营销业绩直接影响着电力企业的生存和发展。所以，在实际工作中，抓好营销，就是抢占市场。只有掌握了市场，才能驾驭市场。要提高营销业绩，就要通过不断的学习与创新，提高营销效能，即工作效率和能力。
五、结语
随着国内电力市场改革的不断深化，电力系统传统垄断体制已逐渐被打破。因此，电力企业应在新的市场环境下重新认识自己，应对市场新的挑战。电力企业为适应市场化改革需要，需确立“以服务为先导的竞争营销”总统战略，加快构建科学和谐的营销体系，积极开拓电力市场，强化优质服务，努力提高营销管理水平，力求社会效益和企业经济效益最大化，最终实现企业的可持续发展。
参考文献
[1] 王艷江，电力营销管理的分柝[J]，北京电力，2009
[2] 沈惠玲，东智布，加强电力营销工作的探讨[J]，科技创新及应用，2013