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按照北京市委“弘扬北京奥运精神、加强领导干部作风建设年”整体部署，结合“保增长、保民生、保稳定”的形势任务及城管执法工作“与群众接触最广泛、同群众利益关联最密切、了解群众呼声最直接”的特点，从2009年3月份开始，北京市城管执法系统深入开展了“察民情、顺民意、解民忧”为民实践活动，通过对各基层单位的经验做法进行梳理总结，归纳为以下五个方面。
一、以“执法为民”的理念为指导，狠抓队伍教育管理
北京市城管执法机关紧紧围绕“我为人民管城市”的核心价值体系，大力开展“执法为民”的宗旨观教育，引导队员深刻认识和正确处理“执法”与“为民”的关系，真正在实际工作中体现“执法为了人民、执法依靠人民、执法成果惠及人民”的要求，从根本上转变执法方式，改变执法作风，促进社会和谐与稳定。一是以“四严”抓队伍管理，促进队伍规范化建设。通过进一步修订完善多项规章制度，在全系统推行“严格制度、靠制度来保障；严格纪律、靠纪律来约束；严格考核、靠考核来推动；严格作风，靠作风来促进”四严管理措施，真正做到用制度管人，用制度管事。二是以“强素质”为核心，狠抓队伍教育培训，提高服务群众的能力。坚持把队伍能力素质培训作为一项事关城管队伍长远发展的基础工程来抓。针对今年的形势任务，又专门增设了“群众服务满意度调查与分析”、“公众城管建设的理论与实践”等实用性课程。通过扎扎实实抓培训，广大干部依法行政水平、服务群众的能力得到了提升。三是开展“四心”活动。针对城管执法工作处于化解社会矛盾前沿的特点，要求各基层单位特别是一线执法队员切实做到“为群众解决问题要耐心，为群众指路要热心，对群众提出意见要虚心，对个别群众无理要求要有平常心”的四心活动。从点滴上抓队伍素质养成，从细微处树城管文明形象。
二、以人民群众的需求为动力，创新服务载体
为民实践活动中，全市城管执法系统始终坚持服务在先的工作理念，通过创新各种服务载体，深入到群众中去，了解群众在想什么，群众需求什么，才能真正为群众办实事，办好事。一是深入开展“四走进、四服务”活动。走进社区普及城市管理法律法规，开展“绿色北京大讲堂”、“美好环境从我做起”和“设立清洁日”等活动，帮助社区成立环境劝导队，强化居民环保意识；走进学校发放宣传版画、资料手册，向广大师生宣讲城市管理知识，号召全体师生积极行动起来，人人争当“城管卫士”，争做文明市民；走进商家发放告知书，提高商户自觉做好“门前三包”意识，形成共建良好市容环境秩序新局面；走进工地发放《市城管执法局致首都建设施工单位的一封信》，现场指导工地改进管理措施。二是力推“五项便捷服务”措施。同服务对象建立密切的沟通联系机制，即建立“专人联系制度、定期送法规上门制度、五分钟速到执法承诺、向社会公开分队队长电话与分队邮箱、设立资源共享平台”，力求做到管理方式理性、柔性、规范与文明。三是开展“便民项目进社区，群众满意为标准”活动。 便民项目进社区是按照疏堵结合原则解决群众需求方面推出的一项新举措。各基层单位结合辖区实际，因地制宜，引导帮助街道、社区服务中心、物业等单位在社区设立便民项目，方便群众，规范管理。
三、以人民群众的呼声为导向，积极解决群众诉求问题
如何快速有效地解决群众诉求，防止矛盾累积，成为为民实践活动的一个关键点。北京市城管执法局依托“96310”热线，通过强化“六项”工作机制，积极为广大市民提供一个倾诉心声、寻求帮助的平台。实现了接听、录入、督办、回复、咨询答复5个100%目标。一是建立“首问协调”制。充分发挥热线第一时间掌握信息的优势，做到第一时间回应与妥善处置。对非城管职责范围内的举报，及时移送相关责任部门处理，并向举报人反馈移送结果。二是建立“现场督办制”。对重要举报案件、相对人对处理结果不满意的案件、解决不彻底的案件等，通过移送单通知市局直属队进行现场督办；对市民重复举报、市局多次督办、基层单位不积极作为并造成严重后果的，移送市局执法监督部门按制度规定进行严肃处理。三是建立“跟踪抽查”制。按10%的比例抽取办结案件，由市局直属队进行现场跟踪、检查办理效果，对于抽查不合格的案件，列入市局督办。四是建立“电话回访”制。对易引起矛盾纠纷或举报人要求回复的案件，每月从基层单位已办结的任务单中按10%的比例，进行电话回访，纳入当月城管热线分析报告，并将回访情况通报基层单位。五是建立“情况通报”制。对市民反映的热点、难点问题进行统计分析，利用日报、周报、月报的形式向全市城管执法机关公布，及时指导、督促基层单位有针对性地开展工作。六是建立“重点重复举报挂销账”制。定期对基层单位重点重复举报案件进行梳理分析，派发给辖区基层单位进行重点跟踪办理，形成专项挂账通报。逾期未办结的，直接通报到辖区人民政府或地区管委会。
四、以人民群众的满意为标准，扎实推进专项治理活动
针对元旦、春节、春运、“两会”、清明、“五一”、端午、中高考等各个重要时期环境秩序问题容易出现反弹的特点，市城管执法局及时制定并下发各类环境保障工作方案，确保重点区域、重要时段环境秩序井然。一是开展“五大护卫”专项执法活动。按照国庆60周年环境保障工作要求，从3月至9月底，全市城管执法机关持续开展“护卫蓝天、护卫绿树、护卫碧水、护卫家园、护卫街巷”五大护卫专项执法行动，确保以良好的街面环境秩序迎接新中国成立60周年。二是开展了“五个第一”和“一个100%”活动。2009年中高考期间，为给广大考生创造一个安静的备考应考环境，从6月1日起，开展为期10天的“09静心”行动。“五个第一”和“一个100%”，即第一时间受理举报，第一时间派发任务，第一时间到达现场，第一时间纠正违法行为，第一时间回复相对人，处理率力争达到100%。活动期间，全市夜间施工举报同比下降37.6%，特别是高考前夕（6日、7日）同比下降50%，群众满意度大幅度提升。三是对天安门地区非法“一日游”小广告现象进行整治。城管会同公安、旅游、工商、民政等部门，查处非法散发小广告违法行为1404起，移送停机号码1691个，清掏窝点36个，保护性救助29人，违法形态得到及时有效控制。四是清理社区废旧机动车。针对居民反映的废旧汽车占用社区公共资源、影响出行的问题，开展了社区废旧汽车专项清理行动，对调查核实的600余辆长期停放于社区或道路两侧的废旧汽车进行了清理和集中存放，赢得了市民的一致好评。
五、以规范自身建设为重点，提升城管机关执法公信力
为使城管执法工作更加阳光透明与人性化，探索制定了一系列工作机制，维护相对人权益，赢得群众信赖。一是深入推行行政指导工作。执法方式引入了“说、劝、引、商、帮”等柔性机制，延伸了城管执法前期工作重在提示、教育和告诫，后期工作重在沟通和服务，以柔性管理“六单制”为载体，将行政指导和行政执法有机结合，达到了执法效果与社会效果双赢局面，赢得了相对人与广大市民的理解和支持。二是制定自由裁量权制度，规范行政处罚行为。在56个不同岗位134个廉政风险点的基础上，补充和完善了廉政风险防范控制程序、执法过程控制程序、罚没物品管理控制程序等11个程序，把群众反映较为集中、日常行政处罚权力运行频次高、自由裁量幅度大于90%以上的23个执法案由纳入量化自由裁量管理，着重规定了罚款基数、情节系数、区域系数、变量系数等指标，推进“阳光执法系统”电子化流程的应用，加大科技控权力度，确保行政执法自由裁量权行使公平、公正、合法与规范。三是开创行政复议与信访接待相结合的新模式。充分发挥行政复议解决行政争议的主渠道作用。如案前的调解、和解制度，行政复议与信访相结合制度及重大复杂案件的听证审理制度等，特别是复议与信访工作相结合，整合了信访复议资源，成立了统一的对外接待室，畅通群众诉求解决渠道，提高行政工作效率，维护了群众的合法权益。
（责任编辑：文雪峰）
一、以“执法为民”的理念为指导，狠抓队伍教育管理
北京市城管执法机关紧紧围绕“我为人民管城市”的核心价值体系，大力开展“执法为民”的宗旨观教育，引导队员深刻认识和正确处理“执法”与“为民”的关系，真正在实际工作中体现“执法为了人民、执法依靠人民、执法成果惠及人民”的要求，从根本上转变执法方式，改变执法作风，促进社会和谐与稳定。一是以“四严”抓队伍管理，促进队伍规范化建设。通过进一步修订完善多项规章制度，在全系统推行“严格制度、靠制度来保障；严格纪律、靠纪律来约束；严格考核、靠考核来推动；严格作风，靠作风来促进”四严管理措施，真正做到用制度管人，用制度管事。二是以“强素质”为核心，狠抓队伍教育培训，提高服务群众的能力。坚持把队伍能力素质培训作为一项事关城管队伍长远发展的基础工程来抓。针对今年的形势任务，又专门增设了“群众服务满意度调查与分析”、“公众城管建设的理论与实践”等实用性课程。通过扎扎实实抓培训，广大干部依法行政水平、服务群众的能力得到了提升。三是开展“四心”活动。针对城管执法工作处于化解社会矛盾前沿的特点，要求各基层单位特别是一线执法队员切实做到“为群众解决问题要耐心，为群众指路要热心，对群众提出意见要虚心，对个别群众无理要求要有平常心”的四心活动。从点滴上抓队伍素质养成，从细微处树城管文明形象。
二、以人民群众的需求为动力，创新服务载体
为民实践活动中，全市城管执法系统始终坚持服务在先的工作理念，通过创新各种服务载体，深入到群众中去，了解群众在想什么，群众需求什么，才能真正为群众办实事，办好事。一是深入开展“四走进、四服务”活动。走进社区普及城市管理法律法规，开展“绿色北京大讲堂”、“美好环境从我做起”和“设立清洁日”等活动，帮助社区成立环境劝导队，强化居民环保意识；走进学校发放宣传版画、资料手册，向广大师生宣讲城市管理知识，号召全体师生积极行动起来，人人争当“城管卫士”，争做文明市民；走进商家发放告知书，提高商户自觉做好“门前三包”意识，形成共建良好市容环境秩序新局面；走进工地发放《市城管执法局致首都建设施工单位的一封信》，现场指导工地改进管理措施。二是力推“五项便捷服务”措施。同服务对象建立密切的沟通联系机制，即建立“专人联系制度、定期送法规上门制度、五分钟速到执法承诺、向社会公开分队队长电话与分队邮箱、设立资源共享平台”，力求做到管理方式理性、柔性、规范与文明。三是开展“便民项目进社区，群众满意为标准”活动。 便民项目进社区是按照疏堵结合原则解决群众需求方面推出的一项新举措。各基层单位结合辖区实际，因地制宜，引导帮助街道、社区服务中心、物业等单位在社区设立便民项目，方便群众，规范管理。
三、以人民群众的呼声为导向，积极解决群众诉求问题
如何快速有效地解决群众诉求，防止矛盾累积，成为为民实践活动的一个关键点。北京市城管执法局依托“96310”热线，通过强化“六项”工作机制，积极为广大市民提供一个倾诉心声、寻求帮助的平台。实现了接听、录入、督办、回复、咨询答复5个100%目标。一是建立“首问协调”制。充分发挥热线第一时间掌握信息的优势，做到第一时间回应与妥善处置。对非城管职责范围内的举报，及时移送相关责任部门处理，并向举报人反馈移送结果。二是建立“现场督办制”。对重要举报案件、相对人对处理结果不满意的案件、解决不彻底的案件等，通过移送单通知市局直属队进行现场督办；对市民重复举报、市局多次督办、基层单位不积极作为并造成严重后果的，移送市局执法监督部门按制度规定进行严肃处理。三是建立“跟踪抽查”制。按10%的比例抽取办结案件，由市局直属队进行现场跟踪、检查办理效果，对于抽查不合格的案件，列入市局督办。四是建立“电话回访”制。对易引起矛盾纠纷或举报人要求回复的案件，每月从基层单位已办结的任务单中按10%的比例，进行电话回访，纳入当月城管热线分析报告，并将回访情况通报基层单位。五是建立“情况通报”制。对市民反映的热点、难点问题进行统计分析，利用日报、周报、月报的形式向全市城管执法机关公布，及时指导、督促基层单位有针对性地开展工作。六是建立“重点重复举报挂销账”制。定期对基层单位重点重复举报案件进行梳理分析，派发给辖区基层单位进行重点跟踪办理，形成专项挂账通报。逾期未办结的，直接通报到辖区人民政府或地区管委会。
四、以人民群众的满意为标准，扎实推进专项治理活动
针对元旦、春节、春运、“两会”、清明、“五一”、端午、中高考等各个重要时期环境秩序问题容易出现反弹的特点，市城管执法局及时制定并下发各类环境保障工作方案，确保重点区域、重要时段环境秩序井然。一是开展“五大护卫”专项执法活动。按照国庆60周年环境保障工作要求，从3月至9月底，全市城管执法机关持续开展“护卫蓝天、护卫绿树、护卫碧水、护卫家园、护卫街巷”五大护卫专项执法行动，确保以良好的街面环境秩序迎接新中国成立60周年。二是开展了“五个第一”和“一个100%”活动。2009年中高考期间，为给广大考生创造一个安静的备考应考环境，从6月1日起，开展为期10天的“09静心”行动。“五个第一”和“一个100%”，即第一时间受理举报，第一时间派发任务，第一时间到达现场，第一时间纠正违法行为，第一时间回复相对人，处理率力争达到100%。活动期间，全市夜间施工举报同比下降37.6%，特别是高考前夕（6日、7日）同比下降50%，群众满意度大幅度提升。三是对天安门地区非法“一日游”小广告现象进行整治。城管会同公安、旅游、工商、民政等部门，查处非法散发小广告违法行为1404起，移送停机号码1691个，清掏窝点36个，保护性救助29人，违法形态得到及时有效控制。四是清理社区废旧机动车。针对居民反映的废旧汽车占用社区公共资源、影响出行的问题，开展了社区废旧汽车专项清理行动，对调查核实的600余辆长期停放于社区或道路两侧的废旧汽车进行了清理和集中存放，赢得了市民的一致好评。
五、以规范自身建设为重点，提升城管机关执法公信力
为使城管执法工作更加阳光透明与人性化，探索制定了一系列工作机制，维护相对人权益，赢得群众信赖。一是深入推行行政指导工作。执法方式引入了“说、劝、引、商、帮”等柔性机制，延伸了城管执法前期工作重在提示、教育和告诫，后期工作重在沟通和服务，以柔性管理“六单制”为载体，将行政指导和行政执法有机结合，达到了执法效果与社会效果双赢局面，赢得了相对人与广大市民的理解和支持。二是制定自由裁量权制度，规范行政处罚行为。在56个不同岗位134个廉政风险点的基础上，补充和完善了廉政风险防范控制程序、执法过程控制程序、罚没物品管理控制程序等11个程序，把群众反映较为集中、日常行政处罚权力运行频次高、自由裁量幅度大于90%以上的23个执法案由纳入量化自由裁量管理，着重规定了罚款基数、情节系数、区域系数、变量系数等指标，推进“阳光执法系统”电子化流程的应用，加大科技控权力度，确保行政执法自由裁量权行使公平、公正、合法与规范。三是开创行政复议与信访接待相结合的新模式。充分发挥行政复议解决行政争议的主渠道作用。如案前的调解、和解制度，行政复议与信访相结合制度及重大复杂案件的听证审理制度等，特别是复议与信访工作相结合，整合了信访复议资源，成立了统一的对外接待室，畅通群众诉求解决渠道，提高行政工作效率，维护了群众的合法权益。
（责任编辑：文雪峰）