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[摘要]旅游行业在实现快速发展的同时,也带来多种发展问题,对消费者的合法权益造成较大的损害,而且也制约了旅游业的发展。虽然国家颁布了一些法律,对消费者的权益进行保护,但是仍然存在多种合同法方面的问题,在法律保护上存在诸多不足,未能让旅游消费者的合法权益得到全面的保护,影响消费者对旅游行业的信任度,需对此进行深度的分析。为此,首先对旅游消费者呈现的特殊性进行分析,发现旅游消费者参加旅游活动具有目的性、休闲性,获得的旅游产品具有特殊性以及其相对于旅游经营者的弱势地位,应给予法律特别保护;然后在特殊性分析的基础上,基于合同法角度进行旅游消费者的权益保护问题分析,对旅游者的自主选择权、安全权、知情权、公平交易权、合同解除权等具体的民事权利在行使和实现的过程中表露的问题进行深入剖析;最后提出几点提升旅游消费者权益的合同法保障思考,建议在编撰《民法典》的历史时刻,在债权编或者合同编中,通过旅游合同的有名化、明确旅游合同的具体法律规则以及规范格式条款在旅游合同中的运用等多种措施完善合同立法,并通过增加赔偿属性、扩大惩罚范围以及降低赔偿标准等科学设置具体的惩罚赔偿的制度,打击和遏制侵犯旅游者权益的行为,努力为旅游者权益的保护提供良好的法律环境,最终实现旅游行业更高层面的稳定性发展。
[关键词]旅游消费者;权益;合同
[中图分类号]D923.6[文献标志码]A[文章编号]1000-8284(2018)03-0069-05
旅游行业要想实现稳定性的发展,需要对行业发展问题进行针对性的解决。依据目前旅游行业的发展情况,旅游消费者的合法权益受到侵害是行业发展的一个主要问题,导致旅游者对整个旅游行业以及相关监管部门失去信心。而旅游消费者具有的特殊性,又要求法律对其进行特别的保护。从合同法角度出发,通过完善相关民事立法解决旅游者权益受到侵害的问题,并对其合法权益进行全方位的保护,对旅游消费者以及旅游行业都有重要的意义。
一、对旅游消费者呈现的特殊性进行分析
对旅游消费者进行特殊性分析,可以发现其具有四个方面的特殊性。
(一)目的性
旅游者在旅游的时候具有明显的目的性,他们是暂时离开自己的居住地,外出旅游的目的包括学习、参与商务活动或者是休闲等方面。在整体旅游过程中,旅游行为是具有一定统治性的,在思想层面上体现明显的任意性。同时,消费者所呈现的思想认知与休闲行为是呈现一致性的,这是旅游行业消费者所体现的第一个特殊性。
(二)旅游产品具有特殊性
旅游产品具有特殊性,也是因为产品所体现的性质,既具有生产的固定状态,同时也具有消费状态。消费者在旅游的过程中会依据自己的喜好,对旅游产品进行选择,除购物之外所获得的旅游产品均是不具有所有权的。出现这一问题的原因主要是由两个方面造成的。第一,一些旅游产品是不具有物质形态的,如阳光等。消费者只能是对阳光进行享受,却不能获取实物,只能够在精神层面上获取感受。第二,一些旅游产品是临时性的,虽然具有形态,但是不能让消费者进行长时间的使用,如一些游乐设备等。基于这些因素可知,旅游消费者获得的旅游产品具有特殊性。
(三)休闲性
人们在进行休闲旅游的时候,通常是具有明确的目的性,有着自己的休闲目的。可以说,在休闲旅游的过程中,或者是在不同的旅游环节中,消费者不仅是在物质方面获取享受,更希望在身心层面上得到享受。通过游览、娱乐、观光、休息等旅游活动,让自己在旅游过程中更好地身心放松,以实现旅游的目标。就目前消费者所开展的旅游行为讲,一些消费者是希望自身可以获得物质层面的享受,一些消费者希望可以在山水中得到更好的身心享受,还有一些消费者则希望通过旅游行为丰富或缺知识,陶冶情操,在精神上得到享受。因此,旅游消费者通过旅游行为是希望可以得到休闲性的享受,具有自己的特殊性。
(四)旅游消费者处于弱势地位[1]
在生活消费中,与经营者相比,消费者显然是弱势群体。而在旅游活动中,旅游合同的格式化、旅游消费的异地性、旅游信息掌握的不对称性等因素导致旅游者严重依赖于旅行社等经营者。面对长期从事旅游经营活动的旅行社等专业的旅游经营者,旅游者的弱势地位更加突出,其合法权益极易受到侵犯,需要法律给予其更多的保障。
综上所述,对于旅游消费者而言,外出旅游具有目的性,要求旅行社等经营者必须在约定的时间内按约、如实提供旅游服务,才有可能实现旅游目的。而旅游产品的特殊性以及旅游的休闲性,决定了通常情况下旅游者参加旅游活动是为了获得精神享受。因此,如果经营者违反约定,轻则无法实现旅游者的精神享受,可能为其带来不满、失望、气愤、痛苦甚至抑郁的精神损害后果,重则使其财产或者人身遭受严重损害,侵犯旅游消费者的安全权等合法权益。典型的如通过言语相求、辱骂、胁迫甚至控制人身自由等方式进行的强迫购物,不仅仅是经营者违约问题,而且同时侵犯了旅游消费者的受尊重权、自主选择权、公平交易权等权益。最后,鉴于旅游消费者的弱势地位,出于平衡利益以及平等自由原则的考虑,有必要从法律上对其予以倾斜保护,适当照顾旅游消费者的利益。
二、基于合同法角度进行旅游消费者的权益保护问题分析
《消费者权益保护法》中明确了和消费者相关的九项权利,考察其性质,多数属于民事权利的范围。结合旅游消费者呈现的特殊性,从合同法的视角分析具体权利行使和实现过程中存在的问题,对于旅游消费者的权益保护具有重要的意义。
(一)在自主选择权上体现的问题
对消费者进行权益保护的时候,虽然对消费者所具有的自主选择权以及知情权等多项权利进行规定,但是这些权利都没有在具体操作中得到落实,或者是存在多项问题,不能让消费者进行自主性的选择,影响消费者所具有的合法权益。第一,在进行自主选择的过程中,国家所颁布的各项法规不能对消费者这一权利进行有效的保护,如很多消费者在具體旅游过程中不能基于自己的意愿进行自由选择。其次,虽然在旅游之前和旅行社通过合同的签订,对一些权益进行明确规定,但是在实际旅游过程中并没有对消费者所拥有的权利进行保护,没有依照合同上的规定执行。最终导致很多消费者在旅游途中被迫参与一些不想参与的旅游活动,甚至是被迫到某些购物店进行消费,严重侵犯消费者权益,也让消费者对旅游行业充满不信任甚至是厌烦的情绪,以此阻碍旅游行业得到更高层面的发展。 (二)在安全权上表露的问题
在旅游过程中,消费者最为重视的是安全问题。旅游安全是消费者得到旅游享受的基础,只有保障旅游安全,才能让消费者得到更有效的旅游享受。目前,旅游安全主要是旅游途中的交通设施、旅游景区中基础设施、住宿与餐饮等方面的问题。具体说,如果交通设施与旅游景区的基础设施不能得到安全的保障,就会给消费者带来安全问题。同时,如果旅行设施存在质量问题,也会对消费者的人身安全造成威胁,严重的话可能出现安全事故。此外,在旅游过程中,旅行社所提供的住宿环境比较差,未能达到旅游合同中的住宿条件规定,或者是餐饮不卫生,也会对消费者带来一些安全问题。可以说,如果在实际旅游过程中出现以上问题,不仅会对消费者的安全造成威胁,也会极大的阻碍旅游行业的长远发展。
(三)在知情权上存在的问题
知情权是指消费者在旅游过程中,对旅游景点或者是区域、旅游项目、游览时间等情况进行提前了解的一种权利。这项权利对于消费者的旅游质量以及其最终的旅游享受情况有着很大的影响。通过对当前旅游行业的发展状况进行研究可以知道,当前消费者所呈现的知情权受到侵害的现象比较多,最典型的就是宣传的旅游信息和实际情况不相符而产生各种旅游纠纷。实践中,为了可以吸引更多的消费者前来旅游,经营者在进行旅游活动宣传的时候,会对一些旅游信息进行夸大甚至是虚假的宣传,这样就导致消费者对所参加的旅游项目产生与实际情况不相符的期望。而在实际旅游过程中消费者发现,旅游宣传不真实,游客所享受到的旅游服务和旅行社所提供的旅游信息存在不一致的问题,这样就会出现各种旅游纠纷。可以说这种纠纷是当前消费者在旅游过程中,知情权受到不法侵犯最常见的一种表现。这种情况不仅是侵犯知情权,也对旅行社和整体旅游行业的发展造成负面的影响,必须要对这一问题进行解决。
(四)在公平交易权上呈现的问题
所谓公平交易权,是指消费者在购买商品或者接受服务时享有的公正合理地进行市场交换行为的权利[2],包括有权获得公平交易条件和可以拒绝强制交易行为两个方面。在旅游活动中,消费者不可以在旅游过程中依据自己的情况和主观意愿进行选择,在享受旅游的过程中被导游强迫性地带领消费,让他们进行各种不公平的交易。这些行为都会侵犯旅游消费者的公平交易权,让消费者产生抱怨、气愤等情绪。之前该项权利并不是人们所关注的重点,随着经济体制的改革,人们的民主以及法制意识逐渐增强,消费者逐渐认识到此项权利的重要性,并树立了维权意识。当此项权益受到侵害的时候,消费者就会通过法律的途径进行维权。但是,就目前法律建设的情况讲,一些消费者很难通过法律途径来实现此项权利的维护,需要加强此方面的立法建设。
(五)其他权利体现的问题
当前,旅游消费者的合法权益受到侵害不仅体现在以上几个方面,同时也体现在其他权利方面。例如,旅游者的合同解除权也会受到侵害。旅游行为是一个绝对的定期行为。由于大多数旅游者的休闲时间是有限、定时的,旅游活动基本是在旅游者固定的闲暇时间内进行。因此,约定时间内旅游经营者无法按时提供旅游服务,已经影响到旅游合同目的的实现,则旅游者享有解除旅游合同的权利[3]。但事实上旅游者的合同解除权受到诸多限制,且行使权利解除合同时一般会付出较大的经济代价。再如,旅游者的求偿权无法完全实现的情况也时有发生。最典型的情形是,旅游者的精神损害虽然是由旅游经营者违约造成的,但旅游者却得不到来自经营者的任何补偿。旅游消费者的目的性和休闲性,以及旅游产品多为无物质形态的精神享受,决定了经营者违约必然会造成旅游者的精神损害。但该精神损害却被相关法律所漠视,旅游者无法依据现有法律对此进行救济。
三、提升旅游消费者权益的合同法保障思考
解决旅游纠纷,保护消费者权益,要从源头上予以遏止侵权行为,使得旅游经营者不敢甚至不能侵犯消费者的合法权益。从立法出发,在民事法律中完善相关制度,通过完善旅游合同的立法明确合同当事人尤其是旅游经营者的义务,加大旅游经营者侵权赔偿的力度等多种措施来对旅游消费者进行全面保护。
(一)对合同法进行合理的完善
就当前消费者所出现的权益受到损害问题进行分析可以发现,很多消费者所拥有的合法权益遭受侵害,主要是因为在旅游合同签订的过程中,所涉及的法律规定存在不明确的现象,在后期维权的过程中就不能立足于旅游合同对自身的权益进行维护。为此,要想对旅游消费者所具有的合法权益进行有效的保护,立法部门必须要对旅游合同的相关规定进行完善,避免旅游经营者钻旅游合同的漏洞,对消费者的权益造成侵犯。主要措施有:
1.旅游合同的有名化[4],在未来的《民法典》的债权编或者合同编中,将旅游合同作为有名合同予以规范。如前所述,旅游合同规定不明确是旅游者权益易受侵害的主要原因之一。而旅游合同是无名合同,《合同法》并没有将其作为一个典型合同予以明确规定又是产生该问题的直接原因。作为一个综合服务合同,旅游合同在具体适用法律时需要参照多种类型的有名合同的相关规定,十分烦琐,且相关规则并不完全贴合旅游实际,不能有效调整旅游合同所涉及的法律关系。随着旅游产业的兴起和蓬勃发展,侵害旅游者权益的行为日趋增多,旅游合同的有名化十分必要。尤其是在中国编撰《民法典》的重要历史时刻,顺应大多数民法学者的呼声,扩大有名合同的种类,旅游合同的有名化势所必然。
2.在旅游合同有名化的基础上,进一步界定旅游合同的内涵,明确、详细规定合同双方主体即经营者和旅游者之间的权利义务,规范当事人的权责分配,避免实践中处理相关纠纷时缺乏确切的法律规则。首先,可通过完善合同法,直接规定旅游者应当具有的知情权、自主选择权、公平交易权等权利。其次,鉴于从义务的角度界定权利更为清晰明确,明确旅游经营者的义务恰好能保障旅游者的权利。政府部門也可通过法律途径要求在旅游合同签订的过程中,必须要对旅游经营者及其辅助服务者所应该承担的义务进行明确的阐述。例如,明确旅行社的告知义务以确保旅游者的知情权得以实现。最后,在确认权利义务的基础上,对旅游合同的相关条款进行明确的规定。尤其是对旅行社所应该承担的责任进行明确的规定,才可以对消费者的权益进行有效的维护,避免旅行社出现各种侵权现象,以此发挥合同在民事法律中所呈现的作用。 3.通过规制格式条款的应用以保障处于弱势的旅游者的合法权益。旅游者权益易受侵害,很大的原因在于旅游合同中运用了过多的格式条款。旅游合同通常是由旅行社等经营者提供的,其事先拟定好的各项条款,大多数是出于自身利益的考量,而忽视了旅游者的利益。实践中,多数情况是旅游社利用格式条款去限制或排除旅游者的权利,增加旅游者责任而减少自己的义务,侵犯旅游者的各项权利。因此,对旅游合同中的格式条款进行规制刻不容缓[5]。建议在旅游合同有名化之后,在明确、详细规定旅游合同主体的权利义务的基础上,使得签订旅游合同时双方当事人“只需以法定的权利义务分配为基础,作加减的约定即可”[6]。这样不仅可以减少旅游合同中的格式条款,同时也方便旅游者理解旅游合同的各项条款,避免旅行社利用格式条款侵犯自己的权益。当然,格式条款具备诸多优点,导致在旅游合同中运用格式条款无法避免。所以,法律需要着重强调经营者的提示义务。除了要求经营者按照合同法的相关规定,在合同中采取科学方式提醒旅游者注意外,还可以要求其在签订合同时必须口头提示旅游者。尤其是旅游合同中的免责条款,经营者还需对此做出重点解释,务必使旅游者清楚责任分配情况。
(二)对惩罚赔偿的制度进行科学完善
1.立足现有补偿基础,对赔偿属性进行合理的增加。在进行传统性的全保护过程中,如果一方的合法权益受到对方的侵害,主要是通过补偿的方式对其物质损失进行赔偿。但是目前消费者在旅游过程中,合法权益受到侵犯的时候,他们不仅是需要在物质上得到补偿,更加希望得到精神层面损失的补偿。为此需要对补偿机制进行完善,增加对消费者精神层面补偿的条款。通过对补偿属性进行合理的增加,将精神补偿融入现有的补偿规范中,才可以对消费者权益进行更为全面的合法保护。让消费者合法权益在遭受侵犯的时候,可以通过补偿制度进行权益的维护,并且对消费者进行物质以及精神层面的补偿,解决消费者在进行旅游活动时因经营者违约或者侵权未能实现全面精神享受的问题。这里需要重点指出的是,已经有司法解释对旅游活动中产生的精神损害赔偿作了明确规定,但其适用范围十分有限。前提是侵权责任和违约责任竞合时,旅游者提出侵权之诉,法院才会支持其精神损害赔偿请求。若以违约之诉主张精神赔偿,其诉求不会得到法院支持。而实践中多是旅游合同违约而产生的各种纠纷,同时侵犯旅游者人身权和财产权的行为较少,以致该规定在对旅游者权益的保护上所起的作用也十分有限。因此,需要强调无论是侵权行为还是违约行为,只要造成了旅游者的精神损害,一律进行赔偿。从另一个角度讲,旅游合同违约时,鉴于旅游者必然遭受精神损害,对其精神损失进行救济既是满足其旅游目的的必然要求,也是法律公平正义精神的体现。
2.依据现有权益问题对惩罚范围进行合理的扩大。目前国内消费者在旅游中出现权利侵害的问题,主要是由于当前国内所设定的惩罚机制存在范围过于窄小的现象导致的。很多经营方利用这一惩罚机制的漏洞投机取巧,导致很多旅游消费者在受到权利侵犯的时候,不能通过当前的法律条款对自己的合法权益进行有效的维护。合理扩大当前的惩罚机制的范围[7],可以避免上述情况的出现,对消费者的合法权益进行全面性的保护。此外,也需要对责任主体的范围进行合理的扩大。所谓“经营方”,不仅包括旅游经营者,也应包括其辅助服务者等。在确定赔偿责任的时候,对责任主体进行合理的扩大,对处于弱势的消费者的权益进行保护,也可以对市场发展秩序的稳定起到较好的帮助作用。
3.依法降低赔偿标准。如果赔偿标准在设立的过程中存在过高的现象,很难让消费者权益受到侵犯的时候,通过法律途径进行申诉。如果对赔偿标准进行适当的降低,则可以对消费者的合法权益进行更高层面的保护,也可以提升消费者进行自我权益维护的意识。此外,对赔偿标准进行降低也可以对当前旅游行业人员的行为进行更好的约束,让旅游经营者可以和旅游消費者之间的关系进行有效的协调,让旅游行业可以对自我的发展进行客观的评价,对一些错误的经营行为进行改变。这样可以让旅游行业实现更加健康的发展,也可以增加整体市场竞争的实力,以此让旅游行业实现更加健康且持续化的发展。
[参考文献]
[1]孟雁北.旅游企业交易优势地位的法律问题研究[J].法学家,2005,(3):100.
[2]马忠勤,等.公平交易执法[M].北京:北京工业大学出版社,1996:197.
[3]王珊珊,刘燕婷.浅谈旅游合同的解除[J].黑龙江对外经贸,2011,(6):51.
[4]刘晔.保障旅游消费者权益需法律出手[J].人民论坛,2017,(13):150.
[5]白云超.旅游合同格式条款研究[D].开封:河南大学,2009:14.
[6]郭明瑞.民商法改革制度[M].长春:吉林摄影出版社,2005:13.
[7]王学章.旅游消费者权益民法保护问题探讨[J].法制博览,2016,(5):256.
〔责任编辑:张毫〕
[关键词]旅游消费者;权益;合同
[中图分类号]D923.6[文献标志码]A[文章编号]1000-8284(2018)03-0069-05
旅游行业要想实现稳定性的发展,需要对行业发展问题进行针对性的解决。依据目前旅游行业的发展情况,旅游消费者的合法权益受到侵害是行业发展的一个主要问题,导致旅游者对整个旅游行业以及相关监管部门失去信心。而旅游消费者具有的特殊性,又要求法律对其进行特别的保护。从合同法角度出发,通过完善相关民事立法解决旅游者权益受到侵害的问题,并对其合法权益进行全方位的保护,对旅游消费者以及旅游行业都有重要的意义。
一、对旅游消费者呈现的特殊性进行分析
对旅游消费者进行特殊性分析,可以发现其具有四个方面的特殊性。
(一)目的性
旅游者在旅游的时候具有明显的目的性,他们是暂时离开自己的居住地,外出旅游的目的包括学习、参与商务活动或者是休闲等方面。在整体旅游过程中,旅游行为是具有一定统治性的,在思想层面上体现明显的任意性。同时,消费者所呈现的思想认知与休闲行为是呈现一致性的,这是旅游行业消费者所体现的第一个特殊性。
(二)旅游产品具有特殊性
旅游产品具有特殊性,也是因为产品所体现的性质,既具有生产的固定状态,同时也具有消费状态。消费者在旅游的过程中会依据自己的喜好,对旅游产品进行选择,除购物之外所获得的旅游产品均是不具有所有权的。出现这一问题的原因主要是由两个方面造成的。第一,一些旅游产品是不具有物质形态的,如阳光等。消费者只能是对阳光进行享受,却不能获取实物,只能够在精神层面上获取感受。第二,一些旅游产品是临时性的,虽然具有形态,但是不能让消费者进行长时间的使用,如一些游乐设备等。基于这些因素可知,旅游消费者获得的旅游产品具有特殊性。
(三)休闲性
人们在进行休闲旅游的时候,通常是具有明确的目的性,有着自己的休闲目的。可以说,在休闲旅游的过程中,或者是在不同的旅游环节中,消费者不仅是在物质方面获取享受,更希望在身心层面上得到享受。通过游览、娱乐、观光、休息等旅游活动,让自己在旅游过程中更好地身心放松,以实现旅游的目标。就目前消费者所开展的旅游行为讲,一些消费者是希望自身可以获得物质层面的享受,一些消费者希望可以在山水中得到更好的身心享受,还有一些消费者则希望通过旅游行为丰富或缺知识,陶冶情操,在精神上得到享受。因此,旅游消费者通过旅游行为是希望可以得到休闲性的享受,具有自己的特殊性。
(四)旅游消费者处于弱势地位[1]
在生活消费中,与经营者相比,消费者显然是弱势群体。而在旅游活动中,旅游合同的格式化、旅游消费的异地性、旅游信息掌握的不对称性等因素导致旅游者严重依赖于旅行社等经营者。面对长期从事旅游经营活动的旅行社等专业的旅游经营者,旅游者的弱势地位更加突出,其合法权益极易受到侵犯,需要法律给予其更多的保障。
综上所述,对于旅游消费者而言,外出旅游具有目的性,要求旅行社等经营者必须在约定的时间内按约、如实提供旅游服务,才有可能实现旅游目的。而旅游产品的特殊性以及旅游的休闲性,决定了通常情况下旅游者参加旅游活动是为了获得精神享受。因此,如果经营者违反约定,轻则无法实现旅游者的精神享受,可能为其带来不满、失望、气愤、痛苦甚至抑郁的精神损害后果,重则使其财产或者人身遭受严重损害,侵犯旅游消费者的安全权等合法权益。典型的如通过言语相求、辱骂、胁迫甚至控制人身自由等方式进行的强迫购物,不仅仅是经营者违约问题,而且同时侵犯了旅游消费者的受尊重权、自主选择权、公平交易权等权益。最后,鉴于旅游消费者的弱势地位,出于平衡利益以及平等自由原则的考虑,有必要从法律上对其予以倾斜保护,适当照顾旅游消费者的利益。
二、基于合同法角度进行旅游消费者的权益保护问题分析
《消费者权益保护法》中明确了和消费者相关的九项权利,考察其性质,多数属于民事权利的范围。结合旅游消费者呈现的特殊性,从合同法的视角分析具体权利行使和实现过程中存在的问题,对于旅游消费者的权益保护具有重要的意义。
(一)在自主选择权上体现的问题
对消费者进行权益保护的时候,虽然对消费者所具有的自主选择权以及知情权等多项权利进行规定,但是这些权利都没有在具体操作中得到落实,或者是存在多项问题,不能让消费者进行自主性的选择,影响消费者所具有的合法权益。第一,在进行自主选择的过程中,国家所颁布的各项法规不能对消费者这一权利进行有效的保护,如很多消费者在具體旅游过程中不能基于自己的意愿进行自由选择。其次,虽然在旅游之前和旅行社通过合同的签订,对一些权益进行明确规定,但是在实际旅游过程中并没有对消费者所拥有的权利进行保护,没有依照合同上的规定执行。最终导致很多消费者在旅游途中被迫参与一些不想参与的旅游活动,甚至是被迫到某些购物店进行消费,严重侵犯消费者权益,也让消费者对旅游行业充满不信任甚至是厌烦的情绪,以此阻碍旅游行业得到更高层面的发展。 (二)在安全权上表露的问题
在旅游过程中,消费者最为重视的是安全问题。旅游安全是消费者得到旅游享受的基础,只有保障旅游安全,才能让消费者得到更有效的旅游享受。目前,旅游安全主要是旅游途中的交通设施、旅游景区中基础设施、住宿与餐饮等方面的问题。具体说,如果交通设施与旅游景区的基础设施不能得到安全的保障,就会给消费者带来安全问题。同时,如果旅行设施存在质量问题,也会对消费者的人身安全造成威胁,严重的话可能出现安全事故。此外,在旅游过程中,旅行社所提供的住宿环境比较差,未能达到旅游合同中的住宿条件规定,或者是餐饮不卫生,也会对消费者带来一些安全问题。可以说,如果在实际旅游过程中出现以上问题,不仅会对消费者的安全造成威胁,也会极大的阻碍旅游行业的长远发展。
(三)在知情权上存在的问题
知情权是指消费者在旅游过程中,对旅游景点或者是区域、旅游项目、游览时间等情况进行提前了解的一种权利。这项权利对于消费者的旅游质量以及其最终的旅游享受情况有着很大的影响。通过对当前旅游行业的发展状况进行研究可以知道,当前消费者所呈现的知情权受到侵害的现象比较多,最典型的就是宣传的旅游信息和实际情况不相符而产生各种旅游纠纷。实践中,为了可以吸引更多的消费者前来旅游,经营者在进行旅游活动宣传的时候,会对一些旅游信息进行夸大甚至是虚假的宣传,这样就导致消费者对所参加的旅游项目产生与实际情况不相符的期望。而在实际旅游过程中消费者发现,旅游宣传不真实,游客所享受到的旅游服务和旅行社所提供的旅游信息存在不一致的问题,这样就会出现各种旅游纠纷。可以说这种纠纷是当前消费者在旅游过程中,知情权受到不法侵犯最常见的一种表现。这种情况不仅是侵犯知情权,也对旅行社和整体旅游行业的发展造成负面的影响,必须要对这一问题进行解决。
(四)在公平交易权上呈现的问题
所谓公平交易权,是指消费者在购买商品或者接受服务时享有的公正合理地进行市场交换行为的权利[2],包括有权获得公平交易条件和可以拒绝强制交易行为两个方面。在旅游活动中,消费者不可以在旅游过程中依据自己的情况和主观意愿进行选择,在享受旅游的过程中被导游强迫性地带领消费,让他们进行各种不公平的交易。这些行为都会侵犯旅游消费者的公平交易权,让消费者产生抱怨、气愤等情绪。之前该项权利并不是人们所关注的重点,随着经济体制的改革,人们的民主以及法制意识逐渐增强,消费者逐渐认识到此项权利的重要性,并树立了维权意识。当此项权益受到侵害的时候,消费者就会通过法律的途径进行维权。但是,就目前法律建设的情况讲,一些消费者很难通过法律途径来实现此项权利的维护,需要加强此方面的立法建设。
(五)其他权利体现的问题
当前,旅游消费者的合法权益受到侵害不仅体现在以上几个方面,同时也体现在其他权利方面。例如,旅游者的合同解除权也会受到侵害。旅游行为是一个绝对的定期行为。由于大多数旅游者的休闲时间是有限、定时的,旅游活动基本是在旅游者固定的闲暇时间内进行。因此,约定时间内旅游经营者无法按时提供旅游服务,已经影响到旅游合同目的的实现,则旅游者享有解除旅游合同的权利[3]。但事实上旅游者的合同解除权受到诸多限制,且行使权利解除合同时一般会付出较大的经济代价。再如,旅游者的求偿权无法完全实现的情况也时有发生。最典型的情形是,旅游者的精神损害虽然是由旅游经营者违约造成的,但旅游者却得不到来自经营者的任何补偿。旅游消费者的目的性和休闲性,以及旅游产品多为无物质形态的精神享受,决定了经营者违约必然会造成旅游者的精神损害。但该精神损害却被相关法律所漠视,旅游者无法依据现有法律对此进行救济。
三、提升旅游消费者权益的合同法保障思考
解决旅游纠纷,保护消费者权益,要从源头上予以遏止侵权行为,使得旅游经营者不敢甚至不能侵犯消费者的合法权益。从立法出发,在民事法律中完善相关制度,通过完善旅游合同的立法明确合同当事人尤其是旅游经营者的义务,加大旅游经营者侵权赔偿的力度等多种措施来对旅游消费者进行全面保护。
(一)对合同法进行合理的完善
就当前消费者所出现的权益受到损害问题进行分析可以发现,很多消费者所拥有的合法权益遭受侵害,主要是因为在旅游合同签订的过程中,所涉及的法律规定存在不明确的现象,在后期维权的过程中就不能立足于旅游合同对自身的权益进行维护。为此,要想对旅游消费者所具有的合法权益进行有效的保护,立法部门必须要对旅游合同的相关规定进行完善,避免旅游经营者钻旅游合同的漏洞,对消费者的权益造成侵犯。主要措施有:
1.旅游合同的有名化[4],在未来的《民法典》的债权编或者合同编中,将旅游合同作为有名合同予以规范。如前所述,旅游合同规定不明确是旅游者权益易受侵害的主要原因之一。而旅游合同是无名合同,《合同法》并没有将其作为一个典型合同予以明确规定又是产生该问题的直接原因。作为一个综合服务合同,旅游合同在具体适用法律时需要参照多种类型的有名合同的相关规定,十分烦琐,且相关规则并不完全贴合旅游实际,不能有效调整旅游合同所涉及的法律关系。随着旅游产业的兴起和蓬勃发展,侵害旅游者权益的行为日趋增多,旅游合同的有名化十分必要。尤其是在中国编撰《民法典》的重要历史时刻,顺应大多数民法学者的呼声,扩大有名合同的种类,旅游合同的有名化势所必然。
2.在旅游合同有名化的基础上,进一步界定旅游合同的内涵,明确、详细规定合同双方主体即经营者和旅游者之间的权利义务,规范当事人的权责分配,避免实践中处理相关纠纷时缺乏确切的法律规则。首先,可通过完善合同法,直接规定旅游者应当具有的知情权、自主选择权、公平交易权等权利。其次,鉴于从义务的角度界定权利更为清晰明确,明确旅游经营者的义务恰好能保障旅游者的权利。政府部門也可通过法律途径要求在旅游合同签订的过程中,必须要对旅游经营者及其辅助服务者所应该承担的义务进行明确的阐述。例如,明确旅行社的告知义务以确保旅游者的知情权得以实现。最后,在确认权利义务的基础上,对旅游合同的相关条款进行明确的规定。尤其是对旅行社所应该承担的责任进行明确的规定,才可以对消费者的权益进行有效的维护,避免旅行社出现各种侵权现象,以此发挥合同在民事法律中所呈现的作用。 3.通过规制格式条款的应用以保障处于弱势的旅游者的合法权益。旅游者权益易受侵害,很大的原因在于旅游合同中运用了过多的格式条款。旅游合同通常是由旅行社等经营者提供的,其事先拟定好的各项条款,大多数是出于自身利益的考量,而忽视了旅游者的利益。实践中,多数情况是旅游社利用格式条款去限制或排除旅游者的权利,增加旅游者责任而减少自己的义务,侵犯旅游者的各项权利。因此,对旅游合同中的格式条款进行规制刻不容缓[5]。建议在旅游合同有名化之后,在明确、详细规定旅游合同主体的权利义务的基础上,使得签订旅游合同时双方当事人“只需以法定的权利义务分配为基础,作加减的约定即可”[6]。这样不仅可以减少旅游合同中的格式条款,同时也方便旅游者理解旅游合同的各项条款,避免旅行社利用格式条款侵犯自己的权益。当然,格式条款具备诸多优点,导致在旅游合同中运用格式条款无法避免。所以,法律需要着重强调经营者的提示义务。除了要求经营者按照合同法的相关规定,在合同中采取科学方式提醒旅游者注意外,还可以要求其在签订合同时必须口头提示旅游者。尤其是旅游合同中的免责条款,经营者还需对此做出重点解释,务必使旅游者清楚责任分配情况。
(二)对惩罚赔偿的制度进行科学完善
1.立足现有补偿基础,对赔偿属性进行合理的增加。在进行传统性的全保护过程中,如果一方的合法权益受到对方的侵害,主要是通过补偿的方式对其物质损失进行赔偿。但是目前消费者在旅游过程中,合法权益受到侵犯的时候,他们不仅是需要在物质上得到补偿,更加希望得到精神层面损失的补偿。为此需要对补偿机制进行完善,增加对消费者精神层面补偿的条款。通过对补偿属性进行合理的增加,将精神补偿融入现有的补偿规范中,才可以对消费者权益进行更为全面的合法保护。让消费者合法权益在遭受侵犯的时候,可以通过补偿制度进行权益的维护,并且对消费者进行物质以及精神层面的补偿,解决消费者在进行旅游活动时因经营者违约或者侵权未能实现全面精神享受的问题。这里需要重点指出的是,已经有司法解释对旅游活动中产生的精神损害赔偿作了明确规定,但其适用范围十分有限。前提是侵权责任和违约责任竞合时,旅游者提出侵权之诉,法院才会支持其精神损害赔偿请求。若以违约之诉主张精神赔偿,其诉求不会得到法院支持。而实践中多是旅游合同违约而产生的各种纠纷,同时侵犯旅游者人身权和财产权的行为较少,以致该规定在对旅游者权益的保护上所起的作用也十分有限。因此,需要强调无论是侵权行为还是违约行为,只要造成了旅游者的精神损害,一律进行赔偿。从另一个角度讲,旅游合同违约时,鉴于旅游者必然遭受精神损害,对其精神损失进行救济既是满足其旅游目的的必然要求,也是法律公平正义精神的体现。
2.依据现有权益问题对惩罚范围进行合理的扩大。目前国内消费者在旅游中出现权利侵害的问题,主要是由于当前国内所设定的惩罚机制存在范围过于窄小的现象导致的。很多经营方利用这一惩罚机制的漏洞投机取巧,导致很多旅游消费者在受到权利侵犯的时候,不能通过当前的法律条款对自己的合法权益进行有效的维护。合理扩大当前的惩罚机制的范围[7],可以避免上述情况的出现,对消费者的合法权益进行全面性的保护。此外,也需要对责任主体的范围进行合理的扩大。所谓“经营方”,不仅包括旅游经营者,也应包括其辅助服务者等。在确定赔偿责任的时候,对责任主体进行合理的扩大,对处于弱势的消费者的权益进行保护,也可以对市场发展秩序的稳定起到较好的帮助作用。
3.依法降低赔偿标准。如果赔偿标准在设立的过程中存在过高的现象,很难让消费者权益受到侵犯的时候,通过法律途径进行申诉。如果对赔偿标准进行适当的降低,则可以对消费者的合法权益进行更高层面的保护,也可以提升消费者进行自我权益维护的意识。此外,对赔偿标准进行降低也可以对当前旅游行业人员的行为进行更好的约束,让旅游经营者可以和旅游消費者之间的关系进行有效的协调,让旅游行业可以对自我的发展进行客观的评价,对一些错误的经营行为进行改变。这样可以让旅游行业实现更加健康的发展,也可以增加整体市场竞争的实力,以此让旅游行业实现更加健康且持续化的发展。
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〔责任编辑:张毫〕