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晋级训练销售冠军之路6
第一次给客户打电话，有人总是吃“闭门羹”，有人却屡有斩获，奥秘何在——第一个电话是需要精心设计的。
特约教练 王云
MBA，销售培训专家，
致力于用最少的投资、最简捷的方法，最有效地帮助销售团队和销售员个人成长。
10年销售经验，6年销售管理经验，10年销售培训经验。
历任理实嘉信员工培训学院首席顾问，中国销售培训网首席顾问，
曾为中国联通、移动、电信、新浪网、方正电子等数百家企业提供过培训，
并通过培训为企业带来30%～100%的业绩增长。
代表著作：《销售冠军这样做业务》，《金牌销售教练实战手册》。
张鹏刚到新兴纺织公司上班，经理就给了他一份潜在客户名单。张鹏考察了一下第一个客户，是一家生产职业装的企业，应该是对口的客户，于是拨通了电话。
张鹏：“您好！我是新兴纺织公司的销售代表，我姓张。新兴纺织公司生产各种高档毛料，不知道贵公司是否有这方面的需求？”
客户：“不需要，我们有供应商。”
既然不需要，张鹏就开始拨下一个电话。一天工作下来，没找到一个愿意建立联系的客户。
“这份名单不准确吧，怎么一个也联系不上，你怎么样？”张鹏下班时问和他一起进入公司的李强。
“还行吧，我看了看，基本都是生产西装和高档服装的公司，我约到了两个，明天去见面。”李强说。
“你太幸运了，哎，要不咱俩换换名单？反正老板也不知道。”张鹏说。
李强犹豫了一下，和张鹏交换了名单。
第二天，李强去见客户了，张鹏又打了一天电话，依然没有结果。“他也就是第一天运气好，估计明天再打电话也没戏了。”张鹏想。
第三天，李强回来了，用原来张鹏的名单打电话，又约到了两个客户。
“真是见鬼了！”张鹏想，为什么李强一打电话，就有客户？
第四天，李强又去见客户。到了第五天，当李强再次回到办公室时，张鹏一天都没打电话，而是安安静静地听李强是怎么做的。一天听下来，张鹏找到了自己和李强的差别：
第一，李强的声音友好而镇定，既让人觉得亲切，又能让人产生信赖感。而自己的声音是典型的销售代表的声音，一听就让人想挂电话。
第二，李强在打电话时，并不急着推荐产品，而是先向客户提问。即便客户说有供应商，李强也会强调一下自己的优势，要求提问。而自己一般只介绍新兴公司的优势，然后直接要求约见。
第三，在听到对方有供应商时，李强有时会放弃，有时会要求寄资料，有时则强力要求约见。而自己通常听到对方有供应商，就会主动退出。
第四，如果强力要求约见失败，李强会立即拨电话给服装设计部，约见服装设计师。自己则只和采购部联系，从来没有联系过其他部门。
为什么这几点不同，让李强比张鹏收获了更多客户？
电话是第一次接触客户时常用的手段，我们经常借助它敲开客户的大门，所以，第一个电话是需要精心设计的。
一、明确目的
在拨通电话之前，要知道打第一个电话的目的是什么。第一个电话有三个目的：
鉴别客户：通过提问，对客户进行筛选，确定对方是不是目标客户，并确定客户价值。我们看到，李强打电话时注重提问，即便对方说自己已有供应商，李强也要求提问之后再结束电话，这就是在收集信息，以便对客户作出准确判断。
广泛宣传：在鉴别之后，对那些价值不大的客户，可以向他们宣传自己的优势，给他们寄送资料，使其了解自己的企业。李强在听到对方已有供应商时，放弃的是没有价值的客户，寄资料的是价值不大的客户，而强力约见的则是重要客户。
约见重要客户：一旦发现价值比较大的客户，就要强力约见。
二、做好充分的准备
三个目的说起来简单，实现起来并不容易，要做大量的准备。
1.确定客户鉴别的标准
你的产品特点是什么？客户在什么情况下会使用你的产品？如果对方已经有供应商，那么，你的产品优势是什么？客户在什么条件下会愿意让你替换原有供应商，或让你并存？想清楚这些问题，然后以此为依据，确定客户鉴别标准。
我们继续看李强的案例。李强知道，自己的产品是高级毛料和高级仿毛料，通常做西装、职业装和高档服装的企业会使用自己的产品。在此基础上，李强增加了面料用量，用来判断客户价值：即确定每年使用若干米以上的客户为重要客户。如果客户已经有供应商，李强有两张优势牌可打，一张是高级仿毛料，外行几乎看不出和真毛料的区别，但价格便宜；另一张是免烫毛料，不易起皱。如果客户在乎成本，则可能会采购高级仿毛面料；如果客户在乎品质，或者想让自己的服装有特色，则可能会采购免烫毛料。也就是说，有三类目标是李强的客户：正在选择或准备替换供应商的客户；急于降低成本的客户；正在寻找特殊面料的客户。在三类客户中，李强会用年使用量来衡量客户价值。
2.设计提问
想清楚标准之后，就要设计如何向客户提问。在电话中，客户的耐心有限，过多的提问会让客户厌烦，因此，问题要非常简洁。李强设计了三个关键问题：是否生产毛料服装？每年毛料用量大约是多少？面料选择关注什么？虽然在和客户交谈中，三个关键问题会派生出一些子问题，但总体来说，李强可以用很短的时间，对客户价值进行判断，并做出恰当的处理。
3.确定约见理由
通过提问，一旦鉴别出对方是重要客户，就要积极约见。能否取得约见成功，关键看你见面的理由是否吸引人。客户都很忙，而且每天都会接到大量的推销电话，不可能会见所有销售员，只有那些能引起他们兴趣的人，才会获得见面机会。
要想设计有吸引力的约见理由，需要你对自己的客户有充分了解，知道他们通常对什么感兴趣。用你的优势和对方的兴趣对接，就可以设计出有吸引力的理由。
我们看李强是如何设计约见理由的。（见表1）
将上述工作综合起来，你就可以获得一个简洁的电话程序，它可以指导你打好第一个电话，既不会罗嗦，也不会漏掉任何环节。现在，我们来看李强的电话程序。（见图1）
三、出色的电话技巧
做好上述准备之后，就要给客户打电话了。打电话也有很多技巧，首先要符合礼仪，没有礼貌的销售员是很难让人接受的。在“让你变得风度翩翩”一课中，我们已经详细介绍了电话礼仪。在礼貌的基础上，还要掌握如下三大技巧：
1.声音技巧
相信你一定接过推销电话，你经常听对方说了不到一分钟，就决定是否挂断电话。你根据什么来做出判断的呢？你确信每一个被你挂掉的电话，都一定不会给你带来任何价值吗？
我们的决策由感性和理性两部分组成，电话中的决策要在很短的时间内做出，因此，感性的成份很高。感性，就是感觉。觉得好，就继续听，或者同意约见；觉得不好，就迅速挂断，以免被过度打扰。然而，电话沟通渠道单一，不像拜访，你可以穿漂亮的衣服，你可以微笑，你可以给客户看资料，你还可以用手舞足蹈来吸引客户的注意力，而电话中只有声音，你只能通过声音来给对方良好的感觉，所以，声音技巧非常重要。我们还记得，张鹏分析李强声音的特点是既亲切，又让人产生信赖感。
首先是声音要亲切：让声音亲切很容易，在打电话时，露出灿烂的微笑，这种灿烂就会融合到你的声音中去，传递给客户。
其次是要有权威感：你要很自信地、用恰当的语速，清晰地说出每一句话，在提问和介绍自己时，要像一个专家。这种声音会让客户静下心来听你说，并很容易听从你的建议。
2.开场技巧
第二个技巧是开场技巧。既然客户会很快做决定，开场就很重要，它如同我们与人见面时的第一印象。
开场第一个技巧是做自我介绍。经常听到有些朋友这样介绍自己：“您好！我是新兴公司的，我姓张。”这个介绍给人陌生感，很容易让客户对你心生芥蒂。试想，一个连自己姓名都不愿意透露的人，谁会信任他，并愿意和他交往呢？
销售员不应该怕对方认识自己，报出你的姓名，会让对方感受到你的坦诚，并且产生一定的亲切感，因为只有在熟悉的人之间，我们才会相互称呼名字。所以，正确的自我介绍应该是：“您好！我是新兴公司的张鹏。”
开场的第二个技巧是你的公司展示。电话中的展示不要超过10秒。10秒钟，让客户了解你公司的实力，如果你对行业有很深的了解，还可以让客户了解你的公司能给他带来哪些价值。客户只愿意和有实力或者和他高度相关的公司来往，所以，这个环节很重要。事先要设计一个介绍稿，字斟句酌，反复推敲。
开场的第三个技巧就是拉近关系。报出了自己的名字，还给你带来一个优势，就是你有权力去询问对方姓名。人的内心都有一个公平原则，你告诉了我，我就应该告诉你。我做销售10年，打第一个电话时，通常都会说：“您好！我是XX公司的王云，请问您怎么称呼？”80%的情况下，我在开始时就可以知道对方姓什么，有些客户还真的会把名字也告诉我。如果他们不告诉我，我也不介意，会继续和客户沟通，一旦聊得高兴，我会再次追问：“聊了半天了，我还不知道您怎么称呼呢？我是王云，您是？”在这种情况下，几乎100%的客户都会告诉我他姓什么。一旦你知道对方姓什么，你就可以称呼对方姓名，使你和客户之间产生类似朋友的感觉，从而增加对客户的影响力。要知道，“先生，我希望明天去拜访你”和“张先生，我希望明天去拜访你”这种同样的要求，给客户的感觉是完全不一样的。
3.360度需求调查
最后一个技巧是360度需求调查，这个技巧让你不错过任何一个有价值的客户。我们记得前面张鹏在比较自己和李强的区别时，发现如果遭到采购部门的拒绝，李强会打电话给服装设计师。为什么这样做呢？因为采购部只知道采购需求，并不一定知道实际需求。只有当实际需求进入采购程序时，采购需求和实际需求才是一致的。
举个例子：某服装设计师正在设计一款新的服装，他觉得现有的面料样品不能体现自己的设计特色，这时，就产生了实际需求——他需要一种新型面料，但在他向采购部提出需求之前，采购部是不知道这个需求的，如果你此时打电话给采购部，采购部会告诉你他们不需要你的产品。也许三天后，服装设计师就正式提出了采购要求，而采购部并没有留下你的联系方式，你就这样错过了销售机会。为了不让这样的事情发生，李强会在采购部明确告诉他没有需求之后，去和服装设计师沟通，如果他的特殊面料能引起服装设计师的兴趣，李强就可以激发客户需求。
所以，在规划如何与采购沟通的同时，你还要考虑需求是从哪个部门产生的，客户在什么情况下会产生对你产品的需求，并制定需求调查策略。
需求调查和常规的销售电话不一样，我们与相关部门的人员交流时，要让对方感到像在做市场调查，或者技术交流。过多的推销语言，会让客户习惯性地把你推回采购部，从而拒绝和你交流。
当李强打电话给设计师时，他通常会说：“我是新兴公司的李强，我们刚刚开发了两种新面料，想听听设计师对这两种面料的看法。另外，我们还希望设计师能对我们未来的产品开发做一些指点，所以我希望您能给我两分钟的时间，好吗？”
理由恰当，要求的时间又不多，设计师通常可以接受。然后，李强就介绍自己的高档仿毛面料和免烫毛料。设计师经常和面料打交道，很清楚自己的问题和需求，一旦发现有些地方很符合自己的想法，就会表露出兴趣。李强立即会通过几个简短的提问，判断一下客户价值，如果客户有价值，他就会申请一块样品面料，去拜访设计师。
由于抓住了需求产生的源头，因此，李强很少错过销售机会。■
第一次给客户打电话，有人总是吃“闭门羹”，有人却屡有斩获，奥秘何在——第一个电话是需要精心设计的。
特约教练 王云
MBA，销售培训专家，
致力于用最少的投资、最简捷的方法，最有效地帮助销售团队和销售员个人成长。
10年销售经验，6年销售管理经验，10年销售培训经验。
历任理实嘉信员工培训学院首席顾问，中国销售培训网首席顾问，
曾为中国联通、移动、电信、新浪网、方正电子等数百家企业提供过培训，
并通过培训为企业带来30%～100%的业绩增长。
代表著作：《销售冠军这样做业务》，《金牌销售教练实战手册》。
张鹏刚到新兴纺织公司上班，经理就给了他一份潜在客户名单。张鹏考察了一下第一个客户，是一家生产职业装的企业，应该是对口的客户，于是拨通了电话。
张鹏：“您好！我是新兴纺织公司的销售代表，我姓张。新兴纺织公司生产各种高档毛料，不知道贵公司是否有这方面的需求？”
客户：“不需要，我们有供应商。”
既然不需要，张鹏就开始拨下一个电话。一天工作下来，没找到一个愿意建立联系的客户。
“这份名单不准确吧，怎么一个也联系不上，你怎么样？”张鹏下班时问和他一起进入公司的李强。
“还行吧，我看了看，基本都是生产西装和高档服装的公司，我约到了两个，明天去见面。”李强说。
“你太幸运了，哎，要不咱俩换换名单？反正老板也不知道。”张鹏说。
李强犹豫了一下，和张鹏交换了名单。
第二天，李强去见客户了，张鹏又打了一天电话，依然没有结果。“他也就是第一天运气好，估计明天再打电话也没戏了。”张鹏想。
第三天，李强回来了，用原来张鹏的名单打电话，又约到了两个客户。
“真是见鬼了！”张鹏想，为什么李强一打电话，就有客户？
第四天，李强又去见客户。到了第五天，当李强再次回到办公室时，张鹏一天都没打电话，而是安安静静地听李强是怎么做的。一天听下来，张鹏找到了自己和李强的差别：
第一，李强的声音友好而镇定，既让人觉得亲切，又能让人产生信赖感。而自己的声音是典型的销售代表的声音，一听就让人想挂电话。
第二，李强在打电话时，并不急着推荐产品，而是先向客户提问。即便客户说有供应商，李强也会强调一下自己的优势，要求提问。而自己一般只介绍新兴公司的优势，然后直接要求约见。
第三，在听到对方有供应商时，李强有时会放弃，有时会要求寄资料，有时则强力要求约见。而自己通常听到对方有供应商，就会主动退出。
第四，如果强力要求约见失败，李强会立即拨电话给服装设计部，约见服装设计师。自己则只和采购部联系，从来没有联系过其他部门。
为什么这几点不同，让李强比张鹏收获了更多客户？
电话是第一次接触客户时常用的手段，我们经常借助它敲开客户的大门，所以，第一个电话是需要精心设计的。
一、明确目的
在拨通电话之前，要知道打第一个电话的目的是什么。第一个电话有三个目的：
鉴别客户：通过提问，对客户进行筛选，确定对方是不是目标客户，并确定客户价值。我们看到，李强打电话时注重提问，即便对方说自己已有供应商，李强也要求提问之后再结束电话，这就是在收集信息，以便对客户作出准确判断。
广泛宣传：在鉴别之后，对那些价值不大的客户，可以向他们宣传自己的优势，给他们寄送资料，使其了解自己的企业。李强在听到对方已有供应商时，放弃的是没有价值的客户，寄资料的是价值不大的客户，而强力约见的则是重要客户。
约见重要客户：一旦发现价值比较大的客户，就要强力约见。
二、做好充分的准备
三个目的说起来简单，实现起来并不容易，要做大量的准备。
1.确定客户鉴别的标准
你的产品特点是什么？客户在什么情况下会使用你的产品？如果对方已经有供应商，那么，你的产品优势是什么？客户在什么条件下会愿意让你替换原有供应商，或让你并存？想清楚这些问题，然后以此为依据，确定客户鉴别标准。
我们继续看李强的案例。李强知道，自己的产品是高级毛料和高级仿毛料，通常做西装、职业装和高档服装的企业会使用自己的产品。在此基础上，李强增加了面料用量，用来判断客户价值：即确定每年使用若干米以上的客户为重要客户。如果客户已经有供应商，李强有两张优势牌可打，一张是高级仿毛料，外行几乎看不出和真毛料的区别，但价格便宜；另一张是免烫毛料，不易起皱。如果客户在乎成本，则可能会采购高级仿毛面料；如果客户在乎品质，或者想让自己的服装有特色，则可能会采购免烫毛料。也就是说，有三类目标是李强的客户：正在选择或准备替换供应商的客户；急于降低成本的客户；正在寻找特殊面料的客户。在三类客户中，李强会用年使用量来衡量客户价值。
2.设计提问
想清楚标准之后，就要设计如何向客户提问。在电话中，客户的耐心有限，过多的提问会让客户厌烦，因此，问题要非常简洁。李强设计了三个关键问题：是否生产毛料服装？每年毛料用量大约是多少？面料选择关注什么？虽然在和客户交谈中，三个关键问题会派生出一些子问题，但总体来说，李强可以用很短的时间，对客户价值进行判断，并做出恰当的处理。
3.确定约见理由
通过提问，一旦鉴别出对方是重要客户，就要积极约见。能否取得约见成功，关键看你见面的理由是否吸引人。客户都很忙，而且每天都会接到大量的推销电话，不可能会见所有销售员，只有那些能引起他们兴趣的人，才会获得见面机会。
要想设计有吸引力的约见理由，需要你对自己的客户有充分了解，知道他们通常对什么感兴趣。用你的优势和对方的兴趣对接，就可以设计出有吸引力的理由。
我们看李强是如何设计约见理由的。（见表1）
将上述工作综合起来，你就可以获得一个简洁的电话程序，它可以指导你打好第一个电话，既不会罗嗦，也不会漏掉任何环节。现在，我们来看李强的电话程序。（见图1）
三、出色的电话技巧
做好上述准备之后，就要给客户打电话了。打电话也有很多技巧，首先要符合礼仪，没有礼貌的销售员是很难让人接受的。在“让你变得风度翩翩”一课中，我们已经详细介绍了电话礼仪。在礼貌的基础上，还要掌握如下三大技巧：
1.声音技巧
相信你一定接过推销电话，你经常听对方说了不到一分钟，就决定是否挂断电话。你根据什么来做出判断的呢？你确信每一个被你挂掉的电话，都一定不会给你带来任何价值吗？
我们的决策由感性和理性两部分组成，电话中的决策要在很短的时间内做出，因此，感性的成份很高。感性，就是感觉。觉得好，就继续听，或者同意约见；觉得不好，就迅速挂断，以免被过度打扰。然而，电话沟通渠道单一，不像拜访，你可以穿漂亮的衣服，你可以微笑，你可以给客户看资料，你还可以用手舞足蹈来吸引客户的注意力，而电话中只有声音，你只能通过声音来给对方良好的感觉，所以，声音技巧非常重要。我们还记得，张鹏分析李强声音的特点是既亲切，又让人产生信赖感。
首先是声音要亲切：让声音亲切很容易，在打电话时，露出灿烂的微笑，这种灿烂就会融合到你的声音中去，传递给客户。
其次是要有权威感：你要很自信地、用恰当的语速，清晰地说出每一句话，在提问和介绍自己时，要像一个专家。这种声音会让客户静下心来听你说，并很容易听从你的建议。
2.开场技巧
第二个技巧是开场技巧。既然客户会很快做决定，开场就很重要，它如同我们与人见面时的第一印象。
开场第一个技巧是做自我介绍。经常听到有些朋友这样介绍自己：“您好！我是新兴公司的，我姓张。”这个介绍给人陌生感，很容易让客户对你心生芥蒂。试想，一个连自己姓名都不愿意透露的人，谁会信任他，并愿意和他交往呢？
销售员不应该怕对方认识自己，报出你的姓名，会让对方感受到你的坦诚，并且产生一定的亲切感，因为只有在熟悉的人之间，我们才会相互称呼名字。所以，正确的自我介绍应该是：“您好！我是新兴公司的张鹏。”
开场的第二个技巧是你的公司展示。电话中的展示不要超过10秒。10秒钟，让客户了解你公司的实力，如果你对行业有很深的了解，还可以让客户了解你的公司能给他带来哪些价值。客户只愿意和有实力或者和他高度相关的公司来往，所以，这个环节很重要。事先要设计一个介绍稿，字斟句酌，反复推敲。
开场的第三个技巧就是拉近关系。报出了自己的名字，还给你带来一个优势，就是你有权力去询问对方姓名。人的内心都有一个公平原则，你告诉了我，我就应该告诉你。我做销售10年，打第一个电话时，通常都会说：“您好！我是XX公司的王云，请问您怎么称呼？”80%的情况下，我在开始时就可以知道对方姓什么，有些客户还真的会把名字也告诉我。如果他们不告诉我，我也不介意，会继续和客户沟通，一旦聊得高兴，我会再次追问：“聊了半天了，我还不知道您怎么称呼呢？我是王云，您是？”在这种情况下，几乎100%的客户都会告诉我他姓什么。一旦你知道对方姓什么，你就可以称呼对方姓名，使你和客户之间产生类似朋友的感觉，从而增加对客户的影响力。要知道，“先生，我希望明天去拜访你”和“张先生，我希望明天去拜访你”这种同样的要求，给客户的感觉是完全不一样的。
3.360度需求调查
最后一个技巧是360度需求调查，这个技巧让你不错过任何一个有价值的客户。我们记得前面张鹏在比较自己和李强的区别时，发现如果遭到采购部门的拒绝，李强会打电话给服装设计师。为什么这样做呢？因为采购部只知道采购需求，并不一定知道实际需求。只有当实际需求进入采购程序时，采购需求和实际需求才是一致的。
举个例子：某服装设计师正在设计一款新的服装，他觉得现有的面料样品不能体现自己的设计特色，这时，就产生了实际需求——他需要一种新型面料，但在他向采购部提出需求之前，采购部是不知道这个需求的，如果你此时打电话给采购部，采购部会告诉你他们不需要你的产品。也许三天后，服装设计师就正式提出了采购要求，而采购部并没有留下你的联系方式，你就这样错过了销售机会。为了不让这样的事情发生，李强会在采购部明确告诉他没有需求之后，去和服装设计师沟通，如果他的特殊面料能引起服装设计师的兴趣，李强就可以激发客户需求。
所以，在规划如何与采购沟通的同时，你还要考虑需求是从哪个部门产生的，客户在什么情况下会产生对你产品的需求，并制定需求调查策略。
需求调查和常规的销售电话不一样，我们与相关部门的人员交流时，要让对方感到像在做市场调查，或者技术交流。过多的推销语言，会让客户习惯性地把你推回采购部，从而拒绝和你交流。
当李强打电话给设计师时，他通常会说：“我是新兴公司的李强，我们刚刚开发了两种新面料，想听听设计师对这两种面料的看法。另外，我们还希望设计师能对我们未来的产品开发做一些指点，所以我希望您能给我两分钟的时间，好吗？”
理由恰当，要求的时间又不多，设计师通常可以接受。然后，李强就介绍自己的高档仿毛面料和免烫毛料。设计师经常和面料打交道，很清楚自己的问题和需求，一旦发现有些地方很符合自己的想法，就会表露出兴趣。李强立即会通过几个简短的提问，判断一下客户价值，如果客户有价值，他就会申请一块样品面料，去拜访设计师。
由于抓住了需求产生的源头，因此，李强很少错过销售机会。■