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【摘要】当今世界是一个和谐的社会，如何构建和谐医院，为广大民众提供高质量、高水平的医疗服务，是所有医疗机构所必须面对的现实问题。文章基于和谐视野下，通过护士自身、技术水平、领导管理、社会环境四个维度分析和探讨了造成护理安全隐患的原因，并提出了相关建议。
【关键字】和谐；护理安全；职业怠倦
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）05-0130-02
党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的目标，当今世界是一个和谐的社会，实现社会和谐，建设美好社会，始终是人类孜孜以求的一个社会理想。2015年政府工作报告中， 李克强总理提出了：“健康是群众的基本需求，我们要不断提高医疗卫生水平，打造健康中国。”这既体现了国家领导人对人民大众所关心的健康问题的殷勤关怀，同时又为我国各级医院机构的发展提出了新的要求：要以人民大众的健康为中心，提供更高、更优质的医疗服务。护理安全是衡量医院护理管理水平的重要标志，是“以人的健康为中心”为基本导向，是医院的竞争之本，强院之基，发展之要。护理安全管理是指在护理人员实施护理行为、病人接受服务的过程中不受任何意外伤害所进行的所有管理活动。[1]换句话说，护理安全主要是指病人在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。做好护理安全工作，要坚持“安全第一，预防为主”的方针。
一、护理安全隐患的主要因素分析
（一）职业怠倦，责任心缺失
职业倦怠（burnout）指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。最早由Freudenberger于1974 年提出， 他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。[2] 随后Maslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。在我国，护理工作是一项圣神而崇高的工作，常被人们贯以“白衣天使”美誉，但同时也是一个极易出现职业怠倦的工作。这主要是因为：一方面，伴随着我国医疗机构之间的竞争日趋激烈和人们的维权意识不断提高，病人、病人家属、医生以及医院的管理者对护士工作要求越来越高，甚至到了苛刻的程度，工作开展困难众多。尤其是临床护士，既要与身心失衡的患者频繁接触，又要承担临床处置的高风险职责，还要遵循弱势患者的需求规律。面对这种高强度情感投入工作，日复一日地机械式工作，护士难免不会出现职业怠倦。另一方面，随着国家对医疗服务高度重视和我国老年人口高峰期的到来，社会对医疗服务的需远远大于求，迫使各大医院不得不加大工作量，造成部分科室的人员、设备、空间相对不足。当护士人手紧缺，自然不可避免超负荷工作，长此以往，必然会造成护士失去关爱病人的热情，对工作漠不关心，责任心尽失，极易出现职业怠倦。
（二）名不副实，保护意识淡薄
据不完全统计，近年来，低年资护士是发生不安全护理事件的重灾区。这主要是她们专业知识不够过硬，技术操作不够熟练，保护意识淡薄。首先是名副其实。虽然医院在引进护士人才方面加大了力度，片面追求高学历、高层次。但是，众所周知，伴随着中国高等教育的大众化后，人才培养规格上的错位、大学毕业生的结构性失业、高等教育结构体系的功能失衡。大学生的质量今非昔比，动脑的人不会动手，动手的人不会动脑，理论与实践严重脱节是当前高等教育的真实写照。其次是需要一个磨合过程。即时引进有工作经验的护士，年资也比较偏低，技术也参差不齐，并且对新医院也有一个培训、适应、磨合过程，也容易造成不安全护理事件。最后是保护意识淡薄。低年资护士在学校和在职教育中缺乏相关法律知识教育，临床工作中往往忽视潜在的法律问题。譬如对患者的隐私权、患者的知情权等没有在思想上产生足够的重视，往往会导致与患者产生冲突。另外，由于护士职业的特殊性，很多时候都是一个人值班。一些护理行为有时仅有护士和患者参与，所有的诊疗和操作不可能全都做到让患者签字或知情。
（三）上情不达，管理形式化
正如“现代管理之父”彼得·德鲁克所说过：“管理者的本份，在求工作之有效。”管理效果的好坏不仅直接关系到医院的生存和发展，而且还会战略性地影响到医院未来的发展格局和走势。在我国现行的医疗结构体系中，上情不达，管理的形式化时有发生，这主要是因为：一是我国目前大部分医院采用是职能部门组织体系，按事业单位设置部门，部门众多繁杂，信息传达的路径过长，造成了上级部门的信息不能及时或者很难传达到基层。二是在实施过程中，管理者为了统一医院的管理，往往会制定出各种规章制度对医生和护士进行管理。虽说这种管理观念是必要的，在管理者看来，如果没有量化的统一管理，倒是管理制度不健全的表现。然而，太多的不切实际的管理制度却会在无形中占用护士宝贵工作的时间，造成工作主次的倒置，导致护士大部分时间疲于应付管理，使管理流于形式化。三是部分管理者执行制度过程中，敷衍了事，对下级的监控缺乏力度，对潜在的不安全因素缺乏预见性，对人力资源的教育、培训也不漠不关心。
（四）心存疑虑，生存环境微妙
随着社会经济繁荣、教育普及，人民的生活质量普及提高，消费观念逐渐趋向追求高质量与美观舒适的生活空间。一旦患病，则希望获得最好的医疗服务，更希望在安全、舒适、优雅的环境接受诊疗。然而，与之相伴的是医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，造成这种现象的根本原因是：一方面是医院生存环境微妙。社会、媒体尚对医疗机构、人员缺乏公正的评价，医院生存的环境颇为微妙 。一旦发生护理安全事件，病人、病人家属往往都认为医院是全责，以弱势群体的身份进行维权，以取得社会的同情，再加上一些不良媒体的推波助澜作用，将医院的责任无限放大，倾向于患者这些弱势群体，往往对医务人员的辛勤劳动视而不见。但我们不可否认，媒体为弱热群体鼓与呼，确实为治理医药购销领域商业贿赂行为，打击红包、回扣，降低医疗费用，提高医疗服务质量起到了正面积极的作用；另一方面是病人及其家属对医院的心存疑惑。从目前来看，一些不良的报道导致了许多患者对医院和医生的极度不信任，尚未进院就开始戒备，进院后稍不满意就投诉，一旦发生纠纷，就纠集结大量人员大闹医院，对医生和护士大打出手和辱骂，致使医生和护士的合法与正常权利没有得到应有的珍重，不利于构建和谐的医患关系。 二、基于和谐视域下护理安全隐患的治理建议
（一）加强职业道德教育和安全教育，增强质量意识
在护理工作中出现各种不安全因素，最主要因素是护理人员思想意识淡薄。因此，要定期对在职护士进行职业道德培训和开展医疗护理质量及医疗护理安全教育，使每位护理人员能自觉遵守医德规范，严格执行岗位责任制和诊疗技术规范，切实提高护理服务的安全性和有效性。利用各种讲座、会议、质量例会，进行安全教育，不断提高护理人员的质量意识。广泛宣传、学习高尚职业道德的典型事例，树立忠于职守、爱岗敬业，乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。
（二）建立健全并严格落实各项规章制度，加强“三基”“三严”训练
建立健全完善各项规章制度，组织护理人员积极认真学习。要求护理人员严格遵循各种规则执行操作规范和各种标准流程办事。定期对护理人员的基础知识、基本理论、基本技能进行考核，合格才准予上岗。不定时的举办各种知识讲座，以及时促进护理人员的新知识更新，并不断拓展她们的视野。加强对实习生的管理，检查学生的三查九对是否真正落实到位，严禁实习生离开带教老师单独操作，定期对实习生进行专业考核和安全教育。建立以护理部-护士长-科室质控员为主体，全体护理人人参加的护理安全管理组织体系，形成护理监控、科室互控、科内自控的监控网络，层层把关，环环相扣，各司其职，确保护理安全。[3]
（三）加强法律法规教育和培训，增强自我保护意识
经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法治意识，从被动接受安全管理的检查转变为自觉维护护理安全，严格遵守操作规程、操作常规，用法律保护自己。定期举办法律知识竞赛，使护理人员知法、懂法，不断增强法律意识，避免各种法律纠纷。在护理过程中，自觉维护病人的知情权、隐私权，认真写好护理记录，将“证据”管理渗透到护理工作的每个环节。保证护理文书的科学性、真实性、及时性、完整性。
（四）重视护患沟通，提倡人性化服务
加强护理人员的服务意识，对病人要有同情心，切实关心病人的需要，主动和病人及家属沟通，说话语气委婉，尊重病人的生命价值、尊重病人的情感、尊重病人的人格尊严和个人隐私，让病人能及时了解自己的病情、治疗方案以及预后状况等，从而使其拥有安全感和信任感，提高病人的遵医行为，确定患者的护理级别，以患者的病情和生活自理能力为依据，并根据患者的情况变化进行动态调整，避免各种不良倾向的发生，使护理人员处于医疗服务处于主导的地位。
三、结束语
总而言之，安全护理管理不仅是护理质量管理的核心，而且还是医院发展的命脉，直接关系到医疗的质量、病人的安危和医院的声誉。进行护理质量安全管理是护理管理工作中的重中之重，是保证护理质量，为患者提供全心全意的高质量护理服务的重要保证。
参考文献：
[1]王筱慧，叶文琴，朱建英，等.举证责任倒置与护理管理新思维[J].解放军护理杂志，2012，20（03）：271-272.
[2]郝滨.催眠与心理压力释放.合肥：安徽人民出版社，2009：152-155
[3]朱晓萍，万韦洁，龚美芳.护理安全管理监控网络的实施.护理研究，2005，19（8）：1483-1484.
【关键字】和谐；护理安全；职业怠倦
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）05-0130-02
党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的目标，当今世界是一个和谐的社会，实现社会和谐，建设美好社会，始终是人类孜孜以求的一个社会理想。2015年政府工作报告中， 李克强总理提出了：“健康是群众的基本需求，我们要不断提高医疗卫生水平，打造健康中国。”这既体现了国家领导人对人民大众所关心的健康问题的殷勤关怀，同时又为我国各级医院机构的发展提出了新的要求：要以人民大众的健康为中心，提供更高、更优质的医疗服务。护理安全是衡量医院护理管理水平的重要标志，是“以人的健康为中心”为基本导向，是医院的竞争之本，强院之基，发展之要。护理安全管理是指在护理人员实施护理行为、病人接受服务的过程中不受任何意外伤害所进行的所有管理活动。[1]换句话说，护理安全主要是指病人在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。做好护理安全工作，要坚持“安全第一，预防为主”的方针。
一、护理安全隐患的主要因素分析
（一）职业怠倦，责任心缺失
职业倦怠（burnout）指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。最早由Freudenberger于1974 年提出， 他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。[2] 随后Maslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。在我国，护理工作是一项圣神而崇高的工作，常被人们贯以“白衣天使”美誉，但同时也是一个极易出现职业怠倦的工作。这主要是因为：一方面，伴随着我国医疗机构之间的竞争日趋激烈和人们的维权意识不断提高，病人、病人家属、医生以及医院的管理者对护士工作要求越来越高，甚至到了苛刻的程度，工作开展困难众多。尤其是临床护士，既要与身心失衡的患者频繁接触，又要承担临床处置的高风险职责，还要遵循弱势患者的需求规律。面对这种高强度情感投入工作，日复一日地机械式工作，护士难免不会出现职业怠倦。另一方面，随着国家对医疗服务高度重视和我国老年人口高峰期的到来，社会对医疗服务的需远远大于求，迫使各大医院不得不加大工作量，造成部分科室的人员、设备、空间相对不足。当护士人手紧缺，自然不可避免超负荷工作，长此以往，必然会造成护士失去关爱病人的热情，对工作漠不关心，责任心尽失，极易出现职业怠倦。
（二）名不副实，保护意识淡薄
据不完全统计，近年来，低年资护士是发生不安全护理事件的重灾区。这主要是她们专业知识不够过硬，技术操作不够熟练，保护意识淡薄。首先是名副其实。虽然医院在引进护士人才方面加大了力度，片面追求高学历、高层次。但是，众所周知，伴随着中国高等教育的大众化后，人才培养规格上的错位、大学毕业生的结构性失业、高等教育结构体系的功能失衡。大学生的质量今非昔比，动脑的人不会动手，动手的人不会动脑，理论与实践严重脱节是当前高等教育的真实写照。其次是需要一个磨合过程。即时引进有工作经验的护士，年资也比较偏低，技术也参差不齐，并且对新医院也有一个培训、适应、磨合过程，也容易造成不安全护理事件。最后是保护意识淡薄。低年资护士在学校和在职教育中缺乏相关法律知识教育，临床工作中往往忽视潜在的法律问题。譬如对患者的隐私权、患者的知情权等没有在思想上产生足够的重视，往往会导致与患者产生冲突。另外，由于护士职业的特殊性，很多时候都是一个人值班。一些护理行为有时仅有护士和患者参与，所有的诊疗和操作不可能全都做到让患者签字或知情。
（三）上情不达，管理形式化
正如“现代管理之父”彼得·德鲁克所说过：“管理者的本份，在求工作之有效。”管理效果的好坏不仅直接关系到医院的生存和发展，而且还会战略性地影响到医院未来的发展格局和走势。在我国现行的医疗结构体系中，上情不达，管理的形式化时有发生，这主要是因为：一是我国目前大部分医院采用是职能部门组织体系，按事业单位设置部门，部门众多繁杂，信息传达的路径过长，造成了上级部门的信息不能及时或者很难传达到基层。二是在实施过程中，管理者为了统一医院的管理，往往会制定出各种规章制度对医生和护士进行管理。虽说这种管理观念是必要的，在管理者看来，如果没有量化的统一管理，倒是管理制度不健全的表现。然而，太多的不切实际的管理制度却会在无形中占用护士宝贵工作的时间，造成工作主次的倒置，导致护士大部分时间疲于应付管理，使管理流于形式化。三是部分管理者执行制度过程中，敷衍了事，对下级的监控缺乏力度，对潜在的不安全因素缺乏预见性，对人力资源的教育、培训也不漠不关心。
（四）心存疑虑，生存环境微妙
随着社会经济繁荣、教育普及，人民的生活质量普及提高，消费观念逐渐趋向追求高质量与美观舒适的生活空间。一旦患病，则希望获得最好的医疗服务，更希望在安全、舒适、优雅的环境接受诊疗。然而，与之相伴的是医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，造成这种现象的根本原因是：一方面是医院生存环境微妙。社会、媒体尚对医疗机构、人员缺乏公正的评价，医院生存的环境颇为微妙 。一旦发生护理安全事件，病人、病人家属往往都认为医院是全责，以弱势群体的身份进行维权，以取得社会的同情，再加上一些不良媒体的推波助澜作用，将医院的责任无限放大，倾向于患者这些弱势群体，往往对医务人员的辛勤劳动视而不见。但我们不可否认，媒体为弱热群体鼓与呼，确实为治理医药购销领域商业贿赂行为，打击红包、回扣，降低医疗费用，提高医疗服务质量起到了正面积极的作用；另一方面是病人及其家属对医院的心存疑惑。从目前来看，一些不良的报道导致了许多患者对医院和医生的极度不信任，尚未进院就开始戒备，进院后稍不满意就投诉，一旦发生纠纷，就纠集结大量人员大闹医院，对医生和护士大打出手和辱骂，致使医生和护士的合法与正常权利没有得到应有的珍重，不利于构建和谐的医患关系。 二、基于和谐视域下护理安全隐患的治理建议
（一）加强职业道德教育和安全教育，增强质量意识
在护理工作中出现各种不安全因素，最主要因素是护理人员思想意识淡薄。因此，要定期对在职护士进行职业道德培训和开展医疗护理质量及医疗护理安全教育，使每位护理人员能自觉遵守医德规范，严格执行岗位责任制和诊疗技术规范，切实提高护理服务的安全性和有效性。利用各种讲座、会议、质量例会，进行安全教育，不断提高护理人员的质量意识。广泛宣传、学习高尚职业道德的典型事例，树立忠于职守、爱岗敬业，乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。
（二）建立健全并严格落实各项规章制度，加强“三基”“三严”训练
建立健全完善各项规章制度，组织护理人员积极认真学习。要求护理人员严格遵循各种规则执行操作规范和各种标准流程办事。定期对护理人员的基础知识、基本理论、基本技能进行考核，合格才准予上岗。不定时的举办各种知识讲座，以及时促进护理人员的新知识更新，并不断拓展她们的视野。加强对实习生的管理，检查学生的三查九对是否真正落实到位，严禁实习生离开带教老师单独操作，定期对实习生进行专业考核和安全教育。建立以护理部-护士长-科室质控员为主体，全体护理人人参加的护理安全管理组织体系，形成护理监控、科室互控、科内自控的监控网络，层层把关，环环相扣，各司其职，确保护理安全。[3]
（三）加强法律法规教育和培训，增强自我保护意识
经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法治意识，从被动接受安全管理的检查转变为自觉维护护理安全，严格遵守操作规程、操作常规，用法律保护自己。定期举办法律知识竞赛，使护理人员知法、懂法，不断增强法律意识，避免各种法律纠纷。在护理过程中，自觉维护病人的知情权、隐私权，认真写好护理记录，将“证据”管理渗透到护理工作的每个环节。保证护理文书的科学性、真实性、及时性、完整性。
（四）重视护患沟通，提倡人性化服务
加强护理人员的服务意识，对病人要有同情心，切实关心病人的需要，主动和病人及家属沟通，说话语气委婉，尊重病人的生命价值、尊重病人的情感、尊重病人的人格尊严和个人隐私，让病人能及时了解自己的病情、治疗方案以及预后状况等，从而使其拥有安全感和信任感，提高病人的遵医行为，确定患者的护理级别，以患者的病情和生活自理能力为依据，并根据患者的情况变化进行动态调整，避免各种不良倾向的发生，使护理人员处于医疗服务处于主导的地位。
三、结束语
总而言之，安全护理管理不仅是护理质量管理的核心，而且还是医院发展的命脉，直接关系到医疗的质量、病人的安危和医院的声誉。进行护理质量安全管理是护理管理工作中的重中之重，是保证护理质量，为患者提供全心全意的高质量护理服务的重要保证。
参考文献：
[1]王筱慧，叶文琴，朱建英，等.举证责任倒置与护理管理新思维[J].解放军护理杂志，2012，20（03）：271-272.
[2]郝滨.催眠与心理压力释放.合肥：安徽人民出版社，2009：152-155
[3]朱晓萍，万韦洁，龚美芳.护理安全管理监控网络的实施.护理研究，2005，19（8）：1483-1484.