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【文章编号】1004-7484（2014）07-4029-01
门诊服务是我国医院为患者服务的第一个环节，是为了不需要或尚未住院的患者防治疾病的一种方式【1】，作为大多数患者进入医院的第一站，门诊工作可以直接反映医院的医疗服务质量和诊疗技术水平，我院作为超大门诊量医院（年门诊量超过300万人次），门诊管理中面临诸多的现实挑战，尤其是专家门诊号源紧张，即便是加号仍无法满足病人需求，外科门诊护理人员经过现状分析、正确的对策实施，合理科学的解决了专家门诊加号难的现象，使外科门诊全年平均满意度由2012年的85，6%提升至2013年的96.8%，现汇报如下：
1 现状
以外科门诊甲状腺专家加号一事为例，加号本是我院缓解精英专家号源短缺，方便病患就诊的权宜之计，加与不加完全任凭医生自主定夺，随着甲状腺病人的逐年增多，而普外的甲状腺专家人数有限，虽然已将挂号限额由二十号升至四十号仍无法满足病人暴增的需求，几乎是一号难求，病人只得寄希望于加号。医生若选择加号，往往需加至百余号，专家门诊如同专科门诊般流水作业，两三句话看完一个病人，且不谈能否保证医疗质量服务水平，光是百十余人拥堵在狭小的空间对门诊的管理就已造成极大的压力并且深埋安全隐患。医生若出于种种原因选择不加号，病人的需求得不到满足，特别是许多千里迢迢求医的外地病人势必会产生负面情绪并向门诊护理人员宣泄，情绪激动者甚至阻碍正常的就医秩序。因此，如何解决专家门诊的加号问题已成为门诊提升服务质量的迫切需要。
2 原因
2.1患者就医行为的影响
根据已有研究【2】，患者在选择医院时首先考虑医疗水平高、设备先进、治疗得当、安全有效的医疗机构。由于现代社会交通便利，患者普遍希望能获得优质、高效、便捷的医疗服务，我院这般大型综合医院便成为病人首选。其次，患者对名医普遍具有一种尊敬和崇拜的心理，很多患者缺乏就医流程的正确指导，初诊时便选择名医名专家，浪费诸多时间用于挂号和排队，结果是换来两三张检查化验单。另外，传统的就医观念也影响了患者的就医行为【3】，虽然我院已全部实行多种方式的预约挂号，但部分患者还不能充分接受预约的理念，认为预约挂号不如到医院排队挂号“踏实”，还有部分老年患者由于操作限制无法独立完成预约程序，这些因素直接导致精英专家门诊的号源短缺，一号难求。
2.2 医院专科专病化发展的影响
近几年人群的健康意识显著增强，特别是甲状腺患者呈直线上升趋势，而医院追求精细化管理，专科专病化发展，如我院只有极少数专家擅长及研究甲状腺疾病，且每周门诊次数有限，与动辄上百的病患需求形成强烈反差。同时专科医生不能做到本科的“全科化”，如普外科下细分许多专科，导致诸多手术后复查的病人无法在普通门诊完成检查和复诊，需花费大量时间和精力等待专家门诊开具常规复查内容，检查结果明确后仍需再往专家门诊就诊。造成专病专家号源进一步紧张。
2.3 相关健康教育知识缺失的影响
门诊病人缺乏高效就医途径的指导，例如初次就诊病人如何选择医生，缺乏相关疾病的健康教育知识且获取知识途径单一，例如手术后如何便捷复诊，手术后健康指标的自我管理等。由于门诊病人流量大及受传统工作模式等的影响，门诊护理人员针对病人实施的健康教育随意性强。往往是病人问，护士答；病人不问，护士不答，极少护士在诊前主动干预，查看病人是否挂对号，其次护士主动针对性的疾病健康教育行为缺失，导致病人获取疾病专业知识途径单一，只信赖专家医生，只求助于专家门诊。
3 对策及建议
3.1 规范和细化加号制度
统一规定加号数额的上限，取消无限制加号。规范加号细则，坐诊专家若不加号，至少提前一天以书面或口头形式通知门诊办公室，门诊办公室将该专家挂号系统中加号功能关闭，同时通知导医台、挂号处、相关门诊科室，并及时在电子屏、医院网站专家排班上发布备注，保证病人信息渠道畅通，避免病人徒劳奔波，用制度化制约专家加号的随意性，规范门诊管理。
3.2 优化流程，加强专科专病建设
加强专科医生的培训考核，所有轮转门诊的专科医生全面掌握本科常见疾病的诊查、治疗及本科各类手术后复查的诊疗程序，不得随意推诿病人。初诊病人应先由专科门诊诊治筛检后，如有需要方建议病人挂专家门诊，以缓解专家门诊的压力。其次加大专病门诊的建设力度，特别是病人需求量大的门诊，设立甲状腺专病门诊，有效分流病人，缓解专家门诊一号难求的现状。
3.3 鼓励预约挂号，改变病人传统的就医模式
积极提倡预约挂号制度，向病人介绍预约挂号的各种方式，并为各类病人选择最适合的预约方式，如年轻人接受能力强可以建议其采用网上预约的形式，而年纪较大的老年患者由于操作能力的限制可以建议其采用电话预约，或由家人将预约短信编辑完成按规定时间发送即可，引导病人理性就医，同时提醒病人及时关注挂号信息的变更与备注，指导病人正确高效完成挂号程序。
3.4 加强主动性健康宣教
发挥门诊护理人员的主观能动性，变被动应答为主动宣教，对初次就诊的病人积极进行诊前干预指导，提前纠正挂错号的病人，指导病人正确快捷的选对医生，同时分流病人至专科门诊做初步的筛查，然后根据检查结果选择最合适的专家就诊。加强门诊护理人员的知识和技能培训，熟悉各科常见疾病的健康教育知识，常规术后复查内容及流程，以及术后相关检验指标及用药的指导，向门诊病人实施主动性的健康宣教，使门诊病人不仅依靠专家，而且信赖护士，在缓解挂号难，加号难的同时，提高门诊病人满意度，提升护士职业认同感。
3.5 利用多途径宣传方式
加强多途径宣传力度，发挥多媒体宣传的优势，印制专科宣传手册，在诊间及分诊台发放，满足门诊患者对健康知识的需求。印制门诊病人就诊贴心指南，如适合初诊病人的就诊流程等帮助病人提高就医效率，指引病人“少走弯路”。建议医院宣传科制作各科反映科室特色及相关科室常见疾病健康教育的宣传片，在电子屏上滚动播放，从视听角度吸引病人了解疾病基本知识，医院科室文化及专家特长。
3.6 关怀病人 感动服务
关注特殊人群的需求，如急危重症者及有特殊需求者，及时与专家沟通，开放绿色通道，维护医疗护理安全。开展一系列便民服务，为病人提供老化镜、针线盒等，增设特殊病人检查所需病员服更换服务，以解决病人的及时需求。从细微处做起，让病人充分感受到关怀和温暖。
门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣质量高低是医院整体水平的反映，不仅对医院声誉有严重影响，更关系着医院的总体效益[4]，通过医院职能部门，门诊部、专家及门诊护士共同努力，优化流程，做到既满足病人就诊需求的同时提升服务质量及内涵，合理科学的解决了专家门诊加号难的问题，进一步推动医院健康可持续发展。
参考文献
[1] 编委会.新时期医院门诊管理制度与新模式构建及门诊诊疗规范指导手册[M].北京：中国医疗科技出版社，2006：7
[2] 潘常刚.医院声誉与患者就医行为[J].医院经济，2006（8）：50
[3] 王留明，曾正航，廖家智.超大门诊量医院管理及优化浅谈[J].中国医院，2012（12）：38-40
[4] 王冬霞，贺世春，崔新民，张志贤，马亚玲，何进，罗琴，李小莉.门诊围绕“八早”服务目标进行护理管理的探讨[C]，2013.25.047
门诊服务是我国医院为患者服务的第一个环节，是为了不需要或尚未住院的患者防治疾病的一种方式【1】，作为大多数患者进入医院的第一站，门诊工作可以直接反映医院的医疗服务质量和诊疗技术水平，我院作为超大门诊量医院（年门诊量超过300万人次），门诊管理中面临诸多的现实挑战，尤其是专家门诊号源紧张，即便是加号仍无法满足病人需求，外科门诊护理人员经过现状分析、正确的对策实施，合理科学的解决了专家门诊加号难的现象，使外科门诊全年平均满意度由2012年的85，6%提升至2013年的96.8%，现汇报如下：
1 现状
以外科门诊甲状腺专家加号一事为例，加号本是我院缓解精英专家号源短缺，方便病患就诊的权宜之计，加与不加完全任凭医生自主定夺，随着甲状腺病人的逐年增多，而普外的甲状腺专家人数有限，虽然已将挂号限额由二十号升至四十号仍无法满足病人暴增的需求，几乎是一号难求，病人只得寄希望于加号。医生若选择加号，往往需加至百余号，专家门诊如同专科门诊般流水作业，两三句话看完一个病人，且不谈能否保证医疗质量服务水平，光是百十余人拥堵在狭小的空间对门诊的管理就已造成极大的压力并且深埋安全隐患。医生若出于种种原因选择不加号，病人的需求得不到满足，特别是许多千里迢迢求医的外地病人势必会产生负面情绪并向门诊护理人员宣泄，情绪激动者甚至阻碍正常的就医秩序。因此，如何解决专家门诊的加号问题已成为门诊提升服务质量的迫切需要。
2 原因
2.1患者就医行为的影响
根据已有研究【2】，患者在选择医院时首先考虑医疗水平高、设备先进、治疗得当、安全有效的医疗机构。由于现代社会交通便利，患者普遍希望能获得优质、高效、便捷的医疗服务，我院这般大型综合医院便成为病人首选。其次，患者对名医普遍具有一种尊敬和崇拜的心理，很多患者缺乏就医流程的正确指导，初诊时便选择名医名专家，浪费诸多时间用于挂号和排队，结果是换来两三张检查化验单。另外，传统的就医观念也影响了患者的就医行为【3】，虽然我院已全部实行多种方式的预约挂号，但部分患者还不能充分接受预约的理念，认为预约挂号不如到医院排队挂号“踏实”，还有部分老年患者由于操作限制无法独立完成预约程序，这些因素直接导致精英专家门诊的号源短缺，一号难求。
2.2 医院专科专病化发展的影响
近几年人群的健康意识显著增强，特别是甲状腺患者呈直线上升趋势，而医院追求精细化管理，专科专病化发展，如我院只有极少数专家擅长及研究甲状腺疾病，且每周门诊次数有限，与动辄上百的病患需求形成强烈反差。同时专科医生不能做到本科的“全科化”，如普外科下细分许多专科，导致诸多手术后复查的病人无法在普通门诊完成检查和复诊，需花费大量时间和精力等待专家门诊开具常规复查内容，检查结果明确后仍需再往专家门诊就诊。造成专病专家号源进一步紧张。
2.3 相关健康教育知识缺失的影响
门诊病人缺乏高效就医途径的指导，例如初次就诊病人如何选择医生，缺乏相关疾病的健康教育知识且获取知识途径单一，例如手术后如何便捷复诊，手术后健康指标的自我管理等。由于门诊病人流量大及受传统工作模式等的影响，门诊护理人员针对病人实施的健康教育随意性强。往往是病人问，护士答；病人不问，护士不答，极少护士在诊前主动干预，查看病人是否挂对号，其次护士主动针对性的疾病健康教育行为缺失，导致病人获取疾病专业知识途径单一，只信赖专家医生，只求助于专家门诊。
3 对策及建议
3.1 规范和细化加号制度
统一规定加号数额的上限，取消无限制加号。规范加号细则，坐诊专家若不加号，至少提前一天以书面或口头形式通知门诊办公室，门诊办公室将该专家挂号系统中加号功能关闭，同时通知导医台、挂号处、相关门诊科室，并及时在电子屏、医院网站专家排班上发布备注，保证病人信息渠道畅通，避免病人徒劳奔波，用制度化制约专家加号的随意性，规范门诊管理。
3.2 优化流程，加强专科专病建设
加强专科医生的培训考核，所有轮转门诊的专科医生全面掌握本科常见疾病的诊查、治疗及本科各类手术后复查的诊疗程序，不得随意推诿病人。初诊病人应先由专科门诊诊治筛检后，如有需要方建议病人挂专家门诊，以缓解专家门诊的压力。其次加大专病门诊的建设力度，特别是病人需求量大的门诊，设立甲状腺专病门诊，有效分流病人，缓解专家门诊一号难求的现状。
3.3 鼓励预约挂号，改变病人传统的就医模式
积极提倡预约挂号制度，向病人介绍预约挂号的各种方式，并为各类病人选择最适合的预约方式，如年轻人接受能力强可以建议其采用网上预约的形式，而年纪较大的老年患者由于操作能力的限制可以建议其采用电话预约，或由家人将预约短信编辑完成按规定时间发送即可，引导病人理性就医，同时提醒病人及时关注挂号信息的变更与备注，指导病人正确高效完成挂号程序。
3.4 加强主动性健康宣教
发挥门诊护理人员的主观能动性，变被动应答为主动宣教，对初次就诊的病人积极进行诊前干预指导，提前纠正挂错号的病人，指导病人正确快捷的选对医生，同时分流病人至专科门诊做初步的筛查，然后根据检查结果选择最合适的专家就诊。加强门诊护理人员的知识和技能培训，熟悉各科常见疾病的健康教育知识，常规术后复查内容及流程，以及术后相关检验指标及用药的指导，向门诊病人实施主动性的健康宣教，使门诊病人不仅依靠专家，而且信赖护士，在缓解挂号难，加号难的同时，提高门诊病人满意度，提升护士职业认同感。
3.5 利用多途径宣传方式
加强多途径宣传力度，发挥多媒体宣传的优势，印制专科宣传手册，在诊间及分诊台发放，满足门诊患者对健康知识的需求。印制门诊病人就诊贴心指南，如适合初诊病人的就诊流程等帮助病人提高就医效率，指引病人“少走弯路”。建议医院宣传科制作各科反映科室特色及相关科室常见疾病健康教育的宣传片，在电子屏上滚动播放，从视听角度吸引病人了解疾病基本知识，医院科室文化及专家特长。
3.6 关怀病人 感动服务
关注特殊人群的需求，如急危重症者及有特殊需求者，及时与专家沟通，开放绿色通道，维护医疗护理安全。开展一系列便民服务，为病人提供老化镜、针线盒等，增设特殊病人检查所需病员服更换服务，以解决病人的及时需求。从细微处做起，让病人充分感受到关怀和温暖。
门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣质量高低是医院整体水平的反映，不仅对医院声誉有严重影响，更关系着医院的总体效益[4]，通过医院职能部门，门诊部、专家及门诊护士共同努力，优化流程，做到既满足病人就诊需求的同时提升服务质量及内涵，合理科学的解决了专家门诊加号难的问题，进一步推动医院健康可持续发展。
参考文献
[1] 编委会.新时期医院门诊管理制度与新模式构建及门诊诊疗规范指导手册[M].北京：中国医疗科技出版社，2006：7
[2] 潘常刚.医院声誉与患者就医行为[J].医院经济，2006（8）：50
[3] 王留明，曾正航，廖家智.超大门诊量医院管理及优化浅谈[J].中国医院，2012（12）：38-40
[4] 王冬霞，贺世春，崔新民，张志贤，马亚玲，何进，罗琴，李小莉.门诊围绕“八早”服务目标进行护理管理的探讨[C]，2013.25.047