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摘 要：除去大学食堂，餐店是大学生解决餐饮问题的第二渠道。本文通过问卷和实地调查的方式，以餐店和大学生作为调查对象，调研在当今环境下松江大学城大学生的就餐体验状况和小饭店的经营状况。分析发现，由于大学生人数近几年大幅增长，餐厅容客饱和，导致一系列体验不佳的情况。如等餐时间过久、厨房做错菜、上菜顺序有误等问题。基于这些问题，本研究拟开发基于安卓平台的订单处理软件，期待缓解这一现实问题。
关键词：餐店;订单处理;大学生
近几年大学学生规模扩大，以松江大学城为例，松江大学城有七所全日制大学，总人数规模7万余人。由于大学生人数近几年大幅增长，餐厅容客饱和，导致一系列食客体验不佳的情况，如等餐时间过久、厨房做错菜、上菜顺序有误等。虽然大学城内许多的餐店如雨后春笋般出现，这些小餐馆依然无法满足大学生日常饮食的需求。针对目前小餐馆用餐存在的舒适度和运营效率方面的问题，本研究以小餐馆和大学生消费者为对象，进行了实地和网络问卷调研，主要目的在于总结、发现当前餐店应对大学生数量激增形势下餐馆服务的主要欠缺，并为下一步对于如何优化小餐馆服务质量的探索奠定基础。
1 餐店现状调研
调查问卷采用实地纸质问卷和网上问卷两种形式，调查样本投放550份，收回有效问卷共488份，其中餐店问卷76份，大学生消费者问卷412份。样本区间为17-22岁的在校大学生消费者，和校园附近餐店的餐馆老板。调查问卷主要分析4个方面的问题：去小餐馆就餐频率统计、小餐馆就餐满意度、不满的原因、以及餐厅订单管理方式。
1.1餐店就餐频率调研结果及分析
从图1中可看出：愿意去餐店中解决餐食问题的大学生消费者人数数量较为庞大。从不去小餐馆就餐的人仅占到总人数的3%。“食堂拥挤”（53.2%）和“想改善伙食”（43.3%）是大学生去餐店就餐的主要原因。 <E：＼123456＼速读·下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125456.png>
图1 餐店就餐频率统计
Fig.1 Dining frequency to restauran <E：＼123456＼速读·下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125502.png>
图2 小餐馆就餐满意度
Fig.2 Dining satisfaction
1.2餐店就餐满意度调研及分析
图2可看出，餐店就餐的满意度较低，仅有10%的消费者选择“满意”。消费者在就餐时主要遇到了以下几个问题促使他们在餐店就餐的满意度较低（图3）：等餐时间太长（397人）、忘记客人点的菜（322人）和上错菜（201人）。在团队实地调查了解后发现，这些问题主要源于餐店的订单管理较为混乱导致的。大部分餐店使用的订单管理手段十分简陋。在客流高峰，餐店工作人员容易在忙碌中弄错或遗失手写订单或小票，造成餐品做错、忘记顾客需求等问题。这不仅降低了餐店的运营效率，还浪费了消费者的时间和精力。产生错误的关键环节就是订单处理以及前台与厨房沟通的环节。想要提高餐店工作效率，势必要提高订单管理能力。
<E：＼123456＼速读·下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125508.png>
图3 不满的原因
Fig 3 The cause of the complaints <E：＼123456＼速读·下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125518.png>
图4 餐厅需要提高的地方
Fig 4 Need to improve
2 市场上已有的订单处理方式分析
通过餐店实地调研，目前市场上主流的订单处理方式分为3种： <E：＼123456＼速读·下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125526.png>
订单管理方式
Fig 5 Management style
2.1 手写订单
由收营员或消费者将需要购买的餐食手写在本子上或纸上，再由服务员大声口头传递到厨房，成本價格低廉。但是此方式效率低下，在客流高峰时的时候，还会造成上菜顺序混乱，以及做错菜等情况。采用此种订单处理方式的餐厅（22家，29%）在就餐高峰时段平均每20分钟就会出错一次。
2.2 机打订单
由电脑生成订单然后打印出订单小票。这是一种较快捷的方式，大部分餐厅（46家，61%）选择了这种订单处理方式。机打印出订单小票后按顺序给厨房。由于厨房环境较为繁杂，小票在厨房市场会被液体浸湿，或者在厨房运作的过程中遗失，造成堂吃客人感到等待时间过久或上错菜等问题
2.3 各类餐厅点餐软件
在我们的调查中只有4家小餐厅使用了简单的订单处理软件。这些软件大多没有解决订单和厨房之间交互出现混乱和差错的痛点。现在有许多科研性软件的研发，例如基于SSH框架的网上餐厅系统设计、基于ASP.Net的网上餐厅系统的研发制作，但都停留于纸上和实验室里。
总之，餐厅订单管理方式参差不齐，存在订单管理环节的混乱。这不仅造成餐厅经济上和名誉上的损失，更大大降低了消费者的消费体验，浪费了双方大量时间。目前市场上提供的解决办法较少，仅有极少的解决方案可供选择。
3 结语
在传统餐饮店中，点餐过程中效率和服务质量的提升还有很多的技术和方式可以尝试。近年来由于生活中逐渐广泛使用android平台，平板电脑价格也越来越廉价，本研究将在下一步尝试建立一个基于平板电脑的android订单管理平台，解决餐店订单管理混乱的问题，期待餐店运营效率有所提高，消费者体验满意度逐渐上升。
参考文献：
[1]田甫.基于Android平台的手机订餐系统的研究与实现[D].成都：电子科技大学，2013.9
[2]高庆.基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D].成都：西南交通大学，2012.5
[3]薛丽莎.基于消费者行为大学餐厅应如何提高经营绩效[J].企业家天地，2014（4）：40-41
基金项目：上海工程技术大学产学合作教育《大学生科研训练计划》项目- 餐饮店前台-厨房信息交互软件开发（HZJKY20150006）。
关键词：餐店;订单处理;大学生
近几年大学学生规模扩大，以松江大学城为例，松江大学城有七所全日制大学，总人数规模7万余人。由于大学生人数近几年大幅增长，餐厅容客饱和，导致一系列食客体验不佳的情况，如等餐时间过久、厨房做错菜、上菜顺序有误等。虽然大学城内许多的餐店如雨后春笋般出现，这些小餐馆依然无法满足大学生日常饮食的需求。针对目前小餐馆用餐存在的舒适度和运营效率方面的问题，本研究以小餐馆和大学生消费者为对象，进行了实地和网络问卷调研，主要目的在于总结、发现当前餐店应对大学生数量激增形势下餐馆服务的主要欠缺，并为下一步对于如何优化小餐馆服务质量的探索奠定基础。
1 餐店现状调研
调查问卷采用实地纸质问卷和网上问卷两种形式，调查样本投放550份，收回有效问卷共488份，其中餐店问卷76份，大学生消费者问卷412份。样本区间为17-22岁的在校大学生消费者，和校园附近餐店的餐馆老板。调查问卷主要分析4个方面的问题：去小餐馆就餐频率统计、小餐馆就餐满意度、不满的原因、以及餐厅订单管理方式。
1.1餐店就餐频率调研结果及分析
从图1中可看出：愿意去餐店中解决餐食问题的大学生消费者人数数量较为庞大。从不去小餐馆就餐的人仅占到总人数的3%。“食堂拥挤”（53.2%）和“想改善伙食”（43.3%）是大学生去餐店就餐的主要原因。 <E：＼123456＼速读·下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125456.png>
图1 餐店就餐频率统计
Fig.1 Dining frequency to restauran <E：＼123456＼速读·下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125502.png>
图2 小餐馆就餐满意度
Fig.2 Dining satisfaction
1.2餐店就餐满意度调研及分析
图2可看出，餐店就餐的满意度较低，仅有10%的消费者选择“满意”。消费者在就餐时主要遇到了以下几个问题促使他们在餐店就餐的满意度较低（图3）：等餐时间太长（397人）、忘记客人点的菜（322人）和上错菜（201人）。在团队实地调查了解后发现，这些问题主要源于餐店的订单管理较为混乱导致的。大部分餐店使用的订单管理手段十分简陋。在客流高峰，餐店工作人员容易在忙碌中弄错或遗失手写订单或小票，造成餐品做错、忘记顾客需求等问题。这不仅降低了餐店的运营效率，还浪费了消费者的时间和精力。产生错误的关键环节就是订单处理以及前台与厨房沟通的环节。想要提高餐店工作效率，势必要提高订单管理能力。
<E：＼123456＼速读·下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125508.png>
图3 不满的原因
Fig 3 The cause of the complaints <E：＼123456＼速读·下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125518.png>
图4 餐厅需要提高的地方
Fig 4 Need to improve
2 市场上已有的订单处理方式分析
通过餐店实地调研，目前市场上主流的订单处理方式分为3种： <E：＼123456＼速读·下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125526.png>
订单管理方式
Fig 5 Management style
2.1 手写订单
由收营员或消费者将需要购买的餐食手写在本子上或纸上，再由服务员大声口头传递到厨房，成本價格低廉。但是此方式效率低下，在客流高峰时的时候，还会造成上菜顺序混乱，以及做错菜等情况。采用此种订单处理方式的餐厅（22家，29%）在就餐高峰时段平均每20分钟就会出错一次。
2.2 机打订单
由电脑生成订单然后打印出订单小票。这是一种较快捷的方式，大部分餐厅（46家，61%）选择了这种订单处理方式。机打印出订单小票后按顺序给厨房。由于厨房环境较为繁杂，小票在厨房市场会被液体浸湿，或者在厨房运作的过程中遗失，造成堂吃客人感到等待时间过久或上错菜等问题
2.3 各类餐厅点餐软件
在我们的调查中只有4家小餐厅使用了简单的订单处理软件。这些软件大多没有解决订单和厨房之间交互出现混乱和差错的痛点。现在有许多科研性软件的研发，例如基于SSH框架的网上餐厅系统设计、基于ASP.Net的网上餐厅系统的研发制作，但都停留于纸上和实验室里。
总之，餐厅订单管理方式参差不齐，存在订单管理环节的混乱。这不仅造成餐厅经济上和名誉上的损失，更大大降低了消费者的消费体验，浪费了双方大量时间。目前市场上提供的解决办法较少，仅有极少的解决方案可供选择。
3 结语
在传统餐饮店中，点餐过程中效率和服务质量的提升还有很多的技术和方式可以尝试。近年来由于生活中逐渐广泛使用android平台，平板电脑价格也越来越廉价，本研究将在下一步尝试建立一个基于平板电脑的android订单管理平台，解决餐店订单管理混乱的问题，期待餐店运营效率有所提高，消费者体验满意度逐渐上升。
参考文献：
[1]田甫.基于Android平台的手机订餐系统的研究与实现[D].成都：电子科技大学，2013.9
[2]高庆.基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D].成都：西南交通大学，2012.5
[3]薛丽莎.基于消费者行为大学餐厅应如何提高经营绩效[J].企业家天地，2014（4）：40-41
基金项目：上海工程技术大学产学合作教育《大学生科研训练计划》项目- 餐饮店前台-厨房信息交互软件开发（HZJKY20150006）。