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一、满意度调查概述
满意度调查是服务性企业或者组织频繁使用的一种旨在了解顾客对企业或者组织以及内部各级员工对企业或者组织的满意度水平的评估工具，其根源来自于全面质量管理（TQM）的基本思想和方法。
TQM是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，即企业必须始终要以顾客为导向，客户至上，由表及里即可以得出符合逻辑的结论：企业要想让顾客完全满意，则首先要让企业的基层员工完全满意，如此层层推断就可以得到一个与企业传统组织结构完全相反的倒金字塔式企业组织结构图（如图1）。而应用全面质量管理方法的企业正是可以通过真实而有效的满意度调查了解顾客乃至员工的思想以及对企业的评价，企业再根据顾客或员工的意见和建议来改进和提升企业的产品质量和服务质量，这个模式当然也是符合PDCA循环要求的。
以顾客为导向的企业组织结构图
二、医疗服务业的满意度
医疗服务业“以患者为中心”的思想和理念正是基于TQM的管理哲学而建立起来的，基于这样一种全面质量管理的思想，患者在医院终于站到了至高无上的地位。然而，理论和思想的应用并不代表就能够实际获得所期望的现实结果。我们在现实中遇到的情况是医院以及医院的上级行政主管部门经手出炉的患者满意度调查往往满意率极高，许多医院甚至可以得到100％满意度评估结果，但是患者乃至社会公众却对此不买账，质疑的声音时至今日也从来就没有停止过，“看病难、看病贵”之类的投诉甚至成为了全国人大会议的议题。
为什么医院的满意度调查满意率很高，而患者却又根本不认可呢？怎样才能获得医院和患者都接受的满意度调查结果呢？做满意度调查的目的又是什么呢？为什么医院的满意度调查满意率会虚高？
人们应该明确，既然患者以及社会公众并不认可医院以及医院的上级行政主管部门出炉的患者满意度调查结果，那么这个高高在上的满意率肯定就缺乏真实性和可信度。
三、医院满意度虚高的原因
（一）满意度调查的主办方主观因素所导致
许多医院包括医院的上级行政主管部门之所以组织进行患者满意度调查，其本意在调查施行之前可能就已经定调，主观上希望调查的结果是满意度越高越好。北京市卫生局于2006年度对北京市50家三级医院进行的满意度调查结果恰好对此作了鲜明的阐释：19家医院满意度为100％（患者竟然没有任何不满意，实在不可思议！），排名最后的北大六院、人民医院和天坛医院，满意度也高达92.5％。众所周知的是，社会公众反映“看病难、看病贵”最集中的城市大概就是北京了。显然，这样的出于主观因素考虑的调查结果对患者、对医院都没有多大的指导意义，正如在医学检验中可能出现的假阳性、假阴性一样，不仅会误导医生对患者生理指标的正确判断，甚至还有可能造成后续方面的更为严重的后果。
（二）满意度调查问卷设计缺陷所导致
患者满意度调查问卷许多都是按照SERVQUAL模型移植过来的，部分科室或者院内职业（比如护理）也有采取其他模型的。SERVQUAL模型基本上是依据有形设施、可靠性、响应性 、保障性、情感投入等若干个方面设计出一系列的问题，供被调查的患者回答，而答案设计简单的只有三项，即“满意、一般、不满意”之类，或者复杂一些变成五项，即“很满意、满意、可接受、不满意、很不满意”之类等等。这样的问卷及答题设计虽然非常方便患者填写，遗憾的是患者不是医院的工作人员，他们只是来院就诊看病的患者，既没有责任也没有义务来花时间为医院填写这样的调查问卷，而医院却因为职责所在又非常热衷于此类调查，其结果就是剃头挑子一头热，医院有心，患者无意甚至反感，由此而炮制出来的调查结果其真实度也就很难令人信服。笔者曾多次到几家医院探访患者满意度调查的过程，诚如文章所言，真正认真填写调查问卷的患者经统计分析不超过30％，某医院在一次患者调查时被选择同一选项的问卷数量竟然超过了50％，这基本可以判断是患者敷衍将就而作，几无真实性可言，然而发放调查问卷的医院却还是一五一十，不折不扣地去统计这些没有真实性可言的答案。
那么，为什么患者填写的调查问卷会如此失真呢？经过对部分患者的调访分析有如下几点原因：（1）患者觉得自己就是来看病的，没有必要填这个问卷；（2）开始填的几项还比较认真，后面发现需要填的问题实在不少，干脆就瞎填；（3）患者会根据自己的心情来填写问卷，而不是根据医院的实际情况；（4）患者觉得调查问卷本来就是医院拿来做做样子的，怎么填都是一样的结果。
（三）调查过程不公正不严谨所导致
一些医院因为乐于将满意度调查结果与对医院员工的奖惩内容挂钩，导致负责或者参与调查的人员以及被调查的患者往往带有心理包袱，使得调查过程本身缺乏公正性和严谨性。笔者曾亲历某三甲医院进行的满意度调查，该院住院部护士居然在患者刚刚住进医院的第二天就开始安排调查者给患者发放并填写满意度调查问卷，显然违背常理。设想一下，在这种情境下，哪个患者敢填一个“不满意”。
四、进行患者满意度调查的相关准备
（一）明确进行满意度调查的目的
对于任何一个企业来说，如果要做满意度调查必须首先要端正态度，明确实施满意度调查是为了实现“顾客至上”的目的，请顾客来为企业挑刺找毛病，帮助企业改正问题、消除缺陷，从而好上加好，使企业的产品或服务能更好地满足顾客的需求。医院是一种非常纯粹的服务伴随性极强的组织，医疗的过程往往就是服务的过程，患者对医院及其员工行为的感觉更为直接和敏感，医院确实也有赖于通过患者满意度调查来发现或者寻找医院自身所存在的不足和问题，从而加以改正并提高对患者的服务能力和水平，实现“以患者为中心”的思想理念，这才是进行患者满意度调查的目的和正途。除此以外没有其他，尤其是万万不可在没有有效监督机制的情况下将患者满意度调查结果转变为对员工实施奖惩的依据。
（二）满意度调查问卷设计要研究患者心理
如前所述，满意度调查的起源是“以顾客（患者）为中心”的TQM理念，因此在设计满意度调查问卷之初就要开始考虑从顾客（患者）的角度出发，拿出一份患者愿意用心去填的问卷，这样才能够获得真实并且有效的满意度调查结果。孔子说：“己所不欲，勿施于人”，由己推人，医院在设计满意度调查问卷时，应该站在患者的角度来思考：医院有没有让患者不满意的问题。
至此，笔者发现了一个非常奇怪的现象：某些医院自身问题本来就一大堆，医院管理层却可能习以为常，熟视无睹，竟然反过来热衷于请患者来填写满意度调查问卷！正如北京市卫生局对下属50家三级医院进行的患者满意度调查一样，难道该市卫生局真的不知道这些医院有什么问题，甚至有什么通病吗？反过来竟要向患者询问是否对医院满意，结果居然最差的医院满意率也高达92.5％，这或许就是现代版的“皇帝的新衣”了。
（三）启动患者满意度调查的前提是医院内部的满意度调查
由此，大家总算明白了医院在什么样的情况才应该进行患者满意度调查，而不是不管医院办得有多好或者多糟，一概去问患者对医院是否满意，这样的患者满意度调查是没有意义的。既然启动患者满意度调查的前提是医院内部员工的满意度调查，那么，启动医院内部员工满意度调查的前提又是什么呢？一般说来，这个前提就是医院领导层对医院全面质量管理的自查。如果员工对医院不满意，就没有必要去问患者对医院有多少满意度，如果医院领导层对医院不满意，那又何必去问员工对医院是否满意呢，更没有必要去打搅患者的心情了。如此，这个过程不仅与图1所表达的倒金字塔组织管理结构完全吻合，而且自下而上，完全是反向式的操作，这才是满意度调查的精髓所在。
（四）满意度调查的目的不是为了满意，而是为了寻找不满意
如此，人们已经完全明白了实施满意度调查的目的不是为了满意，而是为了寻找不满意。满意度调查不是为了打分，而是为了要找出患者对医院的不满意具体体现是在什么地方或者什么行为或者什么人身上，从而引导医院有目标的去改进或者提高。这个思想非常重要，基于这样一种思想，我们可以很自然地将满意度调查的与PDCA循环有机地结合起来（图2），从而有步骤地，循序渐进地推动医院不断地改善医疗服务能力和水平，不断地实现医院全面质量管理的目标。
满意度调查与PDCA循环机制。
（P：Plan，D：Do，C：Check，A：Act）
参考文献
[1]代瑾．“满意度”调查遭遇不满．中国医院院长．2007（2）
[2]蒋平，柏玫，徐渊洪．SERVQUAL模型在医院服务质量评价中的应用．浙江临床医学．2009（8）
[3]张会芝，姬萍，叶芳．出院患者护理满意度问卷初步编制与分析．中国护理管理．2010（2）
[4]冯仲炜．社区医院绩效管理初探．经济师．2010（12）
[5]刘保萍，陈海英，雷华，王萍．绩效考核在护理管理中的应用．护理实践与研究．2010（7）（上半月版）
[6]杨雪梅，卢玉彬．住院患者对实习护生职业形象及人文素养满意度调查．卫生职业教育．2010（23）
满意度调查是服务性企业或者组织频繁使用的一种旨在了解顾客对企业或者组织以及内部各级员工对企业或者组织的满意度水平的评估工具，其根源来自于全面质量管理（TQM）的基本思想和方法。
TQM是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，即企业必须始终要以顾客为导向，客户至上，由表及里即可以得出符合逻辑的结论：企业要想让顾客完全满意，则首先要让企业的基层员工完全满意，如此层层推断就可以得到一个与企业传统组织结构完全相反的倒金字塔式企业组织结构图（如图1）。而应用全面质量管理方法的企业正是可以通过真实而有效的满意度调查了解顾客乃至员工的思想以及对企业的评价，企业再根据顾客或员工的意见和建议来改进和提升企业的产品质量和服务质量，这个模式当然也是符合PDCA循环要求的。
以顾客为导向的企业组织结构图
二、医疗服务业的满意度
医疗服务业“以患者为中心”的思想和理念正是基于TQM的管理哲学而建立起来的，基于这样一种全面质量管理的思想，患者在医院终于站到了至高无上的地位。然而，理论和思想的应用并不代表就能够实际获得所期望的现实结果。我们在现实中遇到的情况是医院以及医院的上级行政主管部门经手出炉的患者满意度调查往往满意率极高，许多医院甚至可以得到100％满意度评估结果，但是患者乃至社会公众却对此不买账，质疑的声音时至今日也从来就没有停止过，“看病难、看病贵”之类的投诉甚至成为了全国人大会议的议题。
为什么医院的满意度调查满意率很高，而患者却又根本不认可呢？怎样才能获得医院和患者都接受的满意度调查结果呢？做满意度调查的目的又是什么呢？为什么医院的满意度调查满意率会虚高？
人们应该明确，既然患者以及社会公众并不认可医院以及医院的上级行政主管部门出炉的患者满意度调查结果，那么这个高高在上的满意率肯定就缺乏真实性和可信度。
三、医院满意度虚高的原因
（一）满意度调查的主办方主观因素所导致
许多医院包括医院的上级行政主管部门之所以组织进行患者满意度调查，其本意在调查施行之前可能就已经定调，主观上希望调查的结果是满意度越高越好。北京市卫生局于2006年度对北京市50家三级医院进行的满意度调查结果恰好对此作了鲜明的阐释：19家医院满意度为100％（患者竟然没有任何不满意，实在不可思议！），排名最后的北大六院、人民医院和天坛医院，满意度也高达92.5％。众所周知的是，社会公众反映“看病难、看病贵”最集中的城市大概就是北京了。显然，这样的出于主观因素考虑的调查结果对患者、对医院都没有多大的指导意义，正如在医学检验中可能出现的假阳性、假阴性一样，不仅会误导医生对患者生理指标的正确判断，甚至还有可能造成后续方面的更为严重的后果。
（二）满意度调查问卷设计缺陷所导致
患者满意度调查问卷许多都是按照SERVQUAL模型移植过来的，部分科室或者院内职业（比如护理）也有采取其他模型的。SERVQUAL模型基本上是依据有形设施、可靠性、响应性 、保障性、情感投入等若干个方面设计出一系列的问题，供被调查的患者回答，而答案设计简单的只有三项，即“满意、一般、不满意”之类，或者复杂一些变成五项，即“很满意、满意、可接受、不满意、很不满意”之类等等。这样的问卷及答题设计虽然非常方便患者填写，遗憾的是患者不是医院的工作人员，他们只是来院就诊看病的患者，既没有责任也没有义务来花时间为医院填写这样的调查问卷，而医院却因为职责所在又非常热衷于此类调查，其结果就是剃头挑子一头热，医院有心，患者无意甚至反感，由此而炮制出来的调查结果其真实度也就很难令人信服。笔者曾多次到几家医院探访患者满意度调查的过程，诚如文章所言，真正认真填写调查问卷的患者经统计分析不超过30％，某医院在一次患者调查时被选择同一选项的问卷数量竟然超过了50％，这基本可以判断是患者敷衍将就而作，几无真实性可言，然而发放调查问卷的医院却还是一五一十，不折不扣地去统计这些没有真实性可言的答案。
那么，为什么患者填写的调查问卷会如此失真呢？经过对部分患者的调访分析有如下几点原因：（1）患者觉得自己就是来看病的，没有必要填这个问卷；（2）开始填的几项还比较认真，后面发现需要填的问题实在不少，干脆就瞎填；（3）患者会根据自己的心情来填写问卷，而不是根据医院的实际情况；（4）患者觉得调查问卷本来就是医院拿来做做样子的，怎么填都是一样的结果。
（三）调查过程不公正不严谨所导致
一些医院因为乐于将满意度调查结果与对医院员工的奖惩内容挂钩，导致负责或者参与调查的人员以及被调查的患者往往带有心理包袱，使得调查过程本身缺乏公正性和严谨性。笔者曾亲历某三甲医院进行的满意度调查，该院住院部护士居然在患者刚刚住进医院的第二天就开始安排调查者给患者发放并填写满意度调查问卷，显然违背常理。设想一下，在这种情境下，哪个患者敢填一个“不满意”。
四、进行患者满意度调查的相关准备
（一）明确进行满意度调查的目的
对于任何一个企业来说，如果要做满意度调查必须首先要端正态度，明确实施满意度调查是为了实现“顾客至上”的目的，请顾客来为企业挑刺找毛病，帮助企业改正问题、消除缺陷，从而好上加好，使企业的产品或服务能更好地满足顾客的需求。医院是一种非常纯粹的服务伴随性极强的组织，医疗的过程往往就是服务的过程，患者对医院及其员工行为的感觉更为直接和敏感，医院确实也有赖于通过患者满意度调查来发现或者寻找医院自身所存在的不足和问题，从而加以改正并提高对患者的服务能力和水平，实现“以患者为中心”的思想理念，这才是进行患者满意度调查的目的和正途。除此以外没有其他，尤其是万万不可在没有有效监督机制的情况下将患者满意度调查结果转变为对员工实施奖惩的依据。
（二）满意度调查问卷设计要研究患者心理
如前所述，满意度调查的起源是“以顾客（患者）为中心”的TQM理念，因此在设计满意度调查问卷之初就要开始考虑从顾客（患者）的角度出发，拿出一份患者愿意用心去填的问卷，这样才能够获得真实并且有效的满意度调查结果。孔子说：“己所不欲，勿施于人”，由己推人，医院在设计满意度调查问卷时，应该站在患者的角度来思考：医院有没有让患者不满意的问题。
至此，笔者发现了一个非常奇怪的现象：某些医院自身问题本来就一大堆，医院管理层却可能习以为常，熟视无睹，竟然反过来热衷于请患者来填写满意度调查问卷！正如北京市卫生局对下属50家三级医院进行的患者满意度调查一样，难道该市卫生局真的不知道这些医院有什么问题，甚至有什么通病吗？反过来竟要向患者询问是否对医院满意，结果居然最差的医院满意率也高达92.5％，这或许就是现代版的“皇帝的新衣”了。
（三）启动患者满意度调查的前提是医院内部的满意度调查
由此，大家总算明白了医院在什么样的情况才应该进行患者满意度调查，而不是不管医院办得有多好或者多糟，一概去问患者对医院是否满意，这样的患者满意度调查是没有意义的。既然启动患者满意度调查的前提是医院内部员工的满意度调查，那么，启动医院内部员工满意度调查的前提又是什么呢？一般说来，这个前提就是医院领导层对医院全面质量管理的自查。如果员工对医院不满意，就没有必要去问患者对医院有多少满意度，如果医院领导层对医院不满意，那又何必去问员工对医院是否满意呢，更没有必要去打搅患者的心情了。如此，这个过程不仅与图1所表达的倒金字塔组织管理结构完全吻合，而且自下而上，完全是反向式的操作，这才是满意度调查的精髓所在。
（四）满意度调查的目的不是为了满意，而是为了寻找不满意
如此，人们已经完全明白了实施满意度调查的目的不是为了满意，而是为了寻找不满意。满意度调查不是为了打分，而是为了要找出患者对医院的不满意具体体现是在什么地方或者什么行为或者什么人身上，从而引导医院有目标的去改进或者提高。这个思想非常重要，基于这样一种思想，我们可以很自然地将满意度调查的与PDCA循环有机地结合起来（图2），从而有步骤地，循序渐进地推动医院不断地改善医疗服务能力和水平，不断地实现医院全面质量管理的目标。
满意度调查与PDCA循环机制。
（P：Plan，D：Do，C：Check，A：Act）
参考文献
[1]代瑾．“满意度”调查遭遇不满．中国医院院长．2007（2）
[2]蒋平，柏玫，徐渊洪．SERVQUAL模型在医院服务质量评价中的应用．浙江临床医学．2009（8）
[3]张会芝，姬萍，叶芳．出院患者护理满意度问卷初步编制与分析．中国护理管理．2010（2）
[4]冯仲炜．社区医院绩效管理初探．经济师．2010（12）
[5]刘保萍，陈海英，雷华，王萍．绩效考核在护理管理中的应用．护理实践与研究．2010（7）（上半月版）
[6]杨雪梅，卢玉彬．住院患者对实习护生职业形象及人文素养满意度调查．卫生职业教育．2010（23）