【摘 要】
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一、石川馨的理论观点对我们的启示顾客在选购商品时,总会对商品的价格、尺寸、包装、性能等提出一定的要求,这些要求一般称之为特性,商品所有特性的总和称为商品质量.任何商
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一、石川馨的理论观点对我们的启示顾客在选购商品时,总会对商品的价格、尺寸、包装、性能等提出一定的要求,这些要求一般称之为特性,商品所有特性的总和称为商品质量.任何商品都有许多的质量特性,可以说顾客的要求越多,商品的质量特性也就越多.日本著名的质量管理大师石川馨教授在分析产品质量特性时认为:应把产品质量特性分为真正的质量特性与代用特性.真正的质量特性指消费者要求的质量,代用特性指达到真正质量特性的标准.例如,报纸用卷筒纸的质量特性可从下图的分析中进行理解:
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