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摘 要：酒店是综合性的服务企业，住和吃是酒店的两个基本功能，所以说宴会在酒店中的地位是非常重要的，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目，本文的研究对象是宴会服务质量管理，但是宴会厅是酒店的一部分，宴会服务是包含在酒店服务之内的，所以本文对酒店的服务质量管理的说明都是可以应用在宴会服务之中的。
关键词：酒店 宴会服务 质量管理
2018年赵非在【HZ酒店质量管理研究】中说到酒店服务质量管理的目的就是控制酒店的服务水准始终在某个稳定范围内，从而达到使宾客感到满意的程度。但鉴于酒店服务质量本身的特点，保持这种稳定性有一定的难度。所以我们可从服务的过程和支持体系两方面入手，建立一个完整的酒店宴会质量管理体系。一个的服务质量体系是否完备，决定着酒店整体服务质量管理效率的高低，也决定着酒店服务质量管理是否可以达到标准化、系统化、制度化的程度。
2014年，包牧人在【酒店服务质量管理研究】中谈到酒店服务质量体系通常应包括：1.确定质量方针和质量目标2.建立健全质量管理机构，制定质量规范和标准 3.坚持标准化管理与个性化服务的有机结合4.有效配置人员和物质资源。
宴会的特殊性就在于其接待宾客的数量相比酒店的餐厅来说要多的多，其工作内容也比餐厅要多，餐厅一般都是满足客人用餐需求，而宴会厅除了可以满足客人的用餐需求之外还可以承担起宴会场地的作用，其服务的类型多种多样， 在以往的商业活动中，产品占据主要地位，商家销售产品，消费者购买产品，基本不存在服务这个概念。但随着时代的进步，商品经济的发展和消费理念的更迭，同类产品在市场上层出不穷，以致供大于求。因此，商家继而開始将服务引进销售过程中，作为一种销售手段。但在当时的商品交易中，产品依然占主导地位，服务属于免费提供的。当然，今天的商品交易理念己经彻底被颠覆，服务已经成为交易过程中至关重要的一环。
酒店服务是发生在酒店与其宾客之间的一种无形的互动作用的结果，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足，但接触过程中不涉及所有权的转移。对酒店服务的理解可以从供需双方的角度分析如下：
从宾客角度看。宾客在与酒店的全面接触中所发生的互动关系，即为酒店提供服务的过程。这种互动作用使宾客获得了某种需求上的满足和体验，但是并不会得到实体结果。一般而言，心理和精神感受是宾客在酒店服务过程中更为注重的。
从酒店角度来看。向宾客提供具有一定品质的无形产品是实现酒店服务的方式。在这个过程中，一定的支持设施是必须具备的，但不会引起实物的转移，服务的结果也不可以储存。这种互动作用的目的是为了实现酒店既定的价值目标。酒店服务的提供过程结合了有形物质和无形劳动的消耗，也可以说大致等同于酒店的硬件和软件的两方面。要想提升酒店的服务质量评价，势必要对有型的设施设备和无形的产品标准同样重视，甚至要更为重视后者。服务本无形，不可用数量化标准来衡量。因此，酒店服务质量的评价标准具有这样两方面：
第一，满足宾客需要的整套服务规程。酒店工作琐碎繁多，各个部门各个岗位也有其独特的行为规范，不加以统一规范很容易出现不合格的工作礼仪和工作方式。只有将所有服务工作需要的一整套语言动作模式、技能操作要求加以总结规范，制定出能使宾客满意的统一的服务规程，才会使酒店的整体服务质量一致化、标准化、正规化。
第二，酒店“回头客”比率。老客户一直是酒店极力维护的特殊群体，其市场份额的占据主要依靠稳定己有客源。开发一个新客户的成本远高于维护一个老客户的成本，这是酒店业内周知的一条定律。老客户为酒店带来的不仅是稳定的消费率，更有良好的口碑，酒店的服务质量在新老客户的口口相传中得到了最高的评价。
国外研究现状：质量管理起源于美国统计工程学家Shewhart （1931）的抽样控制理论，至今己有80多年的发展历程。该领域的研究包含了质量管理实践、质量评价、质量控制等。服务质量管理领域的研究开始于20世纪70年代。关于质量管理实践（如TQM实践、波多里奇框架）跟企业绩效（如财务绩效、市场绩效）间的联系，西方国家针对此种联系展开了更为透彻的研究，发现改进服务质量管理可以增加企业绩效。随着国外管理学知识的传播以及我国对于服务管理的进一步研究，服务管理理论在我国渐渐产生并开始发展。
第一阶段：20世纪70年代——20世纪80年代，以理论构建和定性方法为主的研究阶段。
第二阶段：20世纪80年代——21世纪初，学者在理论框架的构建的基础上，越来越依赖定量的研究方法。
第三阶段：21世纪初一至今，定性与定量相结合的应用研究阶段。
Borkar Sameer 在【Study of Service Quality Management in Hotel Industry】说到酒店的服务质量管理需要遵循一个科学的规格程序，必须从实际情况出发，结合成熟的国际通用质量规格标准来制定。并需要酒店各部门都参与进来反复认证，共同商议，制定出最符合酒店特点的合理标准。最终通过后，需要酒店所有部门严格遵守，认真执行，将质量规格标准落实在每一次服务活动中。同时，实操环节可以不断将其修改完善，使质量规格标准不断适应服务市场所提出的要求。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三个人提出。SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又被称为“期望——感知”模型），用户期望是该模型衍生的先决条件。ERVQUAL量表具体内容有两部分构成，每部分有22个项目，它从五个服务质量维度来测量，分别是：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保障性（Assurance）和移情性（Empathy）。 下面说说SERVQUAL模型，SERVQUAL模型的发展大致分为五个阶段：第一阶段，Gronroos认为感知服务质量=技术质量+功能质量；第二阶段1985年Parasurama、Zeithaml、Barry提出SERVQUAL量表，划分为十个维度，22个变量；第三阶段，1990年Carman， J.M.在四个服务场景中测试量表，牙科学校病人诊所，商学院安置中心，轮胎店和急诊医院。认为量表最终确定六到九维度之间，取决于出现在所有量表设置中的可靠性、有形性和安全性设置；第四阶段，1992年Cronin，J.J and Taylor， S.T.在四個服务行业调查服务质量的概念化和衡量，服务质量，消费者满意度和购买意图之间的关系。服务质量对消费者满意度的购买意图影响较小；第五阶段，1994年Cronin，J.J and Taylor， S.T.选取商场内在45天内使用医院服务的人作为样本，利用SERQUAL量表最终确认顾客满意度与服务质量之间的关系，SERQUAL量表最终五个维度22个变量得到确认。
国外对于SERVQUAL模型的改进，主要集中于应用领域的变化。起初对于SERVQUAL的多数研究只是对之前研究成果的梳理、局部延伸和拓展，且大部分仍停留在概念及模型阶段。后来，相关的实证研究开始增加逐渐从开始的医疗行业延伸至银行业、快餐、图书馆等。Parasuraman 通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮廓，并提出了“服务质量评价模式”，包含了十项服务质量构成因素；1988 年他们又将这十个因素缩减为五个。虽然实证研究将模型进行了修正，但对于最开始的五个纬度只是略做调整。Nitecki （1996）通过对学术图书馆提供的三项服务用户（馆际互借，参考和研究生储备）。保留了原始SERVQUAL量表中所有的22项（期望和感知），同时保留三个因素。他认为“可靠性”与“反应性”之间有一些重叠，“反应”“保证”和“同情”维度之间的重叠更多。Engelland et al. （2000）则在大学生和在校园职业服务中心的职业服务管理人员中进行样本分析，他构造的SERVQUAL模型保留了原始SERVQUAL量表中所有的22项（期望和感知），同时发现SERVQUAL模型的适应性差。YuLung Wu（2012）等在梳理和总结了在七个国家进行的七个电子银行服务质量研究的方法，服务质量评估维度，然后进行实证研究，利用SERQUAL量表构建测量网上银行服务质量的模型。这项研究的主要贡献是提出互联网金融服务质量的网上银行服务与文化嵌入的整体观点，将文化因素嵌入进了SERQUAL量表中，并提供了一个严格的测量尺度和开发程序适用于网上银行以外的领域。研究人员或从业者可以采用核心和常见类别中的维度，然后可以仔细选择次要和辅助类别中的维度以满足其目标和需求。
而国内对于SERVQUAL模型的改进，则较多的是对SERVQUAL实证研究的领域的补充。谢娜（2009）考虑到决定是否采用信息系统时还会涉及成本问题，将成本纳入了技术采用模型中。此外，为了规范信息系统服务，将规范性也纳入信息系统服务质量评价因素中。由此她认为信息系统服务质量的SE2VQUAL模型主要分为：易用性、服务成本、规范性、可靠性、反应性五个纬度。施国洪（2010）通过文献研究和对修正SERVQUAL的探索性实证分析， 删除了原始修正的SERVQUAL量表中的 7 项指标，将“读者 /文献情况记录准确”和“确保个人信息、记录准确保密”两项合并为 “读者个人信息及借阅记录准确保密”，最后以因子分析产生的维度及问项归属作为参照的标准， 结合文献研究将修正SERVQUAL在我国图书馆应用的维度调整为服务保证、服务魅力和服务情感三个维度， 以此来测量图书馆服务质量的功能质量维度。宋秀梅（2013）则通过对于图书馆进行实证研究，对于SERVQUAL模型进行了改进，为图书馆服务质量评价提供了定量的研究方法。她将图书馆的整体服务划分为五大模块——文献信息服务、技术支撑服务、参考咨询服务、用户培训服务、环境营造服务。通过对每个模块分配不同的权重，由读者对具体事项进行数值给分，从而达到评价服务质量的目的。
伴随着互联网和电子商务的进一步发展，SERVQUAL量表将更多的应用在新兴产业，诸如互联网金融、互联网信息质量服务、搜索引擎服务及物流行业等。并且今后的研究会将多属性评估方法，如分析网络过程，以及通过与理想解决方案相似的订单偏好技术用于SERQUAL量表中。
从优化服务质量管理为切入点。做好酒店的服务质量管理，提高宾客忠诚度的同时使得酒店社会口碑提高，从而提高市场占有率和减少员工流动率，使得成本降低，最终使得酒店的经济收益提高。
国内的酒店宴会服务由于服务的人数众多，工作量比一般的餐厅要大很多且生意并不是很稳定，所以导致其普遍存在的问题有服务的质量难以把控。酒店为了节省成本宴会服务的员工大多数都是兼职，由于缺乏系统的培训所以其创造的服务时常无法使宾客得到满意。而且很多宴会服务的员工大多数都是实习生或者兼职，因为其没有真心的接受和对待这份工作导致其工作责任心很低，对客人和酒店的声誉不负责任。还有就是服务质量反馈体系，客户满意度调查表几乎是每个高端酒店都在做的，但是很多很多酒店都是剑走偏锋，把客人的反馈当成一个员工工作好坏的评判标准，其意义应该是找出酒店服务存在的不足，去分析问题解决问题，提升服务质量。从酒店的硬件上来说酒店的宴会厅对于设备的要求是很高的，如果有一项没有满足客户的需求那么这个会议就没有办法接下来，为了避免这中情况的发生作为一家想把宴会厅做好的酒店，应该在酒店的宴会提设施设备上尽量完善使得其能满足客人的要求。
关键词：酒店 宴会服务 质量管理
2018年赵非在【HZ酒店质量管理研究】中说到酒店服务质量管理的目的就是控制酒店的服务水准始终在某个稳定范围内，从而达到使宾客感到满意的程度。但鉴于酒店服务质量本身的特点，保持这种稳定性有一定的难度。所以我们可从服务的过程和支持体系两方面入手，建立一个完整的酒店宴会质量管理体系。一个的服务质量体系是否完备，决定着酒店整体服务质量管理效率的高低，也决定着酒店服务质量管理是否可以达到标准化、系统化、制度化的程度。
2014年，包牧人在【酒店服务质量管理研究】中谈到酒店服务质量体系通常应包括：1.确定质量方针和质量目标2.建立健全质量管理机构，制定质量规范和标准 3.坚持标准化管理与个性化服务的有机结合4.有效配置人员和物质资源。
宴会的特殊性就在于其接待宾客的数量相比酒店的餐厅来说要多的多，其工作内容也比餐厅要多，餐厅一般都是满足客人用餐需求，而宴会厅除了可以满足客人的用餐需求之外还可以承担起宴会场地的作用，其服务的类型多种多样， 在以往的商业活动中，产品占据主要地位，商家销售产品，消费者购买产品，基本不存在服务这个概念。但随着时代的进步，商品经济的发展和消费理念的更迭，同类产品在市场上层出不穷，以致供大于求。因此，商家继而開始将服务引进销售过程中，作为一种销售手段。但在当时的商品交易中，产品依然占主导地位，服务属于免费提供的。当然，今天的商品交易理念己经彻底被颠覆，服务已经成为交易过程中至关重要的一环。
酒店服务是发生在酒店与其宾客之间的一种无形的互动作用的结果，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足，但接触过程中不涉及所有权的转移。对酒店服务的理解可以从供需双方的角度分析如下：
从宾客角度看。宾客在与酒店的全面接触中所发生的互动关系，即为酒店提供服务的过程。这种互动作用使宾客获得了某种需求上的满足和体验，但是并不会得到实体结果。一般而言，心理和精神感受是宾客在酒店服务过程中更为注重的。
从酒店角度来看。向宾客提供具有一定品质的无形产品是实现酒店服务的方式。在这个过程中，一定的支持设施是必须具备的，但不会引起实物的转移，服务的结果也不可以储存。这种互动作用的目的是为了实现酒店既定的价值目标。酒店服务的提供过程结合了有形物质和无形劳动的消耗，也可以说大致等同于酒店的硬件和软件的两方面。要想提升酒店的服务质量评价，势必要对有型的设施设备和无形的产品标准同样重视，甚至要更为重视后者。服务本无形，不可用数量化标准来衡量。因此，酒店服务质量的评价标准具有这样两方面：
第一，满足宾客需要的整套服务规程。酒店工作琐碎繁多，各个部门各个岗位也有其独特的行为规范，不加以统一规范很容易出现不合格的工作礼仪和工作方式。只有将所有服务工作需要的一整套语言动作模式、技能操作要求加以总结规范，制定出能使宾客满意的统一的服务规程，才会使酒店的整体服务质量一致化、标准化、正规化。
第二，酒店“回头客”比率。老客户一直是酒店极力维护的特殊群体，其市场份额的占据主要依靠稳定己有客源。开发一个新客户的成本远高于维护一个老客户的成本，这是酒店业内周知的一条定律。老客户为酒店带来的不仅是稳定的消费率，更有良好的口碑，酒店的服务质量在新老客户的口口相传中得到了最高的评价。
国外研究现状：质量管理起源于美国统计工程学家Shewhart （1931）的抽样控制理论，至今己有80多年的发展历程。该领域的研究包含了质量管理实践、质量评价、质量控制等。服务质量管理领域的研究开始于20世纪70年代。关于质量管理实践（如TQM实践、波多里奇框架）跟企业绩效（如财务绩效、市场绩效）间的联系，西方国家针对此种联系展开了更为透彻的研究，发现改进服务质量管理可以增加企业绩效。随着国外管理学知识的传播以及我国对于服务管理的进一步研究，服务管理理论在我国渐渐产生并开始发展。
第一阶段：20世纪70年代——20世纪80年代，以理论构建和定性方法为主的研究阶段。
第二阶段：20世纪80年代——21世纪初，学者在理论框架的构建的基础上，越来越依赖定量的研究方法。
第三阶段：21世纪初一至今，定性与定量相结合的应用研究阶段。
Borkar Sameer 在【Study of Service Quality Management in Hotel Industry】说到酒店的服务质量管理需要遵循一个科学的规格程序，必须从实际情况出发，结合成熟的国际通用质量规格标准来制定。并需要酒店各部门都参与进来反复认证，共同商议，制定出最符合酒店特点的合理标准。最终通过后，需要酒店所有部门严格遵守，认真执行，将质量规格标准落实在每一次服务活动中。同时，实操环节可以不断将其修改完善，使质量规格标准不断适应服务市场所提出的要求。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三个人提出。SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又被称为“期望——感知”模型），用户期望是该模型衍生的先决条件。ERVQUAL量表具体内容有两部分构成，每部分有22个项目，它从五个服务质量维度来测量，分别是：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保障性（Assurance）和移情性（Empathy）。 下面说说SERVQUAL模型，SERVQUAL模型的发展大致分为五个阶段：第一阶段，Gronroos认为感知服务质量=技术质量+功能质量；第二阶段1985年Parasurama、Zeithaml、Barry提出SERVQUAL量表，划分为十个维度，22个变量；第三阶段，1990年Carman， J.M.在四个服务场景中测试量表，牙科学校病人诊所，商学院安置中心，轮胎店和急诊医院。认为量表最终确定六到九维度之间，取决于出现在所有量表设置中的可靠性、有形性和安全性设置；第四阶段，1992年Cronin，J.J and Taylor， S.T.在四個服务行业调查服务质量的概念化和衡量，服务质量，消费者满意度和购买意图之间的关系。服务质量对消费者满意度的购买意图影响较小；第五阶段，1994年Cronin，J.J and Taylor， S.T.选取商场内在45天内使用医院服务的人作为样本，利用SERQUAL量表最终确认顾客满意度与服务质量之间的关系，SERQUAL量表最终五个维度22个变量得到确认。
国外对于SERVQUAL模型的改进，主要集中于应用领域的变化。起初对于SERVQUAL的多数研究只是对之前研究成果的梳理、局部延伸和拓展，且大部分仍停留在概念及模型阶段。后来，相关的实证研究开始增加逐渐从开始的医疗行业延伸至银行业、快餐、图书馆等。Parasuraman 通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮廓，并提出了“服务质量评价模式”，包含了十项服务质量构成因素；1988 年他们又将这十个因素缩减为五个。虽然实证研究将模型进行了修正，但对于最开始的五个纬度只是略做调整。Nitecki （1996）通过对学术图书馆提供的三项服务用户（馆际互借，参考和研究生储备）。保留了原始SERVQUAL量表中所有的22项（期望和感知），同时保留三个因素。他认为“可靠性”与“反应性”之间有一些重叠，“反应”“保证”和“同情”维度之间的重叠更多。Engelland et al. （2000）则在大学生和在校园职业服务中心的职业服务管理人员中进行样本分析，他构造的SERVQUAL模型保留了原始SERVQUAL量表中所有的22项（期望和感知），同时发现SERVQUAL模型的适应性差。YuLung Wu（2012）等在梳理和总结了在七个国家进行的七个电子银行服务质量研究的方法，服务质量评估维度，然后进行实证研究，利用SERQUAL量表构建测量网上银行服务质量的模型。这项研究的主要贡献是提出互联网金融服务质量的网上银行服务与文化嵌入的整体观点，将文化因素嵌入进了SERQUAL量表中，并提供了一个严格的测量尺度和开发程序适用于网上银行以外的领域。研究人员或从业者可以采用核心和常见类别中的维度，然后可以仔细选择次要和辅助类别中的维度以满足其目标和需求。
而国内对于SERVQUAL模型的改进，则较多的是对SERVQUAL实证研究的领域的补充。谢娜（2009）考虑到决定是否采用信息系统时还会涉及成本问题，将成本纳入了技术采用模型中。此外，为了规范信息系统服务，将规范性也纳入信息系统服务质量评价因素中。由此她认为信息系统服务质量的SE2VQUAL模型主要分为：易用性、服务成本、规范性、可靠性、反应性五个纬度。施国洪（2010）通过文献研究和对修正SERVQUAL的探索性实证分析， 删除了原始修正的SERVQUAL量表中的 7 项指标，将“读者 /文献情况记录准确”和“确保个人信息、记录准确保密”两项合并为 “读者个人信息及借阅记录准确保密”，最后以因子分析产生的维度及问项归属作为参照的标准， 结合文献研究将修正SERVQUAL在我国图书馆应用的维度调整为服务保证、服务魅力和服务情感三个维度， 以此来测量图书馆服务质量的功能质量维度。宋秀梅（2013）则通过对于图书馆进行实证研究，对于SERVQUAL模型进行了改进，为图书馆服务质量评价提供了定量的研究方法。她将图书馆的整体服务划分为五大模块——文献信息服务、技术支撑服务、参考咨询服务、用户培训服务、环境营造服务。通过对每个模块分配不同的权重，由读者对具体事项进行数值给分，从而达到评价服务质量的目的。
伴随着互联网和电子商务的进一步发展，SERVQUAL量表将更多的应用在新兴产业，诸如互联网金融、互联网信息质量服务、搜索引擎服务及物流行业等。并且今后的研究会将多属性评估方法，如分析网络过程，以及通过与理想解决方案相似的订单偏好技术用于SERQUAL量表中。
从优化服务质量管理为切入点。做好酒店的服务质量管理，提高宾客忠诚度的同时使得酒店社会口碑提高，从而提高市场占有率和减少员工流动率，使得成本降低，最终使得酒店的经济收益提高。
国内的酒店宴会服务由于服务的人数众多，工作量比一般的餐厅要大很多且生意并不是很稳定，所以导致其普遍存在的问题有服务的质量难以把控。酒店为了节省成本宴会服务的员工大多数都是兼职，由于缺乏系统的培训所以其创造的服务时常无法使宾客得到满意。而且很多宴会服务的员工大多数都是实习生或者兼职，因为其没有真心的接受和对待这份工作导致其工作责任心很低，对客人和酒店的声誉不负责任。还有就是服务质量反馈体系，客户满意度调查表几乎是每个高端酒店都在做的，但是很多很多酒店都是剑走偏锋，把客人的反馈当成一个员工工作好坏的评判标准，其意义应该是找出酒店服务存在的不足，去分析问题解决问题，提升服务质量。从酒店的硬件上来说酒店的宴会厅对于设备的要求是很高的，如果有一项没有满足客户的需求那么这个会议就没有办法接下来，为了避免这中情况的发生作为一家想把宴会厅做好的酒店，应该在酒店的宴会提设施设备上尽量完善使得其能满足客人的要求。