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【摘 要】目的：分析护患纠纷产生的原因并采取措施，避免护理行为的不当引发护患纠纷。方法：转变观念，增强服务和维权意识强化法律意识；加强护理病历书写基本知识的培训与学习；规范护理行为，公开收费标准，准确合理收费，落实住院病人费用一日清单制；正确实施护理操作，提高护士的业务素质；妥善处理护患纠纷。结论：通过上述措施护患纠纷明显减少。
【关键词】护患纠纷；风险因素；对策
随着人们对健康权利重视程度的不断提高，其医疗需求和期望值也随之提升。病人在就医过程中，维权意识越来越强，对护理人員的职业素质提出了更高需求。病人对护理人员投诉也时有发生，表明护患关系受到了前所未有的挑战。一旦发生护患纠纷既影响了医院正常的工作秩序，甚至造成很大负面影响及损失，也加重了护士的心理负担，严重挫伤了其工作积极性，同时也直接侵害了病人的合法权益。因此，笔者试从护理行为方面探讨护患纠纷的风险因素及对策，与同行共勉。
1 书写护理文书中的不规范行为
1.1 护理记录（入院评估）中的风险因素
护理评估直接影响护理措施是否符合病情，同时评估资料的记载为举证责任倒置提供依据。由于护理人员入院评估时未认真查体，未仔细收集资料，致使护理记录失真。如病人入院时即存在褥疮，而在入院评估中没有发现记载，又如病人入院时留置导尿管，入院后护士按医嘱更换导尿管、尿袋。若护理记录中未详细记录入院前持续导尿的时间更换导尿管、尿袋的时间及尿液的情况。如果病人出现泌尿系感染，以上为可能发生的护患纠纷埋下隐患。又如对病人的病史与主诉，饮食，病情异常的描述，由于收集资料，沟通与观察判断差异，易与医疗记录不相符，这样在举证的过程中，护理记录显得苍白无力而致护方极其被动。
1.2 护理记录中护理措施及过程记录不全面
一是对发现的病情变化或护理问题有处理或措施，但无结果。如对高热病人物理降温后，没有记录结果及一般情况记录。二是对发现的病情变化或者护理问题有结果，但没有观察及处理过程记录。如5月19日15时记录病人右踝破损皮肤已结痂，但此前无此处皮肤发生破损的记录，也无如何护理的记录等。
1.3 危重护理记录中的不规范行为
表现为病情观察记录过于简单，随意涂改，回顾性记录内容与医嘱不符，虚填观测结果。重抄护理记录随意签名、代签名，致使护理记录失去真实性，完整性。一旦出现医疗纠纷，势必造成举证不利。
2 告知行为中不规范行为导致护患纠纷的风险因素分析
告知行为是对新入院病人介绍住院环境、病室设施及其使用，住院病人须知的规章制度，针对该病人进行的健康教育。如传染病房未告知或告知力度不够，病人误把紫外线灯打开，若长时间照射极易导致电光性眼炎；又如健康教育不到位，急性心梗的病人便秘，排便用力导致猝死，食道胃底静脉曲张的病人，若进食粗硬食物可导致上消化道出血。
护患之间缺乏有效的沟通，受年龄、学历、性格等方面因素的影响，护士的沟通观念和能力与病人的沟通不相适应。当病人或家属提出问题时，不注重谈话技巧，应对不当，说话态度生硬冷漠；或对病人病情关心不够，对病人及家属提出的问题，缺乏耐心细致的解释，从而造成病人及家属的不理解和不满。
知情同意权中的护患纠纷风险因素分析，知情同意权不单纯是落实病人被告知和同意的权利，而且也有选择不同意的权利。如为全身水肿合并上消化道出血的病人需要每2小时翻身1次，但翻身可能进一步加重上消化道出血。在考虑病人生命安全的同时遵医嘱为其翻身，这时护士应给家属讲明利害关系，取得同意并在病历上签字为证。医疗费用不透明，表现在没有尊重病人或病人家属的知情权与选择权，特别体现在特殊治疗、特殊检查、贵重药品方面。一旦病情无好转，费用难以承受时极易引起纠纷。
3 护理技术操作中不规范行为因素分析
3.1 护理操作不熟练
常见于部分年轻的护士临床经验不足，如静脉穿刺技术不过硬，或对某些新仪器、新设备使用不熟练，均是使病人及家属对护士产生不信任感，病人家属情绪急躁而致纠纷发生。
3.2 侵入性护理技术操作前未落实病人知情同意权
医学是集自然科学与社会科学为一体的高科技、高难度、高风险的科学。在疾病的诊治过程中，同样有着不确定性和不可预测性。如为脑出血昏迷病人吸痰或插胃管，随时可能发生呼吸、心跳骤停；在为严重有机磷中毒病人洗胃时，可能会出现黏膜出血或胃穿孔等并发症。
4 查对制度不规范而致护理行为过失引发护患纠纷
由于护理人员责任心、身体疲劳、情绪不佳等原因，未严格执行查对制度，致使出现处理医嘱出错，转抄治疗卡出错，遗漏治疗，注射输液错误、发错药、摆错药等。
5 护理流程中的不规范行为因素分析
病人隐私权是针对医疗活动中产生的与其有关的私人信息，非经同意不得泄露。目前有些工作流程中医护人员保护病人隐私权的意识不强。如有些医院门诊科室的化验单、病理报告单放在一个盒子里或者用夹子束起来。病人取化验单时随便翻阅。易致个人病情公开暴露。如个别护士由于法治意识欠缺，随意谈论、评价处置病人，从而引起护患纠纷。
6 应对策略
6.1 转变观念，增强服务和维权意识
广大护理工作者应从提高职业道德素质着手，不断转变服务观念，增强服务意识，改变服务态度，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，倡导人文关怀护理，努力提高病人满意度。同时护士也要树立维权思想，注重规范操作和完善相关护理记录，维护自身正当权益。
6.2 强化法律意识，规范护理行为
积极学习有关法律法规，严格执行规章制度，认真学法、守法、用法，规范自已的护理行为，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权益。
6.3 加强护理病历书写基本知识的培训与学习 正确运用护理程序，不断提高护士专业知识水平及观察判断能力，保证护理记录的客观、真实、准确、及时、完整。
6.4 加强有效的沟通与健康教育落实力度，提高病人的满意度
新病人对环境感到陌生，护士应主动向病人做介绍，讓病人感到亲切、放松；治疗护理前做好解释工作，消除病人的紧张、恐惧感。操作中不断询问和关注病人的感觉和要求，以增虽亲切感，信任感和安全感。对病人或家属提出的疑问，尽可能地给予耐心细致的解释，有能力的要及时解决，不能解决的要向主管医生或上级领导反映，协调解决，并做好解释。
6.5 公开收费标准，准确合理收费，落实住院病人费用一日清单制
向病人及家属讲解各项收费标准及收费情况，并严格执行收费标准，及时将一日清单送到病人手中。特殊治疗，特殊检查，贵重药品经病人同意签字后方可收费。当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时帮助查询，直至病人明白满意为止。
6.6 提高护士的业务素质，严格执行查对制度
护士的业务素质是做好护理安全工作的重要保证。护士尤其是年轻护士，应积极参加医院及科室举办的各种形式的业务学习，拓宽知识面，并苦练基本功。熟练掌握各项护理技术操作和各种新仪器、新设备的使用。在工作中还要增强责任心，严格执行“三查七对”制度，杜绝护理差错和事故的发生，从而减少护患纠纷。
6.7妥善处理护患纠纷
一旦出现护患纠纷，医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，并以积极的态度解决问题。不但要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解，而且要妥善保管好各种护理记录，病案文书等证据资料，实事求是的查明真相，找出问题，分清责任，属于院方的医院要勇于承担责任，以维护病人及家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚持维护医院的合法权益。同时要及时地保证利益受到非法侵犯的当事人的人身安全。
参考文献：
[1] 李晓惠，邹小倩.临床护理风险事件分析与对策.中华护理杂志，2005；40（5）：375～377
[2] 蔡铜山，钟德富，张海林，等.推行医疗风险管理.提高医疗质量.解放军医院管理杂志，2001；8（5）：342～343
[3] 夏纯，邓瑛瑛，王晓艳.临床科室的护理风险管理中.中国医院管理，2005；25（2）：44～45
[4] 阎成美，翁庐英，李妮.护理不安全因素分析与管理对策.中华护理杂志，2003；38（7）：547～549
[5] 殷磊，丁艳秋.护理学基础[M]。第二版.北京：人民卫生出版社，2000.2
[6] 郭燕红.贯彻实施《护理条例》保障护士合法权益全面履行护士义务.中华护理杂志，2008；43（5）：390
【关键词】护患纠纷；风险因素；对策
随着人们对健康权利重视程度的不断提高，其医疗需求和期望值也随之提升。病人在就医过程中，维权意识越来越强，对护理人員的职业素质提出了更高需求。病人对护理人员投诉也时有发生，表明护患关系受到了前所未有的挑战。一旦发生护患纠纷既影响了医院正常的工作秩序，甚至造成很大负面影响及损失，也加重了护士的心理负担，严重挫伤了其工作积极性，同时也直接侵害了病人的合法权益。因此，笔者试从护理行为方面探讨护患纠纷的风险因素及对策，与同行共勉。
1 书写护理文书中的不规范行为
1.1 护理记录（入院评估）中的风险因素
护理评估直接影响护理措施是否符合病情，同时评估资料的记载为举证责任倒置提供依据。由于护理人员入院评估时未认真查体，未仔细收集资料，致使护理记录失真。如病人入院时即存在褥疮，而在入院评估中没有发现记载，又如病人入院时留置导尿管，入院后护士按医嘱更换导尿管、尿袋。若护理记录中未详细记录入院前持续导尿的时间更换导尿管、尿袋的时间及尿液的情况。如果病人出现泌尿系感染，以上为可能发生的护患纠纷埋下隐患。又如对病人的病史与主诉，饮食，病情异常的描述，由于收集资料，沟通与观察判断差异，易与医疗记录不相符，这样在举证的过程中，护理记录显得苍白无力而致护方极其被动。
1.2 护理记录中护理措施及过程记录不全面
一是对发现的病情变化或护理问题有处理或措施，但无结果。如对高热病人物理降温后，没有记录结果及一般情况记录。二是对发现的病情变化或者护理问题有结果，但没有观察及处理过程记录。如5月19日15时记录病人右踝破损皮肤已结痂，但此前无此处皮肤发生破损的记录，也无如何护理的记录等。
1.3 危重护理记录中的不规范行为
表现为病情观察记录过于简单，随意涂改，回顾性记录内容与医嘱不符，虚填观测结果。重抄护理记录随意签名、代签名，致使护理记录失去真实性，完整性。一旦出现医疗纠纷，势必造成举证不利。
2 告知行为中不规范行为导致护患纠纷的风险因素分析
告知行为是对新入院病人介绍住院环境、病室设施及其使用，住院病人须知的规章制度，针对该病人进行的健康教育。如传染病房未告知或告知力度不够，病人误把紫外线灯打开，若长时间照射极易导致电光性眼炎；又如健康教育不到位，急性心梗的病人便秘，排便用力导致猝死，食道胃底静脉曲张的病人，若进食粗硬食物可导致上消化道出血。
护患之间缺乏有效的沟通，受年龄、学历、性格等方面因素的影响，护士的沟通观念和能力与病人的沟通不相适应。当病人或家属提出问题时，不注重谈话技巧，应对不当，说话态度生硬冷漠；或对病人病情关心不够，对病人及家属提出的问题，缺乏耐心细致的解释，从而造成病人及家属的不理解和不满。
知情同意权中的护患纠纷风险因素分析，知情同意权不单纯是落实病人被告知和同意的权利，而且也有选择不同意的权利。如为全身水肿合并上消化道出血的病人需要每2小时翻身1次，但翻身可能进一步加重上消化道出血。在考虑病人生命安全的同时遵医嘱为其翻身，这时护士应给家属讲明利害关系，取得同意并在病历上签字为证。医疗费用不透明，表现在没有尊重病人或病人家属的知情权与选择权，特别体现在特殊治疗、特殊检查、贵重药品方面。一旦病情无好转，费用难以承受时极易引起纠纷。
3 护理技术操作中不规范行为因素分析
3.1 护理操作不熟练
常见于部分年轻的护士临床经验不足，如静脉穿刺技术不过硬，或对某些新仪器、新设备使用不熟练，均是使病人及家属对护士产生不信任感，病人家属情绪急躁而致纠纷发生。
3.2 侵入性护理技术操作前未落实病人知情同意权
医学是集自然科学与社会科学为一体的高科技、高难度、高风险的科学。在疾病的诊治过程中，同样有着不确定性和不可预测性。如为脑出血昏迷病人吸痰或插胃管，随时可能发生呼吸、心跳骤停；在为严重有机磷中毒病人洗胃时，可能会出现黏膜出血或胃穿孔等并发症。
4 查对制度不规范而致护理行为过失引发护患纠纷
由于护理人员责任心、身体疲劳、情绪不佳等原因，未严格执行查对制度，致使出现处理医嘱出错，转抄治疗卡出错，遗漏治疗，注射输液错误、发错药、摆错药等。
5 护理流程中的不规范行为因素分析
病人隐私权是针对医疗活动中产生的与其有关的私人信息，非经同意不得泄露。目前有些工作流程中医护人员保护病人隐私权的意识不强。如有些医院门诊科室的化验单、病理报告单放在一个盒子里或者用夹子束起来。病人取化验单时随便翻阅。易致个人病情公开暴露。如个别护士由于法治意识欠缺，随意谈论、评价处置病人，从而引起护患纠纷。
6 应对策略
6.1 转变观念，增强服务和维权意识
广大护理工作者应从提高职业道德素质着手，不断转变服务观念，增强服务意识，改变服务态度，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，倡导人文关怀护理，努力提高病人满意度。同时护士也要树立维权思想，注重规范操作和完善相关护理记录，维护自身正当权益。
6.2 强化法律意识，规范护理行为
积极学习有关法律法规，严格执行规章制度，认真学法、守法、用法，规范自已的护理行为，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权益。
6.3 加强护理病历书写基本知识的培训与学习 正确运用护理程序，不断提高护士专业知识水平及观察判断能力，保证护理记录的客观、真实、准确、及时、完整。
6.4 加强有效的沟通与健康教育落实力度，提高病人的满意度
新病人对环境感到陌生，护士应主动向病人做介绍，讓病人感到亲切、放松；治疗护理前做好解释工作，消除病人的紧张、恐惧感。操作中不断询问和关注病人的感觉和要求，以增虽亲切感，信任感和安全感。对病人或家属提出的疑问，尽可能地给予耐心细致的解释，有能力的要及时解决，不能解决的要向主管医生或上级领导反映，协调解决，并做好解释。
6.5 公开收费标准，准确合理收费，落实住院病人费用一日清单制
向病人及家属讲解各项收费标准及收费情况，并严格执行收费标准，及时将一日清单送到病人手中。特殊治疗，特殊检查，贵重药品经病人同意签字后方可收费。当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时帮助查询，直至病人明白满意为止。
6.6 提高护士的业务素质，严格执行查对制度
护士的业务素质是做好护理安全工作的重要保证。护士尤其是年轻护士，应积极参加医院及科室举办的各种形式的业务学习，拓宽知识面，并苦练基本功。熟练掌握各项护理技术操作和各种新仪器、新设备的使用。在工作中还要增强责任心，严格执行“三查七对”制度，杜绝护理差错和事故的发生，从而减少护患纠纷。
6.7妥善处理护患纠纷
一旦出现护患纠纷，医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，并以积极的态度解决问题。不但要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解，而且要妥善保管好各种护理记录，病案文书等证据资料，实事求是的查明真相，找出问题，分清责任，属于院方的医院要勇于承担责任，以维护病人及家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚持维护医院的合法权益。同时要及时地保证利益受到非法侵犯的当事人的人身安全。
参考文献：
[1] 李晓惠，邹小倩.临床护理风险事件分析与对策.中华护理杂志，2005；40（5）：375～377
[2] 蔡铜山，钟德富，张海林，等.推行医疗风险管理.提高医疗质量.解放军医院管理杂志，2001；8（5）：342～343
[3] 夏纯，邓瑛瑛，王晓艳.临床科室的护理风险管理中.中国医院管理，2005；25（2）：44～45
[4] 阎成美，翁庐英，李妮.护理不安全因素分析与管理对策.中华护理杂志，2003；38（7）：547～549
[5] 殷磊，丁艳秋.护理学基础[M]。第二版.北京：人民卫生出版社，2000.2
[6] 郭燕红.贯彻实施《护理条例》保障护士合法权益全面履行护士义务.中华护理杂志，2008；43（5）：390