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【摘要】学习情境设计是一体化课程开发体系的最小学习单元。科学合理的开发过程、典型具体的内容确定对学生综合能力的培养和提高意义重大。本文从学习情境设计的依据、原则、过程、目的等方面阐述了“维修接待中的客户异议处理”这一学习情境的科学性和典型性。
【关键词】 客户异议处理 学习领域 典型工作任务 学习情境
一、学习情境分析
1.学习情境描述
无预约客户，驾车来店做前保险杠喷漆，自费。因职钣金工烤漆失误，导致外漆起皮返工，交车延误。客户来提车时抱怨，情绪激动，提出全部费用给予5折结算。维修服务顾问对客户进行情绪安抚、异议处置工作，在征得服务经理的授权之后，与客户谈判， 使用维修管理软件更改结算单，工时费7折优惠。
2.学习情境定位
该学习情境是中职汽车营销专业二年级的学习内容，是“维修接待”这一学习领域之下的“客户异议处理”典型工作任务的一个学习情境之一，是该专业的核心专业能力之一，能综合运用汽车产品知识、汽车谈判、汽车商务礼仪等知识和技能，是学习方法能力和社会能力的平台和载体。
二、学习情境设计的依据、原则
1.依据
（1）客户异议处理的立论依据
菲利普﹒科特勒的“让渡价值理论”和营销专家劳特朋教授提出的“4C的整合营销理论”是“维修接待中的客户异议处理”学习情境设计的立论依据。二者强调企业首先应该把追求客户满意放在第一位，只有客户满意了企业才能更好地获得利润。
（2）以学情分析结果为设计依据
中职学生年龄在16-19岁之间，智力发展成熟，具备一定的判断能力和分析能力；思维活跃，自我约束能力不强。中职生挫折感较明显，焦虑水平较高，但自我概念的平均水平不高，自我评价不高，甚至回避、逃避自我；兴趣是他们学习的主要动力，并具有一定的成就动机，希望通过学习获得职业。
2. 原则
（1）符合职业发展的成长规律的原则
学习情境的设计应针对不同发展阶段的学生，学习任务的设计符合学生现实情况，才能达到学习和能力迁移、运用的目的。以“维修接待中客户异议处理”典型工作任务 设计的学习情境对象是中职汽车商务专业二年级学生，属于能力发展阶段中“提高者”的定位，因此学习情境的设计应符合“综合性任务”的特征。
（2）工作任务典型性原则
学习情境的设计是在提炼职业典型工作任务的基础上设计的，应是该职业中普遍存在并具有代表性的、反应工作关系本质的工作任务。任务设计典型与否决定了学生职业能力学习的有效性和针对性，简言之就是学生是否能在学习中获得对解决未来职业有用的知识和技能。
（3）任务完成过程与方法的开放性原则
在服务营销类课程的教学中，有效的学习活动不能单纯依赖模仿与记忆，动手实践、自主探索与合作交流才是学生获得职业能力的重要方式。创设一个开放的、自由的、立体的学习情境，才能使学生在探索与思考的过程中形成对完成工作任务的迫切需求。
三、学习情境设计的过程、目的
1.过程
（1） 工作岗位设定
我校成立了汽车营销专业指导委员会，由学校教师代表、汽车服务企业代表、行业专家组成三方联动，开展企业调研。我们对汽车售后服务行业的人才结构现状、职业发展趋势、人才需求、职业发展对岗位工作能力的要求、相应职业资格要求进行了数据整理、提炼和分析。
（2）工作任务分析
遴选汽车营销实践专家，召开实践专家访谈会，提炼汽车营销典型工作任务，确保该任务群是完整的、有代表性的职业活动，并反映工作本质的工作关系。作为实践专家访谈会的成果，我们提炼了包含“维修接待中的客户异议处理”在内的若干个汽车营销典型工作任务，并对其开展工作分析和论证。
（3） 行动领域归纳
我校联合企业、行业、课程专家对汽车营销典型工作任务开展归纳、分析其职业能力和标准，并逐一分析对应的知识领域，最后我们确定了汽车营销专业的行动领域。
（4）学习领域转化
在我校汽车营销“学习领域”课程开发中，如何将企业典型工作任务转化为学校中的教学任务，即如何将行动领域转化为学习领域，是课程开发中的关键环节，是学校教学任务向企业实际需求对接的纽带。我校在汽车商务课程分析研讨会的成果基础上，完成了汽车营销行动领域向学习领域转化的系列工作。
（5）学习情境设计
开展学习情境设计并论证，初步完成汽车营销基于工作过程开发工作。教师对典型工作任务进行了“教学化”的处理，设计了用于学习的“情境”和“环境”。以“维修接待客户异议处理”学习情境为例，设计过程充分考虑企业实际工作情形以及学生学情，在两者中寻找出最佳平衡点，力求学习情境的科学性和可操作性。
2. 目的
“维修接待中的客户异议处理”学习情境的设计，实现了学生以准职业人的身份约束个人行为，并初步形成职业人的思维方式和工作习惯。
（1）情境学习，明确理论知识的指导作用，克服不良学习心态
学生在情境任务的引领下对原有理论知识结构进行梳理、选择、输出，进而运用知识解决实际工作问题。学习情境是引导学生将内化的知识运用到具体实际的工作的载体，使学生意识到理论学习与实训学习是相辅相成的，克服了中职院校学生重实训，轻理论的学习心态。
（2）训练学生对抗型学习能力，提升学生处理客户异议的能力和水平
学习情境根据任务的特点分为合作型学习任务和对抗型学习任务两种。“维修接待客户异议处理”属于对抗型的学习任务，学生在训练的过程中难免出现畏难情绪。教师通过创设由简单到复杂的学习情境，结合发放有效的资讯指导材料以及学习现场的监控、引导、纠正、示范，保证学生顺利完成任务的学习。
（3）真实的工作任务学习，有助于提升学生职业认同感
学生在学习情境的指引下，置身于真实的维修接待员岗位、全面客观地认识服务的对象、体验维修站工作的环境，处置真实的客户异议。学生通过成功完成工作任务，获得成就感，进而提升职业的认同感。
四、 结束语
以工学结合一体化课程规程设计的“维修接待中的客户异议处理”学习情境，遵循了汽车维修顾问职业成长发展规律，体现了教学内容与企业工作的有机结合，把企业工作过程引入课堂，通过创设与工作过程相一致的教学情境，让学生获得实用的专业理论知识、操作技能和职业素养，做到专业能力、方法能力和社会能力的全面提升。
【关键词】 客户异议处理 学习领域 典型工作任务 学习情境
一、学习情境分析
1.学习情境描述
无预约客户，驾车来店做前保险杠喷漆，自费。因职钣金工烤漆失误，导致外漆起皮返工，交车延误。客户来提车时抱怨，情绪激动，提出全部费用给予5折结算。维修服务顾问对客户进行情绪安抚、异议处置工作，在征得服务经理的授权之后，与客户谈判， 使用维修管理软件更改结算单，工时费7折优惠。
2.学习情境定位
该学习情境是中职汽车营销专业二年级的学习内容，是“维修接待”这一学习领域之下的“客户异议处理”典型工作任务的一个学习情境之一，是该专业的核心专业能力之一，能综合运用汽车产品知识、汽车谈判、汽车商务礼仪等知识和技能，是学习方法能力和社会能力的平台和载体。
二、学习情境设计的依据、原则
1.依据
（1）客户异议处理的立论依据
菲利普﹒科特勒的“让渡价值理论”和营销专家劳特朋教授提出的“4C的整合营销理论”是“维修接待中的客户异议处理”学习情境设计的立论依据。二者强调企业首先应该把追求客户满意放在第一位，只有客户满意了企业才能更好地获得利润。
（2）以学情分析结果为设计依据
中职学生年龄在16-19岁之间，智力发展成熟，具备一定的判断能力和分析能力；思维活跃，自我约束能力不强。中职生挫折感较明显，焦虑水平较高，但自我概念的平均水平不高，自我评价不高，甚至回避、逃避自我；兴趣是他们学习的主要动力，并具有一定的成就动机，希望通过学习获得职业。
2. 原则
（1）符合职业发展的成长规律的原则
学习情境的设计应针对不同发展阶段的学生，学习任务的设计符合学生现实情况，才能达到学习和能力迁移、运用的目的。以“维修接待中客户异议处理”典型工作任务 设计的学习情境对象是中职汽车商务专业二年级学生，属于能力发展阶段中“提高者”的定位，因此学习情境的设计应符合“综合性任务”的特征。
（2）工作任务典型性原则
学习情境的设计是在提炼职业典型工作任务的基础上设计的，应是该职业中普遍存在并具有代表性的、反应工作关系本质的工作任务。任务设计典型与否决定了学生职业能力学习的有效性和针对性，简言之就是学生是否能在学习中获得对解决未来职业有用的知识和技能。
（3）任务完成过程与方法的开放性原则
在服务营销类课程的教学中，有效的学习活动不能单纯依赖模仿与记忆，动手实践、自主探索与合作交流才是学生获得职业能力的重要方式。创设一个开放的、自由的、立体的学习情境，才能使学生在探索与思考的过程中形成对完成工作任务的迫切需求。
三、学习情境设计的过程、目的
1.过程
（1） 工作岗位设定
我校成立了汽车营销专业指导委员会，由学校教师代表、汽车服务企业代表、行业专家组成三方联动，开展企业调研。我们对汽车售后服务行业的人才结构现状、职业发展趋势、人才需求、职业发展对岗位工作能力的要求、相应职业资格要求进行了数据整理、提炼和分析。
（2）工作任务分析
遴选汽车营销实践专家，召开实践专家访谈会，提炼汽车营销典型工作任务，确保该任务群是完整的、有代表性的职业活动，并反映工作本质的工作关系。作为实践专家访谈会的成果，我们提炼了包含“维修接待中的客户异议处理”在内的若干个汽车营销典型工作任务，并对其开展工作分析和论证。
（3） 行动领域归纳
我校联合企业、行业、课程专家对汽车营销典型工作任务开展归纳、分析其职业能力和标准，并逐一分析对应的知识领域，最后我们确定了汽车营销专业的行动领域。
（4）学习领域转化
在我校汽车营销“学习领域”课程开发中，如何将企业典型工作任务转化为学校中的教学任务，即如何将行动领域转化为学习领域，是课程开发中的关键环节，是学校教学任务向企业实际需求对接的纽带。我校在汽车商务课程分析研讨会的成果基础上，完成了汽车营销行动领域向学习领域转化的系列工作。
（5）学习情境设计
开展学习情境设计并论证，初步完成汽车营销基于工作过程开发工作。教师对典型工作任务进行了“教学化”的处理，设计了用于学习的“情境”和“环境”。以“维修接待客户异议处理”学习情境为例，设计过程充分考虑企业实际工作情形以及学生学情，在两者中寻找出最佳平衡点，力求学习情境的科学性和可操作性。
2. 目的
“维修接待中的客户异议处理”学习情境的设计，实现了学生以准职业人的身份约束个人行为，并初步形成职业人的思维方式和工作习惯。
（1）情境学习，明确理论知识的指导作用，克服不良学习心态
学生在情境任务的引领下对原有理论知识结构进行梳理、选择、输出，进而运用知识解决实际工作问题。学习情境是引导学生将内化的知识运用到具体实际的工作的载体，使学生意识到理论学习与实训学习是相辅相成的，克服了中职院校学生重实训，轻理论的学习心态。
（2）训练学生对抗型学习能力，提升学生处理客户异议的能力和水平
学习情境根据任务的特点分为合作型学习任务和对抗型学习任务两种。“维修接待客户异议处理”属于对抗型的学习任务，学生在训练的过程中难免出现畏难情绪。教师通过创设由简单到复杂的学习情境，结合发放有效的资讯指导材料以及学习现场的监控、引导、纠正、示范，保证学生顺利完成任务的学习。
（3）真实的工作任务学习，有助于提升学生职业认同感
学生在学习情境的指引下，置身于真实的维修接待员岗位、全面客观地认识服务的对象、体验维修站工作的环境，处置真实的客户异议。学生通过成功完成工作任务，获得成就感，进而提升职业的认同感。
四、 结束语
以工学结合一体化课程规程设计的“维修接待中的客户异议处理”学习情境，遵循了汽车维修顾问职业成长发展规律，体现了教学内容与企业工作的有机结合，把企业工作过程引入课堂，通过创设与工作过程相一致的教学情境，让学生获得实用的专业理论知识、操作技能和职业素养，做到专业能力、方法能力和社会能力的全面提升。