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中国电子政务经过20多年的建设,积累了大量经验,也 不断有问题涌现。我们清楚地看到,政府对电子政务建设投资的日益增多,却并没有产生相应的效果,甚至因此还带来了新的问题。多年来,人们对于电子政务项目建设的探讨非常激烈,但相比之下对于应用过程的研究则相对欠缺。事实上,只有成功应用才能真正体现出电子政务建设的实际意义,才能真正实现电子政务的目标。应用作为电子政务建设的最后一个环节,直接决定了电子政务的成败和进程。
笔者多年从事电子政务建设工作,综合电子政务及管理学知识,采用案例分析和深度访谈做实质性探索,就电子政务应用关键成功因素进行了全面调查并深入研究,提出了电子政务应用关键成功因素模型,该模型包括:外部环境因素、内部组织管理、信息化部门业务理解、组织协调和支持服务等4个研究构面,以及14个研究维度43个问题项目,比较全面地反映了政府部门内部电子政务应用各个涉众。
在各个因素当中,组织内部管理因素当中一把手重视和处室用户的使用用途、信息化部门CIO和项目经理的沟通协调,以及供应商的产品技术水平、外部政策环境因素当中政策法规制度和“条块分割”、外部技术环境因素当中电子商务应用水平和终端用户(企业和公民)的使用意图,和信息化部门支持服务能力,构成了政府部门内部电子政务应用的关键成功因素5因子模型。
下面,笔者就五个关键成功因素一一做详细的讨论或说明。
内部组织管理因素积极促进电子政务应用成功
单位的整体信息化素养,整体干部的信息化素养直接影响到电子政务应用的实际推进进程。首先,领导和各级处室用户的“意识”要到位,它具体体现在:一是要有意识来用信息化工具,想用它;二是要具备基本的技能。
作为一项投入,政府对信息化要有足够的经费投入,否则一切就无从谈起了。而作为终端使用者和电子政务应用的直接受益者或者“受害”者,部门内部用户成员对电子政务的支持程度,尤其是各个部门之间的协调配合程度,将直接影响到最后的应用效果和持续与否。作为中国的电子政务,普遍存在一个误区:业务系统建设是从各个部委办局(条线上)从上至下,容易形成信息孤岛。事实上这也是我们国家以往通行的建设模式,在本研究过程中,也不难发现业务处室对于关键成功因素的重要性认识跟其它应用部门存在差异,就是因为大家在电子政务应用过程中普遍侧重业务方面的应用。对此,我们需改进应用的模式,应该是由地方政府牵头来全面统筹,科学规划,整体建设。要以城市为平台统一规划,统一部署,这样就能较好地解决各方面的不同部门之间的冲突矛盾。因为各个部委办局的职能经常改变,机构改革常改常变,但一个城市服务公众的整体职能是不会变的。
“政务流程再造”在分析过程有点“意外”地落到了论文主因子之外。究其因,一方面由于研究方法的局限性,不能很好地探讨关键因素之间的相互作用,导致其它关键因素比如一把手和处室领导的作用等“联动”削弱了它的影响力。而另一方面,也反映了政府部门内部应用跟对外服务不同,并没有标准规范可以统一遵循的,所谓“人制”大于“法制”,工作习惯,尤其是领导的工作习惯直接决定了内部办事流程和规范。相比而言,“政务流程”所发挥的作用就有限了。
供应商产品技术水平积极促进电子政务应用成功
首先从提供产品的角度来看:一个项目往往会同时涉及到硬件和软件,而软件本身若不能满足政府不断变化的需求,会直接影响到它的应用。而除了软件产品本身,能否成功应用,还在于其应用的方式方法。同一个产品,有效的用法,就会成功;而无效的用法,就可能不成功。这就要求:一是开发的软件系统要符合单位的业务需求,而不是片面强调先进技术应用;二是接口友好、易操作、符合一般性习惯,尽量减少鼠标点击次数;三是系统架构开放性。而供应商提供的产品要能很好地满足政府实际应用的需要,就要求供应商更重要的是能理解政府部门的业务,尤为重要的是业务与业务之间的联系,功能模块之间的资料共享,即同一项资料在不同功能模块之间只需要填写一次,避免重复输入和多次输入可能造成的资料不一致。
其次,从系统本身的开发过程来看,必须考虑到几个基本的环节:一是需求分析,要能获取政府用户真实的需求,然后在此基础上配以适当合理的系统分析;二是必须配以相应的行政管理制度;三是要考虑整个业务,即从业务发展的整个周期和业务本身来着手,而不能简单地从行政流程来考虑整个系统的开发设计;四是从技术的角度考虑要在整个行业应用领域形成标准化。首先要形成业务的标准化,然后要考虑业务资料的互联互通,这样才能真正支持到政府信息资源共享。
由于政府本身运作的独特性,软硬件供应商很难真正了解政府部门的运作规律,并不能一次性给出很贴切的解决方案。这就要求供应商的项目经理必须具备良好的项目管理和沟通协调以及业务理解能力。只有通过政府信息化部门的项目经理才能真正地很好地将项目的阶段性划分整理好,在应用实施过程中能很好地沟通协调,对每个步骤的每个细节都能找到成功的解决方案。
外部技术政策环境因素积极促进电子政务应用成功
外部环境因素,包括外部技术和政策环境因素两大块。从整个过程来看,电子政务是“技术推动”和“社会应用程度”共同推进的,政府部门的应用会比其它社会阶层的应用提早一些。由于中国政府独特的政治体制,“领导重视”是第一位的说法没错,但领导的意识也不是空来的,也是受周围人或者周围事所影响和启发的。因此,也是整个社会的应用发展到这一步才会引发的。只有看到过或者有人讲过而正好可以解决其问题时,领导才会重视起来。因此,整个社会的电子商务的发展和应用水平的整体氛围将直接影响到领导的“意识”。而企业和公民对电子政务公共服务的接受意愿势必直接触动领导对电子政务应用的紧迫性。这一点,在我们的实证研究当中得到了较好的验证。
政策法规与制度保障体系建设是推进政务信息化建设健康有序良性发展的重要保证。从法律法规层面上界定哪些行为是违法违规的,从管理层面上制定一套完整的政务信息化建设管理办法, 明确从网络运行、维护到应用系统的使用等各单位以及各单位干部职工在其中的责、权、利是什么,并界定哪些行为是失职、渎职,哪些行为属不作为等等,以及相应的处置办法,这样才能保障网络世界里的虚拟政府运转协调,保证网络虚拟世界里的涉密信息安全和不泄密,这样才能真正地应用起来。
“条块分割”也是电子政务应用过程当中提及最多的话题,但是本次研究结果也是落到主因子之外。究其因,还是在于这个问题是中国政治体制本身的问题,而且是长久以来一直存在并在未来一定时期内很少有机会解决的问题,并非是电子政务所带来的新问题。相比而言,应用过程当中大家普遍是带着客观的态度来看待它,理解它的“合理存在”,也就不会给实际应用带来过多困扰了。
信息化工作部门能力积极促进电子政务应用成功
广东省编办在调研过程中曾提到:很多电子政务项目的失败都源于信息中心(信息化工作部门)没有承担起相当的作用,这一点对电子政务的影响很大。而事实上,信息中心(信息化工作部门)在电子政务项目当中能发挥的作用和“决策权”都是很有限的。电子政务是处于业务处室之上的一项工作,而信息中心通常在单位的地位较低,在建设机制上就“先天不足”。这个现状也造成搞信息化的人普遍对前景都不乐观,而政府机构当中信息化的决策机构“信息化领导小组”往往是个“虚设机构”,起不到实质的作用。因此,要从根本上解决电子政务应用的“动力”问题,首先就是要赋予信息化部门以足够的权利,信息中心在各个部门当中所处的地位,将直接影响到其作用的发挥。因此,必须有一个处于业务处室之上的一个常设机构来组织电子政务的建设工作。
显然,信息化部门是电子政务建设和应用的中间纽带,是外界供应商“生产”和内部业务处室“运用”的桥梁。做好这个纽带工作,要求我们的工作人员具备很强的业务理解能力、需求分析能力、系统分析和项目管理能力等。这些综合的专业和管理能力,显然与现在信息化工作人员的定位存在一定的距离。如何建立一支合理的、能够真正促进电子政务建设和应用的信息化工作人员队伍,是解决应用效果的关键。
一个单位、一个系统、一个部门的信息化搞得好不好,和他们CIO的知识结构、感觉、对政务和技术方面的了解等有着直接的关系。信息化工作部门是电子政务应用直接发生关系的部门或人,其作用是直接的,其具体执行过程就势必会影响其它因素对应用成功的作用效果。而我们从信息化工作部门的职能和定位上不难发现,应用过程中信息化工作部门或人是同时兼任两个身份的:作为政府部门的用户业务的“委托代表”,要理解并传达客户的真实需求,提供支持和服务;而同时又是供应商的直接“业主代表工”,负责整个项目的控制、监管和验收。他们涉及到电子政务应用的所有环节或活动,起着决定性的作用。
我们从实证研究中就得到了很好的验证,对信息化部门的要求更多的是在于部门在行政管理上理解和沟通协调,在业务思想上的认识和准确掌握。因此,对信息中心的人员要求会越来越高,既要懂得技术,又要懂业务,还要懂行政管理。而应用系统和使用的人要用制度来规范和规定,信息中心就是这些制度的发起人者、起草人、贯彻者、执行者和监督者、管理者。
在电子政务建设应用过程中,信息化部门更多的是政府把握用户需求的关键能力和工具,通过它真实、正确、全面地把握政府用户的需求,是政府用户对需求明确和业务理解的一个重要环节。往往是由于政府用户需求不明确,而直接导致政府用户对信息化不理解,从而导致电子政务的失败。
跟电子政务应用密切相关的信息化工作部门人员主要是三类人:CIO、项目经理和支持服务工程师。对这些人员的要求,不能仅仅停留在“技术可靠”的印象,而是需要具备多学科的技能和多方面的素质。
内部组织管理因素对电子政务应用成功影响显著
本研究多元回归结果显示,当多个因素一起发生作用时,内部组织管理因素的影响是显著的。
电子政务不仅仅是技术问题,更多的是管理和执行力的问题。因此组织信息化建设的部门和人很重要,它首先是一个桥梁,把具体的业务理解正确并转化为技术“语言”,对业务部门提出的业务和需求要进行整理和分析,用计算机语言表达出来。而领导的重视能否实现与组织部门有关。在组织和推进信息化应用过程中需要的政策、行政命令或措施等,组织部门可以通过领导来下达、贯彻,但信息化和业务要制定一套配套的制度,这个是需要信息化组织部门自己来制定的,不能依靠企业。组织部门需要一个高素质的队伍,既要理解业务,也要理解信息化技术,也只有这样才能指导开发商更科学更合理地建设。
外部政策环境因素对电子政务应用成功影响显著
本研究多元回归结果显示,当多个因素一起发生作用时,外部政策环境因素对电子政务应用的是影响是显著的。
这个主要还在于政府本身对电子政务的应用很大程度取决于具体部门的业务复杂程度和工作流程复杂程度。由于政府部门内部工作,不像是面向公众和企业的服务工作,可以通过《行政许可法》或者一些办事规章制度来约束,更多的是工作习惯使然,使得这个过程本身就不够“标准”。而信息系统应用最擅长的是“标准化”,显然对于政府部门的应用而言就缺乏坚实的基础。
正是由于这种矛盾的存在,政策环境的建设显得尤为重要。2009年是广州市政府的“政府服务年”,随着政务公开和政府服务职能的进一步强化,公务员的行为规范就显得越发重要了,也促使单位领导重视起这一块工作。因此,在电子政务的应用过程中,大家也普遍关注政策法规的制定和实际运用。
结论与建议
为了解决政府部门内部电子政务的应用效果,积极促进政府管理,提高政府效率和效能,本研究认为,从政府部门内部出发,首先必须“意识”先行,尤其是领导包括部门领导和各个业务处室的领导要重视,加强政府部门“一把手”的认识和相关能力,真正贯彻落实“一把手”重视工程,同时各级用户真正做到积极应用。其次便是营造良好的外部政策环境,从政策法规上明确电子政务应用的“合法性”和“必要性”,加强行业标准的推广应用,同时客观对待并认真处理“条块分割”所带来的负面影响。此外,还应该加强并确保信息化工作部门拥有一批合适的积极促进应用的人员队伍,加强政府信息化部门暨信息中心“一把手”的认识和相关能力,规范政府信息化部门的人员和结构建设。现阶段,尤其应加强政府CIO和信息化部门的队伍建设,赋予其适当的权利和发展空间。
基于本研究结论,在此也提出积极的建议:
一是领导亲自带头使用;二是各级政府应切实加强政策法规与制度保障体系的建设;三是信息化工作部门的系统建设和重新定位;四是信息化工作人员的素质和能力的多学科要求;五是利用信息化手段建立一套科学的客观的政府绩效考核体系。
(作者陈玉梅系暨南大学管理学院博士后;张贤挚系信息系统项目管理师)
笔者多年从事电子政务建设工作,综合电子政务及管理学知识,采用案例分析和深度访谈做实质性探索,就电子政务应用关键成功因素进行了全面调查并深入研究,提出了电子政务应用关键成功因素模型,该模型包括:外部环境因素、内部组织管理、信息化部门业务理解、组织协调和支持服务等4个研究构面,以及14个研究维度43个问题项目,比较全面地反映了政府部门内部电子政务应用各个涉众。
在各个因素当中,组织内部管理因素当中一把手重视和处室用户的使用用途、信息化部门CIO和项目经理的沟通协调,以及供应商的产品技术水平、外部政策环境因素当中政策法规制度和“条块分割”、外部技术环境因素当中电子商务应用水平和终端用户(企业和公民)的使用意图,和信息化部门支持服务能力,构成了政府部门内部电子政务应用的关键成功因素5因子模型。
下面,笔者就五个关键成功因素一一做详细的讨论或说明。
内部组织管理因素积极促进电子政务应用成功
单位的整体信息化素养,整体干部的信息化素养直接影响到电子政务应用的实际推进进程。首先,领导和各级处室用户的“意识”要到位,它具体体现在:一是要有意识来用信息化工具,想用它;二是要具备基本的技能。
作为一项投入,政府对信息化要有足够的经费投入,否则一切就无从谈起了。而作为终端使用者和电子政务应用的直接受益者或者“受害”者,部门内部用户成员对电子政务的支持程度,尤其是各个部门之间的协调配合程度,将直接影响到最后的应用效果和持续与否。作为中国的电子政务,普遍存在一个误区:业务系统建设是从各个部委办局(条线上)从上至下,容易形成信息孤岛。事实上这也是我们国家以往通行的建设模式,在本研究过程中,也不难发现业务处室对于关键成功因素的重要性认识跟其它应用部门存在差异,就是因为大家在电子政务应用过程中普遍侧重业务方面的应用。对此,我们需改进应用的模式,应该是由地方政府牵头来全面统筹,科学规划,整体建设。要以城市为平台统一规划,统一部署,这样就能较好地解决各方面的不同部门之间的冲突矛盾。因为各个部委办局的职能经常改变,机构改革常改常变,但一个城市服务公众的整体职能是不会变的。
“政务流程再造”在分析过程有点“意外”地落到了论文主因子之外。究其因,一方面由于研究方法的局限性,不能很好地探讨关键因素之间的相互作用,导致其它关键因素比如一把手和处室领导的作用等“联动”削弱了它的影响力。而另一方面,也反映了政府部门内部应用跟对外服务不同,并没有标准规范可以统一遵循的,所谓“人制”大于“法制”,工作习惯,尤其是领导的工作习惯直接决定了内部办事流程和规范。相比而言,“政务流程”所发挥的作用就有限了。
供应商产品技术水平积极促进电子政务应用成功
首先从提供产品的角度来看:一个项目往往会同时涉及到硬件和软件,而软件本身若不能满足政府不断变化的需求,会直接影响到它的应用。而除了软件产品本身,能否成功应用,还在于其应用的方式方法。同一个产品,有效的用法,就会成功;而无效的用法,就可能不成功。这就要求:一是开发的软件系统要符合单位的业务需求,而不是片面强调先进技术应用;二是接口友好、易操作、符合一般性习惯,尽量减少鼠标点击次数;三是系统架构开放性。而供应商提供的产品要能很好地满足政府实际应用的需要,就要求供应商更重要的是能理解政府部门的业务,尤为重要的是业务与业务之间的联系,功能模块之间的资料共享,即同一项资料在不同功能模块之间只需要填写一次,避免重复输入和多次输入可能造成的资料不一致。
其次,从系统本身的开发过程来看,必须考虑到几个基本的环节:一是需求分析,要能获取政府用户真实的需求,然后在此基础上配以适当合理的系统分析;二是必须配以相应的行政管理制度;三是要考虑整个业务,即从业务发展的整个周期和业务本身来着手,而不能简单地从行政流程来考虑整个系统的开发设计;四是从技术的角度考虑要在整个行业应用领域形成标准化。首先要形成业务的标准化,然后要考虑业务资料的互联互通,这样才能真正支持到政府信息资源共享。
由于政府本身运作的独特性,软硬件供应商很难真正了解政府部门的运作规律,并不能一次性给出很贴切的解决方案。这就要求供应商的项目经理必须具备良好的项目管理和沟通协调以及业务理解能力。只有通过政府信息化部门的项目经理才能真正地很好地将项目的阶段性划分整理好,在应用实施过程中能很好地沟通协调,对每个步骤的每个细节都能找到成功的解决方案。
外部技术政策环境因素积极促进电子政务应用成功
外部环境因素,包括外部技术和政策环境因素两大块。从整个过程来看,电子政务是“技术推动”和“社会应用程度”共同推进的,政府部门的应用会比其它社会阶层的应用提早一些。由于中国政府独特的政治体制,“领导重视”是第一位的说法没错,但领导的意识也不是空来的,也是受周围人或者周围事所影响和启发的。因此,也是整个社会的应用发展到这一步才会引发的。只有看到过或者有人讲过而正好可以解决其问题时,领导才会重视起来。因此,整个社会的电子商务的发展和应用水平的整体氛围将直接影响到领导的“意识”。而企业和公民对电子政务公共服务的接受意愿势必直接触动领导对电子政务应用的紧迫性。这一点,在我们的实证研究当中得到了较好的验证。
政策法规与制度保障体系建设是推进政务信息化建设健康有序良性发展的重要保证。从法律法规层面上界定哪些行为是违法违规的,从管理层面上制定一套完整的政务信息化建设管理办法, 明确从网络运行、维护到应用系统的使用等各单位以及各单位干部职工在其中的责、权、利是什么,并界定哪些行为是失职、渎职,哪些行为属不作为等等,以及相应的处置办法,这样才能保障网络世界里的虚拟政府运转协调,保证网络虚拟世界里的涉密信息安全和不泄密,这样才能真正地应用起来。
“条块分割”也是电子政务应用过程当中提及最多的话题,但是本次研究结果也是落到主因子之外。究其因,还是在于这个问题是中国政治体制本身的问题,而且是长久以来一直存在并在未来一定时期内很少有机会解决的问题,并非是电子政务所带来的新问题。相比而言,应用过程当中大家普遍是带着客观的态度来看待它,理解它的“合理存在”,也就不会给实际应用带来过多困扰了。
信息化工作部门能力积极促进电子政务应用成功
广东省编办在调研过程中曾提到:很多电子政务项目的失败都源于信息中心(信息化工作部门)没有承担起相当的作用,这一点对电子政务的影响很大。而事实上,信息中心(信息化工作部门)在电子政务项目当中能发挥的作用和“决策权”都是很有限的。电子政务是处于业务处室之上的一项工作,而信息中心通常在单位的地位较低,在建设机制上就“先天不足”。这个现状也造成搞信息化的人普遍对前景都不乐观,而政府机构当中信息化的决策机构“信息化领导小组”往往是个“虚设机构”,起不到实质的作用。因此,要从根本上解决电子政务应用的“动力”问题,首先就是要赋予信息化部门以足够的权利,信息中心在各个部门当中所处的地位,将直接影响到其作用的发挥。因此,必须有一个处于业务处室之上的一个常设机构来组织电子政务的建设工作。
显然,信息化部门是电子政务建设和应用的中间纽带,是外界供应商“生产”和内部业务处室“运用”的桥梁。做好这个纽带工作,要求我们的工作人员具备很强的业务理解能力、需求分析能力、系统分析和项目管理能力等。这些综合的专业和管理能力,显然与现在信息化工作人员的定位存在一定的距离。如何建立一支合理的、能够真正促进电子政务建设和应用的信息化工作人员队伍,是解决应用效果的关键。
一个单位、一个系统、一个部门的信息化搞得好不好,和他们CIO的知识结构、感觉、对政务和技术方面的了解等有着直接的关系。信息化工作部门是电子政务应用直接发生关系的部门或人,其作用是直接的,其具体执行过程就势必会影响其它因素对应用成功的作用效果。而我们从信息化工作部门的职能和定位上不难发现,应用过程中信息化工作部门或人是同时兼任两个身份的:作为政府部门的用户业务的“委托代表”,要理解并传达客户的真实需求,提供支持和服务;而同时又是供应商的直接“业主代表工”,负责整个项目的控制、监管和验收。他们涉及到电子政务应用的所有环节或活动,起着决定性的作用。
我们从实证研究中就得到了很好的验证,对信息化部门的要求更多的是在于部门在行政管理上理解和沟通协调,在业务思想上的认识和准确掌握。因此,对信息中心的人员要求会越来越高,既要懂得技术,又要懂业务,还要懂行政管理。而应用系统和使用的人要用制度来规范和规定,信息中心就是这些制度的发起人者、起草人、贯彻者、执行者和监督者、管理者。
在电子政务建设应用过程中,信息化部门更多的是政府把握用户需求的关键能力和工具,通过它真实、正确、全面地把握政府用户的需求,是政府用户对需求明确和业务理解的一个重要环节。往往是由于政府用户需求不明确,而直接导致政府用户对信息化不理解,从而导致电子政务的失败。
跟电子政务应用密切相关的信息化工作部门人员主要是三类人:CIO、项目经理和支持服务工程师。对这些人员的要求,不能仅仅停留在“技术可靠”的印象,而是需要具备多学科的技能和多方面的素质。
内部组织管理因素对电子政务应用成功影响显著
本研究多元回归结果显示,当多个因素一起发生作用时,内部组织管理因素的影响是显著的。
电子政务不仅仅是技术问题,更多的是管理和执行力的问题。因此组织信息化建设的部门和人很重要,它首先是一个桥梁,把具体的业务理解正确并转化为技术“语言”,对业务部门提出的业务和需求要进行整理和分析,用计算机语言表达出来。而领导的重视能否实现与组织部门有关。在组织和推进信息化应用过程中需要的政策、行政命令或措施等,组织部门可以通过领导来下达、贯彻,但信息化和业务要制定一套配套的制度,这个是需要信息化组织部门自己来制定的,不能依靠企业。组织部门需要一个高素质的队伍,既要理解业务,也要理解信息化技术,也只有这样才能指导开发商更科学更合理地建设。
外部政策环境因素对电子政务应用成功影响显著
本研究多元回归结果显示,当多个因素一起发生作用时,外部政策环境因素对电子政务应用的是影响是显著的。
这个主要还在于政府本身对电子政务的应用很大程度取决于具体部门的业务复杂程度和工作流程复杂程度。由于政府部门内部工作,不像是面向公众和企业的服务工作,可以通过《行政许可法》或者一些办事规章制度来约束,更多的是工作习惯使然,使得这个过程本身就不够“标准”。而信息系统应用最擅长的是“标准化”,显然对于政府部门的应用而言就缺乏坚实的基础。
正是由于这种矛盾的存在,政策环境的建设显得尤为重要。2009年是广州市政府的“政府服务年”,随着政务公开和政府服务职能的进一步强化,公务员的行为规范就显得越发重要了,也促使单位领导重视起这一块工作。因此,在电子政务的应用过程中,大家也普遍关注政策法规的制定和实际运用。
结论与建议
为了解决政府部门内部电子政务的应用效果,积极促进政府管理,提高政府效率和效能,本研究认为,从政府部门内部出发,首先必须“意识”先行,尤其是领导包括部门领导和各个业务处室的领导要重视,加强政府部门“一把手”的认识和相关能力,真正贯彻落实“一把手”重视工程,同时各级用户真正做到积极应用。其次便是营造良好的外部政策环境,从政策法规上明确电子政务应用的“合法性”和“必要性”,加强行业标准的推广应用,同时客观对待并认真处理“条块分割”所带来的负面影响。此外,还应该加强并确保信息化工作部门拥有一批合适的积极促进应用的人员队伍,加强政府信息化部门暨信息中心“一把手”的认识和相关能力,规范政府信息化部门的人员和结构建设。现阶段,尤其应加强政府CIO和信息化部门的队伍建设,赋予其适当的权利和发展空间。
基于本研究结论,在此也提出积极的建议:
一是领导亲自带头使用;二是各级政府应切实加强政策法规与制度保障体系的建设;三是信息化工作部门的系统建设和重新定位;四是信息化工作人员的素质和能力的多学科要求;五是利用信息化手段建立一套科学的客观的政府绩效考核体系。
(作者陈玉梅系暨南大学管理学院博士后;张贤挚系信息系统项目管理师)