论文部分内容阅读
摘 要：民航3.0视阈下对桃仙机场的服务有了更高的要求，本文分析了桃仙机场服务现状及不足，从机场硬件服务、文化建设、互联网服务三个角度提出创新建议。
关键词：民航3.0；桃仙机场；服务创新
机场是一个城市的名片，是对外宣传城市形象的重要途径，在城市发展过程中要注意机场服务质量的提升，服务手段的创新。2010年1月民航局长李家祥在《中国民航人要为建设民航强国而努力奋斗》中提到，要实现从民航大国向民航强国的历史性转变，开启了航企提升管理水平、重视发展质量、增强竞争能力的发展3.0时代。随着民航3.0时代的开启，对机场服务提出了更高的要求，机场要根据自己的特点推出服务产品，服务更有特色才能满足各类旅客的需求。
辽宁作为东北地区的主要省份，是发展东北经济的重要组成部分，辽宁省要发展民航服务业，结合东北地区特色，打造有东北特色的高水平民航服务。
一、沈阳桃仙国际机场服务现状
调研沈阳桃仙国际机场，桃仙机场服务建设已经取得了一定的成绩，现有的服务分成几类，包括：
（一）机场硬件服务方面
沈阳桃仙机场T3航站楼服务功能完善，分为迎送区、旅客办票区、旅客休息等待区、安检区、国际出发联检区、国内旅客候机区、国际旅客候机区、国际贵宾区、商业、餐饮区和内部办公区等。具有商业、餐饮区及旅客头等舱候机室、吸烟室、母婴候机室、书刊室等。现已建成由市内班线、有轨电车、城际快线构成的综合交通运输体系，实现了空、地、铁无缝换乘，大幅提升了沈阳机场对整个东北区域的辐射与集散能力。新增“U悦中转”、“U悦飞享易登机”等快捷一条龙服务，大幅提升了桃仙机场的服务水平。
（二）机场文化建设方面
桃仙机场积极探寻机场文化建设，曾多次举行文化活动。譬如2014年农历小年时推出了“东北二人转”的快闪舞蹈，T3航站楼建成使用一周年时以“U悦你我，共迎梦想”为主题，策划了文化艺术长廊、商业酬宾等活动，春节时推出了“春节灯谜有奖竞猜活动”，“小苹果”快闪舞蹈等。为出港旅客免费提供 “爱上沈阳手绘地图”、为儿童提供“读书角”书籍借阅等文化服务，丰富了旅客的文化生活。
（三）互联网服务方面
沈阳桃仙国际机场引入国际ACI旅客满意度测评体系，建立了公共微信、微博等对外服务平台。推出“手机微信值机”服务、“易登机”会员服务，旅客及行李“中转服务”，大面积航班延误“易签转”服务，96833客服中心24小时问询、订票服务，航站楼、停车楼内均提供WiFi无线网络服务，构建了互联网服务体系。还利用机场广告牌、其它媒体宣传等扩大了品牌的影响力。
二、沈阳桃仙国际机场服务不足
民航3.0视阈下，民航旅客吞吐量、航班量的高速增长，移动互联网络等技术高度发达，需要构建以消费者体验为目标的机场服务新境界。从沈阳桃仙国际机场的服务状况来看，目前还存在众多服务不足：
（一）机场服务方面
服务趋同性，缺少个性化服务，机场功能发挥不足，桃仙国际机场除了基本的出入港功能外，休闲娱乐购物功能欠缺，旅客候机期间无法高效利用时间、了解城市。考察国际知名机场，机场除了常规的出入港功能外，还具有休闲、购物、美食等娱乐功能，是旅游文化的一部分。如新加坡樟宜机场，机场中铺设鹅卵石，种植棕榈树花和各式缤纷的新加坡国花兰花，巧妙设计的室内园林，有多家免税店，商品和食品的价格都低于商场，很多旅客慕名前往新加坡机场转机，只是为了体验樟宜机场的服务。韩国仁川机场，从地下1楼到4楼都设有便利设施。机场示意图和咨询服务台配备完善，还具有旅游服务中心、医疗观光咨询中心、转机游和机场展望台、24小时的桑拿、按摩、皮鞋及皮包等服务。机场的个性化创新服务成为机场发展的必然趋势。
（二） 机场文化方面
文化宣传欠缺，缺乏地域特色。辽宁省作为东北三省的重要代表，具有浓郁的关东风情，桃仙机场文化建设并未充分融入到服务之中。文化所应该表现出来的对当地历史的承继性、对当地特有的意识行为的规定性以及它对情绪、情感、理智、意志力的深刻影响无法在机场这个极其重要的交流载体中充分的体现出来。桃仙机场不管是观景文化、广告文化还是餐饮、娱乐文化上都缺少辽宁特色，从而影响了服务的创新。
（三）互联网服务方面
桃仙机场虽然已建设微博、微信等新媒体设备，但这些媒体资源更新速度缓慢，并未实现媒体成为服务一部分的目标。而机场内互联网使用终端较少，不利于信息的传播。
三、沈阳桃仙国际机场的服务创新
（一）桃仙机场要构建以消费者体验为目标的民航服务新境界，注重旅客的感受，丰富服务内容
在现有服务的基础上，丰富机场的休闲、娱乐、购物、餐饮功能。引进有影响力的商家，降低商品价格，丰富产品种类。打造具有自身特色的机场环境，增强桃仙机场的自身辨识度。
（二）打造个性化文化机场
在机场文化建设方面，可以从建筑风格、文字图片、策划活动等多角度丰富桃仙机场的文化特征，辽宁是满族文化的发源地，东北重工业基地，历史悠久，与辽宁相关的历史文化特征都可以丰富到机场的文化服务之中。
（三）进一步完善互联网建设
要注重新媒体在服务过程中的影响，发挥微博、微信等新媒体的便民功能，及时更新网络信息，注重网络品牌建设，为旅客提供更便捷的服务。
机场的服务创新会影响到整个城市的发展，要积极重视桃仙机场的服务创新，建设一条符合辽宁发展，符合桃仙机场自身诉求的创新之路。
参考文献：
[1]余小惠.从服务心理看我国机场服务管理的差距[J].中国民用航空，2008.6.
[2]陶纯.机场服务质量提升的策略[J].科技传播，2014.6.
[3]张红空.提高机场服务质量以促进民航强国建设[J].经营管理者，2014.2.
[4]邹建军.立足航空大都市建设构建机场大服务体系[J].中国民用航空，2013.11.
关键词：民航3.0；桃仙机场；服务创新
机场是一个城市的名片，是对外宣传城市形象的重要途径，在城市发展过程中要注意机场服务质量的提升，服务手段的创新。2010年1月民航局长李家祥在《中国民航人要为建设民航强国而努力奋斗》中提到，要实现从民航大国向民航强国的历史性转变，开启了航企提升管理水平、重视发展质量、增强竞争能力的发展3.0时代。随着民航3.0时代的开启，对机场服务提出了更高的要求，机场要根据自己的特点推出服务产品，服务更有特色才能满足各类旅客的需求。
辽宁作为东北地区的主要省份，是发展东北经济的重要组成部分，辽宁省要发展民航服务业，结合东北地区特色，打造有东北特色的高水平民航服务。
一、沈阳桃仙国际机场服务现状
调研沈阳桃仙国际机场，桃仙机场服务建设已经取得了一定的成绩，现有的服务分成几类，包括：
（一）机场硬件服务方面
沈阳桃仙机场T3航站楼服务功能完善，分为迎送区、旅客办票区、旅客休息等待区、安检区、国际出发联检区、国内旅客候机区、国际旅客候机区、国际贵宾区、商业、餐饮区和内部办公区等。具有商业、餐饮区及旅客头等舱候机室、吸烟室、母婴候机室、书刊室等。现已建成由市内班线、有轨电车、城际快线构成的综合交通运输体系，实现了空、地、铁无缝换乘，大幅提升了沈阳机场对整个东北区域的辐射与集散能力。新增“U悦中转”、“U悦飞享易登机”等快捷一条龙服务，大幅提升了桃仙机场的服务水平。
（二）机场文化建设方面
桃仙机场积极探寻机场文化建设，曾多次举行文化活动。譬如2014年农历小年时推出了“东北二人转”的快闪舞蹈，T3航站楼建成使用一周年时以“U悦你我，共迎梦想”为主题，策划了文化艺术长廊、商业酬宾等活动，春节时推出了“春节灯谜有奖竞猜活动”，“小苹果”快闪舞蹈等。为出港旅客免费提供 “爱上沈阳手绘地图”、为儿童提供“读书角”书籍借阅等文化服务，丰富了旅客的文化生活。
（三）互联网服务方面
沈阳桃仙国际机场引入国际ACI旅客满意度测评体系，建立了公共微信、微博等对外服务平台。推出“手机微信值机”服务、“易登机”会员服务，旅客及行李“中转服务”，大面积航班延误“易签转”服务，96833客服中心24小时问询、订票服务，航站楼、停车楼内均提供WiFi无线网络服务，构建了互联网服务体系。还利用机场广告牌、其它媒体宣传等扩大了品牌的影响力。
二、沈阳桃仙国际机场服务不足
民航3.0视阈下，民航旅客吞吐量、航班量的高速增长，移动互联网络等技术高度发达，需要构建以消费者体验为目标的机场服务新境界。从沈阳桃仙国际机场的服务状况来看，目前还存在众多服务不足：
（一）机场服务方面
服务趋同性，缺少个性化服务，机场功能发挥不足，桃仙国际机场除了基本的出入港功能外，休闲娱乐购物功能欠缺，旅客候机期间无法高效利用时间、了解城市。考察国际知名机场，机场除了常规的出入港功能外，还具有休闲、购物、美食等娱乐功能，是旅游文化的一部分。如新加坡樟宜机场，机场中铺设鹅卵石，种植棕榈树花和各式缤纷的新加坡国花兰花，巧妙设计的室内园林，有多家免税店，商品和食品的价格都低于商场，很多旅客慕名前往新加坡机场转机，只是为了体验樟宜机场的服务。韩国仁川机场，从地下1楼到4楼都设有便利设施。机场示意图和咨询服务台配备完善，还具有旅游服务中心、医疗观光咨询中心、转机游和机场展望台、24小时的桑拿、按摩、皮鞋及皮包等服务。机场的个性化创新服务成为机场发展的必然趋势。
（二） 机场文化方面
文化宣传欠缺，缺乏地域特色。辽宁省作为东北三省的重要代表，具有浓郁的关东风情，桃仙机场文化建设并未充分融入到服务之中。文化所应该表现出来的对当地历史的承继性、对当地特有的意识行为的规定性以及它对情绪、情感、理智、意志力的深刻影响无法在机场这个极其重要的交流载体中充分的体现出来。桃仙机场不管是观景文化、广告文化还是餐饮、娱乐文化上都缺少辽宁特色，从而影响了服务的创新。
（三）互联网服务方面
桃仙机场虽然已建设微博、微信等新媒体设备，但这些媒体资源更新速度缓慢，并未实现媒体成为服务一部分的目标。而机场内互联网使用终端较少，不利于信息的传播。
三、沈阳桃仙国际机场的服务创新
（一）桃仙机场要构建以消费者体验为目标的民航服务新境界，注重旅客的感受，丰富服务内容
在现有服务的基础上，丰富机场的休闲、娱乐、购物、餐饮功能。引进有影响力的商家，降低商品价格，丰富产品种类。打造具有自身特色的机场环境，增强桃仙机场的自身辨识度。
（二）打造个性化文化机场
在机场文化建设方面，可以从建筑风格、文字图片、策划活动等多角度丰富桃仙机场的文化特征，辽宁是满族文化的发源地，东北重工业基地，历史悠久，与辽宁相关的历史文化特征都可以丰富到机场的文化服务之中。
（三）进一步完善互联网建设
要注重新媒体在服务过程中的影响，发挥微博、微信等新媒体的便民功能，及时更新网络信息，注重网络品牌建设，为旅客提供更便捷的服务。
机场的服务创新会影响到整个城市的发展，要积极重视桃仙机场的服务创新，建设一条符合辽宁发展，符合桃仙机场自身诉求的创新之路。
参考文献：
[1]余小惠.从服务心理看我国机场服务管理的差距[J].中国民用航空，2008.6.
[2]陶纯.机场服务质量提升的策略[J].科技传播，2014.6.
[3]张红空.提高机场服务质量以促进民航强国建设[J].经营管理者，2014.2.
[4]邹建军.立足航空大都市建设构建机场大服务体系[J].中国民用航空，2013.11.