论文部分内容阅读
摘 要：图书馆读者抱怨是不可回避的客观现实问题，也是补救服务活动中缺陷的良好信息来源。图书馆正确处理读者抱怨行为，有利于提高图书馆服务质量和服务水平。本文阐述了读者抱怨行为的表现形式，研究读者抱怨行为的意义，分析了导致读者抱怨行为的主要原因，并在此基础上进一步提出应对读者抱怨的有效措施。
关键词：图书馆；读者；抱怨；管理
最大限度满足读者需求，是图书馆的服务宗旨。由于服务系统的开放性，读者需求的变化性和文献信息资源的发展性，图书馆服务工作要做到“零缺陷”是不可能的。因此，在图书馆服务活动中，读者抱怨是不可回避的客观现实。
1.读者抱怨行为的含义及表现形式
“抱怨”一词源于拉丁文中的“Plangere”， 本意是“敲打”，后引申为“捶打某人的胸口”。 最早“抱怨”产生于企业对新产品的营销管理，主要指“用户抱怨”，上世纪90年代，国际上将CS（用户满意战略）引入图书馆领域。笔者认为，读者抱怨是指读者在利用图书馆的服务当中，对于服务的期望值与图书馆所提供服务的质量、实际效果进行对比，主观感受其存在的问题，产生心理上和行为上不满的状态，并借用一定的方式发泄出来。
读者抱怨行为按其表现形式具体分为以下五类：（1）不再来馆，对图书馆不再信任，不再利用图书馆的资源，设施和服务。（2）私下抱怨，把不满告诉自己的亲人朋友同学。（3）直接抱怨，当场指出图书馆的不足，发泄不满。（4）间接抱怨，利用通讯工具，网络渠道等向图书馆进行投诉。（5）向第三方投诉，向图书馆的主管部门，新闻媒体等表达意见。
2.研究读者抱怨行为的意义
2.1以读者抱怨为镜，提升读者满意度
对图书馆读者抱怨行为的分析可以帮助图书馆识别读者抱怨群体，并据此有针对性地采取措施，更好地处理读者抱怨，提高读者满意度和忠诚度。
2.2以读者抱怨为契机，积极创新服务
在读者抱怨行为分析的基础上，可以确定图书馆读者抱怨管理对策。根据不同类型的读者采取不同的服务方式，帮助高校图书馆顺利开展读者工作。
2.3以读者抱怨为动力，提高服务质量
通过对读者抱怨行为的分析，找出影响读者抱怨的因素，帮助图书馆更好地了解读者抱怨的原因，及时更新换代服务技术及技术升级，更有效的为读者提供快捷，有效，优质的服务。
3.读者抱怨行为的原因分析
3.1 源于服务态度
对于图书馆来说，“读者第一”是不变的法则，所以馆员的服务态度很重要。然而现实中，依旧有许多馆员，小觑甚至忽视这样的服务理念，过分的甚至反其道而行之。不得不说，馆员服务态度不好，致使读者心情不佳，是引起读者抱怨的重要原因。
3.2 馆藏信息资源建设
图书馆信息资源建设不符合读者要求，不能构建不同信息格式和信息类型的资源系统，不能提供适合读者多元化需求的丰富馆藏，欠缺拥有质量，方便性和经济性相称的检索工具和检索系统，因而容易导致读者的抱怨行为。
3.3 读者自身方面
读者对图书馆文献资源的过高期望超过了现实水平，进而引起了不满情绪；读者的素质，素养造成服务失误；读者对图书馆的规章制度，服务项目，检索技能及设施不够熟悉，造成使用受阻现象等，从而对图书馆的服务产生抱怨。
3.4 读者权益受到侵犯
在图书馆的借阅规定中，不少限制读者借阅的条款，如借书册数与期限，损坏赔偿办法，有偿服务收费等；而对读者借阅权，文献咨询权，文献保障权，文献服务设施的使用权，批评建议权及举报监督权等却较少告知或规定不明确等，读者难以享受到满意的服务，导致对整个图书馆的服务产生不满，进而产生抱怨。
4读者抱怨行为的管理对策
4.1营造鼓励读者抱怨的氛围
图书馆要树立“读者抱怨并不可怕，可怕的是读者不抱怨”的理念，将读者抱怨看作是读者忠诚感与责任感的表现。要正面引导读者说出不满，消除读者抱怨的心理障碍。图书馆应在合适的位置设置留言板，真诚欢迎读者提意见。
4.2建立多样有效的抱怨途径
抱怨渠道多样有效直接影响读者说出真实感受的可能性大小。首先，图书馆应建立多种抱怨途径，如在各个阅览室、外借部放置意见簿，公布投诉电话、投诉邮箱，建立“馆长接待日”制度，向各学院招募“图书馆监督员”、设置专门的馆员，甚至部门负责处理抱怨等等。研究表明“直接抱怨”是读者最不可能采取的抱怨倾向，因此，图书馆可以考虑在主页上建立专门的“读者抱怨栏”，供读者反映问题，抱怨不满。
4.3建立高素质的读者抱怨处理队伍
读者抱怨处理人员与读者的互动沟通，会极大影响读者的抱怨热情。全面提高图书馆员的综合素质，是建立高素质读者抱怨处理队伍的可靠保证。图书馆应通过馆员的专业和服务补救培训，使他们掌握服务补救的技巧，处理人际关系的技巧以及随机应变的能力。首先要尊重读者，避免态度生硬。耐心倾听读者的诉说，不打断读者的话，让读者把心中的不满发泄出来，舒缓情绪，其次避免用极端的语言否定读者的抱怨，读者抱怨不一定都是合理的，对不合理的抱怨馆员不要一口否定，要婉转的告诉读者图书馆服务的极限，并感谢读者对图书馆提出宝贵意见，馆员还应当面表示把读者提出的问题向图书馆相关部门反映，希望读者下次来馆时能享受到其所期望的服务。
4.4 迅速公正地處理抱怨
图书馆要尽快处理读者反映的问题，及时对读者的评论进行回复，一方面可以澄清事实，因为读者可能是在盛怒之下发表言论，难免偏颇，一方面也可以让别的读者看到图书馆的诚意，维护图书馆声誉。对于读者当面提出的问题，图书馆也要在第一时间处理，尽量避免读者带着抱怨情绪离开。当某个投诉处理过程比较复杂，可能需要较长的时间，图书馆应向读者说明，争取读者的理解。
处理读者抱怨包括两个方面：结果公正和过程公平。结果公正首先是指针对经常出现的服务失误，图书馆必须明文规定采取何种处理形式，按照既定的处理规章统一、一致、公平地对待每一位读者。对于没有明文规定偶然出现的服务失误，图书馆应从读者角度出发，尽量满足读者期望与要求。过程公平要求图书馆在处理抱怨时不能过分自利。程序公平标准认为，欲保证决策稗序的公平性，决策者就应不受个人偏好的影响与左右，控制主观偏见。图书馆要公正地对待读者抱怨的问题，客观地分辨事件起因和责任，并让处理过程透明化，使读者知道抱怨处理的进展，及时公布处理结果。
5正确对待，认真处理读者抱怨。
虽然抱怨是件令人不愉快的事情，但读者的抱怨可以帮助我们发现自身服务及管理的问题与不足，找出差距，使我们找到改进和提高服务质量的途径，还为图书馆提供了一个改善读者关系，将不满意读者转变为满意读者的机会，因此，读者抱怨从某种意义上来说实为对图书馆的一种赠与。
提供让读者满意的服务，始终是图书馆安身立命之根本。图书馆应本着“以读者为本”的服务理念，选好一线工作人员，不断强化业务素养的培训。引入先进的服务手段，创新服务方式，正确认识读者抱怨，积极采取措施，减少读者抱怨，真正提高图书馆服务水平。
参考文献：
[1]《图书馆读者投诉分析及其处理》 图书馆杂志，2004（4）.
[2]《图书馆提高读者忠诚度的策略》 中国图书馆学报，2004（6）.
[3]《论图书馆的服务补救》 图书馆杂志，2003（1）.
作者简介：
孙明（1970-），女，馆员，鲁东大学图书馆，已发表论文 7 篇。
关键词：图书馆；读者；抱怨；管理
最大限度满足读者需求，是图书馆的服务宗旨。由于服务系统的开放性，读者需求的变化性和文献信息资源的发展性，图书馆服务工作要做到“零缺陷”是不可能的。因此，在图书馆服务活动中，读者抱怨是不可回避的客观现实。
1.读者抱怨行为的含义及表现形式
“抱怨”一词源于拉丁文中的“Plangere”， 本意是“敲打”，后引申为“捶打某人的胸口”。 最早“抱怨”产生于企业对新产品的营销管理，主要指“用户抱怨”，上世纪90年代，国际上将CS（用户满意战略）引入图书馆领域。笔者认为，读者抱怨是指读者在利用图书馆的服务当中，对于服务的期望值与图书馆所提供服务的质量、实际效果进行对比，主观感受其存在的问题，产生心理上和行为上不满的状态，并借用一定的方式发泄出来。
读者抱怨行为按其表现形式具体分为以下五类：（1）不再来馆，对图书馆不再信任，不再利用图书馆的资源，设施和服务。（2）私下抱怨，把不满告诉自己的亲人朋友同学。（3）直接抱怨，当场指出图书馆的不足，发泄不满。（4）间接抱怨，利用通讯工具，网络渠道等向图书馆进行投诉。（5）向第三方投诉，向图书馆的主管部门，新闻媒体等表达意见。
2.研究读者抱怨行为的意义
2.1以读者抱怨为镜，提升读者满意度
对图书馆读者抱怨行为的分析可以帮助图书馆识别读者抱怨群体，并据此有针对性地采取措施，更好地处理读者抱怨，提高读者满意度和忠诚度。
2.2以读者抱怨为契机，积极创新服务
在读者抱怨行为分析的基础上，可以确定图书馆读者抱怨管理对策。根据不同类型的读者采取不同的服务方式，帮助高校图书馆顺利开展读者工作。
2.3以读者抱怨为动力，提高服务质量
通过对读者抱怨行为的分析，找出影响读者抱怨的因素，帮助图书馆更好地了解读者抱怨的原因，及时更新换代服务技术及技术升级，更有效的为读者提供快捷，有效，优质的服务。
3.读者抱怨行为的原因分析
3.1 源于服务态度
对于图书馆来说，“读者第一”是不变的法则，所以馆员的服务态度很重要。然而现实中，依旧有许多馆员，小觑甚至忽视这样的服务理念，过分的甚至反其道而行之。不得不说，馆员服务态度不好，致使读者心情不佳，是引起读者抱怨的重要原因。
3.2 馆藏信息资源建设
图书馆信息资源建设不符合读者要求，不能构建不同信息格式和信息类型的资源系统，不能提供适合读者多元化需求的丰富馆藏，欠缺拥有质量，方便性和经济性相称的检索工具和检索系统，因而容易导致读者的抱怨行为。
3.3 读者自身方面
读者对图书馆文献资源的过高期望超过了现实水平，进而引起了不满情绪；读者的素质，素养造成服务失误；读者对图书馆的规章制度，服务项目，检索技能及设施不够熟悉，造成使用受阻现象等，从而对图书馆的服务产生抱怨。
3.4 读者权益受到侵犯
在图书馆的借阅规定中，不少限制读者借阅的条款，如借书册数与期限，损坏赔偿办法，有偿服务收费等；而对读者借阅权，文献咨询权，文献保障权，文献服务设施的使用权，批评建议权及举报监督权等却较少告知或规定不明确等，读者难以享受到满意的服务，导致对整个图书馆的服务产生不满，进而产生抱怨。
4读者抱怨行为的管理对策
4.1营造鼓励读者抱怨的氛围
图书馆要树立“读者抱怨并不可怕，可怕的是读者不抱怨”的理念，将读者抱怨看作是读者忠诚感与责任感的表现。要正面引导读者说出不满，消除读者抱怨的心理障碍。图书馆应在合适的位置设置留言板，真诚欢迎读者提意见。
4.2建立多样有效的抱怨途径
抱怨渠道多样有效直接影响读者说出真实感受的可能性大小。首先，图书馆应建立多种抱怨途径，如在各个阅览室、外借部放置意见簿，公布投诉电话、投诉邮箱，建立“馆长接待日”制度，向各学院招募“图书馆监督员”、设置专门的馆员，甚至部门负责处理抱怨等等。研究表明“直接抱怨”是读者最不可能采取的抱怨倾向，因此，图书馆可以考虑在主页上建立专门的“读者抱怨栏”，供读者反映问题，抱怨不满。
4.3建立高素质的读者抱怨处理队伍
读者抱怨处理人员与读者的互动沟通，会极大影响读者的抱怨热情。全面提高图书馆员的综合素质，是建立高素质读者抱怨处理队伍的可靠保证。图书馆应通过馆员的专业和服务补救培训，使他们掌握服务补救的技巧，处理人际关系的技巧以及随机应变的能力。首先要尊重读者，避免态度生硬。耐心倾听读者的诉说，不打断读者的话，让读者把心中的不满发泄出来，舒缓情绪，其次避免用极端的语言否定读者的抱怨，读者抱怨不一定都是合理的，对不合理的抱怨馆员不要一口否定，要婉转的告诉读者图书馆服务的极限，并感谢读者对图书馆提出宝贵意见，馆员还应当面表示把读者提出的问题向图书馆相关部门反映，希望读者下次来馆时能享受到其所期望的服务。
4.4 迅速公正地處理抱怨
图书馆要尽快处理读者反映的问题，及时对读者的评论进行回复，一方面可以澄清事实，因为读者可能是在盛怒之下发表言论，难免偏颇，一方面也可以让别的读者看到图书馆的诚意，维护图书馆声誉。对于读者当面提出的问题，图书馆也要在第一时间处理，尽量避免读者带着抱怨情绪离开。当某个投诉处理过程比较复杂，可能需要较长的时间，图书馆应向读者说明，争取读者的理解。
处理读者抱怨包括两个方面：结果公正和过程公平。结果公正首先是指针对经常出现的服务失误，图书馆必须明文规定采取何种处理形式，按照既定的处理规章统一、一致、公平地对待每一位读者。对于没有明文规定偶然出现的服务失误，图书馆应从读者角度出发，尽量满足读者期望与要求。过程公平要求图书馆在处理抱怨时不能过分自利。程序公平标准认为，欲保证决策稗序的公平性，决策者就应不受个人偏好的影响与左右，控制主观偏见。图书馆要公正地对待读者抱怨的问题，客观地分辨事件起因和责任，并让处理过程透明化，使读者知道抱怨处理的进展，及时公布处理结果。
5正确对待，认真处理读者抱怨。
虽然抱怨是件令人不愉快的事情，但读者的抱怨可以帮助我们发现自身服务及管理的问题与不足，找出差距，使我们找到改进和提高服务质量的途径，还为图书馆提供了一个改善读者关系，将不满意读者转变为满意读者的机会，因此，读者抱怨从某种意义上来说实为对图书馆的一种赠与。
提供让读者满意的服务，始终是图书馆安身立命之根本。图书馆应本着“以读者为本”的服务理念，选好一线工作人员，不断强化业务素养的培训。引入先进的服务手段，创新服务方式，正确认识读者抱怨，积极采取措施，减少读者抱怨，真正提高图书馆服务水平。
参考文献：
[1]《图书馆读者投诉分析及其处理》 图书馆杂志，2004（4）.
[2]《图书馆提高读者忠诚度的策略》 中国图书馆学报，2004（6）.
[3]《论图书馆的服务补救》 图书馆杂志，2003（1）.
作者简介：
孙明（1970-），女，馆员，鲁东大学图书馆，已发表论文 7 篇。