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(2008年5月23日)
同志们：
全国工商系统12315行政执法体系建设工作暨经验交流会议历时一天半，今天就要结束了。这次会议，认真贯彻党中央、国务院的部署，通报了全国工商系统支援四川抗震救灾的情况，并对下一步发挥全国工商机关职能作用、继续做好抗震救灾和支持灾区重建工作提出了新的要求，事关大局，非常重要。会议总结了近年来12315行政执法体系建设工作情况，对加快推进12315行政执法体系建设工作进行了全面部署，通报表彰了全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位和先进个人，通过大会发言和书面交流等方式各省、区、市工商局和有关基层单位分别交流了经验。会议期间，与会代表还围绕周伯华局长的重要讲话、工作报告和总局拟定的《关于加强“一会两站”规范化建设工作的意见》(征求意见稿)，进行了认真的讨论和交流，大家畅所欲言，集思广益，提出了很好的意见和建议。这次会议，既是一次加快推进12315行政执法体系建设的工作会和经验交流会，也是全国工商系统支援四川抗震救灾的一次再动员、再部署的会议。在各位代表的共同努力下，会议圆满完成了各项议程，收到了预期的效果。
在会议讨论和经验交流过程中，大家普遍认为，总局召开这次会议十分重要，非常及时。会议主题明确，重点突出，内容丰富，指导性强。既通报和部署了全系统抗震救灾工作，又总结和安排了12315行政执法体系建设工作；既有讨论研究，又有通报表彰。特别是总局党组高度重视，总局党组书记、局长周伯华同志亲临会议，发表了重要讲话，提出了明确要求，针对性、指导性很强，感到深受鼓舞，收获很大。主要体现在以下三个方面：一是进一步提高了思想认识，增强了责任感和使命感。大家通过认真学习领会周伯华局长的重要讲话精神，深受鼓舞和鞭策，感到任务艰巨、责任重大，使命感和责任感大大增强。一致表示，要从全局和战略的高度，充分认识加快推进12315行政执法体系建设工作的重要性和紧迫性，把此项工作置于落实科学发展观和构建和谐社会及促进经济社会又好又快发展的大局中去思考和部署，作为拓展工商行政管理职能，提升监管执法水平和树立工商行政管理机关良好形象的长远任务积极实施，进一步提高思想认识，扎实抓好推进和落实工作。二是进一步明确了目标和任务，增强了信心和决心。大家通过听取周伯华局长的重要讲话、工作报告和讨论，深深感到几年来12315行政执法体系建设工作取得了突出成绩，来之不易，既需要巩固成果。总结推广经验，又需要对存在的问题更加高度重视，上下协调一致，加以研究改进和解决。同时，大家感到，总局着眼于未来改革发展的需要，明确了下一步工作的目标、任务和要求，思路清晰，重点突出，具有很强的针对性和可操作性。大家一致表示，要进一步坚定信心和决心，在加大“四化”建设力度上下功夫，努力构建长效管理机制，切实保护好消费者的合法权益。三是交流、学习了经验，促进了共同提高。大家通过大会发言、书面交流和分组讨论，相互沟通、交流了各地12315行政执法体系建设工作的情况和好做法、新经验。特别是大会发言交流的福建省工商局依靠党委、政府领导，把12315消费维权网络建设列入覆盖全省的为民办实事工程，受到上级领导和社会各界广泛好评：北京市工商局以健全奥运食品安全保障体系为重点，积极构建上下畅通和功能比较完善的12315信息化网络体系，有力地保障市场消费安全，受到国务院领导的充分肯定：上海市工商局加大“一会两站”建设力度，建立健全了覆盖城乡的基层消费维权网络，为和谐社区建设发挥了重要作用：新疆自治区工商局多方筹集资金。建成了区局12315集中受理中心，成为维护社会和谐稳定的网络平台：河北省工商局强化12315行政执法体系建设的规范管理，有效地提升了12315工作水平：浙江省工商局积极构建县、乡、村三级农村消费维权监督网络，覆盖面大，收效良好：山东省工商局以“四项制度”为抓手，建设快捷高效农村维权网络体系，发挥了重要的示范带动作用：海南省工商局坚持12315网络建设与完善消费维权机制相结合，积极构建12315维权和公众服务平台，受到广大群众的普遍欢迎：甘肃省工商局不仅建成了省局12315集中受理中心，而且加大“一会两站”建设力度，形成了政府领导、工商牵头和相关部门分工协作的消费维权综合治理机制，社会影响大，工作成效好：大连市工商局积极创新，有效利用消费者大量的咨询信息，综合分析研究，及时为政府决策和消费维权提供可靠资料：深圳市福田区消委会切实履行职责，倡导和解在先，引导企业自觉承担社会责任，积极而富有成效：天津市东丽区招远路12315联络站强化社区便民服务，搭建维权平台，在社区营造了和谐消费环境，有效地保护了消费者合法权益：湖北省当阳市两河镇赵闸村12315联络站把消费调解和维护社会稳定相结合，受到农民消费者的好评等。上述单位介绍的经验都十分典型，非常宝贵，使大家深受启发。还有提交会议书面交流的经验各自都有很多好的做法，特别是江苏、广东、辽宁、黑龙江、重庆、陕西、宁夏、四川、云南、河南、湖南等地在信息化网络、机制制度和“一会两站”建设等方面，都有各自的特点，这些都具有重要的推广和借鉴意义，对全系统也有很好的示范和带动作用。大家一致表示，要认真学习各地的先进经验，相互借鉴，取长补短，共同提高。
下面，我就如何贯彻落实好本次会议精神和进一步加强消费维权有关工作，再强调几点意见：
一、认真及时传达会议精神，积极抓好贯彻落实工作
会议结束后，与会同志要将本次会议精神及时向当地党委、政府及本局党组和主要领导同志汇报，尽快传达和部署。组织广大干部认真学习、领会周伯华局长的重要讲话精神，一方面，继续做好支援四川等地抗震救灾和灾后重建工作，切实维护灾区和整个市场稳定：一方面，积极推进12315行政执法体系建设工作，并结合本地实际，进行专题研究，制定工作方案和具体措施，以加快推进步伐和加大“四化”建设力度为重点，认真抓好各项贯彻落实工作，努力实现新突破。一是以完善和规范12315信息化网络和受理、处理消费者咨询、申诉工作机制为重点，强化综合分析和消费引导功能，全面提升监管执法和消费维权现代化水平。各地要结合实际，建立健全以省或地市为单位相对集中受理的12315中心，凡没有建立的要在年底前建立起来，并相应地建立健全省级和市级数据库和数据分析平台，并逐步与食品安全监管、商品质量监管、广告监测、经济户口管理、企业信用、市场信用分类管理、执法办案等信息系统互联互通。同时，对消费者的咨询和申诉、举报，要完善和规范受理、分流转办、督办、反馈等程序，逐步实现网上监管。要强化综合分析功能，既要对申诉、举报内容进行综合分析，又要对大量的咨询进行归类分析，并相应建立受理和处理消费 者咨询数据库和基本指标体系，及时有效地进行消费提示和引导，向当地党委和政府以及社会有关方面提供可靠的信息，进一步提升12315网络功能和作用。二是以完善和规范“一会两站”建设和12315网络进企业、进市场为重点，扩大消费维权网络覆盖面，全面提升消费维权社会监督和源头治理水平。各地要加大“一会两站”建设工作力度，注重规范化建设，力争年底前在全国城乡实现全覆盖。同时，大力推进12315网络进市场、进超市、进商场、进企业的工作，在扩大覆盖面和健全经营者受理和处理消费纠纷机制上下功夫，努力把消费纠纷解决在基层和企业。三是以完善和规范消费维权制度为重点，努力构建长效管理机制。要建立健全消费维权监管执法制度，突出抓好受理、处理消费者咨询、申诉、举报各环节的工作制度，以及消费纠纷调解制度、案件查办制度和与相关部门、行业组织的情况通报制度、消费维权协作制度等，切实提高消费维权监管执法的规范化水平。要建立健全“一会两站”工作的各项制度，以及12315进市场、进企业等经营者自律制度和工商机关的监督制度，切实提高社会监督和经营者自律水平。要建立健全12315信息网络化规范运行的各项制度，全面提高消费维权的现代化水平。各级工商行政管理机关要进一步高度重视，加强组织领导，严格责任制和责任追究，协调工商机关内部消保机构、12315机构、信息管理机构和消费者协会组织、相关职能部门等，下功夫抓好组织实施和检查、指导工作，确保思想认识、组织领导、工作措施和各项工作任务逐一落到实处。
二、进一步加大市场监管执法力度，切实保障流通环节奥运食品市场消费安全
举世瞩目的第29届奥运会及残奥会即将在北京召开。为切实保障流通环节奥运食品安全，按照国务院的部署，总局于3月27日在京召开了全国工商系统流通环节奥运食品安全监管工作会议，向全国工商系统下发了《关于加强流通环节奥运食品安全监管工作的通知》，对相关工作进行了部署，并于4月底前后对奥运会各赛区所在地城市流通环节奥运食品安全监管工作进行了督促检查。从检查情况看，北京、上海、天津、山东、辽宁、河北省工商局和沈阳、大连、青岛、秦皇岛等市工商局按照总局的部署，采取了一系列措施，层层落实责任，加大监管执法力度，取得了显著的阶段性成效。全国其他省、区、市工商局根据总局的要求，结合当地实际，强化监管，做了大量富有成效的工作。通过全系统上下共同努力，有效地维护了奥运食品市场秩序。但足，在检查中也发现了一些存在的问题和薄弱环节，保障奥运食品市场消费安全的任务仍然相当艰巨，时间紧、责任大，需要各地继续加大工作力度，全力抓紧抓好，切实保障流通环节奥运食品安全。一是进一步高度重视，切实增强工作责任感和紧迫感，全力维护好流通环节奥运食品市场秩序。各地要把流通环节奥运食品安全监管作为一项严肃的政治任务，列为工作的重中之重，切实增强大局意识、服务意识和忧患意识，把思想和行动统一到党中央和国务院的决策和部署上来，在前一阶段工作的基础上，进一步巩固流通环节产品质量和食品安全专项整治成果，在构建长效监管机制上下功夫，进一步加大食品市场监管执法力度，全系统上下齐动员，全力以赴，突出重点抓落实。加快推进食品经营者，特别是食品超市、商场和批发市场索证索票的电子台帐和食品质量信息化网络管理，切实提高食品索证索票和购销台帐的实效性和规范化水平：加快“食品安全示范店”建设步伐，切实提高规范化水平：加快食品质量监测和快速检测体系建设，以及不合格食品退市的规范化建设，确保流通环节食品质量：加快推进食品安全基层工商所市场巡查和分类监管的机制建设，切实提高依法行政水平：加快推进食品安全信息化网络监管建设，切实提高食品安全预警和应急处置能力和水平，切实维护好奥运食品市场秩序。二是进一步加大奥运赛区所在地食品市场监管执法力度，切实保障奥运食品市场消费安全。各奥运赛区城市工商机关要以奥运赛场及周边和人员集中场所为重点，对辖区内流通环节奥运食品专营专供企业及食品经营者做到底数清、情况明、责任实，切实管住、管好流通环节奥运食品市场。要按照“谁登记、谁监管、谁负责”的原则，依法把好食品市场主体准入关，确保奥运食品定点生产、加工、供应、运输、配送和消费各环节经营主体证照齐全、资格合法有效，依法查处取缔无照经营。要加强对奥运食品专营专供流通企业的监管，监督经营者建立和落实食品索证索票和购销台账制度，健全可追溯机制，完善食品购销合同和储存、运输、保管等安全防范措施，确保奥运食品质量安全可靠。要加强对农产品批发市场、集贸市场以及商场、超市和食杂店的监管，加大市场巡查力度，强化食品质量监测和监管，健全不合格食品退市制度，确保食品质量安全。要建立健全奥运赛区所在地城市工商机关食品安全监管情况通报制度和协作机制，互通信息，协查案件，跟踪监管，形成合力，确保奥运食品市场消费安全。三是进一步加强组织领导，严格责任制和责任追究制，确保各项工作任务落实到位。各地工商行政管理机关要在当地党委、政府的统一领导下，切实加强组织领导，为奥运食品安全监管提供坚实的组织保障。要建立统计报表制度，各地要在每月5日前及时汇总、分析，将奥运食品安全监管工作情况报送总局，并确保报送信息准确。要建立重大事项报告制度。严格按照有关要求，重大事项要及时报告，严禁迟报、漏报或瞒报。要建立信息发布制度，严格按照国家有关规定，实行信息发布审批制度，不得随意发布相关信息。要按照总局下发的《工商行政管理所食品安全监督管理工作规范》要求，建立健全食品安全监管责任制度，实行属地监管领导责任制、职能部门监督检查指导责任制和基层工商所岗位责任制及责任追究等，严格落实责任。要建立情况通报和协作制度，各司其职，分工负责，齐抓共管，形成合力。要建立值班制度，奥运会期间要实行24小时值班制度，领导干部要坚持带班，确保通信畅通、反应及时。要通过采取行之有效的措施，确保奥运食品安全保障的组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障等落实到位。
三、深入开展夏季爱国卫生运动，切实加强市场管理
爱国卫生运动事关疾病防控和人民群众的身体健康。前一阶段，国务院对开展夏季爱国卫生运动作出了部署，总局也下发了《关于全国工商系统深入开展夏季爱国卫生运动和加强市场管理的通知》进行了具体安排。各级工商行政管理机关要正确认识和处理好开展夏季爱国卫生运动、加强传染病防控与加强市场管理、保护消费者合法权益的关系，高度重视，积极行动，切实抓紧抓好。一是强化食品市场监管和集贸市场食品卫生管理，切实保障市场食品安全。要充分发挥市场监管职能作用，进一步强化集贸市场食品卫生管理，认真组织开展市场巡查，规范活禽等经营交 易行为，严厉打击经销病死畜禽等违法行为，预防和控制动物疫病等，切实保障人民群众身体健康和集贸市场食品卫生安全。二是积极配合相关部门开展交易市场环境卫生整治，营造良好的市场卫生环境。要配合有关部门督促市场开办者和经营者对集贸市场及其它商品交易市场的环境卫生进行清理整治，营造良好的市场卫生环境。要引导行业组织发挥自律作用，指导市场协会、个体劳动者协会和消费者协会等行业组织开展多种形式的自我教育、自我管理、自我规范活动，促进夏季爱国卫生运动的深入开展。三是认真抓好全系统机关和基层环境卫生整治，积极做好传染病防控工作。要组织人员对机关办公场所、干部职工宿舍等工作环境、居住区域环境卫生进行清扫，做到环境整洁、干净卫生。要加强干部职工食堂环境卫生整治，严格食品原料采购、加工制作、餐具消毒及操作人员健康检查等，确保干部职工食堂环境卫生整洁有序、食品安全放心。要采取多种形式，宣传普及疾病防控等卫生知识，增强科学意识，不信谣、不传谣，切实做好传染病防控工作，为保障广大干部职工身体健康和维护社会稳定发挥积极作用。
四、切实做到“四个统一”，全面提升消费维权工作水平
今年是深入贯彻党的十七大精神的重要一年。各级工商行政管理机关要继续深入贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，以依法保护消费者权益为目标，以维护市场公平竞争、保障市场消费安全和创新消费维权机制为重点，积极推进消费维权“四化建设”，切实做到“四个统一”，全面提升消费维权水平。一是进一步突出重点，切实加大流通领域商品质量监管和服务领域消费维权工作力度。要切实履行对流通领域商品质量监管的职责。继续深入贯彻《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》，重点抓好家用电器、儿童玩具、劳动防护用品、汽车配件、低压电器、建筑钢材、人造板、扣件、电线电缆、燃气器具等十大类重点商品质量的监管；以农资、建材、汽车配件、电器、通讯器材、电线电缆、儿童玩具等商品，以及进口商品和边贸市场商品为重点，集中开展专项执法检查，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，切实维护商品市场秩序：积极会同相关部门加强商品质量源头治理工作，逐步形成商品质量从生产到流通到消费环节的监管链条，确保商品质量监管到位。要进一步加强服务领域消费维权工作。围绕与群众生活关系密切、消费者申诉投诉比较集中的电信、家电维修、餐饮、旅游、美容美发、装饰装修、互联网销售等重点服务行业，有针对性地开展专项执法检查，严格规范服务领域经营行为，引导服务业经营者建立健全各项自律制度，集中力量查办一批服务领域侵权违法案件，积极探索推广格式合同示范文本，规范服务领域经营行为，坚决制止“霸王条款”，依法查处垄断和不正当竞争、商标侵权、虚假广告等侵害消费者权益的违法行为，依法维护服务领域市场公平竞争秩序。二是以“四化”建设为抓手，积极构建消费维权长效监管机制。要按照总局关于“四化”建设的要求，结合实际，强化措施，进一步建立健全消费者咨询和申诉、投诉的受理、查办、反馈等制度，全面推进消费者与企业的和解制度、经营者的自律制度、消费纠纷的调解制度和申诉举报制度建设，探索建立小额消费争议解决机制制度；继续加大工商机关消费者权益保护机构、消费者协会组织和中国消费者报社及其记者站的“三消”合作力度，建立和完善消费维权政府部门之间的协作机制和与行业间的情况通报机制，建立健全对生产经营者投诉、举报的受理、查处、反馈制度和联合打假等工作机制。充分发挥消费维权整体优势。三是加快推进商品质量和食品安全监管信息化网络建设，不断提升保障市场消费安全工作的手段和现代化水平。各地要按照“金信”工程总体部署，以全国12315信息化网络为基础，突出重点，加快流通环节商品质量和食品安全监管信息化网络建设步伐。总局消保局会同信息中心和相关司局抓紧制定下发相应的技术方案和数据标准，加快“五个方面”数据库建设和商品经营主体特别标注的落实工作。各地要按照总局明确的标注和数据标准及技术方案，在商品质量和食品安全监管信息化网络建设上下功夫，特别是突出抓好基层工商所监管信息化网络和食品超市、商场的食品质量管理和索证索票电子台账信息化网络相对接，积极探索和推进网上监管，今年要在食品安全监管信息化网络建设上实现新的突破，并创造条件逐步扩大到对商品质量信息化网络监管，努力提升现代化监管水平。
同志们，12315行政执法体系建设工作和消费者权益保护工作任务艰巨，责任重大。我们要深入贯彻党的十七大精神。认真落实科学发展观，进一步巩固和发展已有的工作成果，再接再厉，加大力度，开拓创新，全面提升消费维权工作水平，为促进经济社会又好又快发展和构建和谐社会做出新的贡献!
同志们：
全国工商系统12315行政执法体系建设工作暨经验交流会议历时一天半，今天就要结束了。这次会议，认真贯彻党中央、国务院的部署，通报了全国工商系统支援四川抗震救灾的情况，并对下一步发挥全国工商机关职能作用、继续做好抗震救灾和支持灾区重建工作提出了新的要求，事关大局，非常重要。会议总结了近年来12315行政执法体系建设工作情况，对加快推进12315行政执法体系建设工作进行了全面部署，通报表彰了全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位和先进个人，通过大会发言和书面交流等方式各省、区、市工商局和有关基层单位分别交流了经验。会议期间，与会代表还围绕周伯华局长的重要讲话、工作报告和总局拟定的《关于加强“一会两站”规范化建设工作的意见》(征求意见稿)，进行了认真的讨论和交流，大家畅所欲言，集思广益，提出了很好的意见和建议。这次会议，既是一次加快推进12315行政执法体系建设的工作会和经验交流会，也是全国工商系统支援四川抗震救灾的一次再动员、再部署的会议。在各位代表的共同努力下，会议圆满完成了各项议程，收到了预期的效果。
在会议讨论和经验交流过程中，大家普遍认为，总局召开这次会议十分重要，非常及时。会议主题明确，重点突出，内容丰富，指导性强。既通报和部署了全系统抗震救灾工作，又总结和安排了12315行政执法体系建设工作；既有讨论研究，又有通报表彰。特别是总局党组高度重视，总局党组书记、局长周伯华同志亲临会议，发表了重要讲话，提出了明确要求，针对性、指导性很强，感到深受鼓舞，收获很大。主要体现在以下三个方面：一是进一步提高了思想认识，增强了责任感和使命感。大家通过认真学习领会周伯华局长的重要讲话精神，深受鼓舞和鞭策，感到任务艰巨、责任重大，使命感和责任感大大增强。一致表示，要从全局和战略的高度，充分认识加快推进12315行政执法体系建设工作的重要性和紧迫性，把此项工作置于落实科学发展观和构建和谐社会及促进经济社会又好又快发展的大局中去思考和部署，作为拓展工商行政管理职能，提升监管执法水平和树立工商行政管理机关良好形象的长远任务积极实施，进一步提高思想认识，扎实抓好推进和落实工作。二是进一步明确了目标和任务，增强了信心和决心。大家通过听取周伯华局长的重要讲话、工作报告和讨论，深深感到几年来12315行政执法体系建设工作取得了突出成绩，来之不易，既需要巩固成果。总结推广经验，又需要对存在的问题更加高度重视，上下协调一致，加以研究改进和解决。同时，大家感到，总局着眼于未来改革发展的需要，明确了下一步工作的目标、任务和要求，思路清晰，重点突出，具有很强的针对性和可操作性。大家一致表示，要进一步坚定信心和决心，在加大“四化”建设力度上下功夫，努力构建长效管理机制，切实保护好消费者的合法权益。三是交流、学习了经验，促进了共同提高。大家通过大会发言、书面交流和分组讨论，相互沟通、交流了各地12315行政执法体系建设工作的情况和好做法、新经验。特别是大会发言交流的福建省工商局依靠党委、政府领导，把12315消费维权网络建设列入覆盖全省的为民办实事工程，受到上级领导和社会各界广泛好评：北京市工商局以健全奥运食品安全保障体系为重点，积极构建上下畅通和功能比较完善的12315信息化网络体系，有力地保障市场消费安全，受到国务院领导的充分肯定：上海市工商局加大“一会两站”建设力度，建立健全了覆盖城乡的基层消费维权网络，为和谐社区建设发挥了重要作用：新疆自治区工商局多方筹集资金。建成了区局12315集中受理中心，成为维护社会和谐稳定的网络平台：河北省工商局强化12315行政执法体系建设的规范管理，有效地提升了12315工作水平：浙江省工商局积极构建县、乡、村三级农村消费维权监督网络，覆盖面大，收效良好：山东省工商局以“四项制度”为抓手，建设快捷高效农村维权网络体系，发挥了重要的示范带动作用：海南省工商局坚持12315网络建设与完善消费维权机制相结合，积极构建12315维权和公众服务平台，受到广大群众的普遍欢迎：甘肃省工商局不仅建成了省局12315集中受理中心，而且加大“一会两站”建设力度，形成了政府领导、工商牵头和相关部门分工协作的消费维权综合治理机制，社会影响大，工作成效好：大连市工商局积极创新，有效利用消费者大量的咨询信息，综合分析研究，及时为政府决策和消费维权提供可靠资料：深圳市福田区消委会切实履行职责，倡导和解在先，引导企业自觉承担社会责任，积极而富有成效：天津市东丽区招远路12315联络站强化社区便民服务，搭建维权平台，在社区营造了和谐消费环境，有效地保护了消费者合法权益：湖北省当阳市两河镇赵闸村12315联络站把消费调解和维护社会稳定相结合，受到农民消费者的好评等。上述单位介绍的经验都十分典型，非常宝贵，使大家深受启发。还有提交会议书面交流的经验各自都有很多好的做法，特别是江苏、广东、辽宁、黑龙江、重庆、陕西、宁夏、四川、云南、河南、湖南等地在信息化网络、机制制度和“一会两站”建设等方面，都有各自的特点，这些都具有重要的推广和借鉴意义，对全系统也有很好的示范和带动作用。大家一致表示，要认真学习各地的先进经验，相互借鉴，取长补短，共同提高。
下面，我就如何贯彻落实好本次会议精神和进一步加强消费维权有关工作，再强调几点意见：
一、认真及时传达会议精神，积极抓好贯彻落实工作
会议结束后，与会同志要将本次会议精神及时向当地党委、政府及本局党组和主要领导同志汇报，尽快传达和部署。组织广大干部认真学习、领会周伯华局长的重要讲话精神，一方面，继续做好支援四川等地抗震救灾和灾后重建工作，切实维护灾区和整个市场稳定：一方面，积极推进12315行政执法体系建设工作，并结合本地实际，进行专题研究，制定工作方案和具体措施，以加快推进步伐和加大“四化”建设力度为重点，认真抓好各项贯彻落实工作，努力实现新突破。一是以完善和规范12315信息化网络和受理、处理消费者咨询、申诉工作机制为重点，强化综合分析和消费引导功能，全面提升监管执法和消费维权现代化水平。各地要结合实际，建立健全以省或地市为单位相对集中受理的12315中心，凡没有建立的要在年底前建立起来，并相应地建立健全省级和市级数据库和数据分析平台，并逐步与食品安全监管、商品质量监管、广告监测、经济户口管理、企业信用、市场信用分类管理、执法办案等信息系统互联互通。同时，对消费者的咨询和申诉、举报，要完善和规范受理、分流转办、督办、反馈等程序，逐步实现网上监管。要强化综合分析功能，既要对申诉、举报内容进行综合分析，又要对大量的咨询进行归类分析，并相应建立受理和处理消费 者咨询数据库和基本指标体系，及时有效地进行消费提示和引导，向当地党委和政府以及社会有关方面提供可靠的信息，进一步提升12315网络功能和作用。二是以完善和规范“一会两站”建设和12315网络进企业、进市场为重点，扩大消费维权网络覆盖面，全面提升消费维权社会监督和源头治理水平。各地要加大“一会两站”建设工作力度，注重规范化建设，力争年底前在全国城乡实现全覆盖。同时，大力推进12315网络进市场、进超市、进商场、进企业的工作，在扩大覆盖面和健全经营者受理和处理消费纠纷机制上下功夫，努力把消费纠纷解决在基层和企业。三是以完善和规范消费维权制度为重点，努力构建长效管理机制。要建立健全消费维权监管执法制度，突出抓好受理、处理消费者咨询、申诉、举报各环节的工作制度，以及消费纠纷调解制度、案件查办制度和与相关部门、行业组织的情况通报制度、消费维权协作制度等，切实提高消费维权监管执法的规范化水平。要建立健全“一会两站”工作的各项制度，以及12315进市场、进企业等经营者自律制度和工商机关的监督制度，切实提高社会监督和经营者自律水平。要建立健全12315信息网络化规范运行的各项制度，全面提高消费维权的现代化水平。各级工商行政管理机关要进一步高度重视，加强组织领导，严格责任制和责任追究，协调工商机关内部消保机构、12315机构、信息管理机构和消费者协会组织、相关职能部门等，下功夫抓好组织实施和检查、指导工作，确保思想认识、组织领导、工作措施和各项工作任务逐一落到实处。
二、进一步加大市场监管执法力度，切实保障流通环节奥运食品市场消费安全
举世瞩目的第29届奥运会及残奥会即将在北京召开。为切实保障流通环节奥运食品安全，按照国务院的部署，总局于3月27日在京召开了全国工商系统流通环节奥运食品安全监管工作会议，向全国工商系统下发了《关于加强流通环节奥运食品安全监管工作的通知》，对相关工作进行了部署，并于4月底前后对奥运会各赛区所在地城市流通环节奥运食品安全监管工作进行了督促检查。从检查情况看，北京、上海、天津、山东、辽宁、河北省工商局和沈阳、大连、青岛、秦皇岛等市工商局按照总局的部署，采取了一系列措施，层层落实责任，加大监管执法力度，取得了显著的阶段性成效。全国其他省、区、市工商局根据总局的要求，结合当地实际，强化监管，做了大量富有成效的工作。通过全系统上下共同努力，有效地维护了奥运食品市场秩序。但足，在检查中也发现了一些存在的问题和薄弱环节，保障奥运食品市场消费安全的任务仍然相当艰巨，时间紧、责任大，需要各地继续加大工作力度，全力抓紧抓好，切实保障流通环节奥运食品安全。一是进一步高度重视，切实增强工作责任感和紧迫感，全力维护好流通环节奥运食品市场秩序。各地要把流通环节奥运食品安全监管作为一项严肃的政治任务，列为工作的重中之重，切实增强大局意识、服务意识和忧患意识，把思想和行动统一到党中央和国务院的决策和部署上来，在前一阶段工作的基础上，进一步巩固流通环节产品质量和食品安全专项整治成果，在构建长效监管机制上下功夫，进一步加大食品市场监管执法力度，全系统上下齐动员，全力以赴，突出重点抓落实。加快推进食品经营者，特别是食品超市、商场和批发市场索证索票的电子台帐和食品质量信息化网络管理，切实提高食品索证索票和购销台帐的实效性和规范化水平：加快“食品安全示范店”建设步伐，切实提高规范化水平：加快食品质量监测和快速检测体系建设，以及不合格食品退市的规范化建设，确保流通环节食品质量：加快推进食品安全基层工商所市场巡查和分类监管的机制建设，切实提高依法行政水平：加快推进食品安全信息化网络监管建设，切实提高食品安全预警和应急处置能力和水平，切实维护好奥运食品市场秩序。二是进一步加大奥运赛区所在地食品市场监管执法力度，切实保障奥运食品市场消费安全。各奥运赛区城市工商机关要以奥运赛场及周边和人员集中场所为重点，对辖区内流通环节奥运食品专营专供企业及食品经营者做到底数清、情况明、责任实，切实管住、管好流通环节奥运食品市场。要按照“谁登记、谁监管、谁负责”的原则，依法把好食品市场主体准入关，确保奥运食品定点生产、加工、供应、运输、配送和消费各环节经营主体证照齐全、资格合法有效，依法查处取缔无照经营。要加强对奥运食品专营专供流通企业的监管，监督经营者建立和落实食品索证索票和购销台账制度，健全可追溯机制，完善食品购销合同和储存、运输、保管等安全防范措施，确保奥运食品质量安全可靠。要加强对农产品批发市场、集贸市场以及商场、超市和食杂店的监管，加大市场巡查力度，强化食品质量监测和监管，健全不合格食品退市制度，确保食品质量安全。要建立健全奥运赛区所在地城市工商机关食品安全监管情况通报制度和协作机制，互通信息，协查案件，跟踪监管，形成合力，确保奥运食品市场消费安全。三是进一步加强组织领导，严格责任制和责任追究制，确保各项工作任务落实到位。各地工商行政管理机关要在当地党委、政府的统一领导下，切实加强组织领导，为奥运食品安全监管提供坚实的组织保障。要建立统计报表制度，各地要在每月5日前及时汇总、分析，将奥运食品安全监管工作情况报送总局，并确保报送信息准确。要建立重大事项报告制度。严格按照有关要求，重大事项要及时报告，严禁迟报、漏报或瞒报。要建立信息发布制度，严格按照国家有关规定，实行信息发布审批制度，不得随意发布相关信息。要按照总局下发的《工商行政管理所食品安全监督管理工作规范》要求，建立健全食品安全监管责任制度，实行属地监管领导责任制、职能部门监督检查指导责任制和基层工商所岗位责任制及责任追究等，严格落实责任。要建立情况通报和协作制度，各司其职，分工负责，齐抓共管，形成合力。要建立值班制度，奥运会期间要实行24小时值班制度，领导干部要坚持带班，确保通信畅通、反应及时。要通过采取行之有效的措施，确保奥运食品安全保障的组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障等落实到位。
三、深入开展夏季爱国卫生运动，切实加强市场管理
爱国卫生运动事关疾病防控和人民群众的身体健康。前一阶段，国务院对开展夏季爱国卫生运动作出了部署，总局也下发了《关于全国工商系统深入开展夏季爱国卫生运动和加强市场管理的通知》进行了具体安排。各级工商行政管理机关要正确认识和处理好开展夏季爱国卫生运动、加强传染病防控与加强市场管理、保护消费者合法权益的关系，高度重视，积极行动，切实抓紧抓好。一是强化食品市场监管和集贸市场食品卫生管理，切实保障市场食品安全。要充分发挥市场监管职能作用，进一步强化集贸市场食品卫生管理，认真组织开展市场巡查，规范活禽等经营交 易行为，严厉打击经销病死畜禽等违法行为，预防和控制动物疫病等，切实保障人民群众身体健康和集贸市场食品卫生安全。二是积极配合相关部门开展交易市场环境卫生整治，营造良好的市场卫生环境。要配合有关部门督促市场开办者和经营者对集贸市场及其它商品交易市场的环境卫生进行清理整治，营造良好的市场卫生环境。要引导行业组织发挥自律作用，指导市场协会、个体劳动者协会和消费者协会等行业组织开展多种形式的自我教育、自我管理、自我规范活动，促进夏季爱国卫生运动的深入开展。三是认真抓好全系统机关和基层环境卫生整治，积极做好传染病防控工作。要组织人员对机关办公场所、干部职工宿舍等工作环境、居住区域环境卫生进行清扫，做到环境整洁、干净卫生。要加强干部职工食堂环境卫生整治，严格食品原料采购、加工制作、餐具消毒及操作人员健康检查等，确保干部职工食堂环境卫生整洁有序、食品安全放心。要采取多种形式，宣传普及疾病防控等卫生知识，增强科学意识，不信谣、不传谣，切实做好传染病防控工作，为保障广大干部职工身体健康和维护社会稳定发挥积极作用。
四、切实做到“四个统一”，全面提升消费维权工作水平
今年是深入贯彻党的十七大精神的重要一年。各级工商行政管理机关要继续深入贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，以依法保护消费者权益为目标，以维护市场公平竞争、保障市场消费安全和创新消费维权机制为重点，积极推进消费维权“四化建设”，切实做到“四个统一”，全面提升消费维权水平。一是进一步突出重点，切实加大流通领域商品质量监管和服务领域消费维权工作力度。要切实履行对流通领域商品质量监管的职责。继续深入贯彻《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》，重点抓好家用电器、儿童玩具、劳动防护用品、汽车配件、低压电器、建筑钢材、人造板、扣件、电线电缆、燃气器具等十大类重点商品质量的监管；以农资、建材、汽车配件、电器、通讯器材、电线电缆、儿童玩具等商品，以及进口商品和边贸市场商品为重点，集中开展专项执法检查，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，切实维护商品市场秩序：积极会同相关部门加强商品质量源头治理工作，逐步形成商品质量从生产到流通到消费环节的监管链条，确保商品质量监管到位。要进一步加强服务领域消费维权工作。围绕与群众生活关系密切、消费者申诉投诉比较集中的电信、家电维修、餐饮、旅游、美容美发、装饰装修、互联网销售等重点服务行业，有针对性地开展专项执法检查，严格规范服务领域经营行为，引导服务业经营者建立健全各项自律制度，集中力量查办一批服务领域侵权违法案件，积极探索推广格式合同示范文本，规范服务领域经营行为，坚决制止“霸王条款”，依法查处垄断和不正当竞争、商标侵权、虚假广告等侵害消费者权益的违法行为，依法维护服务领域市场公平竞争秩序。二是以“四化”建设为抓手，积极构建消费维权长效监管机制。要按照总局关于“四化”建设的要求，结合实际，强化措施，进一步建立健全消费者咨询和申诉、投诉的受理、查办、反馈等制度，全面推进消费者与企业的和解制度、经营者的自律制度、消费纠纷的调解制度和申诉举报制度建设，探索建立小额消费争议解决机制制度；继续加大工商机关消费者权益保护机构、消费者协会组织和中国消费者报社及其记者站的“三消”合作力度，建立和完善消费维权政府部门之间的协作机制和与行业间的情况通报机制，建立健全对生产经营者投诉、举报的受理、查处、反馈制度和联合打假等工作机制。充分发挥消费维权整体优势。三是加快推进商品质量和食品安全监管信息化网络建设，不断提升保障市场消费安全工作的手段和现代化水平。各地要按照“金信”工程总体部署，以全国12315信息化网络为基础，突出重点，加快流通环节商品质量和食品安全监管信息化网络建设步伐。总局消保局会同信息中心和相关司局抓紧制定下发相应的技术方案和数据标准，加快“五个方面”数据库建设和商品经营主体特别标注的落实工作。各地要按照总局明确的标注和数据标准及技术方案，在商品质量和食品安全监管信息化网络建设上下功夫，特别是突出抓好基层工商所监管信息化网络和食品超市、商场的食品质量管理和索证索票电子台账信息化网络相对接，积极探索和推进网上监管，今年要在食品安全监管信息化网络建设上实现新的突破，并创造条件逐步扩大到对商品质量信息化网络监管，努力提升现代化监管水平。
同志们，12315行政执法体系建设工作和消费者权益保护工作任务艰巨，责任重大。我们要深入贯彻党的十七大精神。认真落实科学发展观，进一步巩固和发展已有的工作成果，再接再厉，加大力度，开拓创新，全面提升消费维权工作水平，为促进经济社会又好又快发展和构建和谐社会做出新的贡献!