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摘要：随着社会主义市场经济的快速发展，对高速公路发展提出了新时代的要求。收费管理成为我国高速公路企业一项主要业务，而其中的车辆通行费征收管理是一项政策性强、涉及面广的工作，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是工作的重要组成部分。各地，各行业也都在不同程度提出微笑服务，以提升自己行业或单位的软实力。但如何做好这项工作，也是我们管理者关注和解决的重点问题。本文介绍了微笑服务管理的理论依据，提出存在的问题，分析了问题成因，并根据实践经验提出了具体解决措施。
关键词：高速公路；微笑服务；改进措施
对于“什么是服务"的研究起源于经济学研究领域，从经济学的角度来讲，它是与有形产品相对应的一个概念，商品和服务都能给别人带来使用价值。但不同的是，商品通常表现为不同形式的具体事物，而服务则是以各种活动的形式出现的。商品是人们用劳动生产出来的有形物体，服务则是劳动所提供的无形形态。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是人与人之间交往的通行证；是协调关系的润滑剂；也是窗口服务的一张名片。在很多时候，它可以代替语言上的迎送，稳定司乘人员的心理，对他们的行车情绪有着很重要的影响。在日常服务交往中，用热情、真诚的态度去化解双方出现的隔阂，对于收费工作的顺利进行十分有利。
一、目前收费服务现状及存在的问题
采取调查方法先后召开座谈讨论、个别交流、日常观察和调查问卷四种方式相结合，对员工文明服务的情况进行了调查研究。从调查中了解到，大部分员工树立了“车主至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。司乘人员也肯定了这几年收费服务工作的变化和进步。但也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，实际工作与司乘人员的期望服务值有一定的差异，存在一些不容忽视的问题。
一是员工与员工之间服务标准差距大。有的员工收费服务工作做得很好，发自内心微笑，优美的语言，规范的服务，让过往司乘体验到了高速公路的管理文化。但有的员工只做的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
二是处理解决和司乘矛盾的能力弱。每天收费员和司乘发生的各种矛盾很繁杂，但员工没有一个规范、系统的处理方法，很多年轻员工不知道如何处理收费中发生的突发状况，导致小小的摩擦产生大的矛盾。
二、微笑服务问题成因
社会因素。由于一些司机对收费员的文明服务视而不见，甚至用低级的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。此类因素造成员工服务热情不高，使员工与员工之间服务标准差距大。
单位因素。一是职业道德教育缺失。有部分员工没有职业认同感，职业自豪感和职业责任感。工作新鲜感一过，就干一天混一天，没有方向和目标。二是业务培训不到位。部分员工的业务不精，单位只重视了对优秀员工的培训，忽视了在金字塔底部的员工培训。三是单位对文明服务工作的重视与研究不够。个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；不去作横向比较。四是未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围。判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。形成服务欠坚持，处理突发事件的能力弱。
个人因素。一是思想不重视。服务不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。二是部分员工的个人素养不高，对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏没有文明服务意识，处理问题生、冷、硬。三是没有职业危机感。理想很远大，但无法从基本的工作做起，从而造成员工与员工之间服务的差异。四没有加强自身业务的学习，提高。造成没有处理突发事件能力。五是部分员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
如何提升微笑服务，大致归纳以下几点改进措施：
第一，用心服务，改变认识。应从两方面入手，第一方面，加强职业主人翁思想的引导，让微笑成为工作习惯和生活态度。明白微笑无论在什么情况下，都是一位必不可少的良师益友，因为交流就像一面镜子，如果希望别人用一副高兴、愉悦的神情来对待你，那么自己就要保持这样的神色。每个人都希望自己可以与人和睦相处，希望自己可以快乐工作，所以要调节好自己的情绪。第二方面，微笑服务应是全员的行为。首先，加强人性化的班组管理，让每个班员真心热爱这个团队、这份工作，只要上班就都能心情愉悦地坐在收费亭中，再用愉悦的“心”去和司乘交流。其次，文明服务从管理者做起。要强化单位的领头人对文明服务工作重要性的认识。文明服务提升的过程中，各级的管理者是这些无形资产的把握者和引导人，要求一线人员做到的，管理者必须首先做到。更应用自身的文明素养去感染员工，用管理者的关爱和帮助去感动员工，这个集体才能持久做好文明服务这篇大文章。
其次，提升业务水平。我们必须明确一点，业务操作与微笑服务是挂钩的，他是微笑服务的铺路石。笑容可亲、语言优美是能赢得司乘的好感，如果一位司乘在后等待前车通行时等了很久，那么当其来到窗口前，甜美的微笑只能缓和他情绪。当司乘为之抱怨时，也许我们可以做到笑容依然甜美，可是心情难免会有影响。所以，从另一方面看，提高售票速度可以为我们减少一位没有负面情绪的司乘，也就为我们增添了一份好心情。
最后，提高处理突发事件的能力。正常情况，做到以上我们的微笑服务就没什么问题了，不过在车道上，经常会有一些突发事件。在收费与缴费的矛盾中，必然会有司乘不配合。这时，我们除了要有一颗包容的心，换位思考理解司乘，更要巧妙地处理事件。面对突发事件如果我们的解释没有力度，那么对方可能会无休止的继续，这样任谁有一个好态度都会被瓦解；而我们如果政策理解透彻，有理有据的讲道理，那么对方也许会妥协；再如果我们处理方式注意细节，程序规范，那么对方也许就从心里臣服。
微笑是人与人交往最基本的礼仪，但要始终贯穿在我们的工作中，需要管理者对员工的长期职业危机意识教育、礼仪培训、业务操练和经验交流等等方式引导，营造氛围，不能用单一简单粗暴的方式进行处罚，以求短期效果！
参考文献：
[1]沈培培，服务质量概述 南京大学商学院 现代经济信息，2012（15）
[2]交通企业管理2004年第2期总第186期《我国高速公路公司品牌现状的调查分析》
[3]交通企业管理2004年第3期总第187期《高速公路品牌战略的实证分析》
关键词：高速公路；微笑服务；改进措施
对于“什么是服务"的研究起源于经济学研究领域，从经济学的角度来讲，它是与有形产品相对应的一个概念，商品和服务都能给别人带来使用价值。但不同的是，商品通常表现为不同形式的具体事物，而服务则是以各种活动的形式出现的。商品是人们用劳动生产出来的有形物体，服务则是劳动所提供的无形形态。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是人与人之间交往的通行证；是协调关系的润滑剂；也是窗口服务的一张名片。在很多时候，它可以代替语言上的迎送，稳定司乘人员的心理，对他们的行车情绪有着很重要的影响。在日常服务交往中，用热情、真诚的态度去化解双方出现的隔阂，对于收费工作的顺利进行十分有利。
一、目前收费服务现状及存在的问题
采取调查方法先后召开座谈讨论、个别交流、日常观察和调查问卷四种方式相结合，对员工文明服务的情况进行了调查研究。从调查中了解到，大部分员工树立了“车主至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。司乘人员也肯定了这几年收费服务工作的变化和进步。但也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，实际工作与司乘人员的期望服务值有一定的差异，存在一些不容忽视的问题。
一是员工与员工之间服务标准差距大。有的员工收费服务工作做得很好，发自内心微笑，优美的语言，规范的服务，让过往司乘体验到了高速公路的管理文化。但有的员工只做的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
二是处理解决和司乘矛盾的能力弱。每天收费员和司乘发生的各种矛盾很繁杂，但员工没有一个规范、系统的处理方法，很多年轻员工不知道如何处理收费中发生的突发状况，导致小小的摩擦产生大的矛盾。
二、微笑服务问题成因
社会因素。由于一些司机对收费员的文明服务视而不见，甚至用低级的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。此类因素造成员工服务热情不高，使员工与员工之间服务标准差距大。
单位因素。一是职业道德教育缺失。有部分员工没有职业认同感，职业自豪感和职业责任感。工作新鲜感一过，就干一天混一天，没有方向和目标。二是业务培训不到位。部分员工的业务不精，单位只重视了对优秀员工的培训，忽视了在金字塔底部的员工培训。三是单位对文明服务工作的重视与研究不够。个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；不去作横向比较。四是未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围。判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。形成服务欠坚持，处理突发事件的能力弱。
个人因素。一是思想不重视。服务不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。二是部分员工的个人素养不高，对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏没有文明服务意识，处理问题生、冷、硬。三是没有职业危机感。理想很远大，但无法从基本的工作做起，从而造成员工与员工之间服务的差异。四没有加强自身业务的学习，提高。造成没有处理突发事件能力。五是部分员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
如何提升微笑服务，大致归纳以下几点改进措施：
第一，用心服务，改变认识。应从两方面入手，第一方面，加强职业主人翁思想的引导，让微笑成为工作习惯和生活态度。明白微笑无论在什么情况下，都是一位必不可少的良师益友，因为交流就像一面镜子，如果希望别人用一副高兴、愉悦的神情来对待你，那么自己就要保持这样的神色。每个人都希望自己可以与人和睦相处，希望自己可以快乐工作，所以要调节好自己的情绪。第二方面，微笑服务应是全员的行为。首先，加强人性化的班组管理，让每个班员真心热爱这个团队、这份工作，只要上班就都能心情愉悦地坐在收费亭中，再用愉悦的“心”去和司乘交流。其次，文明服务从管理者做起。要强化单位的领头人对文明服务工作重要性的认识。文明服务提升的过程中，各级的管理者是这些无形资产的把握者和引导人，要求一线人员做到的，管理者必须首先做到。更应用自身的文明素养去感染员工，用管理者的关爱和帮助去感动员工，这个集体才能持久做好文明服务这篇大文章。
其次，提升业务水平。我们必须明确一点，业务操作与微笑服务是挂钩的，他是微笑服务的铺路石。笑容可亲、语言优美是能赢得司乘的好感，如果一位司乘在后等待前车通行时等了很久，那么当其来到窗口前，甜美的微笑只能缓和他情绪。当司乘为之抱怨时，也许我们可以做到笑容依然甜美，可是心情难免会有影响。所以，从另一方面看，提高售票速度可以为我们减少一位没有负面情绪的司乘，也就为我们增添了一份好心情。
最后，提高处理突发事件的能力。正常情况，做到以上我们的微笑服务就没什么问题了，不过在车道上，经常会有一些突发事件。在收费与缴费的矛盾中，必然会有司乘不配合。这时，我们除了要有一颗包容的心，换位思考理解司乘，更要巧妙地处理事件。面对突发事件如果我们的解释没有力度，那么对方可能会无休止的继续，这样任谁有一个好态度都会被瓦解；而我们如果政策理解透彻，有理有据的讲道理，那么对方也许会妥协；再如果我们处理方式注意细节，程序规范，那么对方也许就从心里臣服。
微笑是人与人交往最基本的礼仪，但要始终贯穿在我们的工作中，需要管理者对员工的长期职业危机意识教育、礼仪培训、业务操练和经验交流等等方式引导，营造氛围，不能用单一简单粗暴的方式进行处罚，以求短期效果！
参考文献：
[1]沈培培，服务质量概述 南京大学商学院 现代经济信息，2012（15）
[2]交通企业管理2004年第2期总第186期《我国高速公路公司品牌现状的调查分析》
[3]交通企业管理2004年第3期总第187期《高速公路品牌战略的实证分析》