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摘 要：高职院校学生顶岗实习是国家推行校企合作的一项长期的方针政策，也将作为当前高职院校为社会、企业培养专业化应用型人才的主要培养模式。酒店行业的服务性职业特点决定了旅游专业的学生在酒店顶岗实习过程中接触和从事的绝大多数都是工作强度大、劳动时间长的一线服务工作，这让刚迈入酒店工作岗位的学生来说是一个艰辛的过程，加之环境变化、角色转换等原因，使得学生在顶岗实习的不同阶段出现不同的心理问题。有效解决学生在不同实习阶段存在的心理问题，既是培养高职高专学生健康心理素质的育人需要，也是向社会、企业输送专业化应用型人才的保证。
关键词：高职旅游专业；酒店顶岗实习；心理问题
中图分类号：G4 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.05.086
1 旅游专业顶岗实习模式介绍
丽江师范高等专科学校旅游专业主要有旅游管理、酒店管理、导游、旅游英语四个专业。根据学校人才培养方案，旅游专业实行“工学结合、校企合作、顶岗实习”的“2+1”技能型人才培养模式，即前两年学生在校学习理论和技能知识，再全面掌握了专业知识，具备基本实操能力后，第三年由学生和校企合作的企业按照岗位需要进行双向选择后，学校安排学生进入用人单位开展顶岗实习。实习期内学生顶替酒店员工的工作岗位，履行和承担相应的岗位职责和要求等，在完成规定的工作任务后，由酒店给予一定的经济回报。
2 顶岗实习不同阶段学生心理特点分析
2.1 顶岗实习前期的心理特点
2.1.1 好奇和焦虑心理
按照丽江师范高等专科学校“2+1”人才培养模式，在大二学期末，学校会安排校企合作的单位到学校进行宣讲会，通过对学生综合面试和专业面谈的方式进行双向选择。在这段时期，学生开始对实习表现出高度关注。一方面，他们对酒店的新工作、新环境、新同事都充满好奇和新鲜感；另一方面，学生既担心自己不能被心目中理想的酒店选中，又担心如果被中意的酒店选中，而因为自己的外貌、身形和语言条件等外在因素影响而不能被分配到轻松、体面的岗位工作，因此很大一部分学生出现实习前期的焦虑心理。
2.1.2 角色转变产生的顾虑和紧张心理
学生到酒店进行顶岗实习，他们离开自己熟悉的学习和生活环境，由学生身份转换为酒店员工，由在校的被服务者转变为酒店的服务者，面对新的角色和工作岗位，学生开始顾虑“自己缺乏实践的工作经验，能否能胜任酒店的工作？”，“酒店工作时间长、经常加班加点完成工作量，自己能否适应？”，这些因素都会让学生在初期阶段产生顾虑心理。此外，很多学生对酒店的认知仅仅停留在从书本上所学到的理论知识和从电视上或网络上了解到、看到的前厅部、客服部和餐饮部，由于没有机会真正接触过酒店的工作岗位和工作环境，这让刚入职的学生前难免产生紧张心理。
2.1.3 理想与现实巨大反差导致的失落感
很多学生在进入酒店实习之前，只听到酒店在宣讲会中宣传的如何好，故而把酒店的工作環境、生活环境和工作岗位过于理想化，没有做好吃苦耐劳的思想准备。一旦进入酒店，学生猛然发现宿舍简陋的环境与酒店富丽堂皇装饰的反差、学校老师的耐心、宽容和鼓励与酒店管理者的刻薄、严格和批评的反差等，让得他们倍感失望。此外，在学生的心里，他们是受过高等教育的大学生，在酒店就应该作为管理人才享受相应待遇，而不是去做给别人端茶倒水、打扫卫生的服务工作，由于对职业过高的期望和进入酒店后艰辛的一线岗位工作形成强烈的反差，使得他们失落感油然而生。
2.2 顶岗实习中期的心理特点
2.2.1 难以适应的逃避心理
很多学生适应了自由的大学生活和宽松的教学安排，还习惯把自己当作学生来看待，对酒店严明的工作纪律、岗位安排和时间要求难以适应和坚持下去，他们经受不住酒店的考验，幻想着或尝试着换另外一家实习单位以改变目前的工作环境，从而产生逃避的心理和中途当“逃兵”的念头。
2.2.2 责任感不强，得过且过心理
很多学生考虑到自己只是学生而不是正式员工，酒店工作只是自己暂时的、临时的实习工作。自己受过专业的高等教育，到酒店后却不能从事体面、轻松的管理工作，而是从事最苦最累最脏、最不起眼的工作，被视为“廉价劳动力”不被重视。因此，在参与酒店工作的过程中，工作积极性不高，责任感不强，出现明显的“当一天和尚，撞一天钟”的得过且过心理。
2.2.3 单一工作岗位产生的厌倦心理
初入酒店时，学生会对酒店的工作岗位充满好奇感和欣喜感。但工作一段时间后，学生在相应的岗位掌握工作流程和技能后，就会认为现有岗位只是一种枯燥的、重复的机械性体力劳动。然而酒店出于成本和管理角度的考虑，不愿意对这些熟悉岗位的学生提供换岗学习的机会。积极尝试新事物的大学生工作积极性和热情逐渐被消磨，周而复始的工作极易让他们对酒店行业产生厌倦心理。
2.3 顶岗实习后期的心理特点
2.3.1 缺乏未来职业规划的迷茫心理
酒店让多数学生得到收获后的满足感，也让少数学生在面临实习结束时感到万分迷茫。这少数学生仅仅把顶岗实习作为学校安排的一个学习任务，实习中“眼高手低”、“拈轻怕重”，一味追求工作轻松收入高的岗位，不安心在一线工作，临近实习结束，突然感觉到自己什么都没学到，离开实习单位，未来自己能干什么？适合干什么？去哪工作？缺乏明确的职业规划让学生显得很迷茫。
2.3.2 职业抉择时的矛盾心理
临近实习结束，学生面临着职业抉择：是继续留在原实习单位就业还是选择新的单位工作？有的学生已经适应原实习单位的工作环境和工作岗位，并且通过实习期的锻炼积累了一定的工作经验，建立了良好的人脉关系，他们希望继续留下来工作，作为酒店的储备人才获得更好的发展机会。也有的学生总抱有“外面世界更精彩”和“出去闯一闯”的幻想，认为自己离开原实习单位，肯定还能找到比现在更好的工作。此时学生站在抉择自己未来职业的十字路口时，心里是矛盾的、复杂的。 3 顶岗实习心理问题对策分析
3.1 学校方面
（1）学校针对合作的酒店应多方了解，实地勘察，建立紧密的合作关系。与酒店洽谈合作协议时，校方应准确掌握实习单位信息，充分维护学生利益，考虑学生感受，对于学生关心的薪资福利问题、工休时间问题、轮岗问题、食宿情况、个人晋升发展问题要特别考虑，并加强与酒店的交流和信息反馈。
（2）多渠道了解学生实习动态，及时做好心理疏导。为保证学生在顶岗实习期能将理论知识有效地运用到工作岗位，学校为每名实习生都安排了专业指导老师和辅导员来负责顶岗实习期间的监管工作。要求指导教师不定期通过QQ、微信、飞信和电话等方式多渠道了解学生实习动态，与学生建立良好的情感交流，及早发现学生出现的心理问题，做好实习指导工作笔记，第一时间解决学生的心理诉求，给予他们心理疏导、精神安慰，让学生在顶岗实习期间仍然感受到来自学校和老师的关爱，保持健康的心理积极工作。
（3）鼓励教师带队式参与学生顶岗实习。顶岗实习初期和中期学生心理问题比较突出。学校应鼓励指导教师带队参与学生顶岗实习，与学生同单位同工作，既可以拉近师生距离，引导学生在实习初期尽快适应酒店环境、熟悉岗位职责，帮助他们顺利克服“学生—员工”的角色转变、环境变化引起的紧张、自卑等心理不适。又可以手把手指导学生实践操作、面对面鼓励学生迎接挑战和挫折，从而更好地增强学生自信，激发他们工作热情和积极性。
3.2 企业方面
3.2.1 切实做好实习宣讲会
酒店在招聘学生做宣讲时，对学生关心的问题，如酒店能够提供的岗位、岗位职责要求、薪资待遇、节假日福利、食宿条件等内容应实事求是的宣传，不能过大吹嘘，以避免学生上岗后现实与实际不符带来的巨大心理落差。此外，酒店应严格履行合同条款约定，支付学生应有的薪酬、发放节假日福利等。
3.2.2 加强酒店入职培训，定期召开座谈会
由于学生只是和酒店签订了暂时的、短期的顶岗实习协议，因此大多数酒店不愿意花费人力、物力开展规范的入职培训，而是选择提供给学生短期的临时培训，这种培训过于形式化，仅仅只是让学生简单了解自己的工作岗位和职责。学生具备扎实的理论知识，但缺乏对酒店工作的全面了解，从而容易出现焦虑、紧张、畏惧等心理不适。为了让学生更好地服务酒店、熟悉酒店各个岗位的工作流程和技能要求，更快地适应岗位职责，也减轻入职前的各种心理不适，酒店应加强学生规范、全面的入职培训，让他们清楚了解实习酒店的企业文化，认同酒店，忠诚于酒店。此外，在顶岗实习期间，酒店还应定期召开座谈会来了解学生心中所想和生活所需，给予他们生活和工作的关怀和帮助，对他们存在的困惑进行有效解决，增强他们的企业归属感。
3.2.3 适当安排工作强度，争取轮岗实习
学生初来乍到，正由学生角色逐步向身兼“准员工”和学生的双重角色转变和适应，工作劳动强度上应有过度，工作量的安排上也应和老员工区别对待，以便帮助学生适应酒店工作。在顶岗实习期内，酒店尽可能提供学生接触不同的岗位的机会，鼓励轮岗实习，争取在短时间内让学生熟悉更多部门的工作内容和不同岗位的操作技能，避免岗位单一而挫伤学生的求知欲望和工作积极性。
3.3 学生方面
（1）树立吃苦耐劳的决心，调整心态，端正实习目的。在参与实习前，学生应多渠道、多方面了解实习单位概况和求职岗位的职责，提前树立吃苦耐劳的决心，做好迎接挑战的准备。实习期间应以饱满的工作热情和积极的心态参与各项实习工作，在各个岗位进行锻炼学习。顶岗实习的最终目的是运用和检验课堂理论教学的知识，掌握酒店工作岗位的操作技能，提高自身能力，而不应过分看重物质条件和薪资报酬。
（2）学会反思和正确评价自己，增强抗挫折能力。校企合作为学生搭建起一座职业成长的桥梁，学生应珍惜顶岗实习的机会，在想得到企业给你应有的回报时，首先应反思“你能为这个酒店做什么贡献？”、“你能带给酒店什么样的经济利益？”、“你对这个企业有多少认识？多少热爱？多少忠诚？”，学生应学会反思自己，客观评价自己，并站在不同立场换位思考。在顶岗实习期间，会遇到各种困境和心理不适，学生必须正确认识自身的优势和长处，找出自己的不足和差距，不以大学生身份自居，虚心向长辈请教，向同事学习，做好迎接挑战的准备，不断提高对外围环境的适应能力，增强抗挫折能力。
參考文献
[1]崔媛.高职院校旅游管理专业学生酒店顶岗实习心理状况初探[J].广西轻工业，2011，（5）：121122.
[2]刘雨，主父文峰.高职学生顶岗实习存在的问题与对策—以旅游管理专业为例[J].益阳职业技术学院学报，2011，（2）：8486.
[3]向群英，黄斌等.高职生顶岗实习期间心理状况的调查与对策研究[J].成都航空职业技术学院学报，2012，（3）：1314.
[4]白美丽，张金辉等.旅游管理专业学生顶岗实习中存在的问题及其解决[J].内蒙古师范大学学报（教育科学版），2013，26（11）：137138.
关键词：高职旅游专业；酒店顶岗实习；心理问题
中图分类号：G4 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.05.086
1 旅游专业顶岗实习模式介绍
丽江师范高等专科学校旅游专业主要有旅游管理、酒店管理、导游、旅游英语四个专业。根据学校人才培养方案，旅游专业实行“工学结合、校企合作、顶岗实习”的“2+1”技能型人才培养模式，即前两年学生在校学习理论和技能知识，再全面掌握了专业知识，具备基本实操能力后，第三年由学生和校企合作的企业按照岗位需要进行双向选择后，学校安排学生进入用人单位开展顶岗实习。实习期内学生顶替酒店员工的工作岗位，履行和承担相应的岗位职责和要求等，在完成规定的工作任务后，由酒店给予一定的经济回报。
2 顶岗实习不同阶段学生心理特点分析
2.1 顶岗实习前期的心理特点
2.1.1 好奇和焦虑心理
按照丽江师范高等专科学校“2+1”人才培养模式，在大二学期末，学校会安排校企合作的单位到学校进行宣讲会，通过对学生综合面试和专业面谈的方式进行双向选择。在这段时期，学生开始对实习表现出高度关注。一方面，他们对酒店的新工作、新环境、新同事都充满好奇和新鲜感；另一方面，学生既担心自己不能被心目中理想的酒店选中，又担心如果被中意的酒店选中，而因为自己的外貌、身形和语言条件等外在因素影响而不能被分配到轻松、体面的岗位工作，因此很大一部分学生出现实习前期的焦虑心理。
2.1.2 角色转变产生的顾虑和紧张心理
学生到酒店进行顶岗实习，他们离开自己熟悉的学习和生活环境，由学生身份转换为酒店员工，由在校的被服务者转变为酒店的服务者，面对新的角色和工作岗位，学生开始顾虑“自己缺乏实践的工作经验，能否能胜任酒店的工作？”，“酒店工作时间长、经常加班加点完成工作量，自己能否适应？”，这些因素都会让学生在初期阶段产生顾虑心理。此外，很多学生对酒店的认知仅仅停留在从书本上所学到的理论知识和从电视上或网络上了解到、看到的前厅部、客服部和餐饮部，由于没有机会真正接触过酒店的工作岗位和工作环境，这让刚入职的学生前难免产生紧张心理。
2.1.3 理想与现实巨大反差导致的失落感
很多学生在进入酒店实习之前，只听到酒店在宣讲会中宣传的如何好，故而把酒店的工作環境、生活环境和工作岗位过于理想化，没有做好吃苦耐劳的思想准备。一旦进入酒店，学生猛然发现宿舍简陋的环境与酒店富丽堂皇装饰的反差、学校老师的耐心、宽容和鼓励与酒店管理者的刻薄、严格和批评的反差等，让得他们倍感失望。此外，在学生的心里，他们是受过高等教育的大学生，在酒店就应该作为管理人才享受相应待遇，而不是去做给别人端茶倒水、打扫卫生的服务工作，由于对职业过高的期望和进入酒店后艰辛的一线岗位工作形成强烈的反差，使得他们失落感油然而生。
2.2 顶岗实习中期的心理特点
2.2.1 难以适应的逃避心理
很多学生适应了自由的大学生活和宽松的教学安排，还习惯把自己当作学生来看待，对酒店严明的工作纪律、岗位安排和时间要求难以适应和坚持下去，他们经受不住酒店的考验，幻想着或尝试着换另外一家实习单位以改变目前的工作环境，从而产生逃避的心理和中途当“逃兵”的念头。
2.2.2 责任感不强，得过且过心理
很多学生考虑到自己只是学生而不是正式员工，酒店工作只是自己暂时的、临时的实习工作。自己受过专业的高等教育，到酒店后却不能从事体面、轻松的管理工作，而是从事最苦最累最脏、最不起眼的工作，被视为“廉价劳动力”不被重视。因此，在参与酒店工作的过程中，工作积极性不高，责任感不强，出现明显的“当一天和尚，撞一天钟”的得过且过心理。
2.2.3 单一工作岗位产生的厌倦心理
初入酒店时，学生会对酒店的工作岗位充满好奇感和欣喜感。但工作一段时间后，学生在相应的岗位掌握工作流程和技能后，就会认为现有岗位只是一种枯燥的、重复的机械性体力劳动。然而酒店出于成本和管理角度的考虑，不愿意对这些熟悉岗位的学生提供换岗学习的机会。积极尝试新事物的大学生工作积极性和热情逐渐被消磨，周而复始的工作极易让他们对酒店行业产生厌倦心理。
2.3 顶岗实习后期的心理特点
2.3.1 缺乏未来职业规划的迷茫心理
酒店让多数学生得到收获后的满足感，也让少数学生在面临实习结束时感到万分迷茫。这少数学生仅仅把顶岗实习作为学校安排的一个学习任务，实习中“眼高手低”、“拈轻怕重”，一味追求工作轻松收入高的岗位，不安心在一线工作，临近实习结束，突然感觉到自己什么都没学到，离开实习单位，未来自己能干什么？适合干什么？去哪工作？缺乏明确的职业规划让学生显得很迷茫。
2.3.2 职业抉择时的矛盾心理
临近实习结束，学生面临着职业抉择：是继续留在原实习单位就业还是选择新的单位工作？有的学生已经适应原实习单位的工作环境和工作岗位，并且通过实习期的锻炼积累了一定的工作经验，建立了良好的人脉关系，他们希望继续留下来工作，作为酒店的储备人才获得更好的发展机会。也有的学生总抱有“外面世界更精彩”和“出去闯一闯”的幻想，认为自己离开原实习单位，肯定还能找到比现在更好的工作。此时学生站在抉择自己未来职业的十字路口时，心里是矛盾的、复杂的。 3 顶岗实习心理问题对策分析
3.1 学校方面
（1）学校针对合作的酒店应多方了解，实地勘察，建立紧密的合作关系。与酒店洽谈合作协议时，校方应准确掌握实习单位信息，充分维护学生利益，考虑学生感受，对于学生关心的薪资福利问题、工休时间问题、轮岗问题、食宿情况、个人晋升发展问题要特别考虑，并加强与酒店的交流和信息反馈。
（2）多渠道了解学生实习动态，及时做好心理疏导。为保证学生在顶岗实习期能将理论知识有效地运用到工作岗位，学校为每名实习生都安排了专业指导老师和辅导员来负责顶岗实习期间的监管工作。要求指导教师不定期通过QQ、微信、飞信和电话等方式多渠道了解学生实习动态，与学生建立良好的情感交流，及早发现学生出现的心理问题，做好实习指导工作笔记，第一时间解决学生的心理诉求，给予他们心理疏导、精神安慰，让学生在顶岗实习期间仍然感受到来自学校和老师的关爱，保持健康的心理积极工作。
（3）鼓励教师带队式参与学生顶岗实习。顶岗实习初期和中期学生心理问题比较突出。学校应鼓励指导教师带队参与学生顶岗实习，与学生同单位同工作，既可以拉近师生距离，引导学生在实习初期尽快适应酒店环境、熟悉岗位职责，帮助他们顺利克服“学生—员工”的角色转变、环境变化引起的紧张、自卑等心理不适。又可以手把手指导学生实践操作、面对面鼓励学生迎接挑战和挫折，从而更好地增强学生自信，激发他们工作热情和积极性。
3.2 企业方面
3.2.1 切实做好实习宣讲会
酒店在招聘学生做宣讲时，对学生关心的问题，如酒店能够提供的岗位、岗位职责要求、薪资待遇、节假日福利、食宿条件等内容应实事求是的宣传，不能过大吹嘘，以避免学生上岗后现实与实际不符带来的巨大心理落差。此外，酒店应严格履行合同条款约定，支付学生应有的薪酬、发放节假日福利等。
3.2.2 加强酒店入职培训，定期召开座谈会
由于学生只是和酒店签订了暂时的、短期的顶岗实习协议，因此大多数酒店不愿意花费人力、物力开展规范的入职培训，而是选择提供给学生短期的临时培训，这种培训过于形式化，仅仅只是让学生简单了解自己的工作岗位和职责。学生具备扎实的理论知识，但缺乏对酒店工作的全面了解，从而容易出现焦虑、紧张、畏惧等心理不适。为了让学生更好地服务酒店、熟悉酒店各个岗位的工作流程和技能要求，更快地适应岗位职责，也减轻入职前的各种心理不适，酒店应加强学生规范、全面的入职培训，让他们清楚了解实习酒店的企业文化，认同酒店，忠诚于酒店。此外，在顶岗实习期间，酒店还应定期召开座谈会来了解学生心中所想和生活所需，给予他们生活和工作的关怀和帮助，对他们存在的困惑进行有效解决，增强他们的企业归属感。
3.2.3 适当安排工作强度，争取轮岗实习
学生初来乍到，正由学生角色逐步向身兼“准员工”和学生的双重角色转变和适应，工作劳动强度上应有过度，工作量的安排上也应和老员工区别对待，以便帮助学生适应酒店工作。在顶岗实习期内，酒店尽可能提供学生接触不同的岗位的机会，鼓励轮岗实习，争取在短时间内让学生熟悉更多部门的工作内容和不同岗位的操作技能，避免岗位单一而挫伤学生的求知欲望和工作积极性。
3.3 学生方面
（1）树立吃苦耐劳的决心，调整心态，端正实习目的。在参与实习前，学生应多渠道、多方面了解实习单位概况和求职岗位的职责，提前树立吃苦耐劳的决心，做好迎接挑战的准备。实习期间应以饱满的工作热情和积极的心态参与各项实习工作，在各个岗位进行锻炼学习。顶岗实习的最终目的是运用和检验课堂理论教学的知识，掌握酒店工作岗位的操作技能，提高自身能力，而不应过分看重物质条件和薪资报酬。
（2）学会反思和正确评价自己，增强抗挫折能力。校企合作为学生搭建起一座职业成长的桥梁，学生应珍惜顶岗实习的机会，在想得到企业给你应有的回报时，首先应反思“你能为这个酒店做什么贡献？”、“你能带给酒店什么样的经济利益？”、“你对这个企业有多少认识？多少热爱？多少忠诚？”，学生应学会反思自己，客观评价自己，并站在不同立场换位思考。在顶岗实习期间，会遇到各种困境和心理不适，学生必须正确认识自身的优势和长处，找出自己的不足和差距，不以大学生身份自居，虚心向长辈请教，向同事学习，做好迎接挑战的准备，不断提高对外围环境的适应能力，增强抗挫折能力。
參考文献
[1]崔媛.高职院校旅游管理专业学生酒店顶岗实习心理状况初探[J].广西轻工业，2011，（5）：121122.
[2]刘雨，主父文峰.高职学生顶岗实习存在的问题与对策—以旅游管理专业为例[J].益阳职业技术学院学报，2011，（2）：8486.
[3]向群英，黄斌等.高职生顶岗实习期间心理状况的调查与对策研究[J].成都航空职业技术学院学报，2012，（3）：1314.
[4]白美丽，张金辉等.旅游管理专业学生顶岗实习中存在的问题及其解决[J].内蒙古师范大学学报（教育科学版），2013，26（11）：137138.