论文部分内容阅读
服务城市:“有路就有公交车”
1996年以来,徐州市公共交通有限责任公司(以下简称“徐州公交”)通过赊贷资金、员工集资等方式,购置车辆1414台,大公交车数量由1996年的200余台扩大到现在的2000余台,客运量由1996年的1.1亿人次增加到2008年的3亿余人次,日发送班次8000个,较好地过去长期未能得到解决的市民出行问题。
2009年,徐州公交在强化发展的基础上,积极打造优秀公交,以服务市民、提升城市品位为目标,超前确定公交发展计划,分批购置300余辆大公交车,对市区18条线路进行车型改造,安装GPS系统、电子显示系统、自动报站语言系统、空调系统,车辆踏步更低,车门宽大。
与车辆更新同步,徐州公交紧跟城市发展步伐,牢牢坚持“有路就有公交车”的线路发展理念,合理布局线网。针对近年来徐州市城市建设发展迅猛,居民小区如雨后春笋,新兴企业、大专院校不断增加的情况,徐州公交不断加大线路开辟和线网优化,基本上实现了全市商业网点、旅游景区、居民小区、农贸市场、中小学校、驻徐部队、厂矿企业通公交车的“七通”目标。
近年来,徐州市经济开发建设和新城区建设发展迅猛,徐州公交积极承担了新城区和开发区的市民出行及政府通勤任务,积极搞好公交运营。在经济开发区、新城区共开辟26条公交线路,投入近300台公交车,日客运量达15万人次,成立了以服务新城区和开发区建设为目标的“新城巴士公司”。多次得到政府部门表彰,提升了企业的服务形象。
创新理念:体制、机制、技术
一是创新“发展”理念,不发展就意味着停滞,小发展就意味着落后,唯有大发展才能跟上时代和社会前进的步伐。因此,企业要走出困境,只有自己救自己,企业要强大,唯有发展的观念先强化,观念新则天地宽。
二是创新“服务”观念,服务是公交企业发展最大的竞争力,良好的服务是企业发展的保证,要提高服务质量,即员工为乘客服务,机关为基层服务,领导为员工服务,全员为社会服务,企业没有上下级之分,只有管理被管理,服务被服务之别,员工在企业中有着较强的归属感和对企业发展的认同感。
实施体制创新,搭建发展新平台。公司按照现代企业制度建立科学规范的法人治理结构,近年来先后成功融资组建徐州新巴士有限公司;与北京巴士上市公司合作,组建京徐巴士有限公司;成功合并铜山县客运公司,开创了全省城乡公交一体化发展的先河;完成与新国线运输集团有限公司合作,拓宽了公交发展的空间;成功合并徐州市出租总公司,参与徐州中北巴士公司经营管理,扩大了市场份额。
为适应交通管理部门公交一体化的措施,公司对社会个体车辆进行收购,逐步改造为公有运营模式,纳入公交经营范围。公司还解放思想,对现有体制进行分步改制,分片激活,积极探索公交企业建立现代企业制度的途径和形式,目前已经形成多个股份制企业,为组建徐州公交集团公司,强化客运市场的统一管理,打下良好基础。
创新保修体制。为从根本上解决现保修体制效率低、成本高、保修吃运营大锅饭的问题,公司改革“运修合一”体制,推行运修分离,成立保修公司,使得运营公司和保修公司成为责任明确、权利清晰的利益共同体,提高维修质量,降低维修成本,为企业发展提供切实的保障。
推行技术创新,探索节能降耗新途径。实施油改气工程:2006年10月17日投入1路运营的35台武汉扬子江车型,为双燃料(汽油+CNG)车辆。2007年底该批车辆全部使用CNG为车用燃料。2008年公司对202台车辆进行CNG系统加装改造,在17条线路投入使用,共节约燃料费用340万元。2009年继续进行200台车辆的改造工作,公司双燃料车辆达到450台,每年节约燃料成本在1000万元以上。
强化管理:“安全是最大的服务”
多年来,徐州公交恪守“安全是最大的服务”理念,不断强化安全管理,注重安全制度建设和员工安全意识的强化:
坚持安全警示签字制度和安全谈心制度。强化安全培训和现场管理,公司设有安全管理委员会,建全有限公司、分公司、车队三级安全管理网络,在一线设立安全监督车、安全监督员,形成专管成线、群管成片、分工明确的安全管理体系。
公司每年与公用局签定安全管理合同,创新安全管理机制。在运营过程中做好出车前、运行中、收车后的安全检查,严把驾驶员培训关,安全间隔里程达400万公里,连年完成局下达的安全指标。
严格执行安全责任追究制度。根据人车路环境四个方面建立相应标准,每月对基层单位安全形势、安全工作进展情况和驾驶员素质的动态情况作出分析,对违章率高、事故多发的单位及时提出预警。
强化安全培训。落实培训责任,主要负责人、安全生产管理人员做到持证上岗。职工安全培训时间不少于20小时,重点培训安全规程、操作规程、岗位标准、安全质量标准和应急处置等内容,提高全员安全操作技能。
培育特色:温馨车厢、便民车厢
实施服务创新,培育车厢文化。一是打造“温馨车厢”,在窗玻璃上贴彩纸,在车厢挂窗帘。冬天,为铁扶手带上布套,一改车厢内单调的色彩,拉近公交与乘客的距离;二是打造“书画车厢”,公司与彭城老年大学合作,将名人名言和学生的书画作品装裱后挂在车厢内部,增添文化气息;三是打造“便民车厢”,设置装有报纸、针线、急救药品等日常用品的便民袋;四是打造旅游专线,公司在途经云龙山、云龙湖、兵马俑等自然景观和文化景点的公交车厢内悬挂景点图片和简介,在报站器内增加景点介绍;五是打造站立服务,部分主干线驾乘人员在终点站必须在前门外站立迎客,微笑服务。
认真整治“五项陋习”,包括:开霸王车、斗气车,行车中强超强会;服务意识差、态度冷淡,语言不文明;行车途中聊天、打手机、吸烟;急刹急停,进站不规范,车未停稳就开门,未关门就起步;有站不停,越站甩客。为确保活动取得实效,公司每日安排检查,每周对检查情况进行通报,并按照相关规定进行处理。
不断强化社会监督。通过报纸、电台、电视、网络等媒体,公布公交服务监督电话以及各营运公司经理的姓名和电话。自4月1日起,公司推出有奖投诉活动,乘客和市民可对驾驶员违章行为进行拍照,相关资料一经查实,公司即对提供者进行奖励。
推行服务问责制。即公交驾驶员如果违规,对驾驶员处罚的同时,其所在公司领导班子和车队长也要承担连带责任。
人本为先:员工领导共创和谐
多年来,徐州公交认真落实人大代表、政协委员建议,每年邀请市人大代表、政协委员和乘客代表到公司召开座谈会,倾听代表建议,认真落实提案。成立公交乘客联络小组,对外增加社会监督透明度,对内强化监督检查执法度,每月对检查情况进行统计分析并及时予以公布。另外,我们还广泛征求乘客对公交的意见和建议,每年向社会发放万余张行风评议表。八年来,乘客对公交的满意率均在95%以上。
坚持领导干部“五个必到一线”。遇到节庆假日、恶劣天气、突发事件、重大活动、客运高峰时,领导干部都会到一线。每年召开劳模标兵座谈会,建立大学生联谊会,驾乘人员家属会,公司领导积极参与,加强沟通。董事长朱植训每年大年三十均要深入一线调度室、停车场,与坚守岗位的员工共度除夕。同时在员工生病住院必访,员工家庭困难必访,员工思想有压力、有情绪必访,员工家庭出现纠纷必访,员工增收创效实绩突出必访,这“五必访”把对职工的关怀落实到实处。
赛马不相马,为员工发展创造大舞台。一是建立人才选拔机制,赛马不相马是对以往用人机制和人力资源开发方式的变革。近年来,徐州公交在管理人员任用过程中,采取竞聘上岗的方式,通过领导提问、现场答辩、民意测评等方式,提拔使用了一批年富力强的干部。二是建立人才培养机制。制定实效性较强的职工教育培训方案,加强分类教育力度,既要培养高尖技术能手,又要做好普及性的职工教育培训。树立“技术工人也是人才”的人才观,唤起职工的巨大潜能。在全省公交行业技术比武中公司多次名列前茅,勇夺奖杯。涌现出以“彭城节油王”韩胜磊为代表的一批节油能手,涌现出以宋良丰为代表的一批技术革新能手,在上海2009中国城市公共交通学会技术专业委员会年会上,徐州公交荣获中国城市公共交通领域“科技进步提名奖”,宋良丰荣获“技术革新能手”称号,机务技术部部长助理程龙荣获“技术革新能手提名奖”,13路驾驶员韩胜磊荣获“节油王提名奖”。
建立大病救助、特困资助等内部救助机制。为改善生产条件,夏天为一线送清凉,冬天为一线送温暖,定期为职工免费检查身体,多年来对考上大学的职工进行奖励。通过捐款、发放救济金等方式,为困难职工排忧解难。2000年以来,公司用于奖励员工子女上大学的费用达30余万元,用于员工体检、大病救助的费用达20万元。
强化激励约束,培育品牌员工。公司主要从制度建设入手打造改制企业新形象,多年来,在员工队伍中,涌现出一批思想素质高、业务技术专、乘客口碑好的品牌员工,如11路乘务员夏敬纯,规范服务,诚心待人,荣获江苏省劳动模范称号;37路驾驶员冯陆陆,安全行车,技能精湛,服务周到,他所在37路线通往聋哑学校,他虚心向哑语老师请教,和聋哑孩子成了好朋友,荣获徐州市“劳动模范”称号。每年进行优质服务线路、安全生产标兵、优质服务标兵、营收标兵、里程标兵、修理标兵、优秀调度员、优秀管理者的评比,五年中共评出立功受奖67人。
附文:徐州公交50年
成立于1960年的徐州公交经过近50年的励精图治,用创新和管理,练好内功,用服务赢得市场,铸造了良好的企业形象。
近年来,徐州公交在打造“便捷公交、温馨公交、诚信公交、科技公交”的道路上迈出了坚定的步伐。三个文明建设取得显著成就:11路线被团中央、建设部授予国家级“青年文明号线路”,11路286车组连续七年被确认为全国“青年文明号车组”;公司多次被建设部和全国总工会授予全国公交优质服务竞赛“优胜单位”;2005年公司被建设部精神文明办、中国建设职工思想政治工作研究会授予“企业文化建设先进单位”称号,被江苏省质量奖审定委员会授予“江苏省服务质量奖”称号,是省内唯一一家获此荣誉的企业;2006年公司被建设部授予“全国城市公共交通文明企业”荣誉称号;2007年游1线获得“全国巾帼文明岗”荣誉称号。截止2009年上半年,徐州公交共拥有运营车辆2558台,其中空调车近300台;运营线路141条,线路长度3527公里,市区线网密度489公里;员工4565人,日发送8000个班次,年客运量达3亿人次,成为江苏省除南京公交外,规模最大的公交企业。
1996年以来,徐州市公共交通有限责任公司(以下简称“徐州公交”)通过赊贷资金、员工集资等方式,购置车辆1414台,大公交车数量由1996年的200余台扩大到现在的2000余台,客运量由1996年的1.1亿人次增加到2008年的3亿余人次,日发送班次8000个,较好地过去长期未能得到解决的市民出行问题。
2009年,徐州公交在强化发展的基础上,积极打造优秀公交,以服务市民、提升城市品位为目标,超前确定公交发展计划,分批购置300余辆大公交车,对市区18条线路进行车型改造,安装GPS系统、电子显示系统、自动报站语言系统、空调系统,车辆踏步更低,车门宽大。
与车辆更新同步,徐州公交紧跟城市发展步伐,牢牢坚持“有路就有公交车”的线路发展理念,合理布局线网。针对近年来徐州市城市建设发展迅猛,居民小区如雨后春笋,新兴企业、大专院校不断增加的情况,徐州公交不断加大线路开辟和线网优化,基本上实现了全市商业网点、旅游景区、居民小区、农贸市场、中小学校、驻徐部队、厂矿企业通公交车的“七通”目标。
近年来,徐州市经济开发建设和新城区建设发展迅猛,徐州公交积极承担了新城区和开发区的市民出行及政府通勤任务,积极搞好公交运营。在经济开发区、新城区共开辟26条公交线路,投入近300台公交车,日客运量达15万人次,成立了以服务新城区和开发区建设为目标的“新城巴士公司”。多次得到政府部门表彰,提升了企业的服务形象。
创新理念:体制、机制、技术
一是创新“发展”理念,不发展就意味着停滞,小发展就意味着落后,唯有大发展才能跟上时代和社会前进的步伐。因此,企业要走出困境,只有自己救自己,企业要强大,唯有发展的观念先强化,观念新则天地宽。
二是创新“服务”观念,服务是公交企业发展最大的竞争力,良好的服务是企业发展的保证,要提高服务质量,即员工为乘客服务,机关为基层服务,领导为员工服务,全员为社会服务,企业没有上下级之分,只有管理被管理,服务被服务之别,员工在企业中有着较强的归属感和对企业发展的认同感。
实施体制创新,搭建发展新平台。公司按照现代企业制度建立科学规范的法人治理结构,近年来先后成功融资组建徐州新巴士有限公司;与北京巴士上市公司合作,组建京徐巴士有限公司;成功合并铜山县客运公司,开创了全省城乡公交一体化发展的先河;完成与新国线运输集团有限公司合作,拓宽了公交发展的空间;成功合并徐州市出租总公司,参与徐州中北巴士公司经营管理,扩大了市场份额。
为适应交通管理部门公交一体化的措施,公司对社会个体车辆进行收购,逐步改造为公有运营模式,纳入公交经营范围。公司还解放思想,对现有体制进行分步改制,分片激活,积极探索公交企业建立现代企业制度的途径和形式,目前已经形成多个股份制企业,为组建徐州公交集团公司,强化客运市场的统一管理,打下良好基础。
创新保修体制。为从根本上解决现保修体制效率低、成本高、保修吃运营大锅饭的问题,公司改革“运修合一”体制,推行运修分离,成立保修公司,使得运营公司和保修公司成为责任明确、权利清晰的利益共同体,提高维修质量,降低维修成本,为企业发展提供切实的保障。
推行技术创新,探索节能降耗新途径。实施油改气工程:2006年10月17日投入1路运营的35台武汉扬子江车型,为双燃料(汽油+CNG)车辆。2007年底该批车辆全部使用CNG为车用燃料。2008年公司对202台车辆进行CNG系统加装改造,在17条线路投入使用,共节约燃料费用340万元。2009年继续进行200台车辆的改造工作,公司双燃料车辆达到450台,每年节约燃料成本在1000万元以上。
强化管理:“安全是最大的服务”
多年来,徐州公交恪守“安全是最大的服务”理念,不断强化安全管理,注重安全制度建设和员工安全意识的强化:
坚持安全警示签字制度和安全谈心制度。强化安全培训和现场管理,公司设有安全管理委员会,建全有限公司、分公司、车队三级安全管理网络,在一线设立安全监督车、安全监督员,形成专管成线、群管成片、分工明确的安全管理体系。
公司每年与公用局签定安全管理合同,创新安全管理机制。在运营过程中做好出车前、运行中、收车后的安全检查,严把驾驶员培训关,安全间隔里程达400万公里,连年完成局下达的安全指标。
严格执行安全责任追究制度。根据人车路环境四个方面建立相应标准,每月对基层单位安全形势、安全工作进展情况和驾驶员素质的动态情况作出分析,对违章率高、事故多发的单位及时提出预警。
强化安全培训。落实培训责任,主要负责人、安全生产管理人员做到持证上岗。职工安全培训时间不少于20小时,重点培训安全规程、操作规程、岗位标准、安全质量标准和应急处置等内容,提高全员安全操作技能。
培育特色:温馨车厢、便民车厢
实施服务创新,培育车厢文化。一是打造“温馨车厢”,在窗玻璃上贴彩纸,在车厢挂窗帘。冬天,为铁扶手带上布套,一改车厢内单调的色彩,拉近公交与乘客的距离;二是打造“书画车厢”,公司与彭城老年大学合作,将名人名言和学生的书画作品装裱后挂在车厢内部,增添文化气息;三是打造“便民车厢”,设置装有报纸、针线、急救药品等日常用品的便民袋;四是打造旅游专线,公司在途经云龙山、云龙湖、兵马俑等自然景观和文化景点的公交车厢内悬挂景点图片和简介,在报站器内增加景点介绍;五是打造站立服务,部分主干线驾乘人员在终点站必须在前门外站立迎客,微笑服务。
认真整治“五项陋习”,包括:开霸王车、斗气车,行车中强超强会;服务意识差、态度冷淡,语言不文明;行车途中聊天、打手机、吸烟;急刹急停,进站不规范,车未停稳就开门,未关门就起步;有站不停,越站甩客。为确保活动取得实效,公司每日安排检查,每周对检查情况进行通报,并按照相关规定进行处理。
不断强化社会监督。通过报纸、电台、电视、网络等媒体,公布公交服务监督电话以及各营运公司经理的姓名和电话。自4月1日起,公司推出有奖投诉活动,乘客和市民可对驾驶员违章行为进行拍照,相关资料一经查实,公司即对提供者进行奖励。
推行服务问责制。即公交驾驶员如果违规,对驾驶员处罚的同时,其所在公司领导班子和车队长也要承担连带责任。
人本为先:员工领导共创和谐
多年来,徐州公交认真落实人大代表、政协委员建议,每年邀请市人大代表、政协委员和乘客代表到公司召开座谈会,倾听代表建议,认真落实提案。成立公交乘客联络小组,对外增加社会监督透明度,对内强化监督检查执法度,每月对检查情况进行统计分析并及时予以公布。另外,我们还广泛征求乘客对公交的意见和建议,每年向社会发放万余张行风评议表。八年来,乘客对公交的满意率均在95%以上。
坚持领导干部“五个必到一线”。遇到节庆假日、恶劣天气、突发事件、重大活动、客运高峰时,领导干部都会到一线。每年召开劳模标兵座谈会,建立大学生联谊会,驾乘人员家属会,公司领导积极参与,加强沟通。董事长朱植训每年大年三十均要深入一线调度室、停车场,与坚守岗位的员工共度除夕。同时在员工生病住院必访,员工家庭困难必访,员工思想有压力、有情绪必访,员工家庭出现纠纷必访,员工增收创效实绩突出必访,这“五必访”把对职工的关怀落实到实处。
赛马不相马,为员工发展创造大舞台。一是建立人才选拔机制,赛马不相马是对以往用人机制和人力资源开发方式的变革。近年来,徐州公交在管理人员任用过程中,采取竞聘上岗的方式,通过领导提问、现场答辩、民意测评等方式,提拔使用了一批年富力强的干部。二是建立人才培养机制。制定实效性较强的职工教育培训方案,加强分类教育力度,既要培养高尖技术能手,又要做好普及性的职工教育培训。树立“技术工人也是人才”的人才观,唤起职工的巨大潜能。在全省公交行业技术比武中公司多次名列前茅,勇夺奖杯。涌现出以“彭城节油王”韩胜磊为代表的一批节油能手,涌现出以宋良丰为代表的一批技术革新能手,在上海2009中国城市公共交通学会技术专业委员会年会上,徐州公交荣获中国城市公共交通领域“科技进步提名奖”,宋良丰荣获“技术革新能手”称号,机务技术部部长助理程龙荣获“技术革新能手提名奖”,13路驾驶员韩胜磊荣获“节油王提名奖”。
建立大病救助、特困资助等内部救助机制。为改善生产条件,夏天为一线送清凉,冬天为一线送温暖,定期为职工免费检查身体,多年来对考上大学的职工进行奖励。通过捐款、发放救济金等方式,为困难职工排忧解难。2000年以来,公司用于奖励员工子女上大学的费用达30余万元,用于员工体检、大病救助的费用达20万元。
强化激励约束,培育品牌员工。公司主要从制度建设入手打造改制企业新形象,多年来,在员工队伍中,涌现出一批思想素质高、业务技术专、乘客口碑好的品牌员工,如11路乘务员夏敬纯,规范服务,诚心待人,荣获江苏省劳动模范称号;37路驾驶员冯陆陆,安全行车,技能精湛,服务周到,他所在37路线通往聋哑学校,他虚心向哑语老师请教,和聋哑孩子成了好朋友,荣获徐州市“劳动模范”称号。每年进行优质服务线路、安全生产标兵、优质服务标兵、营收标兵、里程标兵、修理标兵、优秀调度员、优秀管理者的评比,五年中共评出立功受奖67人。
附文:徐州公交50年
成立于1960年的徐州公交经过近50年的励精图治,用创新和管理,练好内功,用服务赢得市场,铸造了良好的企业形象。
近年来,徐州公交在打造“便捷公交、温馨公交、诚信公交、科技公交”的道路上迈出了坚定的步伐。三个文明建设取得显著成就:11路线被团中央、建设部授予国家级“青年文明号线路”,11路286车组连续七年被确认为全国“青年文明号车组”;公司多次被建设部和全国总工会授予全国公交优质服务竞赛“优胜单位”;2005年公司被建设部精神文明办、中国建设职工思想政治工作研究会授予“企业文化建设先进单位”称号,被江苏省质量奖审定委员会授予“江苏省服务质量奖”称号,是省内唯一一家获此荣誉的企业;2006年公司被建设部授予“全国城市公共交通文明企业”荣誉称号;2007年游1线获得“全国巾帼文明岗”荣誉称号。截止2009年上半年,徐州公交共拥有运营车辆2558台,其中空调车近300台;运营线路141条,线路长度3527公里,市区线网密度489公里;员工4565人,日发送8000个班次,年客运量达3亿人次,成为江苏省除南京公交外,规模最大的公交企业。