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（抚顺市热力有限公司，辽宁 抚顺 113006）
【摘要】：在市场经济条件下，“热”作为商品，人们对其的要求越来越高，供热也从过去的“吃大锅饭”，转变为 百姓“自掏腰包”，而供热企业要想生存和发展，满足人们日益增长的要求，就必须在供热的同时，不断的提供高质量的服务，企业应从多方面采取措施，提升服务的满意度，使企业不断的发展和壮大，真正做一个让百姓满意、让政府放心的良心企业。
【关键词】：供热；服务质量；有效途径
随着经济的发展和人们生活水平的不断提高，供热企业作为关系到百姓民生的重要存在，在不断壮大自身发展的同时还要肩负一定的社会责任，而供热服务工作作为连接企业和热用户的桥梁和纽带，在企业中起到了不可替代的作用。
一、当前多数供热企业中存在的影响供热服务质量的因素主要有以下四个方面：
（一）热源明显不足。随着社会的发展，城市规模的扩大，热电联产逐渐取代了传统的“小锅炉”供热模式，供需矛盾愈发突出，各供热企业不同程度的出现了“小马拉大车”现象，尤其是在严寒期，供热能力不足的问题尤其明显
（二）供热服务质量的要求提高。随着人们生活水平的提高和观念的更新，热用户对供热质量的要求越来越高，同时，供热企业存在着对热费政策、收费标准、供暖服务举措等宣传解释不够，使得在采暖期一些管网老化、部分用户室温不达标和服务质量不高等等问题，成为热用户反映的主要问题。
（三）热用户维权意识增强。由于供暖工作关系民生，关系社会和谐稳定，政府和媒体对供热的关注程度明显增加，使热用户的维权意识大增，同时，热作为一种商品，用户付了费，就要求受到高质量的服务，因此，在当今法制社会，用户一旦发现供热温度不达标或设备非正常停运等现象时，就会想到通过政府、媒体曝光，而且热用户反映供暖质量问题已经从原来简单的面对面交涉，改为向供暖企业主管部门，各大网站及新闻媒体的渠道进行投诉，来达到解决供暖质量问题的目的。
（四）员工整体素质和优质服务意识不高。优质服务工作不仅仅是管理者的事，它需要全员共同参与，在新形势，新挑战下，供暖企业的行风建设和优质服务工作还存在着分工不明确、基础管理薄弱和投诉处理不及时等现象，在面对用户时缺乏市场竞争意识、危机意识、责任意识、服务意识，不能积极主动服务，存在等待用户上门，用户不反映就是没问题的现象。
二、提升供热服务的有效途径
供热企业只有更好的抓好服务，才能有效的避免损失，从而降低企业的成本，维护好形象，实现供热—服务的良性循环。因此，供热企业中的供热服务工作显得尤为重要，我认为，应从以下几个方面入手：
（一）“两个加大”：即加大在非供暖期管网的普查、改造及供暖期中管网运行的调节力度，减少因非热源因素产生的事故率。
热力管网是供暖企业最基本的物质基础，是供暖企业提供优质热能的基本手段。因此，加快推进供热发展规划，优化供热结构、保证设备运行都是优质服务不可或缺的条件基础。
每个供暖期结束后，各供暖单位进入了供暖修整期，各单位要充分利用好这几个月的时间，加大对高、低压管网的更新和改造，换热站的检测、检修，楼号老旧管线的更换，消除一切可能发生的隐患，从而保证供热管网安全运行，提高供热的可靠性。
充分发挥调度中心的热网调节作用，通过调度中心对供热数据的监测，及时掌握供暖运行情况，并加大管网的调节力度，实现供热管网的“热平衡”。
（二）以“客服中心”主导，建立多层次的服务体系，完善“三个机制”，提升企业服务的整体力量。
供热企业的服务对象是千家万户，热用户就是企业的上帝，因此，供热企业必须要建立一个平台，可以和用户直接沟通，充分表达民情、民意，客服中心的建立必不可少。
一是服务快速反应机制。充分发挥公司客服中心的作用，及时迅速处理热用户投诉的各类问题，同时，建立配套的处理各类事故的应急预案，建立一支作风过硬、吃苦耐劳、能打善战的供暖事故抢修队伍，做到小修不过班，中修不过夜，大修连续干，抢修处理率要达到100%，最大限度的降低供热管网安全事故的损失和影响力；积极推动室温监测系统的使用，通过24小时不间断监测，随时掌握用户室温情况，快速受理热用户温度不达标问题，提高服务效率。
二是服务考核评价机制。建立完善的供热服务和质量监督、检查机制，形成上级评价、自我评价、群众评价、社会评价相结合的优质服务评价机制，要把评价考核结果纳入企业绩效考核中，将服务质量与工资奖金挂钩，对于考评满意度差的部门、单位或个人，视情节严重减少、取消奖金发放或评优资格。对于表现突出的单位，予以表彰，力争把服务质量提高到一个新水平。
三是服务监督管理机制。建立健全内部有关监督管理制度，明确监督管理的内容和形式多样、行之有效的方法。要畅通用户对供热服务投诉的多种渠道，认真处理每一件投诉，要加强与当地政府供热相关部门、新闻媒体等单位的联系和沟通，定期征求意见和建议，发挥内、外部监督的作用，认真分析，查找问题，堵塞漏洞，不断提升优质服务水平。
（三）打造服务品牌，加大宣传力度，树立企业良好的社会形象。
客服中心作为供热企业的服务窗口，要加强工作人员的服务意识。热用户来到客服中心，工作人员到做到：接待有三声，“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”。热线服务电话要做到：电话铃声马上接听，告知对方姓名或工号；认真倾听来话内容；逐步纸笔的来电记录；重要内容重新确认以及注意结束通话时的礼貌等内容。检修人员接到派工单时及时迅速在二十分钟之内到达用户需要服务的场所，耐心细致查找原因。
向用户发放了供热服务手册。公开了公司对外服务承诺、服务项目、服务范围、业务流程等供热常识，使用户足不出户就能了解到供热采暖的方方面面。组织相关工作人员以及青年志愿者开展“用热宣传进社区”活动、建立了用户定期走访制，大力宣传公司收费政策和用热知识，虚心听取群众意见和建议，积极热情的解答群众对供热政策和供热质量方面提出的问题。
建立热用户服务网上沟通渠道。1、在企业的公司页面上设立客服中心服务热线和邮箱，方便用户提出的供热意见、建议及举报等。2、建立供热论坛，以便及时了解用热戶的各方面信息，方便企业通过此平台将信息直接发布给热用户，更加方便快捷地与用户联系沟通。3、申请企业微信或QQ账号。在规定的时间内，可以专人值守与热用户现场互动，及时回答热用户提出的问题。
开展一系列的“便民服务”举措：在热用户上网、下网，报停、减免、退费等业务上，实行简单有效的流程，方便用户省时、高效的办理相关业务。收费大厅设poss机，方便用户交费，另外，在交费高峰期，除收费大厅可以交费外，与各大银行办理代收费业务，缩短用户因交费高峰期而排队等待的时间。
（四）加强服务质量的管理，抓好企业员工的教育培训工作。
服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作流程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，已提高企业在市场的竞争力。
总之，提升供热企业的服务质量，关系企业的长远发展，关系百姓的民生，在这条任重而道远的路上，供热企业应从自身现状出发，努力提升服务水平，为供热事业做更多的实际贡献。
参考文献：
（1）程允秀 浅议供热企业行风建设和优质服务工作《商品与质量 建筑与发展》2013（12）190
（2）周向荣 浅析供热企业的服务于创新《企业文化旬刊》2012（8）
【摘要】：在市场经济条件下，“热”作为商品，人们对其的要求越来越高，供热也从过去的“吃大锅饭”，转变为 百姓“自掏腰包”，而供热企业要想生存和发展，满足人们日益增长的要求，就必须在供热的同时，不断的提供高质量的服务，企业应从多方面采取措施，提升服务的满意度，使企业不断的发展和壮大，真正做一个让百姓满意、让政府放心的良心企业。
【关键词】：供热；服务质量；有效途径
随着经济的发展和人们生活水平的不断提高，供热企业作为关系到百姓民生的重要存在，在不断壮大自身发展的同时还要肩负一定的社会责任，而供热服务工作作为连接企业和热用户的桥梁和纽带，在企业中起到了不可替代的作用。
一、当前多数供热企业中存在的影响供热服务质量的因素主要有以下四个方面：
（一）热源明显不足。随着社会的发展，城市规模的扩大，热电联产逐渐取代了传统的“小锅炉”供热模式，供需矛盾愈发突出，各供热企业不同程度的出现了“小马拉大车”现象，尤其是在严寒期，供热能力不足的问题尤其明显
（二）供热服务质量的要求提高。随着人们生活水平的提高和观念的更新，热用户对供热质量的要求越来越高，同时，供热企业存在着对热费政策、收费标准、供暖服务举措等宣传解释不够，使得在采暖期一些管网老化、部分用户室温不达标和服务质量不高等等问题，成为热用户反映的主要问题。
（三）热用户维权意识增强。由于供暖工作关系民生，关系社会和谐稳定，政府和媒体对供热的关注程度明显增加，使热用户的维权意识大增，同时，热作为一种商品，用户付了费，就要求受到高质量的服务，因此，在当今法制社会，用户一旦发现供热温度不达标或设备非正常停运等现象时，就会想到通过政府、媒体曝光，而且热用户反映供暖质量问题已经从原来简单的面对面交涉，改为向供暖企业主管部门，各大网站及新闻媒体的渠道进行投诉，来达到解决供暖质量问题的目的。
（四）员工整体素质和优质服务意识不高。优质服务工作不仅仅是管理者的事，它需要全员共同参与，在新形势，新挑战下，供暖企业的行风建设和优质服务工作还存在着分工不明确、基础管理薄弱和投诉处理不及时等现象，在面对用户时缺乏市场竞争意识、危机意识、责任意识、服务意识，不能积极主动服务，存在等待用户上门，用户不反映就是没问题的现象。
二、提升供热服务的有效途径
供热企业只有更好的抓好服务，才能有效的避免损失，从而降低企业的成本，维护好形象，实现供热—服务的良性循环。因此，供热企业中的供热服务工作显得尤为重要，我认为，应从以下几个方面入手：
（一）“两个加大”：即加大在非供暖期管网的普查、改造及供暖期中管网运行的调节力度，减少因非热源因素产生的事故率。
热力管网是供暖企业最基本的物质基础，是供暖企业提供优质热能的基本手段。因此，加快推进供热发展规划，优化供热结构、保证设备运行都是优质服务不可或缺的条件基础。
每个供暖期结束后，各供暖单位进入了供暖修整期，各单位要充分利用好这几个月的时间，加大对高、低压管网的更新和改造，换热站的检测、检修，楼号老旧管线的更换，消除一切可能发生的隐患，从而保证供热管网安全运行，提高供热的可靠性。
充分发挥调度中心的热网调节作用，通过调度中心对供热数据的监测，及时掌握供暖运行情况，并加大管网的调节力度，实现供热管网的“热平衡”。
（二）以“客服中心”主导，建立多层次的服务体系，完善“三个机制”，提升企业服务的整体力量。
供热企业的服务对象是千家万户，热用户就是企业的上帝，因此，供热企业必须要建立一个平台，可以和用户直接沟通，充分表达民情、民意，客服中心的建立必不可少。
一是服务快速反应机制。充分发挥公司客服中心的作用，及时迅速处理热用户投诉的各类问题，同时，建立配套的处理各类事故的应急预案，建立一支作风过硬、吃苦耐劳、能打善战的供暖事故抢修队伍，做到小修不过班，中修不过夜，大修连续干，抢修处理率要达到100%，最大限度的降低供热管网安全事故的损失和影响力；积极推动室温监测系统的使用，通过24小时不间断监测，随时掌握用户室温情况，快速受理热用户温度不达标问题，提高服务效率。
二是服务考核评价机制。建立完善的供热服务和质量监督、检查机制，形成上级评价、自我评价、群众评价、社会评价相结合的优质服务评价机制，要把评价考核结果纳入企业绩效考核中，将服务质量与工资奖金挂钩，对于考评满意度差的部门、单位或个人，视情节严重减少、取消奖金发放或评优资格。对于表现突出的单位，予以表彰，力争把服务质量提高到一个新水平。
三是服务监督管理机制。建立健全内部有关监督管理制度，明确监督管理的内容和形式多样、行之有效的方法。要畅通用户对供热服务投诉的多种渠道，认真处理每一件投诉，要加强与当地政府供热相关部门、新闻媒体等单位的联系和沟通，定期征求意见和建议，发挥内、外部监督的作用，认真分析，查找问题，堵塞漏洞，不断提升优质服务水平。
（三）打造服务品牌，加大宣传力度，树立企业良好的社会形象。
客服中心作为供热企业的服务窗口，要加强工作人员的服务意识。热用户来到客服中心，工作人员到做到：接待有三声，“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”。热线服务电话要做到：电话铃声马上接听，告知对方姓名或工号；认真倾听来话内容；逐步纸笔的来电记录；重要内容重新确认以及注意结束通话时的礼貌等内容。检修人员接到派工单时及时迅速在二十分钟之内到达用户需要服务的场所，耐心细致查找原因。
向用户发放了供热服务手册。公开了公司对外服务承诺、服务项目、服务范围、业务流程等供热常识，使用户足不出户就能了解到供热采暖的方方面面。组织相关工作人员以及青年志愿者开展“用热宣传进社区”活动、建立了用户定期走访制，大力宣传公司收费政策和用热知识，虚心听取群众意见和建议，积极热情的解答群众对供热政策和供热质量方面提出的问题。
建立热用户服务网上沟通渠道。1、在企业的公司页面上设立客服中心服务热线和邮箱，方便用户提出的供热意见、建议及举报等。2、建立供热论坛，以便及时了解用热戶的各方面信息，方便企业通过此平台将信息直接发布给热用户，更加方便快捷地与用户联系沟通。3、申请企业微信或QQ账号。在规定的时间内，可以专人值守与热用户现场互动，及时回答热用户提出的问题。
开展一系列的“便民服务”举措：在热用户上网、下网，报停、减免、退费等业务上，实行简单有效的流程，方便用户省时、高效的办理相关业务。收费大厅设poss机，方便用户交费，另外，在交费高峰期，除收费大厅可以交费外，与各大银行办理代收费业务，缩短用户因交费高峰期而排队等待的时间。
（四）加强服务质量的管理，抓好企业员工的教育培训工作。
服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作流程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，已提高企业在市场的竞争力。
总之，提升供热企业的服务质量，关系企业的长远发展，关系百姓的民生，在这条任重而道远的路上，供热企业应从自身现状出发，努力提升服务水平，为供热事业做更多的实际贡献。
参考文献：
（1）程允秀 浅议供热企业行风建设和优质服务工作《商品与质量 建筑与发展》2013（12）190
（2）周向荣 浅析供热企业的服务于创新《企业文化旬刊》2012（8）