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【摘 要】气象服务热线是中国气象局了解公众气象服务需求，了解公众气象服务满意度的重要渠道和手段。“CATI”热线问卷调查系统的服务方式是自行设计调查题目，可直接调用全国气象服务热线用户资源，快速生成有效样本。本文通过热线问卷调查系统从服务需求、服务产品、重大天气三个方面分析了解公众对气象服务的需求情况。
【关键词】问卷调查；公众；需求
气象服务热线是中国气象局了解公众气象服务需求，了解公众气象服务满意度的重要渠道和手段。为履行需求了解的职能，气象服务热线对公众、行业、信息员等用户进行了多次问卷调查，充分掌握用户需求。
电话问卷调查系统在欧美发达国家已发展了三十多个年头，在中国也已获得了较为广泛应用，在市场研究机构、高等院校、政府机关、卫生机构、企业呼叫中心等都有使用，应用于品牌知名度研究、顾客满意度调查、选举民意调查，以及客户回访、电话营销等诸多领域。
气象服务热线用户问卷调查系统即“CATI”热线问卷调查系统和全国气象服务热线客户关系管理平台相结合，直接调用热线用户资源，快速生成有效样本。因此可根据气象部门的要求通过热线外呼系统来了解公众对气象服务的需求情况。
1.用户需求调查的重要性
气象服务热线自2008年成立以来，进行了“气象服务需求及建议”、“汛期服务需求”、“历史数据需求及建议”、“气象信息员需求调查”、“预警平台需求调查”等多次问卷调查，充分掌握用户需求，为提高公共气象服务能力进行参考，取得了非常好的效果。如“历史数据需求及建议”的用户调查，对热线曾有历史数据需求的用户进行详查，详细了解用户所属行业、用途、所需气象要素、与相关省科技服务人员沟通情况、是否达成合作、对历史数据服务的建议等，相关业务部门根据用户需求建设历史数据电子商务平台；为近一步了解气象信息员在预警信息传播、灾情收集、组织群众、科普宣传等方面的现状和作用，同时也为了促使各地信息员明确工作责任，增强气象防灾减灾和科普的敏感性和主动性，中国气象局气象服务热线和陕西省气象用户服务中心联合进行《气象信息员专项调查》，对全国611个信息员进行调查，并顺利完成调查任务，开辟了用户需求调查新思路，已将调查结果转发服务评价部门进行下一步分析和评估工作。
2 .数据来源
原始数据来源于全国气象服务热线系统，样本来自于热线2008年成立至2016年12月底曾经拨打过400-6000-121热线电话的用户，每次调查会有针对性的选择符合调查题目要求范围的用户，包括时间、省份、工单类型、服务类型等。
本文分析的样本数据分别涉及到热线调查的三个方面，分别为服务需求、服务产品、重大天气等。
3.用户电话调查情况
（1）调查工作概况
用户服务中心受理用户咨询业务中，积攒了大量的用户数据库，在提供咨询服务的同时，主动挖掘用户需求，八年间，有针对性地进行用户需求与满意度调查29次。调查样本完全来自于气象服务热线CRM数据库。近几年起，用户服务电话调查均启用气象服务热线CATI外呼调查系统。
用户调查涉及服务需求、服务产品、重大天气调查等三方面。其中，服务需求方面的调查包括“气象服务需求及建议”、“汛期服务需求”、“历史数据需求及建议”、“气象现代化”等；服务产品方面的调查包括 “中国天气通用户回访调查”、“预警共享平台”等；重大天气调查包括“高温气象服务调查”、“台风调查”、“雾霾气象服务调查”等。用户调查充分掌握用户需求，为提高公共气象服务能力参考。其中，成功联手其它部门合作的调查包括“天气插件需求调查”、“中国天气通用户回访调查”等。
（2）服务需求调查
服务需求类调查主要了解公众对气象部门的各类服务的详细需求。
2009年“气象服务需求及建议调查”数据显示用户更关注7天内天气预报，84.70%的用户认为7天内天气预报可以满足其生活需求；63.90%的调查者需要过去的天气数据。
2015年开展了3次预警发布业务需求调查，调查得到各省大力支持与配合，获得基础数据，经过统计分析后形成调研报告。6月完成了 123799国家突发事件预警短信发布测试回访调查，调查结果成效高、意义重大，对后续预警短信发送成功率及发布速度等工作的推进奠定基础。
2015年5月，中国气象局应急减灾司联合中国气象局气象服务热线对各省12121电话的责任主体部门开展了为期20天的专项调查，主要了解各省12121组织建设情况、与运营商对接情况、主要服务内容、收费情况、2014年各省12121拨打量、了解各省是否有96121等其他服务号码等。
2015年10月用户服务中心联合预警发布运控室组织开展全国气象信息员专项调查。气象服务热线开展的三阶段农村信息员调查，为预警信息员平台建设提供了有力参考。
（3）服务产品调查
服务产品类调查主要是针对中国气象局官方产品“中国天气通”、“预警共享平台”的用户使用回访调查，为产品的完善和版本更新提供有力数据参考。
2012年“中国天气通用户回访调查”数据显示，90.9%的用户认为中国天气通提供的天气信息可以满足日常需求；91.7%的公众使用中国天气通最关注天气预报信息；在2012年调查基础上，2014年4月下旬，用户服务中心与新媒体中心再次针对手机气象软件使用情况、天气要素、关注城市、问题建议等需求，联合开展了《中国天气通用戶回访调查》，此次调查数据显示，47%的用户对中国天气通目前提供的服务满意，53%的用户结合自身使用情况为中国天气通提出宝贵建议。用户在产品的数据更新、准确性、功能、样式、产品互动性等方面对中国天气通提出宝贵建议。
2013年“中国气象局气象资讯与预警共享发布平台调查”数据显示，用户订制气象咨询服务共享平台的用途广泛，用于个人用户、交通、农业、海洋、广电、网媒等行业；预警信息获取方式多为邮件传输，但发布不及时，68.2%的调查者表示没有及时收到所订制的信息。用户对气象资讯服务共享平台预警信息的发布途径、信息的准确性、及时性、数据类型等方面提出建议。 2014年7月26日中国天气网进行了改版，为更好的了解公众需求、增强用户体验、提升用户对网站视觉的认可度、以及能够准确及时的为用户提供气象信息服务。用户服务中心联合网站中心对曾经致电过气象服务热线并对中国天气网提出过建议的100名用户开展问卷调查工作。通过调查显示，公众对新版天气网整体比较满意。75%的用户认为新版中国天气网的页面信息及内容布局所进行的调整设计合理，且新闻类、重点天气分析是用户关注重点，所占比例为均为27.3%。通过调查数据显示，中国天气网今后主要推广渠道可以通过网站或者手机客户端有针对性加强推广、提升网站市场占有率。推广、宣传网站的同时应及时收集用户需求及建议，更深入的了解用户对天气网的关注点，以便在后续优化时进一步突出重点。通过用户为天气网提出的宝贵建议，可以为后续各频道改版及产品研发等提供支撑。
（4）重大天气调查
重大天气调查主要是针对重大天气过程开展的调查，用户服务中心针对 “台风”、“雾霾气象服务”及“强对流天气”等开展过专题调查。
每年登陆和影响我国的台风主要集中在5月-12月，登陆台风强度也是逐年增强，台风带来的强风、暴雨和风暴潮对人民生命财产威胁严重。因此开展关于台风的用户回访调查可以为台风预报和预警信息发布的完善及开拓思路提供有力参考。2013年7月超强台风“苏立”登陆我国福建，气象服务热线开展关于福建用户咨询台风的回访调查，通过此次调查显示，绝大部分用户能够接收到台风预警信息，但接收渠道較少，且台风知识、防御指南的普及情况有待加强。用户重点关注预报准确率、预警信息发布范围和频率、预警涉及地区的划定。多半用户对台风预报和预警发布的现状表示满意，近半数用户则提出了意见和建议。客服代表分析用户反馈内容，切实改进服务工作，通过了解现状，服务更为广大的社会公众。
近两年秋冬季我国雾霾天气频发，2013年“雾霾气象服务调查”数据显示，用户对雾霾天气关注度高，经常关注和一直关注的比例高达63.3%；86.67的公众认为雾霾对生产生活影响较大；公众对霾防御知识了解程度低，仅有37.9%的调查者表示了解相关知识；用户从预警信息发布时间、渠道、气象科普、环境治理四方面对雾霾预报预警服务提建议。
4.结语
气象服务热线是气象部门与公众沟通联系的重要桥梁，用户需求调查可以直接反映出用户对气象部门的服务是否否满意，并且气象部门可根据用户提出的意见或建议对服务产品进行改进等。通过以上调查分析我们可以看到，服务需求调查可以直观的反映出公众对气象部门的各类服务的详细需求；服务产品调查可以为产品的完善和版本更新提供有力数据参考；重大天气调查可以了解气象部门发布的预警信息是否及时有效，可以宣传推广气象灾害预防常识等。因此，气象服务用户需求调查意义重大，为公共气象服务提供重要参考。
【关键词】问卷调查；公众；需求
气象服务热线是中国气象局了解公众气象服务需求，了解公众气象服务满意度的重要渠道和手段。为履行需求了解的职能，气象服务热线对公众、行业、信息员等用户进行了多次问卷调查，充分掌握用户需求。
电话问卷调查系统在欧美发达国家已发展了三十多个年头，在中国也已获得了较为广泛应用，在市场研究机构、高等院校、政府机关、卫生机构、企业呼叫中心等都有使用，应用于品牌知名度研究、顾客满意度调查、选举民意调查，以及客户回访、电话营销等诸多领域。
气象服务热线用户问卷调查系统即“CATI”热线问卷调查系统和全国气象服务热线客户关系管理平台相结合，直接调用热线用户资源，快速生成有效样本。因此可根据气象部门的要求通过热线外呼系统来了解公众对气象服务的需求情况。
1.用户需求调查的重要性
气象服务热线自2008年成立以来，进行了“气象服务需求及建议”、“汛期服务需求”、“历史数据需求及建议”、“气象信息员需求调查”、“预警平台需求调查”等多次问卷调查，充分掌握用户需求，为提高公共气象服务能力进行参考，取得了非常好的效果。如“历史数据需求及建议”的用户调查，对热线曾有历史数据需求的用户进行详查，详细了解用户所属行业、用途、所需气象要素、与相关省科技服务人员沟通情况、是否达成合作、对历史数据服务的建议等，相关业务部门根据用户需求建设历史数据电子商务平台；为近一步了解气象信息员在预警信息传播、灾情收集、组织群众、科普宣传等方面的现状和作用，同时也为了促使各地信息员明确工作责任，增强气象防灾减灾和科普的敏感性和主动性，中国气象局气象服务热线和陕西省气象用户服务中心联合进行《气象信息员专项调查》，对全国611个信息员进行调查，并顺利完成调查任务，开辟了用户需求调查新思路，已将调查结果转发服务评价部门进行下一步分析和评估工作。
2 .数据来源
原始数据来源于全国气象服务热线系统，样本来自于热线2008年成立至2016年12月底曾经拨打过400-6000-121热线电话的用户，每次调查会有针对性的选择符合调查题目要求范围的用户，包括时间、省份、工单类型、服务类型等。
本文分析的样本数据分别涉及到热线调查的三个方面，分别为服务需求、服务产品、重大天气等。
3.用户电话调查情况
（1）调查工作概况
用户服务中心受理用户咨询业务中，积攒了大量的用户数据库，在提供咨询服务的同时，主动挖掘用户需求，八年间，有针对性地进行用户需求与满意度调查29次。调查样本完全来自于气象服务热线CRM数据库。近几年起，用户服务电话调查均启用气象服务热线CATI外呼调查系统。
用户调查涉及服务需求、服务产品、重大天气调查等三方面。其中，服务需求方面的调查包括“气象服务需求及建议”、“汛期服务需求”、“历史数据需求及建议”、“气象现代化”等；服务产品方面的调查包括 “中国天气通用户回访调查”、“预警共享平台”等；重大天气调查包括“高温气象服务调查”、“台风调查”、“雾霾气象服务调查”等。用户调查充分掌握用户需求，为提高公共气象服务能力参考。其中，成功联手其它部门合作的调查包括“天气插件需求调查”、“中国天气通用户回访调查”等。
（2）服务需求调查
服务需求类调查主要了解公众对气象部门的各类服务的详细需求。
2009年“气象服务需求及建议调查”数据显示用户更关注7天内天气预报，84.70%的用户认为7天内天气预报可以满足其生活需求；63.90%的调查者需要过去的天气数据。
2015年开展了3次预警发布业务需求调查，调查得到各省大力支持与配合，获得基础数据，经过统计分析后形成调研报告。6月完成了 123799国家突发事件预警短信发布测试回访调查，调查结果成效高、意义重大，对后续预警短信发送成功率及发布速度等工作的推进奠定基础。
2015年5月，中国气象局应急减灾司联合中国气象局气象服务热线对各省12121电话的责任主体部门开展了为期20天的专项调查，主要了解各省12121组织建设情况、与运营商对接情况、主要服务内容、收费情况、2014年各省12121拨打量、了解各省是否有96121等其他服务号码等。
2015年10月用户服务中心联合预警发布运控室组织开展全国气象信息员专项调查。气象服务热线开展的三阶段农村信息员调查，为预警信息员平台建设提供了有力参考。
（3）服务产品调查
服务产品类调查主要是针对中国气象局官方产品“中国天气通”、“预警共享平台”的用户使用回访调查，为产品的完善和版本更新提供有力数据参考。
2012年“中国天气通用户回访调查”数据显示，90.9%的用户认为中国天气通提供的天气信息可以满足日常需求；91.7%的公众使用中国天气通最关注天气预报信息；在2012年调查基础上，2014年4月下旬，用户服务中心与新媒体中心再次针对手机气象软件使用情况、天气要素、关注城市、问题建议等需求，联合开展了《中国天气通用戶回访调查》，此次调查数据显示，47%的用户对中国天气通目前提供的服务满意，53%的用户结合自身使用情况为中国天气通提出宝贵建议。用户在产品的数据更新、准确性、功能、样式、产品互动性等方面对中国天气通提出宝贵建议。
2013年“中国气象局气象资讯与预警共享发布平台调查”数据显示，用户订制气象咨询服务共享平台的用途广泛，用于个人用户、交通、农业、海洋、广电、网媒等行业；预警信息获取方式多为邮件传输，但发布不及时，68.2%的调查者表示没有及时收到所订制的信息。用户对气象资讯服务共享平台预警信息的发布途径、信息的准确性、及时性、数据类型等方面提出建议。 2014年7月26日中国天气网进行了改版，为更好的了解公众需求、增强用户体验、提升用户对网站视觉的认可度、以及能够准确及时的为用户提供气象信息服务。用户服务中心联合网站中心对曾经致电过气象服务热线并对中国天气网提出过建议的100名用户开展问卷调查工作。通过调查显示，公众对新版天气网整体比较满意。75%的用户认为新版中国天气网的页面信息及内容布局所进行的调整设计合理，且新闻类、重点天气分析是用户关注重点，所占比例为均为27.3%。通过调查数据显示，中国天气网今后主要推广渠道可以通过网站或者手机客户端有针对性加强推广、提升网站市场占有率。推广、宣传网站的同时应及时收集用户需求及建议，更深入的了解用户对天气网的关注点，以便在后续优化时进一步突出重点。通过用户为天气网提出的宝贵建议，可以为后续各频道改版及产品研发等提供支撑。
（4）重大天气调查
重大天气调查主要是针对重大天气过程开展的调查，用户服务中心针对 “台风”、“雾霾气象服务”及“强对流天气”等开展过专题调查。
每年登陆和影响我国的台风主要集中在5月-12月，登陆台风强度也是逐年增强，台风带来的强风、暴雨和风暴潮对人民生命财产威胁严重。因此开展关于台风的用户回访调查可以为台风预报和预警信息发布的完善及开拓思路提供有力参考。2013年7月超强台风“苏立”登陆我国福建，气象服务热线开展关于福建用户咨询台风的回访调查，通过此次调查显示，绝大部分用户能够接收到台风预警信息，但接收渠道較少，且台风知识、防御指南的普及情况有待加强。用户重点关注预报准确率、预警信息发布范围和频率、预警涉及地区的划定。多半用户对台风预报和预警发布的现状表示满意，近半数用户则提出了意见和建议。客服代表分析用户反馈内容，切实改进服务工作，通过了解现状，服务更为广大的社会公众。
近两年秋冬季我国雾霾天气频发，2013年“雾霾气象服务调查”数据显示，用户对雾霾天气关注度高，经常关注和一直关注的比例高达63.3%；86.67的公众认为雾霾对生产生活影响较大；公众对霾防御知识了解程度低，仅有37.9%的调查者表示了解相关知识；用户从预警信息发布时间、渠道、气象科普、环境治理四方面对雾霾预报预警服务提建议。
4.结语
气象服务热线是气象部门与公众沟通联系的重要桥梁，用户需求调查可以直接反映出用户对气象部门的服务是否否满意，并且气象部门可根据用户提出的意见或建议对服务产品进行改进等。通过以上调查分析我们可以看到，服务需求调查可以直观的反映出公众对气象部门的各类服务的详细需求；服务产品调查可以为产品的完善和版本更新提供有力数据参考；重大天气调查可以了解气象部门发布的预警信息是否及时有效，可以宣传推广气象灾害预防常识等。因此，气象服务用户需求调查意义重大，为公共气象服务提供重要参考。