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摘要：目的：讨论在急诊护理中应用优质护理服务的效果。
方法：对我院急诊科从2010年7月至2011年7月的350例患者进行回顾分析，调查在实施优质护理前后病人的满意度以及对健康宣教知识的掌握程度。
结果：实施优质护理后患者对护理工作的满意度和对健康知识的掌握明显优于实施优质护理前，且经统计分析后，具有统计学意义（P<0.05）。
结论：将优质护理服务应于急诊护理当中，能够提高患者的满意度和健康知识掌握度，提高了急诊科护理质量，适合临床推广应用。
关键词：优质护理服务 急诊护理 应用效果 满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0345-01
急诊科普遍具有急、忙、乱、杂的四大特点，而且环境比较差，病人又多，突发情况多是急诊科的最大挑战，所以对护士的护理工作要求最为严苛，而且要求护士有较强的综合能力和专业能力，处理好与病人及家属的关系，避免引发纠纷，保持好医院的形象。由于病人的病情通常比较危急，所以急诊护理至关重要，直接关系到病人的生命安全，并且急诊科护理水平直接反应着医院整个的护理水平。所以寻找有效的护理模式和服务理念十分重要。因此为了研究优质护理服务在急诊护理中的临床应用效果，对我院急诊科2010年7月至2011年7月的350例患者进行了回顾分析，结果如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料。资料选取我院急诊科2010年7月至2011年7的350例患者，男性188例，女性162例，年龄在16-75岁之间，平均年龄为51.6岁。
1.2 临床资料。我院急诊科护士共30名，均为女性，年龄在22-38岁之间，平均年龄为27.5岁；职称：助理护士5例，护士13例，护师10例，主管护师2例；学历：本科15例，大专9例，中专6例。
1.3 护理方法。
1.3.1 完善急诊科的就诊流程。首先实行先治疗再挂号的急诊科独特管理模式，这样可以缩短病人的等待和就诊时间，避免因就诊程序繁琐而耽误最佳治疗时机，保证病人在第一时间得到救治，在此过程中，护士要做好服务和引导工作，向病人及家属做自我介绍，主动询问病人的需要，与病人建立良好的护患关系，并安抚病人及家属，维持秩序。其次要对无无姓名、无钱物、无家属的病人进行特殊管理。再次进一步规范输液、注射、导尿、鼻饲、吸痰等操作流程，避免操作失误给病人带来进一步伤害。同时要时刻在病人及家属面前保持镇静，有条不紊的进行各项操作。
1.3.2 新的服务理念的渗透。优质护理工作要做到从病人角度出发，关心体贴病人，对待病人要亲切，向患者及家属做自我介绍，消除陌生感，建立信任关系，根据患者的需求再结合自己专业知识的判断，在不违反治疗的情况下尽量满足患者的要求；加强基础护理工作，如晨晚间护理、饮食护理和卫生知识指导等，对已经出院的患者进行回访，多采用电话回访方式，体现护理工作的连续性和人文关怀；做好120优质服务，实行主动化服务。
1.3.3 改进护士的排班。根据急诊科夜间病人就诊情况较多，所以同其他科室不同，急诊科的夜班医务人员值班情况要加强；要安排专门的护理人员进行定时的夜间巡视，观察患者夜间的病情及睡眠情况，及时发现病情变化并以最快的速度解决病人的需求和问题；根据护士的学历、经验不同，合理进行护理团队分组，新老搭配等，形成相对稳定的小组，培养小组间成员的默契度。
1.3.4 适时组织护士业务培训。要不断对护理人员进行业务培训，护理工作是一个需要不断学习，不断进步和改进的工作，护理人员，尤其是急诊科的护理人员，更需要在平时认真学习，在理论和操作两方面都需要锻炼，设定考核制度，强化知识的掌握度，具备扎实的专业技术才能提供更好的护理服务；并且实行奖惩制度，把考核结果与奖金和绩效联系起来，这样来调动护士工作的积极性。
1.4 观察内容。患者对优质护理工作的满意度调查以及对疾病健康知识的掌握程度。知晓率，满意度包括十分满意、满意、一般满意和不满意四个选项；健康知识的掌握度采用我院制定的量表进行测试，总分为100分，80分以上者评判为掌握。
1.5 统计学方法进行分析。采用spss18.0统计软件进行统计学分析，对计量资料和计数资料分别进行t检验和卡方检验。当P<0.05时说明具有统计学意义。
2 结果
2.1 优质护理服务前后的护理满意度调查。采取优质护理服务后患者的护理满意度与以前相比有很大提高，存在统计学意义（P<0.05）。具体数据如下表1：
2.2 优质护理前后健康知识掌握情况比较。优质护理服务后患者健康知识掌握良好率为86%（301例），护理前为15.4%（54例），优质护理服务后明显高于护理前，并且有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
由于急诊科接受的多为突然发病的患者，而且病种各种各样，加上环境又比较忙乱和复杂，这些都带给急诊科护士一些困难，而优质的护理工作在急诊科中对病人的病情又有着十分重要的作用，也反应了整个医院的护理水平。本文通过研究优质护理前后病人的满意度和健康知识掌握率，发现在急诊科开展优质护理服务是很有必要的。
3.1 提高了护理人员的综合素质和整体水平：开展优质护理服务需要对护士进行较多的培训，并应用于临床，定时进行考核，所以不断地学习使他们的理论知识和操作技能都有很大提高。其次使优质服务的理念深入人心，从基础护理做起，回归到病人身边，培养了护士关心照顾病人的主动性。与绩效和奖金挂钩，调动了护士的工作积极性，避免互相推脱，消极怠工。开展健康教育和回访等活动，体现了医院以人为本的理念，维护了医院的护理形象，护理人员综合素质和水平的提高也增强了医院的竞争力。
3.2 开展优质护理服务有利于护士开展工作：病人入院时和病人亲切介绍自己以及入院宣教等工作，使护士和患者之间建立一种信任关系，这使护理人员在之后开展临床工作时更容易取得病人的合作，减少了医疗纠纷的发生。优质护理服务让护士从患者角度出发，为患者解决问题，护患关系拉近，患者的满意度也有明显的提高，由之前的49.4%提高到81.4%，这种护理模式得到了患者的肯定，也为医院树立了良好的形象。
总之，在急诊护理中采取优质护理服务，不仅提高了患者对护理工作的满意度，还提高了患者对疾病健康知识掌握情况，临床效果显著，具有重要价值，值得在临床中大力推广。
参考文献
[1] 徐婷婷.非语言交流在急诊优质护理中的应用.《医学信息（上旬刊）》.2011年12期
[2] 姒怡冰，邹蓉，赵悦.门急诊“优质护理实践区”创建及评价.《中华医院管理杂志》.2012年1期
方法：对我院急诊科从2010年7月至2011年7月的350例患者进行回顾分析，调查在实施优质护理前后病人的满意度以及对健康宣教知识的掌握程度。
结果：实施优质护理后患者对护理工作的满意度和对健康知识的掌握明显优于实施优质护理前，且经统计分析后，具有统计学意义（P<0.05）。
结论：将优质护理服务应于急诊护理当中，能够提高患者的满意度和健康知识掌握度，提高了急诊科护理质量，适合临床推广应用。
关键词：优质护理服务 急诊护理 应用效果 满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0345-01
急诊科普遍具有急、忙、乱、杂的四大特点，而且环境比较差，病人又多，突发情况多是急诊科的最大挑战，所以对护士的护理工作要求最为严苛，而且要求护士有较强的综合能力和专业能力，处理好与病人及家属的关系，避免引发纠纷，保持好医院的形象。由于病人的病情通常比较危急，所以急诊护理至关重要，直接关系到病人的生命安全，并且急诊科护理水平直接反应着医院整个的护理水平。所以寻找有效的护理模式和服务理念十分重要。因此为了研究优质护理服务在急诊护理中的临床应用效果，对我院急诊科2010年7月至2011年7月的350例患者进行了回顾分析，结果如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料。资料选取我院急诊科2010年7月至2011年7的350例患者，男性188例，女性162例，年龄在16-75岁之间，平均年龄为51.6岁。
1.2 临床资料。我院急诊科护士共30名，均为女性，年龄在22-38岁之间，平均年龄为27.5岁；职称：助理护士5例，护士13例，护师10例，主管护师2例；学历：本科15例，大专9例，中专6例。
1.3 护理方法。
1.3.1 完善急诊科的就诊流程。首先实行先治疗再挂号的急诊科独特管理模式，这样可以缩短病人的等待和就诊时间，避免因就诊程序繁琐而耽误最佳治疗时机，保证病人在第一时间得到救治，在此过程中，护士要做好服务和引导工作，向病人及家属做自我介绍，主动询问病人的需要，与病人建立良好的护患关系，并安抚病人及家属，维持秩序。其次要对无无姓名、无钱物、无家属的病人进行特殊管理。再次进一步规范输液、注射、导尿、鼻饲、吸痰等操作流程，避免操作失误给病人带来进一步伤害。同时要时刻在病人及家属面前保持镇静，有条不紊的进行各项操作。
1.3.2 新的服务理念的渗透。优质护理工作要做到从病人角度出发，关心体贴病人，对待病人要亲切，向患者及家属做自我介绍，消除陌生感，建立信任关系，根据患者的需求再结合自己专业知识的判断，在不违反治疗的情况下尽量满足患者的要求；加强基础护理工作，如晨晚间护理、饮食护理和卫生知识指导等，对已经出院的患者进行回访，多采用电话回访方式，体现护理工作的连续性和人文关怀；做好120优质服务，实行主动化服务。
1.3.3 改进护士的排班。根据急诊科夜间病人就诊情况较多，所以同其他科室不同，急诊科的夜班医务人员值班情况要加强；要安排专门的护理人员进行定时的夜间巡视，观察患者夜间的病情及睡眠情况，及时发现病情变化并以最快的速度解决病人的需求和问题；根据护士的学历、经验不同，合理进行护理团队分组，新老搭配等，形成相对稳定的小组，培养小组间成员的默契度。
1.3.4 适时组织护士业务培训。要不断对护理人员进行业务培训，护理工作是一个需要不断学习，不断进步和改进的工作，护理人员，尤其是急诊科的护理人员，更需要在平时认真学习，在理论和操作两方面都需要锻炼，设定考核制度，强化知识的掌握度，具备扎实的专业技术才能提供更好的护理服务；并且实行奖惩制度，把考核结果与奖金和绩效联系起来，这样来调动护士工作的积极性。
1.4 观察内容。患者对优质护理工作的满意度调查以及对疾病健康知识的掌握程度。知晓率，满意度包括十分满意、满意、一般满意和不满意四个选项；健康知识的掌握度采用我院制定的量表进行测试，总分为100分，80分以上者评判为掌握。
1.5 统计学方法进行分析。采用spss18.0统计软件进行统计学分析，对计量资料和计数资料分别进行t检验和卡方检验。当P<0.05时说明具有统计学意义。
2 结果
2.1 优质护理服务前后的护理满意度调查。采取优质护理服务后患者的护理满意度与以前相比有很大提高，存在统计学意义（P<0.05）。具体数据如下表1：
2.2 优质护理前后健康知识掌握情况比较。优质护理服务后患者健康知识掌握良好率为86%（301例），护理前为15.4%（54例），优质护理服务后明显高于护理前，并且有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
由于急诊科接受的多为突然发病的患者，而且病种各种各样，加上环境又比较忙乱和复杂，这些都带给急诊科护士一些困难，而优质的护理工作在急诊科中对病人的病情又有着十分重要的作用，也反应了整个医院的护理水平。本文通过研究优质护理前后病人的满意度和健康知识掌握率，发现在急诊科开展优质护理服务是很有必要的。
3.1 提高了护理人员的综合素质和整体水平：开展优质护理服务需要对护士进行较多的培训，并应用于临床，定时进行考核，所以不断地学习使他们的理论知识和操作技能都有很大提高。其次使优质服务的理念深入人心，从基础护理做起，回归到病人身边，培养了护士关心照顾病人的主动性。与绩效和奖金挂钩，调动了护士的工作积极性，避免互相推脱，消极怠工。开展健康教育和回访等活动，体现了医院以人为本的理念，维护了医院的护理形象，护理人员综合素质和水平的提高也增强了医院的竞争力。
3.2 开展优质护理服务有利于护士开展工作：病人入院时和病人亲切介绍自己以及入院宣教等工作，使护士和患者之间建立一种信任关系，这使护理人员在之后开展临床工作时更容易取得病人的合作，减少了医疗纠纷的发生。优质护理服务让护士从患者角度出发，为患者解决问题，护患关系拉近，患者的满意度也有明显的提高，由之前的49.4%提高到81.4%，这种护理模式得到了患者的肯定，也为医院树立了良好的形象。
总之，在急诊护理中采取优质护理服务，不仅提高了患者对护理工作的满意度，还提高了患者对疾病健康知识掌握情况，临床效果显著，具有重要价值，值得在临床中大力推广。
参考文献
[1] 徐婷婷.非语言交流在急诊优质护理中的应用.《医学信息（上旬刊）》.2011年12期
[2] 姒怡冰，邹蓉，赵悦.门急诊“优质护理实践区”创建及评价.《中华医院管理杂志》.2012年1期