做生意，绝大多数商店是敞开大门迎客，然而在香港的中英街上，有一家名叫“心心相印”的女性内衣专营店，却“紧闭”店门迎客。该店门口有两名女保安和一名女收银员，门前写着：禁止男士入内。顾客人店后无人引领购物，但店里服务设施齐全，如四周都挂着镜子，内衣架子上放着女性三围的测量方法和有关内衣穿着指南等宣传品及软尺，每个区域间放着休息椅，并配以茶水。整个店里没有一个店员，顾客可以在宽敞的店内脱下自己的衣服，任意试穿各式各样的内衣，直到满意为止。由于该店内衣品种丰富，质量好，再加上有宽松自如和默默无声的购物环境，所以进入该店的顾客几乎没有空手出来的。“心心相印”女性内衣专营店出名后，中英街周围的女顾客，特别是年轻女顾客都喜欢来这里购物，它的生意越做越火，几年内在香港其它地方开了三家分店，生意都很火。
　　长期以来，我们开店做生意一直强调服务要热情，许多商家因此订立了“服务准则”，要求营业员做到主动、热情、细微服务。这些要求对一般门店来说是对的。但对某些生意、某些顾客，某种场合过分的主动热情服务就会像夏天的烈日，把消费者的购买欲望蒸发掉。如我一位同事的女儿去商店购买“文胸”。她来到福州市女人街的某店，店里的男营业员见女同事在忙就主动上前服务，一开口就是“我们这些货很正宗，穿了包你不会变型”、“帮你挑一件试试，穿了百分之百满意”……结果这位女孩头也不回地逃出了店门。她来到第二间店，接待她的营业员倒是一个女的，但女店员热情过度，总跟着她，恭维的话说了一大筐，如“这件穿在你身上比‘万人迷’好看，那件穿在你身上比赵薇漂亮”等，搞得女孩没有一点自由，结果女孩找个理由又跑出了店门。这些店假设采用了“心心相印”的一些做法，给顾客宽松自如的购物环境，无声胜有声，也许这生意不费多大力就会做成，结果热情服务把顾客“赶跑”了。可见，并非服务越热情就越好，热情不能不分场合、时间、地点和对象尽情应用。顾客的消费心理是动态的、复杂的，不同的消费群体，其背景包括性别、年龄、文化修养和经济收入、消费心理和消费观念肯定也是不同的。察言观色，摸透消费者心理区别对待，服务有度才会产生最佳效果。
　　那么，怎样才能服务有度，达到最佳效果?现举一个简单的例子来说明，如，某顾客进店没停留就直奔某货架，一般来说，这样的顾客对要购的商品已成竹在胸，售货员礼貌性地打个招呼就行了，否则，就会起到画蛇添足作用。当然售货员可在旁边观察，视情而行，如他选购的物品比较重或多，你可帮他拿或帮他推。如某顾客进店，站在那里不动，东瞧西望，不知往哪里走才好，售货员就不能“沉默”了，要主动热情为他介绍情况，帮他或引他购物。这样的服务就像冬天里的一把火起到了温暖作用。如顾客进店后这里随便看看，那里无意瞧瞧，看样子是在逛商店，售货员对待这样的顾家不要惊动他，否则，顾客“只是想看一看、无目标的扫货”的欲望就会被消弭，甚至陷入“买也不是，不买也不是”的窘境，他可能会抬腿就走，也可能出于面子会将某商品买走，但是这样的购物环境只怕他下一次不敢再来领教了，商家可能因此失去了一位或一群顾客。这样服务无疑起到了赶走客户的作用。
　　(摘自《致富时代》编辑／李林平)