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[摘要]警察公共关系危机主要包括形象危机与信誉危机以及随之产生的舆论危机。警察组织要在现代危机理论的指导下，根据危机的不同发展阶段，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制和协调处理。
[关键词]警察 公共关系危机 危机管理
古希腊的一位哲学家曾经这样说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的。”特别是在科学技术越来越发达，社会生产力越来越进步，利益群体越来越多元化，目标对象构成越来越复杂，信息传递越来越快捷的今天，任何负面事件都可能使组织陷入危机，危机是组织在发展过程中必须经历的一个阶段。在现代汉语的解释中，“危机”又是一个极富哲学思辨性的词语，“乘之即为机，失之即为危”，也就是说，在事态发展格局中如果正视危机、研究危机、管理危机、评估危机，就有可能控制危机，化危为机。
警察公共关系危机的界定
人们一直试图全面而确切地对危机下个定义，但是实际上危机事件的发生却有着千变万化的现实场景，很难一语概括。有人认为，只有中国的汉字能圆满地表达出危机的内涵，即“危险与机遇”，组织命运“转机与恶化的分水岭”。许多学者从不同的角度对危机进行了定义。赫尔曼(Hermann)认为，危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。罗森塔尔(Roster)认为，危机是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。巴顿(Barton)则说，危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。班克思(Banks)认为，危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。
警察公共关系的危机，主要是指警察组织的形象危机、信誉危机，这两种危机的合力也就表现为舆论危机。形成警察公共关系危机的原因错综复杂，既有主观方面的，也有客观方面的，归纳起来大致有四种来源：
第一，警察自身行为不当引起的危机。比如警察组织或个人因违法乱纪造成的组织法律层面的危机；内部人员素质不高而造成的声誉危机等等。
第二，警察组织体制和机制本身缺陷所引起的危机。例如我国目前实行“条块结合，以块为主”的警察组织结构模式，但有时“块”的意志与上级警察组织意志不相一致时，作为执法者的警察，既要依法办事，严格执法，又不能违背地方、部门的意志，造成非警务职能的延伸。这种情形往往使得民众和警员自身对警察的职责定位混乱，无形间增加了很多警民之间的误解，造成警察的信任危机。
第三，失实和片面报道引起的危机。在信息渠道多元化的今天，一些新闻媒体习惯按照自己的思维定势、观念和态度来分析和看待事件，曲解事实，其所报道的有关警察的信息不够准确、全面，产生了错误的舆论导向，从而导致警察的公共关系危机。
第四，公众价值取向差异引起的危机。由于人们所持的信仰、价值观和态度各有不同，对警察处理社会骚乱、罢工、游行示威等群体性事件会产生不同的反应和评价，从而对警方产生认同危机。警察公共关系危机的特征
了解警察公共关系危机的主要特征，既有助于做好危机事件的预防，又有助于警察组织在危机发生时更好地处理危机，减少损失，减轻负面影响。警察公共关系危机具有以下特征：
聚焦性。有关警察形象和信誉方面的危机事件常常会成为社会舆论关注的焦点和热点。成为新闻传媒最佳的新闻素材和报道线索。如果警察组织危机爆发后，不善于与媒体沟通，就会导致危机不断升级。
复杂性。由于内外主客观因素的影响，使得警察组织与社会公众之间难免会出现各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系的危机。这种危机一旦发生，还会波及其他警察部门和机构，甚至整个警察组织。
发展性。一切事物都处于运动、变化之中，都有其产生、发展、灭亡的过程。组织的危机也有其自身运动变化的规律性，一般来说，大致可分为以下四个阶段：危机孕育期、爆发期、扩散期、消失期。危机发展性的特点要求我们对危机具有敏感性，尽量把危机消灭在萌芽阶段。
矛盾性。危机存在相互矛盾的两方面：风险和机会是形影不离的，在风险中孕育着机会，在机会中也有危险在暗流涌动。一方面，警察危机事件在不同程度上會导致警察声誉下降，信任度降低；另一方面，警察组织也可以从危机中找到可被借势的有利因素，重塑公众信心与信誉，从失利的边缘赢得胜利。
警察公共关系危机处理的原则
未雨绸缪原则。危机重在防范。对于突如其来的危机事件，警察组织首先应持有这种防患于未然的意识。警察组织的内外环境是一个开放的系统，这就决定了其主体有预测变化和主动对其环境施加影响的能力。
快速反应原则。危机发生后，警察组织要很快地做出自己的判断，给危机事件定性，确定公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化。同时在最短时间内把组织已经掌握的危机概况和危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明自己的立场与态度，使公众了解危机真相和已采取的各项措施，争取公众的同情，争取媒体的信任与支持，从而尽快控制事态的发展。这种灵敏和迅速的反应，目前被公关学者认为是最能够考验一个组织公关水平的标志。
真诚坦率原则。通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。这个时候隐瞒真相会错过化解危机的机会。因此，危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。态度决定一切。警察组织在面对危机时，尤其强调实言相告的原则，因为越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
警察公共关系危机管理策略
警察公共关系危机管理有狭义和广义之分。狭义的危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的公共关系危机事件的处置过程。而广义的危机管理是指公关人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。
在危机事件爆发后，其演变发展一般地可分为四个阶段：危机初期、稳定期、抢救期和危机末期。根据不同阶段的特点，警察组织可以有针对性地采取相应的策略。
危机初期，深入现场，了解事实。这时，警察不当行为已经发生，媒体已得知并进一步收集情况，公安机关应及时答复来自媒体的各种质询，有针对性地向媒体做好说明解释，并主动提供改错、查处、整肃等正面信息，促使媒体放弃进行炒作性报道的打算。危机发生的初期，相关公众对信息还模糊不清，所得到的信息可能前后矛盾。这些前后矛盾的信息容易引起社会公众对社会组织的误解、偏见甚至敌视。警察在这个时期应进行以下几个方面的工作：一是成立危机事故处理小组。该机构的组成人员包括组织负责人、业务部门、法律部门、公共关系部门负责人、经过培训的新闻发言人和具体工作人员以及有关专家等；二是与相关机构建立起广泛联系，积极协调处理好与媒体、政府、社区、民众之间的关系，完善已有的社会联动机制。
稳定期，确定对策，主导舆论。在这个时期，媒体和公众开始介入，而社会公众受媒体的影响很大，因此，危机公关在很大程度上就是针对媒体所作的。稳定期的危机媒介攻略可以概括为“四个一”：一个系统，由警察公关部门与媒介进行沟通，建立友好关系；一个声音，由指定的警方新闻发言人对外发言，对外统一口径；一个态度，对所有的媒体和记者都坦诚相待；一个形象，对外形象保证一致性。
抢救期，控制事态，减少损失。抢救期是危机灾难发展到顶峰的时期，危机公关工作进入关键阶段。在此时期，警察组织应在分析舆情基础上定时向媒体发布代表公安机关的“官方”声音。在发表消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜测、质疑。同时，在这一时期，警察组织还应通过危机事故处理小组有条不紊地去理顺各种关系，比如争取公正的权威性机构来帮助解决危机，确保社会公众对本社会组织的信任。
危机末期，处理善后，总结教训。善后工作是警察危机公关的最后环节，关系着警察未来公关工作的开展。在危机末期，主要有三项重点工作：第一，安顿人心i第二，对危机处理情况作全面调查、评估，并将检查结果写出详细的书面报告，以便向高层汇报，向公众和媒介公布；第三，继续开展一系列公关活动来重塑警察形象、恢复失去的信誉。
[关键词]警察 公共关系危机 危机管理
古希腊的一位哲学家曾经这样说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的。”特别是在科学技术越来越发达，社会生产力越来越进步，利益群体越来越多元化，目标对象构成越来越复杂，信息传递越来越快捷的今天，任何负面事件都可能使组织陷入危机，危机是组织在发展过程中必须经历的一个阶段。在现代汉语的解释中，“危机”又是一个极富哲学思辨性的词语，“乘之即为机，失之即为危”，也就是说，在事态发展格局中如果正视危机、研究危机、管理危机、评估危机，就有可能控制危机，化危为机。
警察公共关系危机的界定
人们一直试图全面而确切地对危机下个定义，但是实际上危机事件的发生却有着千变万化的现实场景，很难一语概括。有人认为，只有中国的汉字能圆满地表达出危机的内涵，即“危险与机遇”，组织命运“转机与恶化的分水岭”。许多学者从不同的角度对危机进行了定义。赫尔曼(Hermann)认为，危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。罗森塔尔(Roster)认为，危机是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。巴顿(Barton)则说，危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。班克思(Banks)认为，危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。
警察公共关系的危机，主要是指警察组织的形象危机、信誉危机，这两种危机的合力也就表现为舆论危机。形成警察公共关系危机的原因错综复杂，既有主观方面的，也有客观方面的，归纳起来大致有四种来源：
第一，警察自身行为不当引起的危机。比如警察组织或个人因违法乱纪造成的组织法律层面的危机；内部人员素质不高而造成的声誉危机等等。
第二，警察组织体制和机制本身缺陷所引起的危机。例如我国目前实行“条块结合，以块为主”的警察组织结构模式，但有时“块”的意志与上级警察组织意志不相一致时，作为执法者的警察，既要依法办事，严格执法，又不能违背地方、部门的意志，造成非警务职能的延伸。这种情形往往使得民众和警员自身对警察的职责定位混乱，无形间增加了很多警民之间的误解，造成警察的信任危机。
第三，失实和片面报道引起的危机。在信息渠道多元化的今天，一些新闻媒体习惯按照自己的思维定势、观念和态度来分析和看待事件，曲解事实，其所报道的有关警察的信息不够准确、全面，产生了错误的舆论导向，从而导致警察的公共关系危机。
第四，公众价值取向差异引起的危机。由于人们所持的信仰、价值观和态度各有不同，对警察处理社会骚乱、罢工、游行示威等群体性事件会产生不同的反应和评价，从而对警方产生认同危机。警察公共关系危机的特征
了解警察公共关系危机的主要特征，既有助于做好危机事件的预防，又有助于警察组织在危机发生时更好地处理危机，减少损失，减轻负面影响。警察公共关系危机具有以下特征：
聚焦性。有关警察形象和信誉方面的危机事件常常会成为社会舆论关注的焦点和热点。成为新闻传媒最佳的新闻素材和报道线索。如果警察组织危机爆发后，不善于与媒体沟通，就会导致危机不断升级。
复杂性。由于内外主客观因素的影响，使得警察组织与社会公众之间难免会出现各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系的危机。这种危机一旦发生，还会波及其他警察部门和机构，甚至整个警察组织。
发展性。一切事物都处于运动、变化之中，都有其产生、发展、灭亡的过程。组织的危机也有其自身运动变化的规律性，一般来说，大致可分为以下四个阶段：危机孕育期、爆发期、扩散期、消失期。危机发展性的特点要求我们对危机具有敏感性，尽量把危机消灭在萌芽阶段。
矛盾性。危机存在相互矛盾的两方面：风险和机会是形影不离的，在风险中孕育着机会，在机会中也有危险在暗流涌动。一方面，警察危机事件在不同程度上會导致警察声誉下降，信任度降低；另一方面，警察组织也可以从危机中找到可被借势的有利因素，重塑公众信心与信誉，从失利的边缘赢得胜利。
警察公共关系危机处理的原则
未雨绸缪原则。危机重在防范。对于突如其来的危机事件，警察组织首先应持有这种防患于未然的意识。警察组织的内外环境是一个开放的系统，这就决定了其主体有预测变化和主动对其环境施加影响的能力。
快速反应原则。危机发生后，警察组织要很快地做出自己的判断，给危机事件定性，确定公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化。同时在最短时间内把组织已经掌握的危机概况和危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明自己的立场与态度，使公众了解危机真相和已采取的各项措施，争取公众的同情，争取媒体的信任与支持，从而尽快控制事态的发展。这种灵敏和迅速的反应，目前被公关学者认为是最能够考验一个组织公关水平的标志。
真诚坦率原则。通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。这个时候隐瞒真相会错过化解危机的机会。因此，危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。态度决定一切。警察组织在面对危机时，尤其强调实言相告的原则，因为越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
警察公共关系危机管理策略
警察公共关系危机管理有狭义和广义之分。狭义的危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的公共关系危机事件的处置过程。而广义的危机管理是指公关人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。
在危机事件爆发后，其演变发展一般地可分为四个阶段：危机初期、稳定期、抢救期和危机末期。根据不同阶段的特点，警察组织可以有针对性地采取相应的策略。
危机初期，深入现场，了解事实。这时，警察不当行为已经发生，媒体已得知并进一步收集情况，公安机关应及时答复来自媒体的各种质询，有针对性地向媒体做好说明解释，并主动提供改错、查处、整肃等正面信息，促使媒体放弃进行炒作性报道的打算。危机发生的初期，相关公众对信息还模糊不清，所得到的信息可能前后矛盾。这些前后矛盾的信息容易引起社会公众对社会组织的误解、偏见甚至敌视。警察在这个时期应进行以下几个方面的工作：一是成立危机事故处理小组。该机构的组成人员包括组织负责人、业务部门、法律部门、公共关系部门负责人、经过培训的新闻发言人和具体工作人员以及有关专家等；二是与相关机构建立起广泛联系，积极协调处理好与媒体、政府、社区、民众之间的关系，完善已有的社会联动机制。
稳定期，确定对策，主导舆论。在这个时期，媒体和公众开始介入，而社会公众受媒体的影响很大，因此，危机公关在很大程度上就是针对媒体所作的。稳定期的危机媒介攻略可以概括为“四个一”：一个系统，由警察公关部门与媒介进行沟通，建立友好关系；一个声音，由指定的警方新闻发言人对外发言，对外统一口径；一个态度，对所有的媒体和记者都坦诚相待；一个形象，对外形象保证一致性。
抢救期，控制事态，减少损失。抢救期是危机灾难发展到顶峰的时期，危机公关工作进入关键阶段。在此时期，警察组织应在分析舆情基础上定时向媒体发布代表公安机关的“官方”声音。在发表消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜测、质疑。同时，在这一时期，警察组织还应通过危机事故处理小组有条不紊地去理顺各种关系，比如争取公正的权威性机构来帮助解决危机，确保社会公众对本社会组织的信任。
危机末期，处理善后，总结教训。善后工作是警察危机公关的最后环节，关系着警察未来公关工作的开展。在危机末期，主要有三项重点工作：第一，安顿人心i第二，对危机处理情况作全面调查、评估，并将检查结果写出详细的书面报告，以便向高层汇报，向公众和媒介公布；第三，继续开展一系列公关活动来重塑警察形象、恢复失去的信誉。