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摘 要：随着电力市场的改革与不断发展，电力营销已经成为电力企业的核心业务，电力营销的质量决定了电力企业开拓电力市场的能力，甚至影响着企业生产和发展。本文首先分析了电力营销服务存在的主要问题，提出了电力营销服务管理的方法和做好电力营销优质服务的具体工作。
关键词：电力营销；服务管理；存在问题；方法策略；优质服务
Abstract: With the reform of the electricity market and the continuous development, the electric power marketing has become the core business of electric power enterprises, the quality of electric power marketing decision ability of power enterprises to open up the electricity market, and even affect the production and development of enterprises. This paper analyzes the main problems existing in the electric power marketing service, and puts forward the method of electric power marketing service management and the concrete work of electric power marketing service.
Keywords: power marketing; service management; problem; strategy; quality service
中图分类号：TU994 文献标识码：文章编号：
前言
当前，在商品营销过程中不仅需要重视产品的质量，而且也要不断提高服务的质量，优质的服务有助于企业建立良好的企业形象。电力产品作为一种特殊的商品，其生产与服务是连成一体的，电力企业要想获取良好的经济效益就需要在电力市场营销过程中不断强化自己的服务意识，提高自己的服务水平。
1、电力营销服务存在的主要问题
1.1 营销服务意识淡薄
由于电力企业在长期的发展过程中处于垄断地位，以往的电力市场广泛存在供不应求的现象，导致电力企业的员工在长期的工作中形成了自我优越感，没有同其他企业的员工一样树立服务意识。且企业的领导者对服务的重要性认识不足，在指导工作时没有制定专门的措施对职工的服务意识进行培养，导致电力企业职工在工作中缺乏对优质服务重要性的认识，没有热情的工作态度，不能积极发挥自己的主观能动性，在为电力客户服务的过程中往往存在互相推诿的现象，不能及时帮助电力用户解决各种问题。
1.2 服务系统设置不合理
在很多电力企业的营销过程中服务系统设置不合理，导致服务质量低下。部分电力企业主要是以传统的营销方式为主，电力用户在办理各种业务时需要到电力营业厅进行办理，即使一些电力企业建立了自动化营销系统，但在营销过程中并没有真正发挥出系统的先进性，电力营销系统中各个环节的设置比较复杂，没有根据电力用户的实际要求设置系统的各个模块，导致电力用户使用不方便，而且也浪费了电力用户的时间。
1.3 营销基础工作不扎实
要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果，不断提高其服务水平，需要充分了解电力用户的需求，从而制定出相应的市场营销策略，但从目前我国很多电力企业的市场营销来看，在对市场用户信息的了解中还存在很多问题，如电力企业的营业档案不完善等等，這些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。
1.4 营销服务人员素质参差不齐
要加强电力企业的市场营销，提高其服务水平，就需要建立一支高素质的营销服务队伍，但是从当前我国的电力营销情况来看，很多电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重要原因。一些电力企业中，营销人员的年龄较大且文化素质较低，在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时，电力企业营销人员在地域中也发生了很严重的分化现象，农村地区的电力人员素质要求相对较低，同时他们的工资待遇也比较低，导致他们在工作中的工作积极性不高，给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。
2、电力营销服务管理的方法与策略
2.1 建立新型营销体制
按市场需求设置营销机构，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术、新产品的开发与用电咨询、电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。
2.2 拓展市场份额
①运用灵活的电价政策，争取市场份额。根据市场需求的价格弹性，可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感性市场。运用“价格”扩大营销的目标市场重点在价格敏感性市场，如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电措施：对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；拉大分时电价差，利用价格杠杆启动谷时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价，引导居民合理用电；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等；通过同网同价，直供到农户占领农村生活用电市场。
②推广用电，增加电能的使用。城市对环境质量的要求越来越高，供电企业应当依靠政府部门的支持，联合用电设备制造商，适时加强宣传力度，鼓励城区用户使用电锅炉、电空调、电炊具，引导电力消费，以逐步取代燃煤和燃气，增加电力在能源消费中的占有率。
③细分市场，扩张市场，重点突破。根据不同时期的市场需求，实施重点市场开发，在今后一段时期内重点是居民生活用电和大型的能源市场消费。在居民生活方面重点促销烹调、热水、空调、暖气、干衣等电气设备，大型的能源市场消费主要是电锅炉用电。同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电力质量，拓展农村用电市场。
2.3 保证优质服务
①通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证，要加大城网和农网的改造力度，加快一户一表的改造步伐，改善电网结构，提高供电可靠性。
②提高营销在线监控和营销信息自动采集水平。近期主要做好扩充完善电力负荷管理系统的工作，利用负荷管理系统做好客户的远方抄表工作，电压质量监测工作，计量表计的远方监测工作.同时关注配变台区信息采集系统、能量计费系统和低压抄表系统技术的发展，积极、稳妥地实施公变台区的远方集中抄表等工作。在配电自动化系统实施后，进行数据共享，使采集系统更加完善。
3、做好电力营销优质服务的具体工作
3.1 保证电能质量
根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。
3.2 做好电网管理
在电网管理上，坚持预防为主、综合治理的方针，全面加强反事故措施，切实落实需求侧管理，确保电网安全稳定运行和电力有序供应，加大用电监察力度，加强对用户设备和电网接口设备的检查，防止由于一个用户设备事故导致整条线路停电事故，充分发挥电力系统抢修队伍的优良传统。加大对抢修力量的投入，开展带电接引作业，千方百计缩短停电时间，减少用电损失，维护企业形象。
3.3 建立为人民的收费机制
在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，主动发现、及时解决存在的问題，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。
3.4 提高服务效率
在受理客户用电报装工作环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”，“限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。从用电申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用。
3.5 减少供电中间环节
在各分销渠道的销售环节上。在电力企业的销售渠道上，运用了直接分销渠道，有效的控制了中间商。取消过去的“村管电”、“乡管电”等现象，实现“同网同价”，减少中间环节，实现对最终客户的优质服务。
4、结束语
新形势下，电力企业在市场营销过程中还存在诸多问题，电力企业要想强化自己的市场营销理念，提升自己的服务质量水平就应该转变观点，完善市场营销管理，合理使用价格营销策略，培养一支高素质的营销队伍，重视市场营销中的服务水平，以此促进电力企业服务水平的全面提升。
关键词：电力营销；服务管理；存在问题；方法策略；优质服务
Abstract: With the reform of the electricity market and the continuous development, the electric power marketing has become the core business of electric power enterprises, the quality of electric power marketing decision ability of power enterprises to open up the electricity market, and even affect the production and development of enterprises. This paper analyzes the main problems existing in the electric power marketing service, and puts forward the method of electric power marketing service management and the concrete work of electric power marketing service.
Keywords: power marketing; service management; problem; strategy; quality service
中图分类号：TU994 文献标识码：文章编号：
前言
当前，在商品营销过程中不仅需要重视产品的质量，而且也要不断提高服务的质量，优质的服务有助于企业建立良好的企业形象。电力产品作为一种特殊的商品，其生产与服务是连成一体的，电力企业要想获取良好的经济效益就需要在电力市场营销过程中不断强化自己的服务意识，提高自己的服务水平。
1、电力营销服务存在的主要问题
1.1 营销服务意识淡薄
由于电力企业在长期的发展过程中处于垄断地位，以往的电力市场广泛存在供不应求的现象，导致电力企业的员工在长期的工作中形成了自我优越感，没有同其他企业的员工一样树立服务意识。且企业的领导者对服务的重要性认识不足，在指导工作时没有制定专门的措施对职工的服务意识进行培养，导致电力企业职工在工作中缺乏对优质服务重要性的认识，没有热情的工作态度，不能积极发挥自己的主观能动性，在为电力客户服务的过程中往往存在互相推诿的现象，不能及时帮助电力用户解决各种问题。
1.2 服务系统设置不合理
在很多电力企业的营销过程中服务系统设置不合理，导致服务质量低下。部分电力企业主要是以传统的营销方式为主，电力用户在办理各种业务时需要到电力营业厅进行办理，即使一些电力企业建立了自动化营销系统，但在营销过程中并没有真正发挥出系统的先进性，电力营销系统中各个环节的设置比较复杂，没有根据电力用户的实际要求设置系统的各个模块，导致电力用户使用不方便，而且也浪费了电力用户的时间。
1.3 营销基础工作不扎实
要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果，不断提高其服务水平，需要充分了解电力用户的需求，从而制定出相应的市场营销策略，但从目前我国很多电力企业的市场营销来看，在对市场用户信息的了解中还存在很多问题，如电力企业的营业档案不完善等等，這些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。
1.4 营销服务人员素质参差不齐
要加强电力企业的市场营销，提高其服务水平，就需要建立一支高素质的营销服务队伍，但是从当前我国的电力营销情况来看，很多电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重要原因。一些电力企业中，营销人员的年龄较大且文化素质较低，在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时，电力企业营销人员在地域中也发生了很严重的分化现象，农村地区的电力人员素质要求相对较低，同时他们的工资待遇也比较低，导致他们在工作中的工作积极性不高，给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。
2、电力营销服务管理的方法与策略
2.1 建立新型营销体制
按市场需求设置营销机构，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术、新产品的开发与用电咨询、电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。
2.2 拓展市场份额
①运用灵活的电价政策，争取市场份额。根据市场需求的价格弹性，可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感性市场。运用“价格”扩大营销的目标市场重点在价格敏感性市场，如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电措施：对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；拉大分时电价差，利用价格杠杆启动谷时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价，引导居民合理用电；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等；通过同网同价，直供到农户占领农村生活用电市场。
②推广用电，增加电能的使用。城市对环境质量的要求越来越高，供电企业应当依靠政府部门的支持，联合用电设备制造商，适时加强宣传力度，鼓励城区用户使用电锅炉、电空调、电炊具，引导电力消费，以逐步取代燃煤和燃气，增加电力在能源消费中的占有率。
③细分市场，扩张市场，重点突破。根据不同时期的市场需求，实施重点市场开发，在今后一段时期内重点是居民生活用电和大型的能源市场消费。在居民生活方面重点促销烹调、热水、空调、暖气、干衣等电气设备，大型的能源市场消费主要是电锅炉用电。同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电力质量，拓展农村用电市场。
2.3 保证优质服务
①通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证，要加大城网和农网的改造力度，加快一户一表的改造步伐，改善电网结构，提高供电可靠性。
②提高营销在线监控和营销信息自动采集水平。近期主要做好扩充完善电力负荷管理系统的工作，利用负荷管理系统做好客户的远方抄表工作，电压质量监测工作，计量表计的远方监测工作.同时关注配变台区信息采集系统、能量计费系统和低压抄表系统技术的发展，积极、稳妥地实施公变台区的远方集中抄表等工作。在配电自动化系统实施后，进行数据共享，使采集系统更加完善。
3、做好电力营销优质服务的具体工作
3.1 保证电能质量
根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。
3.2 做好电网管理
在电网管理上，坚持预防为主、综合治理的方针，全面加强反事故措施，切实落实需求侧管理，确保电网安全稳定运行和电力有序供应，加大用电监察力度，加强对用户设备和电网接口设备的检查，防止由于一个用户设备事故导致整条线路停电事故，充分发挥电力系统抢修队伍的优良传统。加大对抢修力量的投入，开展带电接引作业，千方百计缩短停电时间，减少用电损失，维护企业形象。
3.3 建立为人民的收费机制
在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，主动发现、及时解决存在的问題，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。
3.4 提高服务效率
在受理客户用电报装工作环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”，“限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。从用电申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用。
3.5 减少供电中间环节
在各分销渠道的销售环节上。在电力企业的销售渠道上，运用了直接分销渠道，有效的控制了中间商。取消过去的“村管电”、“乡管电”等现象，实现“同网同价”，减少中间环节，实现对最终客户的优质服务。
4、结束语
新形势下，电力企业在市场营销过程中还存在诸多问题，电力企业要想强化自己的市场营销理念，提升自己的服务质量水平就应该转变观点，完善市场营销管理，合理使用价格营销策略，培养一支高素质的营销队伍，重视市场营销中的服务水平，以此促进电力企业服务水平的全面提升。