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摘 要：文章论述了客户关系管理的概念，并分析成品油销售企业客户关系管理现状，最后提出如何进行有效的客户关系管理，提升客户满意度，打造良好的企业-客户关系，进而提升企业的竞争优势。
关键词：成品油销售企业;客户关系;管理
一、引言
随着市场经济的深入发展，当前大部分商品的市场形势已由过去的供不应求转变成供大于求，很多商品销售也从过去的“爱买不买”转变成努力吸引客户购买，整个市场形式展示出需求侧变化。因此，很多企业致力于进行需求侧改革，希望吸引更多的客户，提升竞争实力。对于成品油销售企业也是如此，其他能源的快速发展以及成品油产能的提升，使得企业面临更严峻的竞争形势，需要打好客户关系，争取更多的客户。
二、客户关系管理概述
客户关系管理（CRM）指的是企业为了提升核心竞争力，借助先进的互联网技术协调企业与客户之间在销售、营销和服务上的关系，进行交流，打造和谐稳定的关系，从而提升管理水平，向客户提供个性化产品和服务的过程。进行CRM的最终目标是吸引新客户、稳定老客户，提升已有客户对于企业的忠实度，进而提升竞争实力。随着互联网的普及以及市场形势的变化，進行CRM已成为企业日常管理的重点。企业借助CRM将营销重点从客户需求转变成客户保持，并保证这个过程有足够的时间、资金和管理进行支撑。
三、成品油销售企业客户关系管理现状分析
3.1客户服务理念滞后
因为能源领域的创新性发展，以及人们对于生态环保的推崇，使得成品油市场消费疲软，资源供大于求，企业面临严峻的市场竞争形势，而部分管理人员和营销人员还没有认识到这一点，在企业管理、绩效考核和价格策略以及销售模式方面，还存在观念滞后的问题，依然沿用传统的成品油销售模式，对于客户维护甚至还存在等客上门现象，缺乏市场营销意识，也没有CRM意识。
3.2销售队伍素质需要提升
对于成品油销售企业，大都有专门的营销人员和营销部门，并成立了不同的营销队伍。但是分析这些营销队伍成员，有部分是从其他岗位淘汰下来过渡到销售岗位的，本身营销经验不足，学历不高，而且部分人员年龄还偏大，对于营销知识的了解不足，专业化不强，不仅无法开拓新客户，甚至难以稳定老客户，无法保证CRM的成效。
3.3专业性系统支撑不足
进行CRM的前提是针对客户情况进行数据分析，因为互联网的普及，大部分成品油销售企业已开始应用专业系统进行管理，但一个个都属于信息孤岛，而且信息也不够完善具体，无法做到有效利用大数据。比如对于零售客户，企业发出很多加油卡，可一些购买单位是把加油卡作为福利来发放，所以企业虽然建立了加油卡系统，但是很多加油站无法快速查询客户在本加油站的消费记录，也就无法准确定位客户，提供相应的服务。
3.4差异性不强
很多成品油销售企业对于客户的分类比较粗放，对客户的消费特点了解不足，没有进行对应分析，而且保存的客户档案信息不全面，更不注意进行完善和更新。这导致客户基础工作不牢固，很容易出现客户流失的问题。再加上销售人员先进理念不足，对于CRM的认识不到位，导致与客户之间的关系维护比较低端，十分脆弱，只有依靠降价、折扣、优惠等政策才能维护。销售工作距市场趋势和客户需求、实施定制化营销和精准化营销、提供个性化服务还有很大差距。
3.5客户服务体系不完善
主要是成品油销售企业的客户比较分散，服务职责分散，零售、直分销、非油品等之间的销售队伍各自为政，这导致对于大型客户尤其是集团客户进行服务时，出现多个部门多个队伍交叉服务的现象，没有形成合力。还有就是设置的客户投诉流程不畅通，无法顺利接收所有客户对于服务的意见，零售、直分销、非油品等对于客户投诉分属不同部门处理，没有形成统一的管理体系，影响客户对企业的印象和满意度。
四、成品油销售企业加强客户关系管理的改进建议
4.1树立客户至上的营销理念
新时期，企业落实CRM要牢固树立客户至上的营销理念，认识到客户就是市场，客户就是效益，提供任何服务都建立在客户的实际需求基础上。企业要进行快速培训，提升营销人员对于CRM的理解，扭转他们对于客户的看法，创新营销观念，树立以客户为中心的服务理念，这是落实CRM的前提。企业在建设企业文化时，也要将客户至上纳入文化建设内容，深入员工内心，在组织架构、价格策略、服务策略等方面，都适应市场需求导向的指引，尽力满足客户的需求。
4.2强化客户分类管理
成品油销售企业进行CRM，还要对客户进行科学分类管理。企业需要深入市场进行调研，在当前客户档案的基础上进行完善，按照客户的特征细化分类。比如按照具体的购油量，可以分为集团客户、大客户、普通客户、小客户;或者对应给出不同的级别：钻石-黄金-高级-普通等;企业还可按照客户的利益点，将客户划分成价格敏感型、资源保障型、品牌服务型、情感沟通型等，针对不同的客户提供不同侧重点的服务。或者可以按照消费方式的不同，将客户划分为持卡消费（个人持卡和单位持卡）和现金消费等等。通过多样化的客户分类方式，将客户分为不同类型，在数据库中进行区分，提供不同的服务。
4.3实施差异化营销
上述进行客户分类的根本目的就是为了了解客户的实际需求，然后根据客户的需求提供差异化服务，保证服务的精准度，可以顺利满足客户的需求，从而提升客户满意度，进而提高客户对企业的忠诚度。比如对于上述中所说的价格敏感型客户，可以根据当时的市场价格，适当进行优惠，提供服务;对于情感沟通型客户，需要定期与客户联络感情，组织客户联谊会等，或者经常上门走访维护，建立坚定的客户关系。另外要建立实用的CRM系统，将企业的经营决策、营销模式、销售管理、客户服务等进行有效融合，提高企业对市场的反应速度，减少销售的盲目性。
4.4强化营销队伍建设
成品油销售企业进行CRM，还需要强化营销队伍建设。首先是配备齐全的客户经理队伍，尤其是零售客户，建立专门的服务团队，进行客户关系的维护，避免零售客户被竞争对手拉走。其次是加强培训，提升营销人员的销售能力，掌握有效的销售技巧以及人际沟通技巧，提升他们的综合素质，可以科学应对客户的一切需求。最后是强化绩效考核机制，将CRM纳入绩效考核指标体系，鼓励营销人员开发新客户和维护老客户的积极性。
五、结语
成品油销售企业进行CRM，需要建立完善的管理体系，打造专业团队，满足客户的个性化和多样化需求，最终实现企业经济效益的提升。
参考文献：
[1]胡军.成品油销售企业的客户关系管理与改进研究[J].中小企业管理与科技，2018，（10）：40-41.
关键词：成品油销售企业;客户关系;管理
一、引言
随着市场经济的深入发展，当前大部分商品的市场形势已由过去的供不应求转变成供大于求，很多商品销售也从过去的“爱买不买”转变成努力吸引客户购买，整个市场形式展示出需求侧变化。因此，很多企业致力于进行需求侧改革，希望吸引更多的客户，提升竞争实力。对于成品油销售企业也是如此，其他能源的快速发展以及成品油产能的提升，使得企业面临更严峻的竞争形势，需要打好客户关系，争取更多的客户。
二、客户关系管理概述
客户关系管理（CRM）指的是企业为了提升核心竞争力，借助先进的互联网技术协调企业与客户之间在销售、营销和服务上的关系，进行交流，打造和谐稳定的关系，从而提升管理水平，向客户提供个性化产品和服务的过程。进行CRM的最终目标是吸引新客户、稳定老客户，提升已有客户对于企业的忠实度，进而提升竞争实力。随着互联网的普及以及市场形势的变化，進行CRM已成为企业日常管理的重点。企业借助CRM将营销重点从客户需求转变成客户保持，并保证这个过程有足够的时间、资金和管理进行支撑。
三、成品油销售企业客户关系管理现状分析
3.1客户服务理念滞后
因为能源领域的创新性发展，以及人们对于生态环保的推崇，使得成品油市场消费疲软，资源供大于求，企业面临严峻的市场竞争形势，而部分管理人员和营销人员还没有认识到这一点，在企业管理、绩效考核和价格策略以及销售模式方面，还存在观念滞后的问题，依然沿用传统的成品油销售模式，对于客户维护甚至还存在等客上门现象，缺乏市场营销意识，也没有CRM意识。
3.2销售队伍素质需要提升
对于成品油销售企业，大都有专门的营销人员和营销部门，并成立了不同的营销队伍。但是分析这些营销队伍成员，有部分是从其他岗位淘汰下来过渡到销售岗位的，本身营销经验不足，学历不高，而且部分人员年龄还偏大，对于营销知识的了解不足，专业化不强，不仅无法开拓新客户，甚至难以稳定老客户，无法保证CRM的成效。
3.3专业性系统支撑不足
进行CRM的前提是针对客户情况进行数据分析，因为互联网的普及，大部分成品油销售企业已开始应用专业系统进行管理，但一个个都属于信息孤岛，而且信息也不够完善具体，无法做到有效利用大数据。比如对于零售客户，企业发出很多加油卡，可一些购买单位是把加油卡作为福利来发放，所以企业虽然建立了加油卡系统，但是很多加油站无法快速查询客户在本加油站的消费记录，也就无法准确定位客户，提供相应的服务。
3.4差异性不强
很多成品油销售企业对于客户的分类比较粗放，对客户的消费特点了解不足，没有进行对应分析，而且保存的客户档案信息不全面，更不注意进行完善和更新。这导致客户基础工作不牢固，很容易出现客户流失的问题。再加上销售人员先进理念不足，对于CRM的认识不到位，导致与客户之间的关系维护比较低端，十分脆弱，只有依靠降价、折扣、优惠等政策才能维护。销售工作距市场趋势和客户需求、实施定制化营销和精准化营销、提供个性化服务还有很大差距。
3.5客户服务体系不完善
主要是成品油销售企业的客户比较分散，服务职责分散，零售、直分销、非油品等之间的销售队伍各自为政，这导致对于大型客户尤其是集团客户进行服务时，出现多个部门多个队伍交叉服务的现象，没有形成合力。还有就是设置的客户投诉流程不畅通，无法顺利接收所有客户对于服务的意见，零售、直分销、非油品等对于客户投诉分属不同部门处理，没有形成统一的管理体系，影响客户对企业的印象和满意度。
四、成品油销售企业加强客户关系管理的改进建议
4.1树立客户至上的营销理念
新时期，企业落实CRM要牢固树立客户至上的营销理念，认识到客户就是市场，客户就是效益，提供任何服务都建立在客户的实际需求基础上。企业要进行快速培训，提升营销人员对于CRM的理解，扭转他们对于客户的看法，创新营销观念，树立以客户为中心的服务理念，这是落实CRM的前提。企业在建设企业文化时，也要将客户至上纳入文化建设内容，深入员工内心，在组织架构、价格策略、服务策略等方面，都适应市场需求导向的指引，尽力满足客户的需求。
4.2强化客户分类管理
成品油销售企业进行CRM，还要对客户进行科学分类管理。企业需要深入市场进行调研，在当前客户档案的基础上进行完善，按照客户的特征细化分类。比如按照具体的购油量，可以分为集团客户、大客户、普通客户、小客户;或者对应给出不同的级别：钻石-黄金-高级-普通等;企业还可按照客户的利益点，将客户划分成价格敏感型、资源保障型、品牌服务型、情感沟通型等，针对不同的客户提供不同侧重点的服务。或者可以按照消费方式的不同，将客户划分为持卡消费（个人持卡和单位持卡）和现金消费等等。通过多样化的客户分类方式，将客户分为不同类型，在数据库中进行区分，提供不同的服务。
4.3实施差异化营销
上述进行客户分类的根本目的就是为了了解客户的实际需求，然后根据客户的需求提供差异化服务，保证服务的精准度，可以顺利满足客户的需求，从而提升客户满意度，进而提高客户对企业的忠诚度。比如对于上述中所说的价格敏感型客户，可以根据当时的市场价格，适当进行优惠，提供服务;对于情感沟通型客户，需要定期与客户联络感情，组织客户联谊会等，或者经常上门走访维护，建立坚定的客户关系。另外要建立实用的CRM系统，将企业的经营决策、营销模式、销售管理、客户服务等进行有效融合，提高企业对市场的反应速度，减少销售的盲目性。
4.4强化营销队伍建设
成品油销售企业进行CRM，还需要强化营销队伍建设。首先是配备齐全的客户经理队伍，尤其是零售客户，建立专门的服务团队，进行客户关系的维护，避免零售客户被竞争对手拉走。其次是加强培训，提升营销人员的销售能力，掌握有效的销售技巧以及人际沟通技巧，提升他们的综合素质，可以科学应对客户的一切需求。最后是强化绩效考核机制，将CRM纳入绩效考核指标体系，鼓励营销人员开发新客户和维护老客户的积极性。
五、结语
成品油销售企业进行CRM，需要建立完善的管理体系，打造专业团队，满足客户的个性化和多样化需求，最终实现企业经济效益的提升。
参考文献：
[1]胡军.成品油销售企业的客户关系管理与改进研究[J].中小企业管理与科技，2018，（10）：40-41.