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【摘要】目的：探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法：培育优质服务理念、加强基础护理、加强健康指导、完善绩效考核机制，开展护理质量检查和满意度调查。结果：通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度、患者对健康知识知晓率均提高，无纠纷投诉发生。结论:开展优质护理服务示范病房可提高护理质量，保障护理安全，提高住院患者满意率。
【关键词】优质护理服务示范病房；方法；效果
医院服务是现代医院管理的重要内容，也是医院内涵的一种体现。2010年全国各级医院先后贯彻卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理、提高满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010年9月以来，我科从培育优质服务理念、加强基础护理、加强健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了较好的效果，现报告如下：
1一般资料
我科开放床位32张，护士15名，床护比为1:0.47,。护士年龄：21到53岁，平均年龄26岁；职称：主管护师4名，护师2名，护士9名；学历：大专11名，本科4名。
2方法
2.1培育优质服务观念。护理部组织护理人员召开开展优质护理服务示范病房的动员大会，学习卫生部相关文件精神，要求护理人员全员动员，统一思想转变观念，变被动服务为主动服务，使护理人员认识到基础护理是护理工作的重要组成部分，各班护理人员要密切观察患者病情变化，并主动询问患者感受与需求，真正体现优质服务。
2.2调整护理工作模式，加强基础护理工作。
2.2.1病区实行负责制管理，每3-4名护士分成一个责任小组，每组分管16名患者。责任组长下达当天的护嘱，督导护理工作的完成情况。护士负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、健康指导等工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者做好基础护理工作，满足患者个体化需要，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以为患者落实各项护理服务。
2.2.2降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同主动巡视病房及时添加液体，随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重病人的病情观察，增加患者的安全感与信任感，确保护理质量，最大限度规避护理风险。
2.2.3护士长每日对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
2.3加强健康指导，促进患者康复。护士长定期对患者掌握的健康知识进行评估，逐步提高健康教育知晓率，使患者真正受益。
2.4完善绩效考核充分调动护士的积极性，体现多劳多得的分配原则，科室制定详细的量化考核方案，最大限度的调动了护理人员参与优质护理的积极性，使护理质量得以提高。
2.5公示分级护理和基础护理服务项目及标准。医院通过电子屏幕向患者及家属公示分级护理和基础护理服务项目及标准，接受患者及社会的监督。
3效果
3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的94％上升到99％。
3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟知主管护士、所用药物名称、作用及副作用、饮食要求、手术后体位及活动情况、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85％上升到98％。
3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识增强，使病员呼叫率由实施前的55％下降到10％。
3.4优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。
4讨论
4.1开展优质护理服务示范病房的重要性。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院应根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质安全有效地护理服务，对满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是病人从入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[2]。从创建优质护理服务示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度、患者对健康知识知晓率、护理质量明显提高。由此可见，创优质护理服务示范病房，通过培育优质服务理念，建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。
“优质护理服务示范病房”的创建是改变患者对医院认识误区的一种方式，同时使护理人员对本职工作充满了自信。这是一项需要常抓不懈、长期进行的临床护理工作，只要稳步去做，一定会践行“以人为本”的科学理念，提升护理服务质量，拓展护理服务内涵，做到社会满意、患者满意。
参考文献
［1］郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展J.护理管理杂志，2010,10（5）:305—307
［2］陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”J. 护理管理杂志，2010,10（5）:312-313
【关键词】优质护理服务示范病房；方法；效果
医院服务是现代医院管理的重要内容，也是医院内涵的一种体现。2010年全国各级医院先后贯彻卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理、提高满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010年9月以来，我科从培育优质服务理念、加强基础护理、加强健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了较好的效果，现报告如下：
1一般资料
我科开放床位32张，护士15名，床护比为1:0.47,。护士年龄：21到53岁，平均年龄26岁；职称：主管护师4名，护师2名，护士9名；学历：大专11名，本科4名。
2方法
2.1培育优质服务观念。护理部组织护理人员召开开展优质护理服务示范病房的动员大会，学习卫生部相关文件精神，要求护理人员全员动员，统一思想转变观念，变被动服务为主动服务，使护理人员认识到基础护理是护理工作的重要组成部分，各班护理人员要密切观察患者病情变化，并主动询问患者感受与需求，真正体现优质服务。
2.2调整护理工作模式，加强基础护理工作。
2.2.1病区实行负责制管理，每3-4名护士分成一个责任小组，每组分管16名患者。责任组长下达当天的护嘱，督导护理工作的完成情况。护士负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、健康指导等工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者做好基础护理工作，满足患者个体化需要，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以为患者落实各项护理服务。
2.2.2降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同主动巡视病房及时添加液体，随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重病人的病情观察，增加患者的安全感与信任感，确保护理质量，最大限度规避护理风险。
2.2.3护士长每日对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
2.3加强健康指导，促进患者康复。护士长定期对患者掌握的健康知识进行评估，逐步提高健康教育知晓率，使患者真正受益。
2.4完善绩效考核充分调动护士的积极性，体现多劳多得的分配原则，科室制定详细的量化考核方案，最大限度的调动了护理人员参与优质护理的积极性，使护理质量得以提高。
2.5公示分级护理和基础护理服务项目及标准。医院通过电子屏幕向患者及家属公示分级护理和基础护理服务项目及标准，接受患者及社会的监督。
3效果
3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的94％上升到99％。
3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟知主管护士、所用药物名称、作用及副作用、饮食要求、手术后体位及活动情况、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85％上升到98％。
3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识增强，使病员呼叫率由实施前的55％下降到10％。
3.4优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。
4讨论
4.1开展优质护理服务示范病房的重要性。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院应根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质安全有效地护理服务，对满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是病人从入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[2]。从创建优质护理服务示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度、患者对健康知识知晓率、护理质量明显提高。由此可见，创优质护理服务示范病房，通过培育优质服务理念，建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。
“优质护理服务示范病房”的创建是改变患者对医院认识误区的一种方式，同时使护理人员对本职工作充满了自信。这是一项需要常抓不懈、长期进行的临床护理工作，只要稳步去做，一定会践行“以人为本”的科学理念，提升护理服务质量，拓展护理服务内涵，做到社会满意、患者满意。
参考文献
［1］郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展J.护理管理杂志，2010,10（5）:305—307
［2］陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”J. 护理管理杂志，2010,10（5）:312-313