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摘 要：快递产业是一个新兴的朝阳产业，其在提供就业，促进经济发展方面的作用不可忽视。但是随着与电子商务的结合发展，快递的丢件率居高不下，一直是我国民营快递企业的一块短板。鉴于此，对快递丢件问题责任承担和赔偿中法律问题进行详细分析，并寻求其解决对策，具有重要的实践价值。
关键词：B2C环境；快递丢件；追责；赔偿
近年来，我国快递产业无疑是最具有活力领域。自2006年邮政体制改革，特别是2009年新《邮政法》第一次明确快递公司的法律地位以后，进入了快递产业的春天，持续保持连年快速增长的势头。但是，伴随着快递公司跑马圈地式的规模扩张和业务量的疯涨，快递延误，毁损，丢件，内件短少也层出不穷，快递服务质量令人堪忧。
1 快递行业丢件之现状
下图是中国国家邮政局2012年最近5个月份的快递申诉统计数据。从图中数据我们可以看到在有效申诉的问题中，快递丢件问题的比例一直保持在10%以上。
同时，快递丢件比率也成为民营快递公司和国际快递公司最显著的区别。下图是快递公司有效申诉服务中快递丢件问题申诉的比率（%）。民营企业我们以顺风和申通为代表，外资企业我们选取荷兰天地国际运输代理有限公司（TNT）和美国联邦快递有限公司（FedEx）为例。
由此我们可以看到，快递丢件问题申诉比率比较高，现实生活中，快递丢件发生也比较频繁。与外资快递公司相比，丢件问题成为民营快递公司的短板，也是制约其发展的因素之一。
2 快递丢件的含义
《快递服务标准》对快递丢件给出的定义是：快递服务组织寄递快件过程中发生的单一快件全部丢失或快件内件部分丢失。本文认为，此定义虽然考虑到快递的全损和内件短少问题，但还是不甚全面。快递具有极强的时效性和准确性。故笔者认为凡是违反快递时效性和准确性的，致使收件人未能在合理时间内收到快递即可认为是快件丢失[1]。具体而言，自快递服务组织承诺的服务时限到达之时起算（按小时计算），同城快件经过3个日历天，国内异地快件经过7个日历天，即可视为快递丢件[2]。比如本来1月1日应到达的国内异地快递，1月8号仍然未送到，即使1月9号送到，也应视为快递丢件，承运人应该承担违约责任。
3 快递丢件原因及分析
快递丢件的原因很多样化。一般来说可分为以下几类，承运人（快递公司）的原因，收件人的过失，货物自身损耗以及自然原因。
3.1 承运人原因
快递公司作为承运人，承担着的把快件及时，安全，准确的寄递的责任。一般而言，在寄递过程中发生快件丢失的原因有快件错发错派，快递员监守自盗，快递公司的过失[3] 等不同的情形。
3.2 收件人过失
这里所说的收件人过失是指快递员交付快件时，收件人委托他人代收快件而发生的快件丢失情形。在快件交付给收件人时，通常会发生“默示委托代理情形”。在此情况下，若快递员履行一定程序，如核对收件人身份，由收件人委托的代理人签收，此时，快递视为已交付，收件人应承担快件丢失损毁的风险，快递公司不负责任。
3.3 货物自然损耗
货物自然损耗是指：根据货物的自然属性，在快递过程中发生的不为人力所控制的合理损耗或者丧失本来价值。这种情况下，若是由于卖方包装不当所致，快件所有人可根据买卖合同向卖方主张赔偿，快递公司除故意或者重大过失外，一般不承担赔偿责任。
3.4 自然原因
这里的自然原因，是专指不可抗力，指不能预见不能克服不以人一直为转移的情形。如地震、海啸、火山喷发等。一般而言，快递公司会将其列入快件运单契约的免责条款之中。申通快递的背书条款：“承运人因不可抗力，或者由于托运人原因造成的物品运送延误，遗失毁灭或没收，均不承担任何责任”。
4 快递行业丢件之法律救济
4.1 救济途径
寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。投诉是指寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。投诉程序是快递服务组织内部自设的纠纷解决机制，但不是必经程序。一般经过投诉程序能够解决大部分快递服务问题，是个比较好的解决途径。申诉是指，快件所有人向有关行政机关进行申告。当事人可以向国家邮政局，当地消协或者工商局进行申诉，也可以通过“12305”邮政行业消费者申诉电话或者在国家邮政局网站上申诉。此外还有仲裁的方式。双方当事人选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。一般而言，仲裁费用较高，且要达成仲裁合意，选用仲裁方式比较少。
由于电子商务环境下快递丢件后很容易产生扯皮推诿现象，一旦快件价值较大，很多人更愿意诉诸法律，提起诉讼。在快递丢件后，买方可以基于买卖合同起诉卖家。卖家再根据具体情况向快递公司追偿。
4.2 赔偿范围
根据《快递服务标准》快件丢失赔偿应主要包括：免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。我们很清楚可以看到，对于快递丢件的赔偿主要有快件货物价值和运费。有争议的是预期损失是否要赔偿。我国《合同法》第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。但损失超过快递公司在缔约当时可预见的利益范围的，应当适当降低赔偿数额，不能全额赔偿[4]。所以快递丢件后的预期损失的赔偿应具体问题具体分析。
4.3 赔偿原则
快件丢失的赔偿原则主要有过错原则和公平原则。以过错责任为主，公平责任为辅。具体而言就是（1）当快递公司故意或者有重大过失时，应当赔偿全损。这里的故意，也包括快递员利用职务之便故意侵占所投递的快件。这里的重大过失是指，快递公司不仅未尽到管货的义务，甚至还违反了一般人的注意义务。（2）当收件人对于快件丢失也存在过错时，过失相抵后，应按照双方过失程度按比例进行赔偿。
快递公司提供的快递运单契约符合《合同法》第39条：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定， 并在订立合同时未与对方协商的条款”的规定， 属有效格式条款。对于契约中经常出现这样的条款：“发货人可以选择是否对其托运的物品进行保价， 对于保价的， 按照保价的实际金额赔偿损失；对于没有保价的，按最高限额 200 元的标准予以赔偿。”应当按照格式合同来处理。当该条款具有因故意或者重大过失造成对方损失的情形， 或者提供格式条款的一方免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的， 该条款无效。
5 结语
快递丢件，关系个人私权，个人坚决主张自己应有的权利，这是法律能够发生效力的条件。法律能够存在，依靠人们对于不法，肯做勇敢的反抗。作为高附加值的朝阳服务产业，快递产业自身，对于快递丢件这一短板应予以足够的重视，完善快递公司内部管理制度，加强有关管理机关的监管力度。
参考文献
1 徐希燕.中国快递产业发展研究报告[M].北京：社会科学出版社，2009
2 中国邮政局.快递服务标准[M].北京：中国邮政出版社，2008
3 吕林娜.有关我国快递的法律问题研究[D].复旦大学，2011
4 杨立新.确定快递服务丢失货物赔偿责任的三个问题[J].中国审判， 2010（12）
（责任编辑 王昕）
关键词：B2C环境；快递丢件；追责；赔偿
近年来，我国快递产业无疑是最具有活力领域。自2006年邮政体制改革，特别是2009年新《邮政法》第一次明确快递公司的法律地位以后，进入了快递产业的春天，持续保持连年快速增长的势头。但是，伴随着快递公司跑马圈地式的规模扩张和业务量的疯涨，快递延误，毁损，丢件，内件短少也层出不穷，快递服务质量令人堪忧。
1 快递行业丢件之现状
下图是中国国家邮政局2012年最近5个月份的快递申诉统计数据。从图中数据我们可以看到在有效申诉的问题中，快递丢件问题的比例一直保持在10%以上。
同时，快递丢件比率也成为民营快递公司和国际快递公司最显著的区别。下图是快递公司有效申诉服务中快递丢件问题申诉的比率（%）。民营企业我们以顺风和申通为代表，外资企业我们选取荷兰天地国际运输代理有限公司（TNT）和美国联邦快递有限公司（FedEx）为例。
由此我们可以看到，快递丢件问题申诉比率比较高，现实生活中，快递丢件发生也比较频繁。与外资快递公司相比，丢件问题成为民营快递公司的短板，也是制约其发展的因素之一。
2 快递丢件的含义
《快递服务标准》对快递丢件给出的定义是：快递服务组织寄递快件过程中发生的单一快件全部丢失或快件内件部分丢失。本文认为，此定义虽然考虑到快递的全损和内件短少问题，但还是不甚全面。快递具有极强的时效性和准确性。故笔者认为凡是违反快递时效性和准确性的，致使收件人未能在合理时间内收到快递即可认为是快件丢失[1]。具体而言，自快递服务组织承诺的服务时限到达之时起算（按小时计算），同城快件经过3个日历天，国内异地快件经过7个日历天，即可视为快递丢件[2]。比如本来1月1日应到达的国内异地快递，1月8号仍然未送到，即使1月9号送到，也应视为快递丢件，承运人应该承担违约责任。
3 快递丢件原因及分析
快递丢件的原因很多样化。一般来说可分为以下几类，承运人（快递公司）的原因，收件人的过失，货物自身损耗以及自然原因。
3.1 承运人原因
快递公司作为承运人，承担着的把快件及时，安全，准确的寄递的责任。一般而言，在寄递过程中发生快件丢失的原因有快件错发错派，快递员监守自盗，快递公司的过失[3] 等不同的情形。
3.2 收件人过失
这里所说的收件人过失是指快递员交付快件时，收件人委托他人代收快件而发生的快件丢失情形。在快件交付给收件人时，通常会发生“默示委托代理情形”。在此情况下，若快递员履行一定程序，如核对收件人身份，由收件人委托的代理人签收，此时，快递视为已交付，收件人应承担快件丢失损毁的风险，快递公司不负责任。
3.3 货物自然损耗
货物自然损耗是指：根据货物的自然属性，在快递过程中发生的不为人力所控制的合理损耗或者丧失本来价值。这种情况下，若是由于卖方包装不当所致，快件所有人可根据买卖合同向卖方主张赔偿，快递公司除故意或者重大过失外，一般不承担赔偿责任。
3.4 自然原因
这里的自然原因，是专指不可抗力，指不能预见不能克服不以人一直为转移的情形。如地震、海啸、火山喷发等。一般而言，快递公司会将其列入快件运单契约的免责条款之中。申通快递的背书条款：“承运人因不可抗力，或者由于托运人原因造成的物品运送延误，遗失毁灭或没收，均不承担任何责任”。
4 快递行业丢件之法律救济
4.1 救济途径
寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。投诉是指寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。投诉程序是快递服务组织内部自设的纠纷解决机制，但不是必经程序。一般经过投诉程序能够解决大部分快递服务问题，是个比较好的解决途径。申诉是指，快件所有人向有关行政机关进行申告。当事人可以向国家邮政局，当地消协或者工商局进行申诉，也可以通过“12305”邮政行业消费者申诉电话或者在国家邮政局网站上申诉。此外还有仲裁的方式。双方当事人选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。一般而言，仲裁费用较高，且要达成仲裁合意，选用仲裁方式比较少。
由于电子商务环境下快递丢件后很容易产生扯皮推诿现象，一旦快件价值较大，很多人更愿意诉诸法律，提起诉讼。在快递丢件后，买方可以基于买卖合同起诉卖家。卖家再根据具体情况向快递公司追偿。
4.2 赔偿范围
根据《快递服务标准》快件丢失赔偿应主要包括：免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。我们很清楚可以看到，对于快递丢件的赔偿主要有快件货物价值和运费。有争议的是预期损失是否要赔偿。我国《合同法》第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。但损失超过快递公司在缔约当时可预见的利益范围的，应当适当降低赔偿数额，不能全额赔偿[4]。所以快递丢件后的预期损失的赔偿应具体问题具体分析。
4.3 赔偿原则
快件丢失的赔偿原则主要有过错原则和公平原则。以过错责任为主，公平责任为辅。具体而言就是（1）当快递公司故意或者有重大过失时，应当赔偿全损。这里的故意，也包括快递员利用职务之便故意侵占所投递的快件。这里的重大过失是指，快递公司不仅未尽到管货的义务，甚至还违反了一般人的注意义务。（2）当收件人对于快件丢失也存在过错时，过失相抵后，应按照双方过失程度按比例进行赔偿。
快递公司提供的快递运单契约符合《合同法》第39条：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定， 并在订立合同时未与对方协商的条款”的规定， 属有效格式条款。对于契约中经常出现这样的条款：“发货人可以选择是否对其托运的物品进行保价， 对于保价的， 按照保价的实际金额赔偿损失；对于没有保价的，按最高限额 200 元的标准予以赔偿。”应当按照格式合同来处理。当该条款具有因故意或者重大过失造成对方损失的情形， 或者提供格式条款的一方免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的， 该条款无效。
5 结语
快递丢件，关系个人私权，个人坚决主张自己应有的权利，这是法律能够发生效力的条件。法律能够存在，依靠人们对于不法，肯做勇敢的反抗。作为高附加值的朝阳服务产业，快递产业自身，对于快递丢件这一短板应予以足够的重视，完善快递公司内部管理制度，加强有关管理机关的监管力度。
参考文献
1 徐希燕.中国快递产业发展研究报告[M].北京：社会科学出版社，2009
2 中国邮政局.快递服务标准[M].北京：中国邮政出版社，2008
3 吕林娜.有关我国快递的法律问题研究[D].复旦大学，2011
4 杨立新.确定快递服务丢失货物赔偿责任的三个问题[J].中国审判， 2010（12）
（责任编辑 王昕）