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摘要：和谐的医患关系是获得良好医疗效果的基本保证，是医学事业发展的需要，也是构建和谐医院的核心内涵。本文通过X院抽血室志愿者健康教育实践研究发现，开展志愿者健康教育对于和谐医患关系具有重要的积极作用。
关键词：志愿;健康教育;医患关系
医院健康教育也叫做患者健康教育，是以医院为基地，以患者为中心，针对到医院的患者和家属进行的健康教育活动，从而达到实现疾病控制、促进患者心身康复、提高生活质量的目标。开展健康教育不仅可以增进医患之间的沟通和信任及患者的诊疗依从性，还可以有效提高和促进医疗护理质量和服务水平。
1医患关系现状及其原因分析
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中形成的特定医治关系，是一种特殊的人际关系。和谐的医患关系是获得良好医疗效果的基本保证，是医学事业发展的需要，也是构建和谐医院的核心内涵。然而随着我国社会经济的发展和改革开放不断深入，医患关系却遇到了前所未有的挑战，各地频繁曝出的医院暴力事件让人们聚焦医患关系问题。
造成医患关系紧张的原因有社会、医学、媒体等多方面的，但是最主要原因就是“医患信任缺失”造成的。医患信任缺失源于医患沟通不畅，主要有两种情况：一种是患者的知识水平很低，医生无法与其沟通病情、治疗难度，以及疾病预后;第二种是医生没有与患者沟通。很多患者对疾病的预后不理解，甚至难以接受。如果再加上治疗费用高和医生的冷漠态度，患者将会绝望，这势必造成医患矛盾的进一步升级，发生伤医的可能性极大。
2医院开展抽血室志愿健康教育概况
2.1医院抽血室志愿服务需求现状
随着医疗水平的发展，人们对健康的要求越来越高，同时患者的自我保护意识也在不断的增强，所以对医疗护理质量的要求也在不断的提高。门诊抽血室是医院对外交流的重要窗口之一，其特点是患者人流量大、护患接触多但时间短暂，是比较容易发生护患纠纷的科室。作为门诊量达
72.5万人次的三级甲等医院，门诊抽血室工作压力不言而喻。医院对门诊抽血室做了一项关于抽血前后注意事项及按压部位的调查问卷，通过采取随机抽样的方法，调查了40位门诊抽血室患者，听取了他们的意见。调查共发放40份调查问卷，收回40份，有效问卷40份。经过调查统计发现，患者停留时间短，护理人员忙于操作，使患者无法实现健康教育目标或者达不到预期的效果，容易引起患者的焦虑和不满情绪，因此在抽血室开展健康教育十分必要。
2.2志愿者参与抽血室志愿健康教育概况
根据抽血室的需求情况，通过在医院的护理实习生中招募自愿利用业余时间从事志愿活动的实习学生或者本院职工参与抽血室健康教育工作。护理实习生及本院职工对于医院工作环境较为熟悉，能充分了解患者的需求。医院护士长以及具有资深志愿者培训经验的医务社工对招募志愿者进行抽血前后专业知识、服务宗旨、服务精神、医院规章制度、医院环境、服务流程、服务礼仪、沟通交流方式及其患者常见问题培训和解答，通过专题讲座和现场培训，集中培训和个别辅导，理论与实践相结合的方式进行专业培训，并进行现场考核。考核通过后，每天安排1名志愿者上岗。每日由医务社工进行现场督导，提高志愿者的服务质量。
活动开展以来，志愿者们开展健康教育100多场，受到了许多患者的表扬和支持，认为志愿者们的服务体现医院对患者的人文关怀，缓解了患者等待过程中的焦虑情绪。
3志愿者开展健康教育在构建和谐医患关系中的重要作用
3.1 帮助抽血患者，给予人文关怀
志愿者为服务对象提供的帮助主要有讲解抽血前后注意事项及真人按压动作示范、提醒新来患者排队取号、缴费、维持候诊秩序;在抽血过程中遇到晕血、晕针的情况时积极配合医务人员及时有效救治患者。志愿者们用诚恳的态度，亲切的语言去面对患者，用丰富的知识去服务于患者，并以乐观、开朗的情绪去感染患者，为他们创造良好的心理环境，使他们解除了心理上的疲惫和疼痛，增强他们战胜疾病的信心，并保证了每个患者都能得到适合于个人需要的健康知识，从而提高了服务质量，有利于疾病的康复。
3.2 维持医院就诊秩序，营造良好工作氛围
目前医院日均门诊量3000多人次，抽血室上午为高峰时段，医院每天安排1名志愿者在8点-11点高峰时段在抽血室维持排队患者秩序、及时疏导患者、介绍抽血流程和注意事项、引导患者排队取号、安抚等待的患者缓解焦虑情绪;在导诊台位置提供位置引导服务，有效防止流动人员拥堵楼道现象出现。抽血室的志愿活动明显减轻了抽血护士的工作压力，营造了更加良好的工作氛围，
3.3 锻炼志愿者个人能力，实现自身价值
志愿者主要来自两方面，一是来我院实习的护理实习生，二是本院职工。他们都利用专业知识和志愿培训知识帮助患者，了解患者的需求和困难，在满足患者的同时自身也得到了历练和提高，培养了人际沟通能力，感受到助人过程带来的愉悦和心灵慰藉，思想境界得到了升华和发展，更缩短了医患距离，改善了医患关系，
3.4 加强医院精神文明建设，密切医患关系
医院精神文明建设包括高尚的医德、精湛的医技、整洁的仪表、文明的服务、幽静的环境、良好的秩序和严格的管理。通过志愿者在医院抽血室中开展健康教育，可以体现广大医务人员崇高的职业道德，患者和群众可以了解并自觉遵守各种规章制度。此外，在医院这特殊的场所中开展健康教育，不仅满足了患者和正常人群康复保健的需求，同时也密切了医患关系，减少了医疗纠纷。
4讨论
4.1 健康教育是建立良好医患关系的桥梁
通过在与患者进行健康宣教的过程中，志愿者改变了医务人员常规的被动工作局面，他们温和的言行，热情尊重的态度，使病人对其产生一种亲切感。这充分调动病人恢复健康的主动性，使他们从生理、心理上得到慰藉，能主动了解并掌握病人的病情及心理状况，满足病人的需求，这样就密切了医患关系，提高了病人满意率，提高了医患信任。
4.2 志愿服务在医院非医疗性服务中发挥越来越重要作用
近年来，志愿者们的志愿服务在医院非医疗性服务中发挥越来越重要作用，正逐步成为为患者提供整体性照顾服务、良好人文关怀的重要力量。志愿者面对急于寻求帮助而情绪激动的患者进行语言安慰，认真倾听患者苦衷，让患者感觉到自己是被尊重、关心的，并尽快帮助他们找科室大夫解决困难。志愿者服务增强了医疗服务的人性化和医学人文关怀，对实现“以患者为中心”的目标，优化就医环境，缓解医患冲突，构建和谐医患关系，促进医院和谐发展起到了积极的推动作用。
4.3 采取多种志愿形式开展健康教育可以有效促进医患和谐
开展多种形式的健康教育是构建和谐医患关系的重要支点，可以为病患提供多元的社会服务，拓展医院的服务领域。志愿者能在进行健康教育的过程中，了解患者需求，为患者提供情感和社会层面的服务，真正的表达对患者的尊重和关注，成为患者的精神支柱，帮助患者重拾信心和勇气。志愿者进行的志愿健康教育在建立良好的医患关系过程中扮演着重要角色，有助于构建和谐医患关系，全面提升服务质量和医院的社会经济效益。
参考文献：
[1] 付华智.健康教育在构建和谐医患关系中的重要作用[J].医学信息，2015，29：263-264.
[2] 孙红霞.健康教育在構建心血管内科和谐医患关系中的临床研究[J].中国现代药物应用，2015，（3）：200-201.
[3] 杨华 倪琦炜孙旗尤 萏.开展健康教育对心内科和谐医患关系的影响分析[J].中国医药指南，2019，12（36）：389-390.
关键词：志愿;健康教育;医患关系
医院健康教育也叫做患者健康教育，是以医院为基地，以患者为中心，针对到医院的患者和家属进行的健康教育活动，从而达到实现疾病控制、促进患者心身康复、提高生活质量的目标。开展健康教育不仅可以增进医患之间的沟通和信任及患者的诊疗依从性，还可以有效提高和促进医疗护理质量和服务水平。
1医患关系现状及其原因分析
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中形成的特定医治关系，是一种特殊的人际关系。和谐的医患关系是获得良好医疗效果的基本保证，是医学事业发展的需要，也是构建和谐医院的核心内涵。然而随着我国社会经济的发展和改革开放不断深入，医患关系却遇到了前所未有的挑战，各地频繁曝出的医院暴力事件让人们聚焦医患关系问题。
造成医患关系紧张的原因有社会、医学、媒体等多方面的，但是最主要原因就是“医患信任缺失”造成的。医患信任缺失源于医患沟通不畅，主要有两种情况：一种是患者的知识水平很低，医生无法与其沟通病情、治疗难度，以及疾病预后;第二种是医生没有与患者沟通。很多患者对疾病的预后不理解，甚至难以接受。如果再加上治疗费用高和医生的冷漠态度，患者将会绝望，这势必造成医患矛盾的进一步升级，发生伤医的可能性极大。
2医院开展抽血室志愿健康教育概况
2.1医院抽血室志愿服务需求现状
随着医疗水平的发展，人们对健康的要求越来越高，同时患者的自我保护意识也在不断的增强，所以对医疗护理质量的要求也在不断的提高。门诊抽血室是医院对外交流的重要窗口之一，其特点是患者人流量大、护患接触多但时间短暂，是比较容易发生护患纠纷的科室。作为门诊量达
72.5万人次的三级甲等医院，门诊抽血室工作压力不言而喻。医院对门诊抽血室做了一项关于抽血前后注意事项及按压部位的调查问卷，通过采取随机抽样的方法，调查了40位门诊抽血室患者，听取了他们的意见。调查共发放40份调查问卷，收回40份，有效问卷40份。经过调查统计发现，患者停留时间短，护理人员忙于操作，使患者无法实现健康教育目标或者达不到预期的效果，容易引起患者的焦虑和不满情绪，因此在抽血室开展健康教育十分必要。
2.2志愿者参与抽血室志愿健康教育概况
根据抽血室的需求情况，通过在医院的护理实习生中招募自愿利用业余时间从事志愿活动的实习学生或者本院职工参与抽血室健康教育工作。护理实习生及本院职工对于医院工作环境较为熟悉，能充分了解患者的需求。医院护士长以及具有资深志愿者培训经验的医务社工对招募志愿者进行抽血前后专业知识、服务宗旨、服务精神、医院规章制度、医院环境、服务流程、服务礼仪、沟通交流方式及其患者常见问题培训和解答，通过专题讲座和现场培训，集中培训和个别辅导，理论与实践相结合的方式进行专业培训，并进行现场考核。考核通过后，每天安排1名志愿者上岗。每日由医务社工进行现场督导，提高志愿者的服务质量。
活动开展以来，志愿者们开展健康教育100多场，受到了许多患者的表扬和支持，认为志愿者们的服务体现医院对患者的人文关怀，缓解了患者等待过程中的焦虑情绪。
3志愿者开展健康教育在构建和谐医患关系中的重要作用
3.1 帮助抽血患者，给予人文关怀
志愿者为服务对象提供的帮助主要有讲解抽血前后注意事项及真人按压动作示范、提醒新来患者排队取号、缴费、维持候诊秩序;在抽血过程中遇到晕血、晕针的情况时积极配合医务人员及时有效救治患者。志愿者们用诚恳的态度，亲切的语言去面对患者，用丰富的知识去服务于患者，并以乐观、开朗的情绪去感染患者，为他们创造良好的心理环境，使他们解除了心理上的疲惫和疼痛，增强他们战胜疾病的信心，并保证了每个患者都能得到适合于个人需要的健康知识，从而提高了服务质量，有利于疾病的康复。
3.2 维持医院就诊秩序，营造良好工作氛围
目前医院日均门诊量3000多人次，抽血室上午为高峰时段，医院每天安排1名志愿者在8点-11点高峰时段在抽血室维持排队患者秩序、及时疏导患者、介绍抽血流程和注意事项、引导患者排队取号、安抚等待的患者缓解焦虑情绪;在导诊台位置提供位置引导服务，有效防止流动人员拥堵楼道现象出现。抽血室的志愿活动明显减轻了抽血护士的工作压力，营造了更加良好的工作氛围，
3.3 锻炼志愿者个人能力，实现自身价值
志愿者主要来自两方面，一是来我院实习的护理实习生，二是本院职工。他们都利用专业知识和志愿培训知识帮助患者，了解患者的需求和困难，在满足患者的同时自身也得到了历练和提高，培养了人际沟通能力，感受到助人过程带来的愉悦和心灵慰藉，思想境界得到了升华和发展，更缩短了医患距离，改善了医患关系，
3.4 加强医院精神文明建设，密切医患关系
医院精神文明建设包括高尚的医德、精湛的医技、整洁的仪表、文明的服务、幽静的环境、良好的秩序和严格的管理。通过志愿者在医院抽血室中开展健康教育，可以体现广大医务人员崇高的职业道德，患者和群众可以了解并自觉遵守各种规章制度。此外，在医院这特殊的场所中开展健康教育，不仅满足了患者和正常人群康复保健的需求，同时也密切了医患关系，减少了医疗纠纷。
4讨论
4.1 健康教育是建立良好医患关系的桥梁
通过在与患者进行健康宣教的过程中，志愿者改变了医务人员常规的被动工作局面，他们温和的言行，热情尊重的态度，使病人对其产生一种亲切感。这充分调动病人恢复健康的主动性，使他们从生理、心理上得到慰藉，能主动了解并掌握病人的病情及心理状况，满足病人的需求，这样就密切了医患关系，提高了病人满意率，提高了医患信任。
4.2 志愿服务在医院非医疗性服务中发挥越来越重要作用
近年来，志愿者们的志愿服务在医院非医疗性服务中发挥越来越重要作用，正逐步成为为患者提供整体性照顾服务、良好人文关怀的重要力量。志愿者面对急于寻求帮助而情绪激动的患者进行语言安慰，认真倾听患者苦衷，让患者感觉到自己是被尊重、关心的，并尽快帮助他们找科室大夫解决困难。志愿者服务增强了医疗服务的人性化和医学人文关怀，对实现“以患者为中心”的目标，优化就医环境，缓解医患冲突，构建和谐医患关系，促进医院和谐发展起到了积极的推动作用。
4.3 采取多种志愿形式开展健康教育可以有效促进医患和谐
开展多种形式的健康教育是构建和谐医患关系的重要支点，可以为病患提供多元的社会服务，拓展医院的服务领域。志愿者能在进行健康教育的过程中，了解患者需求，为患者提供情感和社会层面的服务，真正的表达对患者的尊重和关注，成为患者的精神支柱，帮助患者重拾信心和勇气。志愿者进行的志愿健康教育在建立良好的医患关系过程中扮演着重要角色，有助于构建和谐医患关系，全面提升服务质量和医院的社会经济效益。
参考文献：
[1] 付华智.健康教育在构建和谐医患关系中的重要作用[J].医学信息，2015，29：263-264.
[2] 孙红霞.健康教育在構建心血管内科和谐医患关系中的临床研究[J].中国现代药物应用，2015，（3）：200-201.
[3] 杨华 倪琦炜孙旗尤 萏.开展健康教育对心内科和谐医患关系的影响分析[J].中国医药指南，2019，12（36）：389-390.