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[摘要]改革开放以来，中国纳税人的法制意识和权利意识不断提高，纳税机关如何为纳税人提供更加优质高效的服务成为重点话题。以安徽省池州市为重点研究对象，分析了纳税机关已采取的措施和纳税服务的落实情况，从政府，纳税机关和社会三角度提出相应的建设性建议。
[关键词]纳税服务；税务部门；调研评估；模糊综合评价
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.42.211
纳税服务作为政府向服务型转型过程中项目的领跑者，在如今党和政府高度重视民本位的背景下，有着极高的研究价值和调研意义。
1纳税服务的提出
纳税服务概念由来已久，最早于20世纪50年代的美国产生。其基本含义是征税主体通过各途径各方式为纳税人服务，旨在方便纳税人了解、履行纳税义务和享受纳税权利。美国提出之后，很多国家采纳这一理念。
纳税服务在我国第一次被提出是在1990年全国税收征管工作会议上。1997年，经国务院批准，国家税务总局征管改革方案将纳税服务明确定为税收征管的基础工作。2001年5月，全国人大常委会完成其修订并重新颁布《税收征管法》，第一次将纳税服务以法律的形式纳入征管法。现今，税务总局制定了《全国税务机关纳税服务规范》并于2015年3月1日起开始施行。
2池州市纳税服务现状
2.1国税局纳税服务实施措施
池州市国税局共分为市国税局、东至县国税局、贵池区国税局和青阳县国税局。截止2013年，共组织税收收入121.2亿元，为地方经济社会发展提供了有力的财力保障。至2013年底，全系统工作人员达462人。采取了如下措施。第一，铸造服务团队。为推进扁平化服务，实行团队化服务，一线纳税服务人员由过去40人增加到90人。同时开展纳税服务礼仪培训、“一帮一”、“老带新”、“每月一法”等学习活动，提高纳税服务人员综合素质。第二， 延伸办税服务。为拓宽服务渠道，形成了以市、县局城区主办税服务厅为主要阵地，各农村办税服务延伸点为补充的办税服务新格局，实现点面结合、全面覆盖的网格化服务体系，做到基础涉税业务“同城通办”第三，拓展自助办税。为满足纳税人多元化纳税办税需求，其在办税服务厅、银行金融网点、工业园区安装自助办税终端，为纳税人提供增值税IC卡自助报税、增值税申报和税款缴纳、发票认证、涉税政策查询等多种办税服务。
2.2地税局纳税服务实施措施
池州市地税局系统现有在职工作人员413人。2012年、2013年分别组织各项收入44.7亿元、52.8亿元，2013年税收收入增幅在全省排名第八位，为建设幸福池州做出了积极贡献。地税局纳税服务服务措施有：第一，简化办税手續——全能性窗口。2013年3月1日起，池州市地税局办税服务厅推行“全职能窗口”服务，将原来的“综合服务”和“发票管理”窗口合并，改成一类窗口，实现一窗通办。自试行以来，纳税人对窗口服务满意度达到99.77%。第二，打造人民满意服务热线——12366。12366纳税服务热线提升了服务效能。一是功能多样化，增加涉税服务内容。二是服务信息化，减轻纳税人负担。三是宣传立体化，乘倍扩大社会知晓率。四是解答专家化，消除纳税人困惑疑难。第三，加强税法知识宣传——“纳税人学校”。2013年以来，通过“纳税人学校”开展免费的政策辅导宣传服务。内容包括涉税软件应用、税收优惠政策讲解、纳税申报辅导、涉税风险防范等。全年全市共举办培训28期，参训纳税人5728人次。第四，增加“志愿服务”。依托“蓝星光”志愿服务队组建，扩大招募向中介机构专业人士和大学生志愿者，全市共招募社会志愿者602人。志愿者发挥专业特长，到办税服务厅导税，宣传税收政策，指导实务操作，受到纳税人欢迎和好评。
3纳税服务问题分析
针对池州市不同种类的纳税人，以随机访问和问卷调查的形式，更加全面的了解池州市的纳税服务情况。本次问卷的发放量共205份，收回192份，其中190份为有效问卷。将受访人分为四类：自然人、个体工商户、民营企业财务和国企部门财务，其中自然人100人，个体工商户50户、民营企业财务20人、国企部门财务20人。问卷中选项共设有七条，统计结果见表1。
F值[]1.7403[]1.4093[]1.1619[]0.9603[]0.7926[]0.7314[]0.1612
根据结果分析，F值最大的为服务态度，其次是咨询解答，公正公平。F值最小的为办税渠道。说明池州纳税人在服务态度和咨询解答方面，对纳税机关的纳税服务工作评价最好，认可度最高；在公平公正、办事效率和政策宣传方面，纳税人的满意程度较好，认可度较高；而在办税程序和办税渠道方面，纳税人的认可度较低，有关纳税部分需要加强对这方面的工作力度。
池州市是全国各省市纳税服务情况的缩影，其面对的问题也具有一定的代表性。纳税服务是近些年税务系统建设的关键点，其制度的变革和程序的确定需要长期不断的摸索，而正是这些不确定因素导致纳税人对办税程序和办税渠道存在疑惑，税务机关若要解决现状，应从根本上明确纳税流程，完善税务系统体系。针对公正公平、办事效率和政策宣传等层面，则需要政府、税务机关和社会的共同努力。
4提高纳税服务水平的建议
4.1政府层面
政府作为统领机构，要树立正确的旗帜方向，使“纳税服务”深入贯彻体系的方方面面。从政府层面来说建议如下。第一，深入落实以政府主导的信息化纳税服务。以澳大利亚为例，2001年其成立了信息管理战略委员会，旨在强化各机构服务水平、完善服务体系，完成计划、管理电子政府的组成要素等方面的合作。信息化的政府服务将极大的丰富税务系统的纳税服务方式。现今中国的信息化程度并不高，仍有极大的发展空间。第二， 做好立法工作，使纳税服务法制化。一是将纳税服务具体内容法制化。目前，《全国税务机关纳税服务规范》已出台，在一定程度上解决了纳税服务的内容单一、标准含糊、可操作性差等问题，其措施的具体效果仍需要近期各省市落实情况的反馈。税务总局需要根据反馈情况进行调整和完善，使其形成适合中国国情的具有特色的纳税服务规范体系。二是将纳税代理制度法制化。实现税务代理制度是时代发展的客观要求，也是加强税收征收体制的内在需要。早在20世纪40年代，日本就制定了《税务代理士法》。经过多轮的修订与完善，纳税代理制度已相对完善。很多大规模的工商企业都愿意接受税理事士的服务。这对中国来说具有借鉴意义。第三，注重青少年的纳税知识教育和意识培养。青少年正处于接受知识的阶段，此时让他们吸收正确的税收理念和纳税服务意识有利于纳税系统发展。我国政府应建议教育部定时进行相关的普法知识。 4.2税务机关
税务机关作为纳税服务的直接主体，对其质量起着决定性的作用。通过对问卷调查数学模型分析得知，纳税人对纳税程序和纳税渠道满意度较低，建议纳税机关重点从以下方面入手。第一， 建立差异化的纳税辅导制度。在问卷调查过程中，大部分中小企业纳税人表示税收政策变动过快，即使税务机关会定期发送宣传手册，但仍旧无法
起到太大的帮助，原因在于宣传书册的定期性、迟滞性和间接性。而大多大型企业则对其表示满意，主要在于税务机构对于大型企业采取了片区责任人的制度，加强了双方的联系和互动。在褒贬不一的基础上，池州市税务机关应落实“公平”，实行差异化的税收辅导制度。对于中小型纳税人进行普遍的、到位的宣传策略，比如可采取及时发送税收政策解读的短信，建立片区QQ群及时推送税收消息等；对于大型企业，继续采取片区责任制、纳税人学校等。第二，国、地税局明确分工。在调研过程中，纳税人的抱怨多来自于纳税人分不清国税局和地税局的角色分工以及国税局和地税局职能交叉，多头重复检查带来的问题。武汉市国地税联合办税是个值得借鉴的例子。
4.3社会层面
从社会层面来说，第一，组织建立强大的税务顾问队伍。税务顾问队伍主要由注册会计师、注册代理师和律师组成，向纳税人提供需要的服务，来降低纳税人的纳税风险以及可能因违反相关法律而造成的纳税成本，可以向相关机构申请一定的公益补贴，为没有能力支付税务咨询费用的低收入人群免费提供服务。第二， 发起志愿者互动活動。征集具有税务知识常识的志愿者对纳税人进行一对一纳税体系介绍，税收政策宣传和申报程序讲解等，方便纳税人更好的了解纳税知识和纳税流程，减少纳税成本。同时，志愿者可以提高自身税收知识，深入贯彻纳税服务理念。
参考文献：
[1]韦坚，韦宁卫，蒙强.国外纳税服务的借鉴与比较[J].法制与经济， 2006（1）.
[2]黄玉远.优化纳税服务工作的思考[J].纳税研究，2009（9）.
[3]翁玉珠， 黄昀.优化办税服务的思考[J].中国税务， 2010（1）.
[4]华武.我国纳税服务中存在的问题[J].合作经济与科技， 2008（10）.
[5]王玮.纳税人权利与我国税收遵从度的提升 [J].税务研究，2008（4）.
[6]程安亭.加强和改进纳税服务的调查与思考[J].税务研究，2009（4）.
[7]中国税务协会“纳税服务”课题组.借鉴国际经验，积极构建现代纳税服务体系 [J].税务研究， 2010（7）.
[关键词]纳税服务；税务部门；调研评估；模糊综合评价
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.42.211
纳税服务作为政府向服务型转型过程中项目的领跑者，在如今党和政府高度重视民本位的背景下，有着极高的研究价值和调研意义。
1纳税服务的提出
纳税服务概念由来已久，最早于20世纪50年代的美国产生。其基本含义是征税主体通过各途径各方式为纳税人服务，旨在方便纳税人了解、履行纳税义务和享受纳税权利。美国提出之后，很多国家采纳这一理念。
纳税服务在我国第一次被提出是在1990年全国税收征管工作会议上。1997年，经国务院批准，国家税务总局征管改革方案将纳税服务明确定为税收征管的基础工作。2001年5月，全国人大常委会完成其修订并重新颁布《税收征管法》，第一次将纳税服务以法律的形式纳入征管法。现今，税务总局制定了《全国税务机关纳税服务规范》并于2015年3月1日起开始施行。
2池州市纳税服务现状
2.1国税局纳税服务实施措施
池州市国税局共分为市国税局、东至县国税局、贵池区国税局和青阳县国税局。截止2013年，共组织税收收入121.2亿元，为地方经济社会发展提供了有力的财力保障。至2013年底，全系统工作人员达462人。采取了如下措施。第一，铸造服务团队。为推进扁平化服务，实行团队化服务，一线纳税服务人员由过去40人增加到90人。同时开展纳税服务礼仪培训、“一帮一”、“老带新”、“每月一法”等学习活动，提高纳税服务人员综合素质。第二， 延伸办税服务。为拓宽服务渠道，形成了以市、县局城区主办税服务厅为主要阵地，各农村办税服务延伸点为补充的办税服务新格局，实现点面结合、全面覆盖的网格化服务体系，做到基础涉税业务“同城通办”第三，拓展自助办税。为满足纳税人多元化纳税办税需求，其在办税服务厅、银行金融网点、工业园区安装自助办税终端，为纳税人提供增值税IC卡自助报税、增值税申报和税款缴纳、发票认证、涉税政策查询等多种办税服务。
2.2地税局纳税服务实施措施
池州市地税局系统现有在职工作人员413人。2012年、2013年分别组织各项收入44.7亿元、52.8亿元，2013年税收收入增幅在全省排名第八位，为建设幸福池州做出了积极贡献。地税局纳税服务服务措施有：第一，简化办税手續——全能性窗口。2013年3月1日起，池州市地税局办税服务厅推行“全职能窗口”服务，将原来的“综合服务”和“发票管理”窗口合并，改成一类窗口，实现一窗通办。自试行以来，纳税人对窗口服务满意度达到99.77%。第二，打造人民满意服务热线——12366。12366纳税服务热线提升了服务效能。一是功能多样化，增加涉税服务内容。二是服务信息化，减轻纳税人负担。三是宣传立体化，乘倍扩大社会知晓率。四是解答专家化，消除纳税人困惑疑难。第三，加强税法知识宣传——“纳税人学校”。2013年以来，通过“纳税人学校”开展免费的政策辅导宣传服务。内容包括涉税软件应用、税收优惠政策讲解、纳税申报辅导、涉税风险防范等。全年全市共举办培训28期，参训纳税人5728人次。第四，增加“志愿服务”。依托“蓝星光”志愿服务队组建，扩大招募向中介机构专业人士和大学生志愿者，全市共招募社会志愿者602人。志愿者发挥专业特长，到办税服务厅导税，宣传税收政策，指导实务操作，受到纳税人欢迎和好评。
3纳税服务问题分析
针对池州市不同种类的纳税人，以随机访问和问卷调查的形式，更加全面的了解池州市的纳税服务情况。本次问卷的发放量共205份，收回192份，其中190份为有效问卷。将受访人分为四类：自然人、个体工商户、民营企业财务和国企部门财务，其中自然人100人，个体工商户50户、民营企业财务20人、国企部门财务20人。问卷中选项共设有七条，统计结果见表1。
F值[]1.7403[]1.4093[]1.1619[]0.9603[]0.7926[]0.7314[]0.1612
根据结果分析，F值最大的为服务态度，其次是咨询解答，公正公平。F值最小的为办税渠道。说明池州纳税人在服务态度和咨询解答方面，对纳税机关的纳税服务工作评价最好，认可度最高；在公平公正、办事效率和政策宣传方面，纳税人的满意程度较好，认可度较高；而在办税程序和办税渠道方面，纳税人的认可度较低，有关纳税部分需要加强对这方面的工作力度。
池州市是全国各省市纳税服务情况的缩影，其面对的问题也具有一定的代表性。纳税服务是近些年税务系统建设的关键点，其制度的变革和程序的确定需要长期不断的摸索，而正是这些不确定因素导致纳税人对办税程序和办税渠道存在疑惑，税务机关若要解决现状，应从根本上明确纳税流程，完善税务系统体系。针对公正公平、办事效率和政策宣传等层面，则需要政府、税务机关和社会的共同努力。
4提高纳税服务水平的建议
4.1政府层面
政府作为统领机构，要树立正确的旗帜方向，使“纳税服务”深入贯彻体系的方方面面。从政府层面来说建议如下。第一，深入落实以政府主导的信息化纳税服务。以澳大利亚为例，2001年其成立了信息管理战略委员会，旨在强化各机构服务水平、完善服务体系，完成计划、管理电子政府的组成要素等方面的合作。信息化的政府服务将极大的丰富税务系统的纳税服务方式。现今中国的信息化程度并不高，仍有极大的发展空间。第二， 做好立法工作，使纳税服务法制化。一是将纳税服务具体内容法制化。目前，《全国税务机关纳税服务规范》已出台，在一定程度上解决了纳税服务的内容单一、标准含糊、可操作性差等问题，其措施的具体效果仍需要近期各省市落实情况的反馈。税务总局需要根据反馈情况进行调整和完善，使其形成适合中国国情的具有特色的纳税服务规范体系。二是将纳税代理制度法制化。实现税务代理制度是时代发展的客观要求，也是加强税收征收体制的内在需要。早在20世纪40年代，日本就制定了《税务代理士法》。经过多轮的修订与完善，纳税代理制度已相对完善。很多大规模的工商企业都愿意接受税理事士的服务。这对中国来说具有借鉴意义。第三，注重青少年的纳税知识教育和意识培养。青少年正处于接受知识的阶段，此时让他们吸收正确的税收理念和纳税服务意识有利于纳税系统发展。我国政府应建议教育部定时进行相关的普法知识。 4.2税务机关
税务机关作为纳税服务的直接主体，对其质量起着决定性的作用。通过对问卷调查数学模型分析得知，纳税人对纳税程序和纳税渠道满意度较低，建议纳税机关重点从以下方面入手。第一， 建立差异化的纳税辅导制度。在问卷调查过程中，大部分中小企业纳税人表示税收政策变动过快，即使税务机关会定期发送宣传手册，但仍旧无法
起到太大的帮助，原因在于宣传书册的定期性、迟滞性和间接性。而大多大型企业则对其表示满意，主要在于税务机构对于大型企业采取了片区责任人的制度，加强了双方的联系和互动。在褒贬不一的基础上，池州市税务机关应落实“公平”，实行差异化的税收辅导制度。对于中小型纳税人进行普遍的、到位的宣传策略，比如可采取及时发送税收政策解读的短信，建立片区QQ群及时推送税收消息等；对于大型企业，继续采取片区责任制、纳税人学校等。第二，国、地税局明确分工。在调研过程中，纳税人的抱怨多来自于纳税人分不清国税局和地税局的角色分工以及国税局和地税局职能交叉，多头重复检查带来的问题。武汉市国地税联合办税是个值得借鉴的例子。
4.3社会层面
从社会层面来说，第一，组织建立强大的税务顾问队伍。税务顾问队伍主要由注册会计师、注册代理师和律师组成，向纳税人提供需要的服务，来降低纳税人的纳税风险以及可能因违反相关法律而造成的纳税成本，可以向相关机构申请一定的公益补贴，为没有能力支付税务咨询费用的低收入人群免费提供服务。第二， 发起志愿者互动活動。征集具有税务知识常识的志愿者对纳税人进行一对一纳税体系介绍，税收政策宣传和申报程序讲解等，方便纳税人更好的了解纳税知识和纳税流程，减少纳税成本。同时，志愿者可以提高自身税收知识，深入贯彻纳税服务理念。
参考文献：
[1]韦坚，韦宁卫，蒙强.国外纳税服务的借鉴与比较[J].法制与经济， 2006（1）.
[2]黄玉远.优化纳税服务工作的思考[J].纳税研究，2009（9）.
[3]翁玉珠， 黄昀.优化办税服务的思考[J].中国税务， 2010（1）.
[4]华武.我国纳税服务中存在的问题[J].合作经济与科技， 2008（10）.
[5]王玮.纳税人权利与我国税收遵从度的提升 [J].税务研究，2008（4）.
[6]程安亭.加强和改进纳税服务的调查与思考[J].税务研究，2009（4）.
[7]中国税务协会“纳税服务”课题组.借鉴国际经验，积极构建现代纳税服务体系 [J].税务研究， 2010（7）.