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中图分类号：R192.6 文献标识码：A 文章编号：1006-7256（2013）6-0071-02
[摘要]新护士住院48小时体验患者的感受，她们从患者审视和监督医院护理工作的角度出发，通过访谈新护士从中发现临床护理工作中存在的问题，以此作为寻求合理的护理对策的依据之一，从而培养护士的同理心意识，满足患者需求达到提高患者满意度的目的。根据Heidegger采用的现象学研究方法，对理解、解释现象更感兴趣，是通过解释来理解现象。资料的主要来源是研究者和被访者之间深入的谈话，研究者只是帮助被访者描述经历而不进行讨论。从病房环境的管理、危重病人集中管理、提升患者满意度、扩展健康教育路径等提出改进措施。
[关键词]新护士；岗前培训；同理心；共情；对策
随着优质护理服务不断深入开展，如何以患者需求为导向培养新护士、进一步改进护理工作成为护理管理工作者地重要研究课题之一，我院护理部在对新护士岗前培训工作中应用同理心（共情）原理，即新护士住院48小时体验患者的感受，她们从患者审视和监督医院护理工作的角度出发，从中发现临床护理工作中存在的问题，以此作为寻求合理的护理对策的依据之一，从而培养护士的同理心意识，满足患者需求达到提高患者满意度的目的。
1.理解同理心（共情）的概念
同理心是指了解和分享对方的看法和感受，敏锐地体会对方的思想与情绪，属于心理学概念，其基本意思是说，一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题，由此较容易地找到解决问题的方法。Alligood认为，治疗性的共情是习得的现象，基本共情是自然的能力。护士自身具有基本的共情能力，但要发展治疗性的共情，需要有意识的学习和训练。关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。共情（empathy）有人译作同理心。按Rogers（1957）的观点，共情是能体验他人的精神世界，如体验自身精神世界一样的能力。共情是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求护士能够进入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以期更好地理解需要帮助的个体。
2.材料（研究对象）与方法
2.1材料（研究对象）
共情体验培养对象选择2010年、2011年新上岗的护士，共计24名。
2.2方法
采用质性研究方法，应用访谈法收集护士体验后的资料。具体步骤：体验一访谈一分析整理一改进措施一效果。①新护士上岗前，以病人的身份办理住院手续入住病房，住院48小时，切身体验作为（当）患者的感受。对体验后的护士护理部召开座谈会，逐一进行访谈，认真听取记录角色体验者的感受和反馈意见。②资料分析：根据Heidegger采用的现象学研究方法，对理解、解释现象更感兴趣，是通过解释来理解现象。资料的主要来源是研究者和被访者之间深入的谈话，研究者只是帮助被访者描述经历而不进行讨论。以新护士的不良感受为主线进行分析整理，找出临床护理工作中的不足。③提出改进措施，继而完善临床工作，提升护理质量。
3.结果
3.1病房环境的管理
普通病房收治三至四个患者，感觉空间太小；病房里有一个危重患者其他病人均不得休息；陪床及探视人员多、东西多、病房凌乱；患者不遵守作息时间（不熄灯、看电视等）护士不闻不问；有的家属还在病房里接打手机。
3.2护士的服务态度
多数患者对护士的态度敏感，尤其是对新入院时负责接待的护士的态度尤为敏感，患者总是希望得到护士的真情、尊重与理解；希望参与到对自己的诊疗计划中来；体验中对于护士回答问题的简单化，解释沟通不到位；服务态度生硬，不注意说话方式和语气等缺乏责任心和同情心的做法，深感惭愧。
3.3护士的专业技术操作
护士扮演患者，从专业的角度看临床护理工作，发现了许多普通患者不能发现、护士们习以为常的问题：技术操作不够熟练；操作不够规范（做治疗不端治疗盘，操作不戴口罩，消毒范围小）；晚间护理不推护理车（应付工作走过场），反映了护士的形象和自身素质，体验到患者有不安全感、对护士产生不信任感。
3.4护士的健康宣教
感觉护士到病房跟患者沟通呆板，没有共同话题，其原因是护士们专科理论知识参差不齐，缺乏有效的沟通技巧，一些操作告知及健康教育方面患者就得不到有关疾病一致可信的信息，护士也就得不到病人的信任。
4.对策
4.1病房环境管理
在加强病房管理方面，规范统一物品摆放位置，明确规定了严禁在病房内吸烟、喝酒、大声喧哗、打手机等，由责任护士监督并保持病室的整洁和安静；重新制定了陪护制度，这样，不仅改善了人多拥挤的住院环境，使病人能得到很好的休息，医护人员还能更好的为病人实施治疗和护理，使病人尽快康复。
4.2危重病人集中管理
各病区成立“亚监护病房”一实行危重病人集中管理模式，亚监护病房即介于普通病房和ICU之间的管理模式，将本病区的危重、大手术后、生活不能自理的患者均安置在亚监护病房集中管理，只允许留一名家属陪护，其生活护理大部分由护士完成，这样一来减轻了家属负担，减少了院内交叉感染的发生。其他病房安静了，为其他患者提供了良好的休养环境。
4.3提升患者的满意度
根据教育护士换位思考的服务理念，制订了《护理质量控制标准与服务流程》一书，进一步规范了护士行为。将患者满意度作为衡量优质服务的一个标尺，开展“三个一”活动，即一个手势，一个微笑，一句提示；各病区每月做患者满意度调查，评选服务明星、微笑护士、技术能手等，照片在《护士园地》展出，发挥标兵的模范带头作用，让微笑在不知不觉中成了护士脸上不可或缺的符号。“你们这儿的护士服务态度太好了……”这是病人常说的一句话。
4.4三基训练常抓不懈
对新上岗护士均到我院ICU培训两周，熟练掌握基础护理服务项目后再分配到临床科室；对其他护士采取分层培训的方法，即护理部及科室针对低年资和高年资护士进行护理理论和操作技能的培训与考核。日常工作中从规范每一个细节抓起，戴口罩、洗手、端治疗盘、放置大小便器、喂饭、翻身拍背、吸痰等，提升护士的素质。并选派护士骨干去大医院进修学习，还重视培养专科护士，目前我们拥有手术室、助产、肿瘤等专科护士，并发挥他们的作用带动提高了我院护士的整体水平的提高。
4.5扩展健康教育路径
随着整体责任制护理在护理工作中的深入开展，对病人的健康教育也逐渐受到重视，健康教育的效果也成为衡量临床护理工作成效的重要指标。护理部为全院统一印制了《常见疾病健康教育指导》一书，将健康教育工作纳入护士岗位职责中，试点四个病区实施疾病健康教育路径，受到患者好评。在形式上采取口头宣教、书面材料、闭路电视、电子显示屏及每科必备的健康教育园、护士园地等形式，从门诊、入院、住院到出院等各个环节对病人进行健康教育，促进病人的知识信念、态度和行为向有利于疾病治疗、健康和身心健康方向转变。通过访谈分析提出有针对性的改进措施，病房环境得到改善，院内感染机会降低，健康教育规范化提升了护理服务内涵；通过培养新护士同理心意识，新护士上岗后能够换位思考，变被动为主动服务，从细节着手，点点滴滴用心做起，使患者有安全感、有被重视的感觉，大大提升了患者满意度。
[摘要]新护士住院48小时体验患者的感受，她们从患者审视和监督医院护理工作的角度出发，通过访谈新护士从中发现临床护理工作中存在的问题，以此作为寻求合理的护理对策的依据之一，从而培养护士的同理心意识，满足患者需求达到提高患者满意度的目的。根据Heidegger采用的现象学研究方法，对理解、解释现象更感兴趣，是通过解释来理解现象。资料的主要来源是研究者和被访者之间深入的谈话，研究者只是帮助被访者描述经历而不进行讨论。从病房环境的管理、危重病人集中管理、提升患者满意度、扩展健康教育路径等提出改进措施。
[关键词]新护士；岗前培训；同理心；共情；对策
随着优质护理服务不断深入开展，如何以患者需求为导向培养新护士、进一步改进护理工作成为护理管理工作者地重要研究课题之一，我院护理部在对新护士岗前培训工作中应用同理心（共情）原理，即新护士住院48小时体验患者的感受，她们从患者审视和监督医院护理工作的角度出发，从中发现临床护理工作中存在的问题，以此作为寻求合理的护理对策的依据之一，从而培养护士的同理心意识，满足患者需求达到提高患者满意度的目的。
1.理解同理心（共情）的概念
同理心是指了解和分享对方的看法和感受，敏锐地体会对方的思想与情绪，属于心理学概念，其基本意思是说，一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题，由此较容易地找到解决问题的方法。Alligood认为，治疗性的共情是习得的现象，基本共情是自然的能力。护士自身具有基本的共情能力，但要发展治疗性的共情，需要有意识的学习和训练。关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。共情（empathy）有人译作同理心。按Rogers（1957）的观点，共情是能体验他人的精神世界，如体验自身精神世界一样的能力。共情是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求护士能够进入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以期更好地理解需要帮助的个体。
2.材料（研究对象）与方法
2.1材料（研究对象）
共情体验培养对象选择2010年、2011年新上岗的护士，共计24名。
2.2方法
采用质性研究方法，应用访谈法收集护士体验后的资料。具体步骤：体验一访谈一分析整理一改进措施一效果。①新护士上岗前，以病人的身份办理住院手续入住病房，住院48小时，切身体验作为（当）患者的感受。对体验后的护士护理部召开座谈会，逐一进行访谈，认真听取记录角色体验者的感受和反馈意见。②资料分析：根据Heidegger采用的现象学研究方法，对理解、解释现象更感兴趣，是通过解释来理解现象。资料的主要来源是研究者和被访者之间深入的谈话，研究者只是帮助被访者描述经历而不进行讨论。以新护士的不良感受为主线进行分析整理，找出临床护理工作中的不足。③提出改进措施，继而完善临床工作，提升护理质量。
3.结果
3.1病房环境的管理
普通病房收治三至四个患者，感觉空间太小；病房里有一个危重患者其他病人均不得休息；陪床及探视人员多、东西多、病房凌乱；患者不遵守作息时间（不熄灯、看电视等）护士不闻不问；有的家属还在病房里接打手机。
3.2护士的服务态度
多数患者对护士的态度敏感，尤其是对新入院时负责接待的护士的态度尤为敏感，患者总是希望得到护士的真情、尊重与理解；希望参与到对自己的诊疗计划中来；体验中对于护士回答问题的简单化，解释沟通不到位；服务态度生硬，不注意说话方式和语气等缺乏责任心和同情心的做法，深感惭愧。
3.3护士的专业技术操作
护士扮演患者，从专业的角度看临床护理工作，发现了许多普通患者不能发现、护士们习以为常的问题：技术操作不够熟练；操作不够规范（做治疗不端治疗盘，操作不戴口罩，消毒范围小）；晚间护理不推护理车（应付工作走过场），反映了护士的形象和自身素质，体验到患者有不安全感、对护士产生不信任感。
3.4护士的健康宣教
感觉护士到病房跟患者沟通呆板，没有共同话题，其原因是护士们专科理论知识参差不齐，缺乏有效的沟通技巧，一些操作告知及健康教育方面患者就得不到有关疾病一致可信的信息，护士也就得不到病人的信任。
4.对策
4.1病房环境管理
在加强病房管理方面，规范统一物品摆放位置，明确规定了严禁在病房内吸烟、喝酒、大声喧哗、打手机等，由责任护士监督并保持病室的整洁和安静；重新制定了陪护制度，这样，不仅改善了人多拥挤的住院环境，使病人能得到很好的休息，医护人员还能更好的为病人实施治疗和护理，使病人尽快康复。
4.2危重病人集中管理
各病区成立“亚监护病房”一实行危重病人集中管理模式，亚监护病房即介于普通病房和ICU之间的管理模式，将本病区的危重、大手术后、生活不能自理的患者均安置在亚监护病房集中管理，只允许留一名家属陪护，其生活护理大部分由护士完成，这样一来减轻了家属负担，减少了院内交叉感染的发生。其他病房安静了，为其他患者提供了良好的休养环境。
4.3提升患者的满意度
根据教育护士换位思考的服务理念，制订了《护理质量控制标准与服务流程》一书，进一步规范了护士行为。将患者满意度作为衡量优质服务的一个标尺，开展“三个一”活动，即一个手势，一个微笑，一句提示；各病区每月做患者满意度调查，评选服务明星、微笑护士、技术能手等，照片在《护士园地》展出，发挥标兵的模范带头作用，让微笑在不知不觉中成了护士脸上不可或缺的符号。“你们这儿的护士服务态度太好了……”这是病人常说的一句话。
4.4三基训练常抓不懈
对新上岗护士均到我院ICU培训两周，熟练掌握基础护理服务项目后再分配到临床科室；对其他护士采取分层培训的方法，即护理部及科室针对低年资和高年资护士进行护理理论和操作技能的培训与考核。日常工作中从规范每一个细节抓起，戴口罩、洗手、端治疗盘、放置大小便器、喂饭、翻身拍背、吸痰等，提升护士的素质。并选派护士骨干去大医院进修学习，还重视培养专科护士，目前我们拥有手术室、助产、肿瘤等专科护士，并发挥他们的作用带动提高了我院护士的整体水平的提高。
4.5扩展健康教育路径
随着整体责任制护理在护理工作中的深入开展，对病人的健康教育也逐渐受到重视，健康教育的效果也成为衡量临床护理工作成效的重要指标。护理部为全院统一印制了《常见疾病健康教育指导》一书，将健康教育工作纳入护士岗位职责中，试点四个病区实施疾病健康教育路径，受到患者好评。在形式上采取口头宣教、书面材料、闭路电视、电子显示屏及每科必备的健康教育园、护士园地等形式，从门诊、入院、住院到出院等各个环节对病人进行健康教育，促进病人的知识信念、态度和行为向有利于疾病治疗、健康和身心健康方向转变。通过访谈分析提出有针对性的改进措施，病房环境得到改善，院内感染机会降低，健康教育规范化提升了护理服务内涵；通过培养新护士同理心意识，新护士上岗后能够换位思考，变被动为主动服务，从细节着手，点点滴滴用心做起，使患者有安全感、有被重视的感觉，大大提升了患者满意度。