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在天津市社保局的一个会议室里，来自天士力电商部的人员向社保局相关负责人展示了一堆处方。大部分处方中除了有糖尿病药物外，还会有高血压、高血脂、心脑血管等领域的药物。天士力人员告诉社保局相关负责人，社保局制定的只有295种糖尿病网上销售试点的目录很难维持天津市的惠民项目“糖尿病门诊特殊病患者用药服务”（以下简称“糖尿病项目”）的正常运行。
2013年9月，天津开展了糖尿病门诊患者用药服务项目。这一项目让60周岁以上糖尿病患者可以足不出户享受网上购药取药的便捷服务，并享受现行医保报销政策。天士力在其中扮演的角色是信息网络技术提供者、药品预定和配送的承办单位。但该项目运行半年之后，天士力发现患者并不积极，究其原因，主要是大多数患者伴有并发症，从医院开出的处方含有并发症药物，而天士力承接该项目的大健康网平台却只能提供糖尿病药物的报销，这对患者而言，并无便捷可言，造成诸多订单流产。
因此，天士力与社保局沟通，希望后者能够将并发症的药品也增加到“糖尿病门诊患者用药服务目录”中。最终，经过多轮沟通，能够在天士力糖尿病电商平台预定，且实现报销的药品种类达到了1400种。当然，天士力大健康产业营销集团常务副总经理李荣表示，“虽然种类丰富了，但我们秉持天津市的惠民要求，只针对糖尿病病人，单独的心脑血管、高血脂、高血压病人是无法享受在大健康网预订药品及报销政策的。”
现在，参与糖尿病项目的人数已经超过了13000多人，据李荣估计，年底达到2万人颇为轻松。医保结算去年全年不过2000多万元，而今年上半年就已经达到了4800万元，年底过亿元则是一个十分容易跨跃的门槛。
然而，实现这一令人艳羡的业绩，并非仅仅是因为增加报销品类所达成的，而是天士力过去一年多渠道开发用户，重构服务流程，完善配送体系等综合努力达成的结果。
多管齐下
天士力启动糖尿病项目之后，对于第一阶段的目标是实现签约患者1万名。当时，为了让患者得知并了解这一服务的具体的内容，其与天津市区内76个街道劳动保障服务中心达成协议合作开展宣传介绍。李荣表示，选择这种推广方式，是由于最初允许的送药对象限定60周岁以上，这类人群多为离退休人员，社保缴纳与管理多在街道劳动保障服务中心。
然而，这种推广模式并非十分有效。虽然当时天士力举行了很多推广活动，还联合劳服中心一起提升服务质量，但是效果并不明显，每个月征集到的签约患者不过一两百人。如此计算，需要5年时间才能完成第一阶段目标。这对天士力来说，无疑是失败，于是天士力决定执行广撒网，多敛鱼，择优而从之的多渠道征集签约患者。
第一个被天士力瞄准的渠道是天津市糖尿病鉴定中心。天津有四个糖尿病鉴定中心，是天津市糖尿病患者最集中的线下渠道，经常人满为患，而且时常会因为排队、报销等问题出现纠纷。所以，天士力期许通过该渠道实现患者签约。但是一开始并非想象的那么容易，因为鉴定中心认为天士力会抢走其客户，所以非常排斥与其合作。
对此，李荣表示，与鉴定中心合作，只是让患者到天士力平台预定药品，而检查诊断依然归糖尿病鉴定中心，不会影响其收入。而且通过将购药转移到天士力平台，可以解决糖尿病鉴定中心下半年医保支付费用短缺的问题。另外，为了保障糖尿病鉴定中心患者不流失，天士力会要求患者必须三个月后回到鉴定中心复查，重新开具处方在天士力平台预订药品。
除了糖尿病患者比较集中的鉴定中心，社区医院也是天士力重点要开辟的新渠道。天士力通过参与社区的糖尿病患者教育，支持社区医院开展相关活动，共同开发患者群，从而实现对网购糖尿药物推广的目的。而且为了方便患者，天士力发动天士力大药房、帝泊洱茶吧等线下网点为患者提供服务，就近签约。
当然，在互联网繁荣昌盛的当下，线上也是一个不容小视的渠道。目前，天士力与天津区域，掌握着11万糖尿病患者数据的挂号类互联网医疗企业医指通达成合作，做一些精准人群推广活动。此外，在四个糖尿病鉴定中心设点的糖医生也已经与天士力合作推广征集签约患者。
李荣介绍说，在多渠道的驱动下，天士力签约人数的每月增长已经从原来的一两百提升到现在每月的一两千。而且随着每个渠道推广力度的加大，释放出的签约量亦在逐步扩大。
重构服务体系
向外的签约渠道已经形成，造成订单量流失的用药目录问题也已经得到解决。接下来，通过重构服务体系，提升服务质量，令患者有良好购药体验是天士力的重中之重。
最初，糖尿病项目，每天的订单量不足一百，基本上都是人工进行发药，而如今，每天的订单量已经达到了2000单。这对天士力来说，如果继续使用人工发药，不仅成本过高，而且会影响发货速度。为此，天士力控股集团董事局主席闫希军亲自选址、看库房，并由他本人亲自设计方案，规划了一套目前国内最先进的全自动发药系统，整个自动发药系统投资650万元。据李荣介绍，该系统的发药能力可与三甲医院门诊药房相媲美，设备内部可储存2万盒药品，日处理订单1-2万单，该设备可实现全自动药品分拣、自动打印出库单、自动合单等功能。
此外，天士力对软件系统也做了升级，之前其所使用的系统无法获知患者是否在医院购药之后，又到天士力平台进行重复购药，而且还无法得知处方是否是通过医院诊断之后获得，因此天士力对系统全面升级解决这些问题。值得一提的是，新的系统还完善了大数据管理系统，可以实现为每位患者建立数据库的要求。
解决了硬件设备问题之后，天士力开始重构完善的服务流程体系。一般而言，天津的医保患者会选择三家医院及一家药店作为其定点就医和购药的单位，由此一来造成的问题是如果在天士力平台购药，要想报销就必须更改定点药店，这对于上了年纪的老人来说，并不是容易的事情，所以天士力决定，患者与天士力大健康平台签约，提交完资料之后，由天士力派出相关人员帮助其进行定点药店信息的变更，然后患者医保信息及所服用的处方药就会被录入天士力为患者建立的个人信息界面，纳入其后台信息系统，正式成为天士力的服务对象。之后患者便可享受天士力提供的网上药品预定、医保结算、送货上门的服务了。
作为医药电商，最为重要的是配送问题，去年年底，天士力在配送方面亦做足了功夫。
此前，天士力物流体系各业务模块相对分散，各系统下都有自己的配送体系；为了集中管理、提高速率，天士力整合自己的物流体系成立配送团队。糖尿病项目最初的配送由第三方完成，但是天士力认为，第三方配送会失去与患者直接接触的机会，很难获得患者的反馈，从而让公司失去了第一时间提升为患者服务的机会。所以天士力控股集团总裁吴迺峰认为，最后一公里配送、直接接触患者的机会一定要掌握天士力自己手中，才能真正服务好患者！经过近一年的筹备，于3月28日天士力正式组建自己的配送队伍。由此一来，不仅保障了服务质量，而且能达到按照患者约定时间送货上门的要求。
任何完善的服务系统中，售后服务是必不可少的一环。在患者端，下完订单之后的10分钟，便会收到来自人社部门12333平台发来的订单已经医保结算的信息，信息内容包括患者预定的药物信息、报销金额及个人自付金额等。李荣表示，该平台推送信息，是由天士力支付费用的有偿服务。
“我们已经将糖尿病项目运营方法编成了一本书”，李荣称，只要按照书中的步骤，天士力可以将该项目复制到任何地方，因为经过试点，无论是从硬件支撑上，还是服务体系的构造上，天士力都已经理顺，形成了一套方法论。现在天士力正准备邀请其子公司所在地的医保及药监部门的人士到天津观摩，然后开始洽谈复制到其它区域的事宜。另外值得一提的是，天士力还在与天津市相关部门进行沟通，期许偏瘫、肺心病、肾病综合征、精神病等慢性疾病也如糖尿病项目一般实现网上预定、医保结算。
2013年9月，天津开展了糖尿病门诊患者用药服务项目。这一项目让60周岁以上糖尿病患者可以足不出户享受网上购药取药的便捷服务，并享受现行医保报销政策。天士力在其中扮演的角色是信息网络技术提供者、药品预定和配送的承办单位。但该项目运行半年之后，天士力发现患者并不积极，究其原因，主要是大多数患者伴有并发症，从医院开出的处方含有并发症药物，而天士力承接该项目的大健康网平台却只能提供糖尿病药物的报销，这对患者而言，并无便捷可言，造成诸多订单流产。
因此，天士力与社保局沟通，希望后者能够将并发症的药品也增加到“糖尿病门诊患者用药服务目录”中。最终，经过多轮沟通，能够在天士力糖尿病电商平台预定，且实现报销的药品种类达到了1400种。当然，天士力大健康产业营销集团常务副总经理李荣表示，“虽然种类丰富了，但我们秉持天津市的惠民要求，只针对糖尿病病人，单独的心脑血管、高血脂、高血压病人是无法享受在大健康网预订药品及报销政策的。”
现在，参与糖尿病项目的人数已经超过了13000多人，据李荣估计，年底达到2万人颇为轻松。医保结算去年全年不过2000多万元，而今年上半年就已经达到了4800万元，年底过亿元则是一个十分容易跨跃的门槛。
然而，实现这一令人艳羡的业绩，并非仅仅是因为增加报销品类所达成的，而是天士力过去一年多渠道开发用户，重构服务流程，完善配送体系等综合努力达成的结果。
多管齐下
天士力启动糖尿病项目之后，对于第一阶段的目标是实现签约患者1万名。当时，为了让患者得知并了解这一服务的具体的内容，其与天津市区内76个街道劳动保障服务中心达成协议合作开展宣传介绍。李荣表示，选择这种推广方式，是由于最初允许的送药对象限定60周岁以上，这类人群多为离退休人员，社保缴纳与管理多在街道劳动保障服务中心。
然而，这种推广模式并非十分有效。虽然当时天士力举行了很多推广活动，还联合劳服中心一起提升服务质量，但是效果并不明显，每个月征集到的签约患者不过一两百人。如此计算，需要5年时间才能完成第一阶段目标。这对天士力来说，无疑是失败，于是天士力决定执行广撒网，多敛鱼，择优而从之的多渠道征集签约患者。
第一个被天士力瞄准的渠道是天津市糖尿病鉴定中心。天津有四个糖尿病鉴定中心，是天津市糖尿病患者最集中的线下渠道，经常人满为患，而且时常会因为排队、报销等问题出现纠纷。所以，天士力期许通过该渠道实现患者签约。但是一开始并非想象的那么容易，因为鉴定中心认为天士力会抢走其客户，所以非常排斥与其合作。
对此，李荣表示，与鉴定中心合作，只是让患者到天士力平台预定药品，而检查诊断依然归糖尿病鉴定中心，不会影响其收入。而且通过将购药转移到天士力平台，可以解决糖尿病鉴定中心下半年医保支付费用短缺的问题。另外，为了保障糖尿病鉴定中心患者不流失，天士力会要求患者必须三个月后回到鉴定中心复查，重新开具处方在天士力平台预订药品。
除了糖尿病患者比较集中的鉴定中心，社区医院也是天士力重点要开辟的新渠道。天士力通过参与社区的糖尿病患者教育，支持社区医院开展相关活动，共同开发患者群，从而实现对网购糖尿药物推广的目的。而且为了方便患者，天士力发动天士力大药房、帝泊洱茶吧等线下网点为患者提供服务，就近签约。
当然，在互联网繁荣昌盛的当下，线上也是一个不容小视的渠道。目前，天士力与天津区域，掌握着11万糖尿病患者数据的挂号类互联网医疗企业医指通达成合作，做一些精准人群推广活动。此外，在四个糖尿病鉴定中心设点的糖医生也已经与天士力合作推广征集签约患者。
李荣介绍说，在多渠道的驱动下，天士力签约人数的每月增长已经从原来的一两百提升到现在每月的一两千。而且随着每个渠道推广力度的加大，释放出的签约量亦在逐步扩大。
重构服务体系
向外的签约渠道已经形成，造成订单量流失的用药目录问题也已经得到解决。接下来，通过重构服务体系，提升服务质量，令患者有良好购药体验是天士力的重中之重。
最初，糖尿病项目，每天的订单量不足一百，基本上都是人工进行发药，而如今，每天的订单量已经达到了2000单。这对天士力来说，如果继续使用人工发药，不仅成本过高，而且会影响发货速度。为此，天士力控股集团董事局主席闫希军亲自选址、看库房，并由他本人亲自设计方案，规划了一套目前国内最先进的全自动发药系统，整个自动发药系统投资650万元。据李荣介绍，该系统的发药能力可与三甲医院门诊药房相媲美，设备内部可储存2万盒药品，日处理订单1-2万单，该设备可实现全自动药品分拣、自动打印出库单、自动合单等功能。
此外，天士力对软件系统也做了升级，之前其所使用的系统无法获知患者是否在医院购药之后，又到天士力平台进行重复购药，而且还无法得知处方是否是通过医院诊断之后获得，因此天士力对系统全面升级解决这些问题。值得一提的是，新的系统还完善了大数据管理系统，可以实现为每位患者建立数据库的要求。
解决了硬件设备问题之后，天士力开始重构完善的服务流程体系。一般而言，天津的医保患者会选择三家医院及一家药店作为其定点就医和购药的单位，由此一来造成的问题是如果在天士力平台购药，要想报销就必须更改定点药店，这对于上了年纪的老人来说，并不是容易的事情，所以天士力决定，患者与天士力大健康平台签约，提交完资料之后，由天士力派出相关人员帮助其进行定点药店信息的变更，然后患者医保信息及所服用的处方药就会被录入天士力为患者建立的个人信息界面，纳入其后台信息系统，正式成为天士力的服务对象。之后患者便可享受天士力提供的网上药品预定、医保结算、送货上门的服务了。
作为医药电商，最为重要的是配送问题，去年年底，天士力在配送方面亦做足了功夫。
此前，天士力物流体系各业务模块相对分散，各系统下都有自己的配送体系；为了集中管理、提高速率，天士力整合自己的物流体系成立配送团队。糖尿病项目最初的配送由第三方完成，但是天士力认为，第三方配送会失去与患者直接接触的机会，很难获得患者的反馈，从而让公司失去了第一时间提升为患者服务的机会。所以天士力控股集团总裁吴迺峰认为，最后一公里配送、直接接触患者的机会一定要掌握天士力自己手中，才能真正服务好患者！经过近一年的筹备，于3月28日天士力正式组建自己的配送队伍。由此一来，不仅保障了服务质量，而且能达到按照患者约定时间送货上门的要求。
任何完善的服务系统中，售后服务是必不可少的一环。在患者端，下完订单之后的10分钟，便会收到来自人社部门12333平台发来的订单已经医保结算的信息，信息内容包括患者预定的药物信息、报销金额及个人自付金额等。李荣表示，该平台推送信息，是由天士力支付费用的有偿服务。
“我们已经将糖尿病项目运营方法编成了一本书”，李荣称，只要按照书中的步骤，天士力可以将该项目复制到任何地方，因为经过试点，无论是从硬件支撑上，还是服务体系的构造上，天士力都已经理顺，形成了一套方法论。现在天士力正准备邀请其子公司所在地的医保及药监部门的人士到天津观摩，然后开始洽谈复制到其它区域的事宜。另外值得一提的是，天士力还在与天津市相关部门进行沟通，期许偏瘫、肺心病、肾病综合征、精神病等慢性疾病也如糖尿病项目一般实现网上预定、医保结算。