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摘 要 在推进烟草企业改革进程中，信息化成为主要力量之一。本文通过介绍网格化管理概念以及应用背景，建立起对该管理新模式的认识，分析了实现网格化管理信息系统主要关键点，并对温岭烟草网格管理信息系统进行了介绍，阐述了该系统带来的成效和意义，为计算机管理员利用信息技术服务日常管理提供借鉴。
关键词 基层建设；网格化管理；管理信息系统；工作协同
中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2013）12-0116-02
随着行业改革的不断深入，烟草企业要解决影响发展全局的根本性、关键性问题，需要进一步夯实基础，而基层是一切工作的落脚点，这一点已经成为整个烟草行业的共识。近年来，烟草商业企业积极引入和实践新型管理理念，多方位推进基层管理工作向纵深发展，作为一种在诸多领域取得了成功的新型管理模式——网格化管理，也悄然走进许多烟草企业。与此同时，探讨如何在推进网格化管理的同时，如何有效地进行信息化实现，逐渐成为是一个共同面对的重要课题。台州市烟草公司温岭分公司积极寻求信息化对网格化管理工作支持，通过一年多的探索，建立了一套网格化管理信息系统，支撑了网格化管理在基层建设中有效运作。
1 关于网格化管理
1.1 网格化管理的概念
网格化管理是一种通过加强对单元网格的事件巡查，建立一种监督和处置互相分离的新型管理模式。它能较好地帮助建立和健全“问题发现及时、协调有序、处置有力、监督有效、责任落实、服务到位”的常态化管理服务机制；能较好地实现服务管理力量下沉、职责明确、资源整合、运转高效，服务“零距离”、管理“全覆盖”、诉求“全响应”；能较好地实现对重点管理对象进行动态监测、及时化解矛盾，有效提高管控能力和应急能力。其优越性得到了广泛的认可，在诸多领域取得了成功的案例。
1.2 烟草网格化管理的应用背景
2012年初，浙江省烟草专卖局（公司）提出了全系统要以“抓基层、打基础、强素质、树形象、增活力”为目标，进一步加强基础管理、提高工作效率，进一步提升员工职业素养、增强动力活力，进一步发挥基层专卖管理和营销配送服务的基础性作用，开创基层发展新局面。根据要求，温岭烟草积极推进基层建设，提出以网格化管理为主要管理手段，全面激活基层活力，扎实推进基层工作；要利用信息化技术全面支撑这种新型管理模式，建立一套整合基层三员（指市场管理员、客户经理、送货员）走访信息，实现三员联动的管理信息系统，从而达到实现客户监管、客户服务、客户事件三项事务全覆盖、高效运作的新局面。
从烟草企业信息化发展进程上看，信息技术已逐步进入到企业管理的方方面面，也渐渐深入到基层建设领域。然而，多数商业企业在专卖管理、业务经营、卷烟配送“一线三员”基层服务工作中，缺少一个轻量级的辅助管理信息系统，来实现走访工作更直观、更便捷、更联动，更能准确定位问题和处置事件。温岭烟草网格化管理信息系统的建设，正是对信息技术推进基层建设进程中一次新的实践和尝试。
2 实现网格化管理信息系统主要关键点
1）紧扣网格化管理信息系统的建设目的，确定系统架构。
新建的网格化管理信息系统将作为基层建设计算机软件资产形式存在，是网格化管理重要的辅助手段。这就要求应用系统的功能应该以三员日常活动为出发点，服务于基层建设主题，明确各阶段性目标。同时，通过应用分析工具，进行逻辑抽象，建立系统架构（如下图）等各环节，确保网格化管理工作有效落地、有效承载。
2）依据管理模式要求，确定网格划分标准以及事件处置
流程。
为推进网格化管理，温岭烟草根据职能职责的重新定位，将全市基层“六所六部”整合调整为“三所三部三中队”新的组织架构，实行专业化分工；并科学划分出“35个业务网格”、“25个专卖网格”，实行1：1对应、2：1对应两种不同模式，将主要力量配置到市区、城镇、流动人口集聚区等提升控制力的重点区域和潜力区域，最大限度整合基层管理与服务资源，出台了一系列配套制度、流程、标准，探索构建了具有温岭特色的“网格化管理、组团式服务”的网格管理工作格局和模式。实现网格划分是做好网格化管理的一项前提条件，每个网格是人员、物资、财力、信息的汇集点，在划分网格过程中，需要把握管理时间上的延续性，尽力保持人员稳定，避免大范围的变动，以免影响整体工作的服务质量；需要梳理各类客户事件，对日常管理活动进行分类，建立事件处置标准和处理流程，制定相关制度和考核标准，确保网格化管理和管理信息系统相辅相成、相得益彰。
3）加强沟通协同，创造开发管理信息系统的必要条件。建立网格化管理信息系统一个必要条件是建立基础信息，即建立包括客户信息、行政区域等基础信息。由于网格化管理信息系统属于自主的二次开发，一定程度上依赖行业管理信息系统的基础数据，也就是需要实现从上级公司中心数据库获取基础数据。这样，就要求我们在软件设计和开发过程中需要考虑包括基础数据的准备、数据交换的时间和数据流量等因素，实现“无扰外开发”，避免对上级部门数据造成影响。另外，获取各级领导支持、发挥好开发团队协助以及取得职能部门积极配合也是成就实现信息化的重要条件。
3 温岭烟草网格化管理信息化实现过程
2012年初，温岭烟草对网格化管理工作进行了部署，信息化管理部门先后组织了需求调研、业务流程梳理以及指标设置等工作，建立了一个网格化管理信息系统，并负责后期更新和维护。
3.1 建立管理信息系统的主要任务
1）概念化阶段：主要梳理了基层三员协同内容、走访工作的检查内容；界定了该系统与原有相关应用系统的关系和边界；总体确定了信息系统所达到的模型和主体功能。
2）数据库设计阶段：主数据库部分表结构与上级部门的数据库表结构进行了统一，确定取数时涉及的信息和接口；建立本地维护字段以及实现相关功能需要创建的数据库结构。 3）软件开发建立阶段：开发完成一套网格化管理信息系统。
4）软件完善和维护阶段：对软件使用情况进行收集，做好调整和优化，以方便人员操作；对数据库基础数据的同步和更新操作进行规范，确保数据一致性；根据考核指标对相关模块参数进行变更等等。
3.2 网格化管理信息系统的主体功能
温岭烟草网格化管理信息系统主要服务于整个网格化工作的开展，主要功能由6个版块（详见表1）组成，该系统有效覆盖了三员走访所涉及的相关操作以及事件处置流程。
4 建设管理信息系统的成效和意义
4.1 建设管理信息系统成效
温岭烟草网格化管理信息系统自2012年10月份正式运行以来，进展顺利、效果显著。以前三个月数据为例（即2012年10月1日至12月31日），累计走访登记次数为23587次，60个网格负责人参加走访登记，及时提报网格事件，期间累计产生各类工作联系单993份，发布内部公共信息48条，大大促进了协同工作的开展。该系统有效地对三员走访工作进行量化，较好地体现了“问题发现及时”；通过对事件处置标准和处理流程的完善，实现了处置工作有序、可查，通过统计分析，能及时掌握趋势，把控风险；系统实现网格化工作全覆盖，及时响应各类诉求，能及时化解问题和矛盾，提高了工作效率。另外，还推进无纸化办公，节约了资源。
4.2 建设管理信息系统的意义
4.2.1 网格化管理管理信息系统是实现网格化管理重要组成部分
网格化管理工作是发挥专卖专营体制优势，健全一线三员信息共享，探索专卖专营“共同服务客户、协同管理市场”的有效载体。网格化管理信息系统依据管理格局而建，支撑了各个流程、环节的程序化运作，为业务网格、专卖网格建立了信息桥梁和纽带，是网格化管理重要组成部分，为一线三员日常协同工作带来极大的便捷。
4.2.2 网格化管理信息化是深入开展基层建设的重要手段
基层工作日常事务具有一定的重复性，有些事务是一个量的积累。基层建设是一个实现资源整合的过程，通过减少重复工作的负担，深化管理，持续优化，推进建设水平上新台阶。随着“精实管理”深入开展，利用信息化手段搭建网格化管理信息系统，可以通过明确过程关键指标来去除无效工作、重复劳动，有效减轻基层工作负担，可以通过事件处置流程优化，减少办理时间，提高客户满意度。因此，以信息化为手段，对推进基层建设有着积极作用。
4.2.3 网格化管理信息化是计算机管理员推进岗位创新的有效途径
网格化管理信息化是计算机管理员应用理论知识联系工作实际的一次重要实践活动，对计算机管理员本身具有重要意义。首先，推进网格化管理信息化，可以实现计算机管理员知识常用常新；其次，可以在信息化实践中，很好地把握业务发展方向，精准了解各部门各环节的实际需求，能有效缩短研发周期；再有，通过参与或主导中小规模软件的开发，实现了技术和管理的有机统一，在系统建设过程中，锻炼项目控制能力、管理能力和沟通能力。这样，计算机管理员通过主动承担网格化管理的信息化工作，能较好推进岗位创新，实现岗位成才成长。
5 结束语
当前网格化管理的信息化工作才开了个头，随着更多新的信息化技术（如GPS、GIS以及云技术等）、新的信息化设备加入，网格化管理将会整合多种资源，更好地服务客户，更好地成就企业。
参考文献
[1]温岭烟草网格化管理办公室.网格化管理工作手册.内部资料，2012.
[2]程栋，刘亿舟主编.中国IT服务管理指南（第二版）——实践篇[M].2012.
[3]中国就业培训技术指导中心主编.企业信息管理师[M].2007.
[4]王如龙主编.IT项目管理从理论到实践[M].2008.
关键词 基层建设；网格化管理；管理信息系统；工作协同
中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2013）12-0116-02
随着行业改革的不断深入，烟草企业要解决影响发展全局的根本性、关键性问题，需要进一步夯实基础，而基层是一切工作的落脚点，这一点已经成为整个烟草行业的共识。近年来，烟草商业企业积极引入和实践新型管理理念，多方位推进基层管理工作向纵深发展，作为一种在诸多领域取得了成功的新型管理模式——网格化管理，也悄然走进许多烟草企业。与此同时，探讨如何在推进网格化管理的同时，如何有效地进行信息化实现，逐渐成为是一个共同面对的重要课题。台州市烟草公司温岭分公司积极寻求信息化对网格化管理工作支持，通过一年多的探索，建立了一套网格化管理信息系统，支撑了网格化管理在基层建设中有效运作。
1 关于网格化管理
1.1 网格化管理的概念
网格化管理是一种通过加强对单元网格的事件巡查，建立一种监督和处置互相分离的新型管理模式。它能较好地帮助建立和健全“问题发现及时、协调有序、处置有力、监督有效、责任落实、服务到位”的常态化管理服务机制；能较好地实现服务管理力量下沉、职责明确、资源整合、运转高效，服务“零距离”、管理“全覆盖”、诉求“全响应”；能较好地实现对重点管理对象进行动态监测、及时化解矛盾，有效提高管控能力和应急能力。其优越性得到了广泛的认可，在诸多领域取得了成功的案例。
1.2 烟草网格化管理的应用背景
2012年初，浙江省烟草专卖局（公司）提出了全系统要以“抓基层、打基础、强素质、树形象、增活力”为目标，进一步加强基础管理、提高工作效率，进一步提升员工职业素养、增强动力活力，进一步发挥基层专卖管理和营销配送服务的基础性作用，开创基层发展新局面。根据要求，温岭烟草积极推进基层建设，提出以网格化管理为主要管理手段，全面激活基层活力，扎实推进基层工作；要利用信息化技术全面支撑这种新型管理模式，建立一套整合基层三员（指市场管理员、客户经理、送货员）走访信息，实现三员联动的管理信息系统，从而达到实现客户监管、客户服务、客户事件三项事务全覆盖、高效运作的新局面。
从烟草企业信息化发展进程上看，信息技术已逐步进入到企业管理的方方面面，也渐渐深入到基层建设领域。然而，多数商业企业在专卖管理、业务经营、卷烟配送“一线三员”基层服务工作中，缺少一个轻量级的辅助管理信息系统，来实现走访工作更直观、更便捷、更联动，更能准确定位问题和处置事件。温岭烟草网格化管理信息系统的建设，正是对信息技术推进基层建设进程中一次新的实践和尝试。
2 实现网格化管理信息系统主要关键点
1）紧扣网格化管理信息系统的建设目的，确定系统架构。
新建的网格化管理信息系统将作为基层建设计算机软件资产形式存在，是网格化管理重要的辅助手段。这就要求应用系统的功能应该以三员日常活动为出发点，服务于基层建设主题，明确各阶段性目标。同时，通过应用分析工具，进行逻辑抽象，建立系统架构（如下图）等各环节，确保网格化管理工作有效落地、有效承载。
2）依据管理模式要求，确定网格划分标准以及事件处置
流程。
为推进网格化管理，温岭烟草根据职能职责的重新定位，将全市基层“六所六部”整合调整为“三所三部三中队”新的组织架构，实行专业化分工；并科学划分出“35个业务网格”、“25个专卖网格”，实行1：1对应、2：1对应两种不同模式，将主要力量配置到市区、城镇、流动人口集聚区等提升控制力的重点区域和潜力区域，最大限度整合基层管理与服务资源，出台了一系列配套制度、流程、标准，探索构建了具有温岭特色的“网格化管理、组团式服务”的网格管理工作格局和模式。实现网格划分是做好网格化管理的一项前提条件，每个网格是人员、物资、财力、信息的汇集点，在划分网格过程中，需要把握管理时间上的延续性，尽力保持人员稳定，避免大范围的变动，以免影响整体工作的服务质量；需要梳理各类客户事件，对日常管理活动进行分类，建立事件处置标准和处理流程，制定相关制度和考核标准，确保网格化管理和管理信息系统相辅相成、相得益彰。
3）加强沟通协同，创造开发管理信息系统的必要条件。建立网格化管理信息系统一个必要条件是建立基础信息，即建立包括客户信息、行政区域等基础信息。由于网格化管理信息系统属于自主的二次开发，一定程度上依赖行业管理信息系统的基础数据，也就是需要实现从上级公司中心数据库获取基础数据。这样，就要求我们在软件设计和开发过程中需要考虑包括基础数据的准备、数据交换的时间和数据流量等因素，实现“无扰外开发”，避免对上级部门数据造成影响。另外，获取各级领导支持、发挥好开发团队协助以及取得职能部门积极配合也是成就实现信息化的重要条件。
3 温岭烟草网格化管理信息化实现过程
2012年初，温岭烟草对网格化管理工作进行了部署，信息化管理部门先后组织了需求调研、业务流程梳理以及指标设置等工作，建立了一个网格化管理信息系统，并负责后期更新和维护。
3.1 建立管理信息系统的主要任务
1）概念化阶段：主要梳理了基层三员协同内容、走访工作的检查内容；界定了该系统与原有相关应用系统的关系和边界；总体确定了信息系统所达到的模型和主体功能。
2）数据库设计阶段：主数据库部分表结构与上级部门的数据库表结构进行了统一，确定取数时涉及的信息和接口；建立本地维护字段以及实现相关功能需要创建的数据库结构。 3）软件开发建立阶段：开发完成一套网格化管理信息系统。
4）软件完善和维护阶段：对软件使用情况进行收集，做好调整和优化，以方便人员操作；对数据库基础数据的同步和更新操作进行规范，确保数据一致性；根据考核指标对相关模块参数进行变更等等。
3.2 网格化管理信息系统的主体功能
温岭烟草网格化管理信息系统主要服务于整个网格化工作的开展，主要功能由6个版块（详见表1）组成，该系统有效覆盖了三员走访所涉及的相关操作以及事件处置流程。
4 建设管理信息系统的成效和意义
4.1 建设管理信息系统成效
温岭烟草网格化管理信息系统自2012年10月份正式运行以来，进展顺利、效果显著。以前三个月数据为例（即2012年10月1日至12月31日），累计走访登记次数为23587次，60个网格负责人参加走访登记，及时提报网格事件，期间累计产生各类工作联系单993份，发布内部公共信息48条，大大促进了协同工作的开展。该系统有效地对三员走访工作进行量化，较好地体现了“问题发现及时”；通过对事件处置标准和处理流程的完善，实现了处置工作有序、可查，通过统计分析，能及时掌握趋势，把控风险；系统实现网格化工作全覆盖，及时响应各类诉求，能及时化解问题和矛盾，提高了工作效率。另外，还推进无纸化办公，节约了资源。
4.2 建设管理信息系统的意义
4.2.1 网格化管理管理信息系统是实现网格化管理重要组成部分
网格化管理工作是发挥专卖专营体制优势，健全一线三员信息共享，探索专卖专营“共同服务客户、协同管理市场”的有效载体。网格化管理信息系统依据管理格局而建，支撑了各个流程、环节的程序化运作，为业务网格、专卖网格建立了信息桥梁和纽带，是网格化管理重要组成部分，为一线三员日常协同工作带来极大的便捷。
4.2.2 网格化管理信息化是深入开展基层建设的重要手段
基层工作日常事务具有一定的重复性，有些事务是一个量的积累。基层建设是一个实现资源整合的过程，通过减少重复工作的负担，深化管理，持续优化，推进建设水平上新台阶。随着“精实管理”深入开展，利用信息化手段搭建网格化管理信息系统，可以通过明确过程关键指标来去除无效工作、重复劳动，有效减轻基层工作负担，可以通过事件处置流程优化，减少办理时间，提高客户满意度。因此，以信息化为手段，对推进基层建设有着积极作用。
4.2.3 网格化管理信息化是计算机管理员推进岗位创新的有效途径
网格化管理信息化是计算机管理员应用理论知识联系工作实际的一次重要实践活动，对计算机管理员本身具有重要意义。首先，推进网格化管理信息化，可以实现计算机管理员知识常用常新；其次，可以在信息化实践中，很好地把握业务发展方向，精准了解各部门各环节的实际需求，能有效缩短研发周期；再有，通过参与或主导中小规模软件的开发，实现了技术和管理的有机统一，在系统建设过程中，锻炼项目控制能力、管理能力和沟通能力。这样，计算机管理员通过主动承担网格化管理的信息化工作，能较好推进岗位创新，实现岗位成才成长。
5 结束语
当前网格化管理的信息化工作才开了个头，随着更多新的信息化技术（如GPS、GIS以及云技术等）、新的信息化设备加入，网格化管理将会整合多种资源，更好地服务客户，更好地成就企业。
参考文献
[1]温岭烟草网格化管理办公室.网格化管理工作手册.内部资料，2012.
[2]程栋，刘亿舟主编.中国IT服务管理指南（第二版）——实践篇[M].2012.
[3]中国就业培训技术指导中心主编.企业信息管理师[M].2007.
[4]王如龙主编.IT项目管理从理论到实践[M].2008.