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【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1550-1868（2015）03
【摘要】2015年山东省的新农合与城镇居民医保进行了整合，整合后全省16地市的城镇居民医保患者均在我院进行联网即时结算。为了检测医院的医保政策执行力对居民医保患者满意度的影响进行了问卷调查，以期对医院医保管理者和社保管理机构政策制定者有所帮助。
【关键词】医保政策； 执行力； 满意度
1、对象與方法
1.1 对象 随机抽取全院2015年1月至2015年3月在我院住院的部分省、市居民医保患者，共发放调查问卷240份，收回232份，参与率达96.7%。此部分患者之前的参保类型为新农合，2015年度整合为城镇居民医保。
1.2 方法 参保人满意度的调查可以通过多种形式来完成，我们参照文献自行设计调查问卷，内容包括性别、年龄、医护人员服务、医保窗口服务、医保政策熟悉率、医保收费标准的公开率、知情同意制度的执行、对治疗效果的满意度、整合后住院费用个人负重比等，涉及调查人员主管判断的内容均采用等级评价（满意、比较满意、一般、不满意）。
1.3 统计分析 调查问卷包括住院患者基本情况和满意度评价两部分内容。将所得资料建立数据统计表，运用Excel工具进行数据分析。
2、结果
2.1本次调查问卷住院医保患者对医院的整体满意率为92%，其中性别、年龄对患者满意度影响不大，对医院的医疗服务态度的满意度超过98%，对医院治疗效果的满意度更高达到99%。与此相比较医院对医保相关政策的执行力，如：医保政策熟悉率、医保收费的公开、知情同意制度的执行、住院费用个人负重比等成为影响患者满意度的主要因素。
2.2 本文重点对医院的医保管理和政策的执行力对居民医保患者的满意度影响进行重点分析，以期对医院医保管理者和社保机构政策制定者有所帮助。
2.2.1 医保政策熟悉率的情况分析 此次调查问卷显示医保政策熟悉率为71%，参与调查的全部为新农合整合为居民医保的患者，今年国家医保政策出现大的变化，全省16地市的新农合与居民医保逐渐并轨，参保人享受医保报销的政策相应发生变化，导致参保人对医保政策不熟悉，再就是对参保人进行医保政策的宣传、解释不到位。我院根据实际情况制定并采取各种措施来宣传新的居民医保政策。（1）完善医院外网及查询机上关于医保政策方面的内容，利用院内网络媒体等多种形式，有针对性的宣传和介绍城镇居民医疗保险政策、医疗费用支付规定、费用报销流程等内容，做到医保信息透明化。（2）将居民医保相关政策法规制作成画板并张贴于住院医保大厅和门诊大厅明显位置，优化了就医流程，方便患者及时了解相关医保政策。（3）建立完善的培训制度，采用全院培训或到临床科室现场解答等多种培训方式，加强医院临床医务人员医保知识培训，促进医务人员严格执行并落实医保政策。（4）利用病员座谈会加强医保政策的宣传力度，通过定期参加病员座谈会，畅通沟通渠道，寻找工作差距，切实改进服务的需要。（5）设立科室兼职医保联络员，制定医保联络员的职责，联络员必须掌握医保和新农合的政策，组织本科室的学习和宣传工作，向参保人提供正确的就医指导和咨询服务。
2.2.2 对医院检查、治疗、药品项目收费标准是否公开并便于查询情况的分析 此次调查问卷显示医保收费标准的公开率为89.5%。我院采取了各种措施来进一步落实医保政策公开制度：（1）完善医院的医嘱系统，临床医务人员在开立医嘱或收取费用时，系统会自动显示各类医保收费项目的报销标准及报销比例，方便临床医务人员对就医医保患者进行解释和说明。（2）把各种医保政策和收费项目标准放置在查询机上，让参保人方便直观的了解医保新动态，参保人随时可以查询收费项目是否纳入报销以及报销比例等，并且可以根据查询的每日收费清单及总花费的情况，及时缴纳住院费用，以免耽误治疗。
2.2.3 对自费协议是否征得病人及家属的同意并签署自费协议书的分析 数据显示知情同意签署率为95%，科室履行知情同意制度的程度直接会影响到患者满意度，我院采取了多管齐下的有力措施对这项工作进行监管。（1）参与医院联合质检，对违规行为加大处罚力度。（2）加强出院审核和动态监管，对病历运行过程中的问题及时给予纠正、记录并反馈。（3）医保工作人员深入临床科室进行现场抽查病历，并与医保患者进行访谈。（4）制定考核标准，每月对知情同意制度签署率进行统计并考核，考核成绩与科室绩效挂钩等。通过各项监管措施的实施保证知情同意制度落实到位，保障参保患者的合法权益。
2.3.4 对整合后住院费用个人负担情况的分析 本次调查问卷数据显示参保居民个人负担较之前新农合报销时增加的占到35%，持平的占55%，只有10%的调查者感到新的报销政策减轻了经济负担。由于整合后医保政策发生了较大的变化，社保管理机构对医保三大目录、基本医疗保险的报销比例进行了统一调整，而且基本医疗保险的报销比例档降低，取消了保险公司进行大病二次报销的政策，改为直接在医院进行大额结算，所以居民医保的参保人感觉基本医疗保险报销的比例降低了。我院为肿瘤专科医院，患者都是恶性肿瘤患者，治疗花费大，疗程长，治疗肿瘤的药物较贵，报销比例较低甚至是全自费；放射治疗作为肿瘤治疗的主要手段，首先自费很大比例，剩下进入统筹后再根据参保人的报销比例档报销，实际报销比例更低。报销比例的高低直接影响了患者对医院的满意度，我院出台了各项管理措施，将医保自费率和目录内药品使用率纳入医院KPI管理指标，并与绩效挂钩，强调临床医务人员坚持“保基本”的治疗原则，以《国家基本药品目录》和国家医保甲类为首选药品，做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，真正体现国家基本医疗保险“保基本”的原则，切实减轻患者的经济负担。
3、总结
通过调查问卷可以看出医保相关政策的执行力直接影响了医保患者对医院的整体满意度，需要医院严格执行基本医疗保险制度，进一步加强医保政策公开制度、严格落实知情同意制度，做到政策公开、制度透明、宣传到位，并持续改进，将国家实行全民医保的惠民政策落实到位，让老百姓对全民医保政策满意。
4、建议
从长期改善医保患者的满意度来看，在加强医院医保质量管理，提高医院服务水平的同时，须不断的完善医保制度建设，我们建议：
4.1进一步加大居民医保的宣传力度，调查问卷中发现有不少参保人对新农合改医保的政策不了解，常常有参保人出院现金结算后去当地报销时才知道参保类型已经由新农合改为居民医保，给参保人造成了一定的麻烦，降低了参保人对医保政策的满意度，可以通过电视、广播、社保经办机构设立展板、明白纸等各种宣传方式加强宣传力度，让参保人对新的医保政策及时了解，方便就医。
4.2在补偿机制方面，应充分体现在对大病、重病的保障力度，在结算机制中应当体现对定点医疗机构收治大病、危重患者的费用补偿，出台相关政策，督促临床合理诊疗，限制高值医用耗材、贵重药品使用。适当提高医疗保险待遇，在医保目录的制定上，建议各级医保管理部门定期对医保三大目录进行维护，应综合考虑基金支付能力和基本医疗需求，在现有诊疗项目中选择合适的诊疗项目作为基本医疗保险医药服务范围，避免昂贵药品和高值医用耗材进入医保目录，保证医保基金发挥最大的经济效益。
4.3要建立相关的服务评价机制，重视沟通和反馈，通过满意度调查来反映医保患者的心声，对涉及医保患者就医满意度的项目做到持续调查，通过对反馈信息的汇总分析得出有哪些服务工作需要改进，不断的提高医院医保管理者的水平，不断改善医院与参保人之间的关系，利于医院医保管理者对就医参保人的就医信息、医保政策的执行力进行整理、分析，为各级社保管理部门建言纳策，希望社保管理部门能切实从参保人的实际需要出发，进一步完善相关的医保政策，真正的做到医保基金合理使用。
【摘要】2015年山东省的新农合与城镇居民医保进行了整合，整合后全省16地市的城镇居民医保患者均在我院进行联网即时结算。为了检测医院的医保政策执行力对居民医保患者满意度的影响进行了问卷调查，以期对医院医保管理者和社保管理机构政策制定者有所帮助。
【关键词】医保政策； 执行力； 满意度
1、对象與方法
1.1 对象 随机抽取全院2015年1月至2015年3月在我院住院的部分省、市居民医保患者，共发放调查问卷240份，收回232份，参与率达96.7%。此部分患者之前的参保类型为新农合，2015年度整合为城镇居民医保。
1.2 方法 参保人满意度的调查可以通过多种形式来完成，我们参照文献自行设计调查问卷，内容包括性别、年龄、医护人员服务、医保窗口服务、医保政策熟悉率、医保收费标准的公开率、知情同意制度的执行、对治疗效果的满意度、整合后住院费用个人负重比等，涉及调查人员主管判断的内容均采用等级评价（满意、比较满意、一般、不满意）。
1.3 统计分析 调查问卷包括住院患者基本情况和满意度评价两部分内容。将所得资料建立数据统计表，运用Excel工具进行数据分析。
2、结果
2.1本次调查问卷住院医保患者对医院的整体满意率为92%，其中性别、年龄对患者满意度影响不大，对医院的医疗服务态度的满意度超过98%，对医院治疗效果的满意度更高达到99%。与此相比较医院对医保相关政策的执行力，如：医保政策熟悉率、医保收费的公开、知情同意制度的执行、住院费用个人负重比等成为影响患者满意度的主要因素。
2.2 本文重点对医院的医保管理和政策的执行力对居民医保患者的满意度影响进行重点分析，以期对医院医保管理者和社保机构政策制定者有所帮助。
2.2.1 医保政策熟悉率的情况分析 此次调查问卷显示医保政策熟悉率为71%，参与调查的全部为新农合整合为居民医保的患者，今年国家医保政策出现大的变化，全省16地市的新农合与居民医保逐渐并轨，参保人享受医保报销的政策相应发生变化，导致参保人对医保政策不熟悉，再就是对参保人进行医保政策的宣传、解释不到位。我院根据实际情况制定并采取各种措施来宣传新的居民医保政策。（1）完善医院外网及查询机上关于医保政策方面的内容，利用院内网络媒体等多种形式，有针对性的宣传和介绍城镇居民医疗保险政策、医疗费用支付规定、费用报销流程等内容，做到医保信息透明化。（2）将居民医保相关政策法规制作成画板并张贴于住院医保大厅和门诊大厅明显位置，优化了就医流程，方便患者及时了解相关医保政策。（3）建立完善的培训制度，采用全院培训或到临床科室现场解答等多种培训方式，加强医院临床医务人员医保知识培训，促进医务人员严格执行并落实医保政策。（4）利用病员座谈会加强医保政策的宣传力度，通过定期参加病员座谈会，畅通沟通渠道，寻找工作差距，切实改进服务的需要。（5）设立科室兼职医保联络员，制定医保联络员的职责，联络员必须掌握医保和新农合的政策，组织本科室的学习和宣传工作，向参保人提供正确的就医指导和咨询服务。
2.2.2 对医院检查、治疗、药品项目收费标准是否公开并便于查询情况的分析 此次调查问卷显示医保收费标准的公开率为89.5%。我院采取了各种措施来进一步落实医保政策公开制度：（1）完善医院的医嘱系统，临床医务人员在开立医嘱或收取费用时，系统会自动显示各类医保收费项目的报销标准及报销比例，方便临床医务人员对就医医保患者进行解释和说明。（2）把各种医保政策和收费项目标准放置在查询机上，让参保人方便直观的了解医保新动态，参保人随时可以查询收费项目是否纳入报销以及报销比例等，并且可以根据查询的每日收费清单及总花费的情况，及时缴纳住院费用，以免耽误治疗。
2.2.3 对自费协议是否征得病人及家属的同意并签署自费协议书的分析 数据显示知情同意签署率为95%，科室履行知情同意制度的程度直接会影响到患者满意度，我院采取了多管齐下的有力措施对这项工作进行监管。（1）参与医院联合质检，对违规行为加大处罚力度。（2）加强出院审核和动态监管，对病历运行过程中的问题及时给予纠正、记录并反馈。（3）医保工作人员深入临床科室进行现场抽查病历，并与医保患者进行访谈。（4）制定考核标准，每月对知情同意制度签署率进行统计并考核，考核成绩与科室绩效挂钩等。通过各项监管措施的实施保证知情同意制度落实到位，保障参保患者的合法权益。
2.3.4 对整合后住院费用个人负担情况的分析 本次调查问卷数据显示参保居民个人负担较之前新农合报销时增加的占到35%，持平的占55%，只有10%的调查者感到新的报销政策减轻了经济负担。由于整合后医保政策发生了较大的变化，社保管理机构对医保三大目录、基本医疗保险的报销比例进行了统一调整，而且基本医疗保险的报销比例档降低，取消了保险公司进行大病二次报销的政策，改为直接在医院进行大额结算，所以居民医保的参保人感觉基本医疗保险报销的比例降低了。我院为肿瘤专科医院，患者都是恶性肿瘤患者，治疗花费大，疗程长，治疗肿瘤的药物较贵，报销比例较低甚至是全自费；放射治疗作为肿瘤治疗的主要手段，首先自费很大比例，剩下进入统筹后再根据参保人的报销比例档报销，实际报销比例更低。报销比例的高低直接影响了患者对医院的满意度，我院出台了各项管理措施，将医保自费率和目录内药品使用率纳入医院KPI管理指标，并与绩效挂钩，强调临床医务人员坚持“保基本”的治疗原则，以《国家基本药品目录》和国家医保甲类为首选药品，做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，真正体现国家基本医疗保险“保基本”的原则，切实减轻患者的经济负担。
3、总结
通过调查问卷可以看出医保相关政策的执行力直接影响了医保患者对医院的整体满意度，需要医院严格执行基本医疗保险制度，进一步加强医保政策公开制度、严格落实知情同意制度，做到政策公开、制度透明、宣传到位，并持续改进，将国家实行全民医保的惠民政策落实到位，让老百姓对全民医保政策满意。
4、建议
从长期改善医保患者的满意度来看，在加强医院医保质量管理，提高医院服务水平的同时，须不断的完善医保制度建设，我们建议：
4.1进一步加大居民医保的宣传力度，调查问卷中发现有不少参保人对新农合改医保的政策不了解，常常有参保人出院现金结算后去当地报销时才知道参保类型已经由新农合改为居民医保，给参保人造成了一定的麻烦，降低了参保人对医保政策的满意度，可以通过电视、广播、社保经办机构设立展板、明白纸等各种宣传方式加强宣传力度，让参保人对新的医保政策及时了解，方便就医。
4.2在补偿机制方面，应充分体现在对大病、重病的保障力度，在结算机制中应当体现对定点医疗机构收治大病、危重患者的费用补偿，出台相关政策，督促临床合理诊疗，限制高值医用耗材、贵重药品使用。适当提高医疗保险待遇，在医保目录的制定上，建议各级医保管理部门定期对医保三大目录进行维护，应综合考虑基金支付能力和基本医疗需求，在现有诊疗项目中选择合适的诊疗项目作为基本医疗保险医药服务范围，避免昂贵药品和高值医用耗材进入医保目录，保证医保基金发挥最大的经济效益。
4.3要建立相关的服务评价机制，重视沟通和反馈，通过满意度调查来反映医保患者的心声，对涉及医保患者就医满意度的项目做到持续调查，通过对反馈信息的汇总分析得出有哪些服务工作需要改进，不断的提高医院医保管理者的水平，不断改善医院与参保人之间的关系，利于医院医保管理者对就医参保人的就医信息、医保政策的执行力进行整理、分析，为各级社保管理部门建言纳策，希望社保管理部门能切实从参保人的实际需要出发，进一步完善相关的医保政策，真正的做到医保基金合理使用。