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摘要：本文简要分析了重组后高校图书馆数字参考咨询工作的新特征及数字化对参考咨询的要求，并从转变服务观念、加强网络咨询服务、强化协作交流、完善服务设施和技术等几个方面对如何实现高校重组后图书馆高品质参考咨询服务进行了探讨。
关键词：图书馆；参考咨询；读者服务
参考咨询是传统图书馆的一项主要职能，其目的是以各种方式帮助读者利用图书馆提供的各种资源和服务。随着Intenet在全球的广泛普及，新的网络环境把参考咨询工作推进到数字化电子信息的崭新阶段，同时也给重组后图书馆的参考咨询工作提出了新的要求。
重组后图书馆数字参考咨询服务的特征
1.1 “以人为中心”的服务理念
随着网络的普及、电子资源的大量使用、知识管理的流行，参考服务越来越注重“以人为中心”的服务理念。数字参考服务的核心在于改善人、机和资源之间的互联、互动、互用，探索人、机、资源三者之间沟通的新模式和新环境，开发人、机和资源的知识信息，实现需求知识获取、需求知识描述、知识库的管理和访问、准确知识传递和发布。
1.2 以Internet为交流手段
数字参考服务中用户的提问和咨询专家的回答均以基于Inter-net的各种电子方式进行，包括各种交互式的网络工具，如E-mail、Web表单、网络寻呼机(ICQ)、网络聊天室(IRC)、桌面视频会议(DVC)和客户管理系统等。其核心是一种分布式信息网络中具有特定知识和技能的“咨询专家”对用户的个性化服务。与传统参考服务相比，数字参考服务的信息传递方式具有多向、交互、立体的特征。
1.3 服务模式开放虚拟化
Internet以前所未有的开放和融合，使“大图书馆变小，小图书馆变大“，由“实体馆藏”转变为网上的“虚拟馆藏”，信息管理从文献管理转变为知识管理。数字参考咨询服务模式将从以前的静态物理体向网络虚拟化发展，服务结构由集中式逐渐向分布式转变，接受咨询问题和传递解答结果的方式也从面对面扩展到网上咨询问答。读者足不出户便可利用各种在线资源对各种书刊信息进行查询。
1.4 点面结合的服务运作方式
数字参考服务是一种典型的多种资源集成的服务，其最终目标是要在整个数字化空间实现资源共享、专家共享、服务共享，必然需要借助网络实现本馆、本地、本国和全球图书馆或信息中心的合作数字参考服务，是点面结合的服务运作方式。例如，美国加州地区MetropolitanCooperative Lijbrary System(MCLS)建立了地区24×7的全天候实时系统，此外还有美国教育部资助的TheVirtual Reference Desk(简称VRD)、美国国会图书馆和OCLC合作推出的Questionpoiot等。这些点面结合的运作方式有利于扩大馆藏，延伸读者群，利用外援，激活内在潜力。
重组后对参考咨询要求
2.1 熟悉双元化的信息源
随着光盘版、网络版文献的快速发展，图书馆已由纸质文献占主导地位的印刷型文献向电子文献发展。参考咨询工作不再是单靠一部图书分类法、几种文献检索工具就能做好。参考咨询员不仅要熟悉图书咨询分类体系，熟悉各种字典、词典、书目、索引、文摘等工具书的检索方法和途径，还要熟悉各种光盘数据库、网络数据库的收寻范围、编排特点、使用方法等。要熟悉各种网络版的电子图书、电子期刊的检索和使用方法，还需要了解国际联机数据库及Internet网络信息资源的检索。参考咨询所需了解的信息源范围的扩大，增加了参考咨询员的工作难度。
2.2 服务方式和手段的改变
信息源的多元化，使参考咨询的方式和手段也发生着变化。传统的参考咨询大多集中于藏书的布局以及字、词、句、名词、概念等查检和专题文献检索，只要熟悉图书馆分类法、熟悉几种检字方法、几种文献检索途径即可进行。由于信息源的电子化，运用信息和通讯新技术进行的光盘检索、联机检索、因特网检索成为主要的检索手段。同时，定题服务的检索结果通过网络传输更加省时省事，虚拟咨询台的设立要求参考咨询员能在线解答读者的咨询，能够利用电子邮件答复读者的网上咨询，利用网络设备进行用户教育，并且能够宣传和辅导读者正确使用各种电子资源。这就要求参考咨询员学会使用计算机进行光盘检索、网络检索及网上文献传输。
2.3 拓展和深化服务内容
信息源的丰富多样，服务方式和手段的改进，可以提供更加主动、细致、深入的参考咨询服务。如在制作专题数据库方面，可以建立网络资源分类导航库，对网上免费的学术资源进行分类、整理，通过主页提供链接；可以建立专业参考咨询馆员网页、网站，开展具有专业特色的或个性化参考咨询服务：可以对各种光盘数据库、网络数据库进行评价，指导读者正确选择使用。这些不断深化的工作对参考咨询员的素质提出了更高的要求。
重组后参考咨询服务的对策
3.1 更新观念和充分重视参考咨询服务的地位
在网络环境下，馆藏不再局限于本馆的文献资源，而是扩展到本地区、本国甚至全球范围的馆藏。参考咨询馆员的服务也扩展到馆外，高校图书馆参考咨询服务的功能和界限越来越模糊，呈现出服务对象社会化、咨询内容多样化、服务方式多元化、服务手段现代化的趋势。
随着参考咨询业务的发展。图书馆工作重心从采购、编目等二线活动向服务一线转移，服务工作重心从一般服务向咨询服务转移，体现了现代图书馆的深层次服务职能。国内外不少图书馆设立专门咨询岗位，由学历高、资历深、学识渊博、经验丰富的高级人员担任专职参考咨询馆员。
3.2 加强网络咨询服务
3.2.1 拓展、深化网上参考咨询内容
现代高新技术的发展与应用推进了社会信息化的发展，使网上的参考咨询内容不断拓展。用户不仅需要完整、准确的即时信息，而且需要图书馆在尽量短的时间内为其提供检索结果。除图书馆主页外，网络数据库、光盘数据库、网络电子期刊、网络电子图书等电子参考信息源也在图书馆馆藏与服务中发挥着越来越重要的作用。此外，还应开展自建的各种特色数据库、学科导航库以及多种资源开发、整合后的信息推送服务。
3.2.2 完善网上参考咨询服务形式
随着技术水平的提高，网络化的参考咨询服务最终将实现更有一效的文本数据库查询技术和多媒体资料的查询策略，向数字图书馆的参考咨询服务模式转化。用户在查找或检索各种资源时遇到疑难问题，需要参考咨询员的及时帮助，尤其是专家直接面对面的解答。
3.3 强化协作交流
各馆封闭、各自为政的传统参考咨询，显然已不能适应网络环境下社会发展的需要。世界上任何一个图书馆都无法提供包罗万象的各类参考咨询服务。Internet使地球成为一个“村落”。因此，我们要依靠网络，在一个地区或全国范围内由一两个大馆牵头，建立起若干个各具特色的参考咨询中心，走协作参考咨询的道路，将图书馆作为一个整体面向社会提供服务，完善参考咨询服务体。
3.4 完善服务设施和技术
在网络环境下，高校图书馆的信息咨询服务是以现代设备(包括通信设备和计算机网络设备)为技术支撑的。因此，配备必要的计算机设备并逐渐升级换代，建立稳定可靠的开放式集成化管理系统和性能优良、与内外联网的开放性网络，完善基础设施，无疑是搞好参考咨询服务的技术保障。
3.5 大力加强参考咨询馆员和用户的培训
要切实提高参考咨询馆员的综合素质，以适应数字参考咨询的需要。首先，应对基础好的馆员在参考工作实践中进行培训。其次，通过短期或中长期学习进修培养参考咨询馆员，大力引进具有硕士以上学位的计算机、图书情报专业和其他专业人员，让他们充分发挥作用并给予优厚待遇。最后，利用学科馆员制度和虚拟团队建设建立数字参考咨询的高素质人才队伍。同时，还要对用户进行培训。培养咨询用户获取信息的能力，是参考咨询馆员深化服务的内容之一。用户信息检索能力的提高，反过来又能激励参考咨询馆员提高自身业务素质，从而形成了互动式的教学相长的良性循环。
总之，随着数字化图书馆的进一步发展，数字化参考咨询服务必将逐步成为未来图书馆的核心服务内容。因此，各图书馆要逐步提高对数字化参考咨询服务的认识，特别是重组后的高校图书馆要根据本馆的实际情况选择合适的服务方式，对本馆的机构和人员进行合理调配，为读者提供多层次、主动化、个性化、高质量、全方位的参考咨询服务，以适应时代发展的需要。
关键词：图书馆；参考咨询；读者服务
参考咨询是传统图书馆的一项主要职能，其目的是以各种方式帮助读者利用图书馆提供的各种资源和服务。随着Intenet在全球的广泛普及，新的网络环境把参考咨询工作推进到数字化电子信息的崭新阶段，同时也给重组后图书馆的参考咨询工作提出了新的要求。
重组后图书馆数字参考咨询服务的特征
1.1 “以人为中心”的服务理念
随着网络的普及、电子资源的大量使用、知识管理的流行，参考服务越来越注重“以人为中心”的服务理念。数字参考服务的核心在于改善人、机和资源之间的互联、互动、互用，探索人、机、资源三者之间沟通的新模式和新环境，开发人、机和资源的知识信息，实现需求知识获取、需求知识描述、知识库的管理和访问、准确知识传递和发布。
1.2 以Internet为交流手段
数字参考服务中用户的提问和咨询专家的回答均以基于Inter-net的各种电子方式进行，包括各种交互式的网络工具，如E-mail、Web表单、网络寻呼机(ICQ)、网络聊天室(IRC)、桌面视频会议(DVC)和客户管理系统等。其核心是一种分布式信息网络中具有特定知识和技能的“咨询专家”对用户的个性化服务。与传统参考服务相比，数字参考服务的信息传递方式具有多向、交互、立体的特征。
1.3 服务模式开放虚拟化
Internet以前所未有的开放和融合，使“大图书馆变小，小图书馆变大“，由“实体馆藏”转变为网上的“虚拟馆藏”，信息管理从文献管理转变为知识管理。数字参考咨询服务模式将从以前的静态物理体向网络虚拟化发展，服务结构由集中式逐渐向分布式转变，接受咨询问题和传递解答结果的方式也从面对面扩展到网上咨询问答。读者足不出户便可利用各种在线资源对各种书刊信息进行查询。
1.4 点面结合的服务运作方式
数字参考服务是一种典型的多种资源集成的服务，其最终目标是要在整个数字化空间实现资源共享、专家共享、服务共享，必然需要借助网络实现本馆、本地、本国和全球图书馆或信息中心的合作数字参考服务，是点面结合的服务运作方式。例如，美国加州地区MetropolitanCooperative Lijbrary System(MCLS)建立了地区24×7的全天候实时系统，此外还有美国教育部资助的TheVirtual Reference Desk(简称VRD)、美国国会图书馆和OCLC合作推出的Questionpoiot等。这些点面结合的运作方式有利于扩大馆藏，延伸读者群，利用外援，激活内在潜力。
重组后对参考咨询要求
2.1 熟悉双元化的信息源
随着光盘版、网络版文献的快速发展，图书馆已由纸质文献占主导地位的印刷型文献向电子文献发展。参考咨询工作不再是单靠一部图书分类法、几种文献检索工具就能做好。参考咨询员不仅要熟悉图书咨询分类体系，熟悉各种字典、词典、书目、索引、文摘等工具书的检索方法和途径，还要熟悉各种光盘数据库、网络数据库的收寻范围、编排特点、使用方法等。要熟悉各种网络版的电子图书、电子期刊的检索和使用方法，还需要了解国际联机数据库及Internet网络信息资源的检索。参考咨询所需了解的信息源范围的扩大，增加了参考咨询员的工作难度。
2.2 服务方式和手段的改变
信息源的多元化，使参考咨询的方式和手段也发生着变化。传统的参考咨询大多集中于藏书的布局以及字、词、句、名词、概念等查检和专题文献检索，只要熟悉图书馆分类法、熟悉几种检字方法、几种文献检索途径即可进行。由于信息源的电子化，运用信息和通讯新技术进行的光盘检索、联机检索、因特网检索成为主要的检索手段。同时，定题服务的检索结果通过网络传输更加省时省事，虚拟咨询台的设立要求参考咨询员能在线解答读者的咨询，能够利用电子邮件答复读者的网上咨询，利用网络设备进行用户教育，并且能够宣传和辅导读者正确使用各种电子资源。这就要求参考咨询员学会使用计算机进行光盘检索、网络检索及网上文献传输。
2.3 拓展和深化服务内容
信息源的丰富多样，服务方式和手段的改进，可以提供更加主动、细致、深入的参考咨询服务。如在制作专题数据库方面，可以建立网络资源分类导航库，对网上免费的学术资源进行分类、整理，通过主页提供链接；可以建立专业参考咨询馆员网页、网站，开展具有专业特色的或个性化参考咨询服务：可以对各种光盘数据库、网络数据库进行评价，指导读者正确选择使用。这些不断深化的工作对参考咨询员的素质提出了更高的要求。
重组后参考咨询服务的对策
3.1 更新观念和充分重视参考咨询服务的地位
在网络环境下，馆藏不再局限于本馆的文献资源，而是扩展到本地区、本国甚至全球范围的馆藏。参考咨询馆员的服务也扩展到馆外，高校图书馆参考咨询服务的功能和界限越来越模糊，呈现出服务对象社会化、咨询内容多样化、服务方式多元化、服务手段现代化的趋势。
随着参考咨询业务的发展。图书馆工作重心从采购、编目等二线活动向服务一线转移，服务工作重心从一般服务向咨询服务转移，体现了现代图书馆的深层次服务职能。国内外不少图书馆设立专门咨询岗位，由学历高、资历深、学识渊博、经验丰富的高级人员担任专职参考咨询馆员。
3.2 加强网络咨询服务
3.2.1 拓展、深化网上参考咨询内容
现代高新技术的发展与应用推进了社会信息化的发展，使网上的参考咨询内容不断拓展。用户不仅需要完整、准确的即时信息，而且需要图书馆在尽量短的时间内为其提供检索结果。除图书馆主页外，网络数据库、光盘数据库、网络电子期刊、网络电子图书等电子参考信息源也在图书馆馆藏与服务中发挥着越来越重要的作用。此外，还应开展自建的各种特色数据库、学科导航库以及多种资源开发、整合后的信息推送服务。
3.2.2 完善网上参考咨询服务形式
随着技术水平的提高，网络化的参考咨询服务最终将实现更有一效的文本数据库查询技术和多媒体资料的查询策略，向数字图书馆的参考咨询服务模式转化。用户在查找或检索各种资源时遇到疑难问题，需要参考咨询员的及时帮助，尤其是专家直接面对面的解答。
3.3 强化协作交流
各馆封闭、各自为政的传统参考咨询，显然已不能适应网络环境下社会发展的需要。世界上任何一个图书馆都无法提供包罗万象的各类参考咨询服务。Internet使地球成为一个“村落”。因此，我们要依靠网络，在一个地区或全国范围内由一两个大馆牵头，建立起若干个各具特色的参考咨询中心，走协作参考咨询的道路，将图书馆作为一个整体面向社会提供服务，完善参考咨询服务体。
3.4 完善服务设施和技术
在网络环境下，高校图书馆的信息咨询服务是以现代设备(包括通信设备和计算机网络设备)为技术支撑的。因此，配备必要的计算机设备并逐渐升级换代，建立稳定可靠的开放式集成化管理系统和性能优良、与内外联网的开放性网络，完善基础设施，无疑是搞好参考咨询服务的技术保障。
3.5 大力加强参考咨询馆员和用户的培训
要切实提高参考咨询馆员的综合素质，以适应数字参考咨询的需要。首先，应对基础好的馆员在参考工作实践中进行培训。其次，通过短期或中长期学习进修培养参考咨询馆员，大力引进具有硕士以上学位的计算机、图书情报专业和其他专业人员，让他们充分发挥作用并给予优厚待遇。最后，利用学科馆员制度和虚拟团队建设建立数字参考咨询的高素质人才队伍。同时，还要对用户进行培训。培养咨询用户获取信息的能力，是参考咨询馆员深化服务的内容之一。用户信息检索能力的提高，反过来又能激励参考咨询馆员提高自身业务素质，从而形成了互动式的教学相长的良性循环。
总之，随着数字化图书馆的进一步发展，数字化参考咨询服务必将逐步成为未来图书馆的核心服务内容。因此，各图书馆要逐步提高对数字化参考咨询服务的认识，特别是重组后的高校图书馆要根据本馆的实际情况选择合适的服务方式，对本馆的机构和人员进行合理调配，为读者提供多层次、主动化、个性化、高质量、全方位的参考咨询服务，以适应时代发展的需要。