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【摘 要】本文是在关系营销理论的基础上，分析浪漫婚庆公司在广州婚庆市场发展中出现的问题。针对这些问题，分别从公司员工、顾客、竞争、供应商四个角度提出浪漫婚庆公司开展关系营销的策略。根据论文分析，浪漫婚庆公司需从完善员工薪酬制度、提高顾客满意度、健全信息建设机制、寻求战略联盟合作和提供整合性婚庆服务等方面充分运用关系营销，提高公司在广州婚庆市场的竞争力。
【关键词】关系营销；浪漫婚庆公司；顾客满意度；信息建设机制
目前，广州婚庆服务业处于新兴阶段，婚庆公司如雨后春笋般涌现。2014年，广州市有97200对新人登记结婚，同比1998年，整整提高了1.529倍。城市居民人均可支配收入达到了46050元，是2000人均可支配收入的3.3倍。另一方面，婚宴消费额5-10万达31.82%， 10-15万增长至16.31%，持续稳步上升，赶超以往的低消费1-5万。换句话说，大部分广州居民都有了相对稳定的收入来源，这些为我们的婚庆公司进入广州市场提供了经济基础。据调查，广州市大多数婚庆公司忽视企业内部营销，缺乏市场调研，与顾客和供应商合作力度欠缺。本文通过立足关系营销，分析广州婚庆市场营销现状，为浪漫世纪婚庆公司在未来发展中提供建议性的营销策略。
一、关系营销基本理论
1. 关系营销内涵
“关系营销”最早由白瑞（Berry L.L）于1983年提出，其核心是强调企业与其相关利益者之间，包括员工、顾客、竞争者、供应商、经销商和影响者，构筑、发展和维护长期的、有成本效益的交换关系，从而谋求共同发展。
2. 关系营销系统结构
企业与社会各部门的关系划分为以下五种：企业内部关系、企业顾客关系、企业与竞争者关系、企业与供销者关系和企业与影响者关系。
二、广州婚庆公司营销现状
1.忽视企业内部营销
随着婚庆服务业的飞速发展，该行业对专业、资深人才的需求也大幅增长，但婚庆行业人才依旧处于短缺状态。 有些企业更是由于人力资源紧缺，出现一人分饰多角色的情况，这既拉低了婚庆服务的专业技术水平，也严重降低了企业的执行效率[1]。除此之外，企业内部还缺乏有效的薪酬管理制度。薪酬等级、薪酬水平、薪酬结构、薪酬考核等制定的不合理性，在一定程度上打击了企业员工工作的积极性。作为一个庞大的产业链，婚庆服务过程中任意一个环节的失误不仅会影响企业声誉，还可能造成消费者物质与精神上的双重损失，这极大阻碍了婚庆企业的未来发展。
2.客户关系管理不善
婚庆作为新兴的产业，存在着价格不规范、进驻门槛低等缺陷，这就导致了消费者对于婚庆公司的信任指数偏低。再者，许多婚庆企业缺乏有效的信息建设机制，顾客满意度不高，常常将婚庆服务当做简单的一次性消费，并未对客户进行系统地归类、分析、跟踪以及管理，忽视了建立企业与消费者良好关系的重要性。良好的信息建设管理有助于企业将目标客户转化为忠诚客户。在这个以服务经济和客户为中心的时代，相较于拉拢新客户，高价值的忠诚客户在购买量、运营成本、口碑效应方面往往能给企业带来更大的经济效益。
3.缺乏对市场的调研
目前，部分公司的市场调研系统还不够完善。许多婚庆企业往往忙碌于挖掘新客户、开展价格战，以抢占现有的市场，却不能将消费者、顾客和社会完美的结合起来以开发更加广阔的新市场。市场调研系统的建设有助于企业掌握行业竞争对手的动向、消费者的需求等，从而引导企业管理层作出正确的决策。
4.与供应商合作力度不够
婚庆消费包括了婚纱、摄影、鲜花、婚车租赁等在内的众多服务项目，是联结多个供应商在内的组合产品和服务[2]。着眼中国，婚庆服务以中小型企业为主，由于缺乏相应的协调机制，企业与供应商之间并没有形成密切的合作关系。物流、资金流、优化信息流的脱节，使得婚庆企业处于劣势地位，一方面企业面临着因供应商产品报价高、采购成本高昂、产品质量缺陷等造成的产品市场竞争力降低、消费者满意度下滑的风险；另一方面又承担着因供應商诚信度不够导致的运营和管理上的风险。
三、浪漫婚庆公司关系营销策略
3.1公司与员工关系营销策略
3.1.1提供培训机会和发展空间
员工的素质是公司能否发展强大的重要因素，保证员工的忠诚度和满意度异常重要。首先，公司要建立科学的内部培训体系。公司可外聘专家，在课程内容上专家要结合公司发展情况展开授课。员工素质的提高最终能为企业带来直接的效益和价值。其次，实行工作职位轮换法。这是一种针对新进员工培训的方法，是让员工相互间变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验，这种方法有利于年轻管理人员或有管理潜力的未来的管理人员自身发展。
3.1.2完善薪酬待遇机制
一方面，公司要根据职位职责、价值等科学地对公司现有职位进行价值评估。根据职位评估结果，进行薪酬调查，了解竞争对手或同类企业的相同或相似岗位的薪酬水平，为自身公司在制定薪酬方面提供参考。另一方面，结合公司内部财务状况，设计薪酬组合及薪酬框架，如可以实行“销售竞赛”的方式来激励他们。完善的薪酬架构，有竞争力的薪酬待遇可以吸引并留住公司所需的人才，这对公司和员工二者的长远发展意义重大。
3.2公司与顾客关系营销策略
3.2.1完善客户信息数据库
公司建立客户数据库的方法有：①了解客户信息：婚庆公司可通过多种方式获得：客户来电咨询、客户经理反馈、客户网站查询等等。了解历史采购情况和顾客需求信息也是十分必要。②客户数据库的维护：婚庆公司要经常检查数据的有效性并随时更新。维护数据库数据并及时更新是客户关系营销的关键要素，而鉴别数据质量又是数据维护的重要一环，一些不相关、虚假的数据必须及时从数据库内剔除。3.2.2提高顾客满意度和忠诚度 婚庆公司要确立“以客户为中心”的经营模式，为顾客提供量身定做的婚礼，提供优质的服务，提高公司价值和整体形象[3]。一方面，加强售前、售中、售后的服务工作，从售前的客户拜访、询价、报价，售中的合同签订、发票开具和售后的定期回访做足工作，及时反馈客户使用产品出现的问题，并快速做好维护工作，同时加大对售后服务人员的培训力度。另一方面，客户唯有获得其满意的价值需求和价值体现，提高顾客的忠诚度也很重要。客户满意和客户忠诚关系密切，一般情况下，只有客户满意度提高了，客户才会忠诚于企业。客户忠诚度由猜疑、期望、第一次购买、重复购买、品牌宣传组成，婚庆公司要注意做到：服务第一，销售第二；化解客户抱怨、为客户提供多种服务渠道；做好流失客户管理工作等。
3.3公司与竞争者关系营销策略
婚庆行业的公司彼此可以在“合作”中寻求共赢。其中一种方法是“小企业互补联盟”。一些小企业可先主动寻求集群效应，然后从上下游寻求战略联盟合作，最终达成大联盟形式。对于自动寻求集群效应，婚庆行业已有体现，比如不少大城市都已有了颇有规模的婚纱一条街和婚庆用品的集中地，在这种现象的带动下，企业各自的市场份额得到提高。对于第二步的联盟合作也已普遍，比如许多婚纱摄影楼已经开始提供婚礼当天的化妆和跟拍等。第三阶段的实施也有线索可寻，杭州政府在多年前就以各类婚庆中小企业为招商对象而举办婚庆市场，目的就是提供一个统一管理且能让企业之间互补经营的平台。
一个企业区别于其他企业最重要的是有自己的核心竞争力，有区分才会吸引消费者选择。优质的服务和质量是婚庆公司立足的基础，在这个前提下还要推出核心产品，把这个产品和服务做大做强，走在其它企业的前头，让顾客有更好的选择而不是简单的满足顾客的需求。婚庆公司还可以尽可能多得利用次级联想来创建品牌资产。比如婚庆公司可以通过为名人的婚礼提供婚庆服务以及与具有一定知名度的婚庆用品供应商、经销商合作来向消费者传达有关于质量和可靠性的联想，从而创建品牌资产。
3.4公司与供应商关系营销策略
3.4.1供应商对公司实行价格支持。
目前，部分供应商对婚庆公司的产品价格支持不是很充分，比如婚纱、绢花、花球等等，导致婚庆公司经营成本剧增，经营困难。在市场经济高度发达的今天，婚庆公司要从长远利益出发，加强与上游供应商的深层次沟通。婚庆公司作为朝阳行业，前景十分光明，市场份额比重大，一定程度相当于承担了供应商市场推广的职责，同时降低了供应商市场扩张的成本，因此供应商不能把婚庆公司当成普通的小客户、代理商给予普通的优惠，而应最大可能给予婚庆公司产品价格上的优惠。婚庆公司产品价格整体有了竞争力，持续今后的大量订单采购，便能达到双方共赢的局面。
3.4.2 提供整合性服务
婚庆公司的供应商较多且繁。针对现在消费者偏爱一站式齐备婚庆用品的提供商的情况，婚庆公司应该整合提供商。具体做法为公司整合上下游，转为连锁化经营模式。“花嫁喜铺”该企业从婚庆用品的批发开始起家，继而联合甚至并购上下游，为婚庆市场提供整合性服务，目前已有上百家分店，是这方面成功的例子。另外，中间商作为生产商和消费者之间的桥梁。为了鼓励中间商积极推广业务和销售，引导零售商扩大经营的规模，婚庆公司对中间商的可采取以下促销方式：（1）交易折扣，即在某一时期内向中间商提供折扣或其他優惠。（2）销售竞赛。为了实现销售目标，婚庆公司可以根据中间商的业绩，分别给予他们不同的奖励，以起到激励的作用。
四、结论
随着收入水平的提高，高质量的婚礼服务与个性化消费将成为潮流。浪漫世纪婚庆公司需从员工、顾客、竞争者、供销者等方面合理调整自己的关系营销策略，完善内部营销， 提高服务人员的专业素养和客户满意度，建立关系管理数据库，挖掘客户对于婚庆消费的潜在需求，加强与竞争者和供销商的合作，从而在广州婚庆市场中占有一席之地。
参考文献：
[1]马瑾：昆明NOZZE婚庆公司市场营销对策研究[D]. 2012.04.01， P32.
[2] 王佳：基于整合营销传播理念的婚庆公司品牌塑造——以南昌市婚庆公司为例[D].2011.06.01， P20 .
[3]武慧兰：JY公司关系营销策略研究[D].2013.05.30， P35.
作者简介：
张妙琴（1993.09-）广东外语外贸大学南国商学院国际经济与贸易专业。
郑妍微（1994.02-）广东外语外贸大学南国商学院国际经济与贸易专业。
曾少杰（1993.01-）广东外语外贸大学南国商学院会展经济与管理专业。
项目来源：
2013年广东省本科高校省级大学生创新创业训练计划项目（1262013032）。
【关键词】关系营销；浪漫婚庆公司；顾客满意度；信息建设机制
目前，广州婚庆服务业处于新兴阶段，婚庆公司如雨后春笋般涌现。2014年，广州市有97200对新人登记结婚，同比1998年，整整提高了1.529倍。城市居民人均可支配收入达到了46050元，是2000人均可支配收入的3.3倍。另一方面，婚宴消费额5-10万达31.82%， 10-15万增长至16.31%，持续稳步上升，赶超以往的低消费1-5万。换句话说，大部分广州居民都有了相对稳定的收入来源，这些为我们的婚庆公司进入广州市场提供了经济基础。据调查，广州市大多数婚庆公司忽视企业内部营销，缺乏市场调研，与顾客和供应商合作力度欠缺。本文通过立足关系营销，分析广州婚庆市场营销现状，为浪漫世纪婚庆公司在未来发展中提供建议性的营销策略。
一、关系营销基本理论
1. 关系营销内涵
“关系营销”最早由白瑞（Berry L.L）于1983年提出，其核心是强调企业与其相关利益者之间，包括员工、顾客、竞争者、供应商、经销商和影响者，构筑、发展和维护长期的、有成本效益的交换关系，从而谋求共同发展。
2. 关系营销系统结构
企业与社会各部门的关系划分为以下五种：企业内部关系、企业顾客关系、企业与竞争者关系、企业与供销者关系和企业与影响者关系。
二、广州婚庆公司营销现状
1.忽视企业内部营销
随着婚庆服务业的飞速发展，该行业对专业、资深人才的需求也大幅增长，但婚庆行业人才依旧处于短缺状态。 有些企业更是由于人力资源紧缺，出现一人分饰多角色的情况，这既拉低了婚庆服务的专业技术水平，也严重降低了企业的执行效率[1]。除此之外，企业内部还缺乏有效的薪酬管理制度。薪酬等级、薪酬水平、薪酬结构、薪酬考核等制定的不合理性，在一定程度上打击了企业员工工作的积极性。作为一个庞大的产业链，婚庆服务过程中任意一个环节的失误不仅会影响企业声誉，还可能造成消费者物质与精神上的双重损失，这极大阻碍了婚庆企业的未来发展。
2.客户关系管理不善
婚庆作为新兴的产业，存在着价格不规范、进驻门槛低等缺陷，这就导致了消费者对于婚庆公司的信任指数偏低。再者，许多婚庆企业缺乏有效的信息建设机制，顾客满意度不高，常常将婚庆服务当做简单的一次性消费，并未对客户进行系统地归类、分析、跟踪以及管理，忽视了建立企业与消费者良好关系的重要性。良好的信息建设管理有助于企业将目标客户转化为忠诚客户。在这个以服务经济和客户为中心的时代，相较于拉拢新客户，高价值的忠诚客户在购买量、运营成本、口碑效应方面往往能给企业带来更大的经济效益。
3.缺乏对市场的调研
目前，部分公司的市场调研系统还不够完善。许多婚庆企业往往忙碌于挖掘新客户、开展价格战，以抢占现有的市场，却不能将消费者、顾客和社会完美的结合起来以开发更加广阔的新市场。市场调研系统的建设有助于企业掌握行业竞争对手的动向、消费者的需求等，从而引导企业管理层作出正确的决策。
4.与供应商合作力度不够
婚庆消费包括了婚纱、摄影、鲜花、婚车租赁等在内的众多服务项目，是联结多个供应商在内的组合产品和服务[2]。着眼中国，婚庆服务以中小型企业为主，由于缺乏相应的协调机制，企业与供应商之间并没有形成密切的合作关系。物流、资金流、优化信息流的脱节，使得婚庆企业处于劣势地位，一方面企业面临着因供应商产品报价高、采购成本高昂、产品质量缺陷等造成的产品市场竞争力降低、消费者满意度下滑的风险；另一方面又承担着因供應商诚信度不够导致的运营和管理上的风险。
三、浪漫婚庆公司关系营销策略
3.1公司与员工关系营销策略
3.1.1提供培训机会和发展空间
员工的素质是公司能否发展强大的重要因素，保证员工的忠诚度和满意度异常重要。首先，公司要建立科学的内部培训体系。公司可外聘专家，在课程内容上专家要结合公司发展情况展开授课。员工素质的提高最终能为企业带来直接的效益和价值。其次，实行工作职位轮换法。这是一种针对新进员工培训的方法，是让员工相互间变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验，这种方法有利于年轻管理人员或有管理潜力的未来的管理人员自身发展。
3.1.2完善薪酬待遇机制
一方面，公司要根据职位职责、价值等科学地对公司现有职位进行价值评估。根据职位评估结果，进行薪酬调查，了解竞争对手或同类企业的相同或相似岗位的薪酬水平，为自身公司在制定薪酬方面提供参考。另一方面，结合公司内部财务状况，设计薪酬组合及薪酬框架，如可以实行“销售竞赛”的方式来激励他们。完善的薪酬架构，有竞争力的薪酬待遇可以吸引并留住公司所需的人才，这对公司和员工二者的长远发展意义重大。
3.2公司与顾客关系营销策略
3.2.1完善客户信息数据库
公司建立客户数据库的方法有：①了解客户信息：婚庆公司可通过多种方式获得：客户来电咨询、客户经理反馈、客户网站查询等等。了解历史采购情况和顾客需求信息也是十分必要。②客户数据库的维护：婚庆公司要经常检查数据的有效性并随时更新。维护数据库数据并及时更新是客户关系营销的关键要素，而鉴别数据质量又是数据维护的重要一环，一些不相关、虚假的数据必须及时从数据库内剔除。3.2.2提高顾客满意度和忠诚度 婚庆公司要确立“以客户为中心”的经营模式，为顾客提供量身定做的婚礼，提供优质的服务，提高公司价值和整体形象[3]。一方面，加强售前、售中、售后的服务工作，从售前的客户拜访、询价、报价，售中的合同签订、发票开具和售后的定期回访做足工作，及时反馈客户使用产品出现的问题，并快速做好维护工作，同时加大对售后服务人员的培训力度。另一方面，客户唯有获得其满意的价值需求和价值体现，提高顾客的忠诚度也很重要。客户满意和客户忠诚关系密切，一般情况下，只有客户满意度提高了，客户才会忠诚于企业。客户忠诚度由猜疑、期望、第一次购买、重复购买、品牌宣传组成，婚庆公司要注意做到：服务第一，销售第二；化解客户抱怨、为客户提供多种服务渠道；做好流失客户管理工作等。
3.3公司与竞争者关系营销策略
婚庆行业的公司彼此可以在“合作”中寻求共赢。其中一种方法是“小企业互补联盟”。一些小企业可先主动寻求集群效应，然后从上下游寻求战略联盟合作，最终达成大联盟形式。对于自动寻求集群效应，婚庆行业已有体现，比如不少大城市都已有了颇有规模的婚纱一条街和婚庆用品的集中地，在这种现象的带动下，企业各自的市场份额得到提高。对于第二步的联盟合作也已普遍，比如许多婚纱摄影楼已经开始提供婚礼当天的化妆和跟拍等。第三阶段的实施也有线索可寻，杭州政府在多年前就以各类婚庆中小企业为招商对象而举办婚庆市场，目的就是提供一个统一管理且能让企业之间互补经营的平台。
一个企业区别于其他企业最重要的是有自己的核心竞争力，有区分才会吸引消费者选择。优质的服务和质量是婚庆公司立足的基础，在这个前提下还要推出核心产品，把这个产品和服务做大做强，走在其它企业的前头，让顾客有更好的选择而不是简单的满足顾客的需求。婚庆公司还可以尽可能多得利用次级联想来创建品牌资产。比如婚庆公司可以通过为名人的婚礼提供婚庆服务以及与具有一定知名度的婚庆用品供应商、经销商合作来向消费者传达有关于质量和可靠性的联想，从而创建品牌资产。
3.4公司与供应商关系营销策略
3.4.1供应商对公司实行价格支持。
目前，部分供应商对婚庆公司的产品价格支持不是很充分，比如婚纱、绢花、花球等等，导致婚庆公司经营成本剧增，经营困难。在市场经济高度发达的今天，婚庆公司要从长远利益出发，加强与上游供应商的深层次沟通。婚庆公司作为朝阳行业，前景十分光明，市场份额比重大，一定程度相当于承担了供应商市场推广的职责，同时降低了供应商市场扩张的成本，因此供应商不能把婚庆公司当成普通的小客户、代理商给予普通的优惠，而应最大可能给予婚庆公司产品价格上的优惠。婚庆公司产品价格整体有了竞争力，持续今后的大量订单采购，便能达到双方共赢的局面。
3.4.2 提供整合性服务
婚庆公司的供应商较多且繁。针对现在消费者偏爱一站式齐备婚庆用品的提供商的情况，婚庆公司应该整合提供商。具体做法为公司整合上下游，转为连锁化经营模式。“花嫁喜铺”该企业从婚庆用品的批发开始起家，继而联合甚至并购上下游，为婚庆市场提供整合性服务，目前已有上百家分店，是这方面成功的例子。另外，中间商作为生产商和消费者之间的桥梁。为了鼓励中间商积极推广业务和销售，引导零售商扩大经营的规模，婚庆公司对中间商的可采取以下促销方式：（1）交易折扣，即在某一时期内向中间商提供折扣或其他優惠。（2）销售竞赛。为了实现销售目标，婚庆公司可以根据中间商的业绩，分别给予他们不同的奖励，以起到激励的作用。
四、结论
随着收入水平的提高，高质量的婚礼服务与个性化消费将成为潮流。浪漫世纪婚庆公司需从员工、顾客、竞争者、供销者等方面合理调整自己的关系营销策略，完善内部营销， 提高服务人员的专业素养和客户满意度，建立关系管理数据库，挖掘客户对于婚庆消费的潜在需求，加强与竞争者和供销商的合作，从而在广州婚庆市场中占有一席之地。
参考文献：
[1]马瑾：昆明NOZZE婚庆公司市场营销对策研究[D]. 2012.04.01， P32.
[2] 王佳：基于整合营销传播理念的婚庆公司品牌塑造——以南昌市婚庆公司为例[D].2011.06.01， P20 .
[3]武慧兰：JY公司关系营销策略研究[D].2013.05.30， P35.
作者简介：
张妙琴（1993.09-）广东外语外贸大学南国商学院国际经济与贸易专业。
郑妍微（1994.02-）广东外语外贸大学南国商学院国际经济与贸易专业。
曾少杰（1993.01-）广东外语外贸大学南国商学院会展经济与管理专业。
项目来源：
2013年广东省本科高校省级大学生创新创业训练计划项目（1262013032）。