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摘要：电力工业是国民经济重要的基础产业之一，提高供电企业服务质量，规范供电企业服务行为，提升供电企业服务水平，为广大电力客户提供优质的供电服务成为供电企业发展和生存的重要手段和方法，本文分析了供电企业加强服务意识，提升服务水平的必要性，并对如何提升服务水平提出了一些建议。
关键字：供电企业 优质服务 举措 服务理念
【分类号】：TM73
引言：长期以来，我国的电力行业属于国有企业，且由于国家政策的支持，长期远离市场经济条件下“优胜劣汰，适者生存”的竞争漩涡。但是近年来，随着人们物质文化生活水平的不断提高，法律意识的不断增强，广大电力客户对供用电双方的权力义务认识越来越清晰，加之电力市场供需矛盾的转变，客户的需求已超越简单的供电质量满足阶段，要求供电企业能够提供更多元化的优质服务。同时，供电企业自身和社会监督的投诉渠道不断增多，使得广大电力客户对供电企业不规范服务行为的投诉不断增加，要求供电企业必须依法经营，规范服务，提升优质服务水平。
1. 电力系统提升优质服务水平的必要性
1.1 深化服务意识和提升优质服务水平，是社会发展的必然要求。
随着市场机制的完善与成熟，供电企业的垄断地位被打破，厂网分开、竞价上网、企业间的竞争等，已从过去单纯的产品质量转变为服务质量竞争。面对不断变化的市场需求和国家监管、社会监督、公众关注度的持续提高，只有做好供电客户服务工作，深化优质服务，才能树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，同时获得良好的经济效益，提升企业的竞争能力。
1.2 深化服务意识和提升优质服务水平，是电力体制改革的必然要求。
供电企业要发展，体制改革是必然之路，强化市场意识，加强营销管理，转变服务理念与服务作风，又是体制改革的关键。电力作为维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的和法定的垄断地位，使供电企业多年来享受着特殊待遇。然而随着经济改革的不断推进，供电企业被推向市场，由原来的高高在上，成为自主经营，自负盈亏，完全独立的企业，其社会地位发生了巨大的变化。供电企业要继续生存发展，必须做出适应市场需要的变革，转变企业发展方式，转变电网发展方式；必须树立良好的服务品牌，提升优质服务水平，增强企业软实力。
1.3 深化服务意识，提升服务水平，是供电企业发展的必然要求。
人民电业为人民，优质服务是供电企业的生命线。围绕这一主题，国家电网公司提出“四个服务”的企业宗旨，坚持服务至上，以客户为中心，不断深化优质服务，持续为客户创造价值。由此可见深化服务意识，提升服务水平，是供电企业一切工作的出发点与落脚点，是企业发展的客观需要。
2.提升电力系统优质服务水平的举措
要提升企业的服务水平，可以从更新服务理念、建立完善的优质服务管理体系、强化服务保障、提升硬件服务支撑这四个方面进行探索。
2.1 面向市场，更新服务理念
当前的市场经济，已由“卖方市场”变为“买方市场”。面对激烈的市场竞争，供电企业必须改变以往的服务观念，真正做到客户至上。首先，要树立全员服务观念，即电力企业上至领导、下至基层职工，所有的技术人员、管理人员乃至于临聘人员都要参与到服务过程中来，并且都要树立一种“顾客至上”、“顾客是上帝”、“一切为了方便消费者”的理念，强化服务。其次，要建立一种全过程服务的服务理念，电力企业要从生产用的燃料、原材料的采购开始，到发电、电网建设、抄表、电费缴纳结束，整个过程都要以为消费者服务为中心，时刻关注消费者的利益，树立真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象，使客户真正感受到供电企业服务作风的转变及不断提升客户服务水平的决心。
2.2 建立完善的优质服务管理体系
供电企业须认真贯彻执行国家制定的各项电力法律、法规及政策，严格按照“供电服务十项承诺”、“三公调度十项措施”及“员工服务十个不准”的要求，对客户的需求和面临的问题给予标准化与专业化服务，完善优质服务管理体系。
2.2.1 要建立优质服务标准体系
通过标准文件对电力企业的各个岗位的服务进行清晰、准确的描述，如对于抄表服务，则应该明确抄表流程；对于缴费业务，则应该规范服务用语、规范费用查询流程等，从而为各岗位的工作人员提供参考。同时，在这一过程中，电力企业还要将这些文件下发给每一位职员，并进行专业的培训，以使得规范化的服务行为得到贯彻执行。
2.2.2 要建立优质服务评价标准体系
电力企业要明确各岗位工作人员的工作职责，并明确岗位考核指标、考核方法，通过考核评价机构公开公正地开展评价工作，并将评价结果运用于职工薪酬标准的制定、职称职务的晋升等过程当中，从而激励职工积极开展优质服务。
2.2.3 要建立完善的监督管理体系
一方面，电力企业要充分的利用企业内部监督、政府管理部门如电监会的监督来强化监管；另一方面，电力企业要积极地搭建网络监督、舆论监督等现代监督体系，从而形成立体化的监督网络，促进优质服务的实施。
2.3 强化优质服务保障
2.3.1加强基础设施建设
电力企业要进一步加强基础设施建设，不断提高服务能力，如在农村地区要进一步推动电网改造，在城市要进一步完善电费缴纳系统，在企业客户需要进行内部电力设施更新时给予积极地配合并主动服务等，以此来强化优质服务。
2.3.1 强化公司管理
提升公司管理水平，通过降低财务成本、降低电网损耗、改善职工工作待遇等来激励员工工作热情，降低电力消费成本，从而避免将成本转嫁给消费者，达到提高优质服务保障能力的目标。此外，电力企业还要建立完善的企业-消费者沟通联系网络，通过互动来了解消费者需求，发现自身存在的问题，从而改进优质服务质量。
2.3.2打造坚强全面的95598信息平台
目前，国家电网公司95598客户服务系统已全面实现“6+21”业务集中运营，标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台初步建成。随着业务集中的深入，该中心所发挥的对客户服务的窗口作用、对省公司的桥梁作用、对总部营销决策的支撑作用和对供电服务质量的监督作用日益明显。但是，系统的稳定性、95598话务人员的业务水平，各网省的具体情况的了解程度也将面临着重大的挑战。
2.3 保证硬件设备可靠，增加科技投入
坚持周期性检修和临时性检修相结合，一般日常性的设备健康维护，都要做到逢停必扫，逢停必修，修必修好，确保设备完好率和使用率均达到百分之百，为客户提供合格的电力。
电力系统新思路、新技术、新工艺、新设备大量应用和推广，都需要以科技为先导，以创新为手段，以提高电网的科技水平为目的。新一代调度保护的全面更新；无人值班变电站的遥调、遥控；客户电力负荷的全线24小时跟踪监测；电力“95598”服务热线全天候开通；与银行联网实行客户就近缴费等现代科学手段的运用，大大提高了电力生产、输送、使用和电费回收各个环节科技含量，在不断提升企业自身科学管理和生产的同时，为客户服务的水平有了全面的提高。
结束语：优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。电力与人们的生产生活密切相关，电力行业服务水平的高低，不仅关系到企业自身如何在激烈的改革大潮和市场竞争中立足，而且一定程度上反映了社会文明程度。电力企业只有积极创新，不断提升优质服务水平，满足用户需求，才能赢得市场，赢得用户，拥有更广阔的市场发展空间。
参考文献：
[1] 张亚男，范玉梅.以客户需求为导向不断提升供电服务质量[J].大众用电，2005，（10）.
[2] 赵荣生.电力企业提升服务工作水平策略研究[J].中国电力教育，2011，（36）.
[3] 赵遵廉.电力市场运营系统[M].北京：中国电力出版社，2009.
[4] 牛东晓，陈志强.电力市场的改革与发展综述[J].华东电力，2008（11）.
关键字：供电企业 优质服务 举措 服务理念
【分类号】：TM73
引言：长期以来，我国的电力行业属于国有企业，且由于国家政策的支持，长期远离市场经济条件下“优胜劣汰，适者生存”的竞争漩涡。但是近年来，随着人们物质文化生活水平的不断提高，法律意识的不断增强，广大电力客户对供用电双方的权力义务认识越来越清晰，加之电力市场供需矛盾的转变，客户的需求已超越简单的供电质量满足阶段，要求供电企业能够提供更多元化的优质服务。同时，供电企业自身和社会监督的投诉渠道不断增多，使得广大电力客户对供电企业不规范服务行为的投诉不断增加，要求供电企业必须依法经营，规范服务，提升优质服务水平。
1. 电力系统提升优质服务水平的必要性
1.1 深化服务意识和提升优质服务水平，是社会发展的必然要求。
随着市场机制的完善与成熟，供电企业的垄断地位被打破，厂网分开、竞价上网、企业间的竞争等，已从过去单纯的产品质量转变为服务质量竞争。面对不断变化的市场需求和国家监管、社会监督、公众关注度的持续提高，只有做好供电客户服务工作，深化优质服务，才能树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，同时获得良好的经济效益，提升企业的竞争能力。
1.2 深化服务意识和提升优质服务水平，是电力体制改革的必然要求。
供电企业要发展，体制改革是必然之路，强化市场意识，加强营销管理，转变服务理念与服务作风，又是体制改革的关键。电力作为维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的和法定的垄断地位，使供电企业多年来享受着特殊待遇。然而随着经济改革的不断推进，供电企业被推向市场，由原来的高高在上，成为自主经营，自负盈亏，完全独立的企业，其社会地位发生了巨大的变化。供电企业要继续生存发展，必须做出适应市场需要的变革，转变企业发展方式，转变电网发展方式；必须树立良好的服务品牌，提升优质服务水平，增强企业软实力。
1.3 深化服务意识，提升服务水平，是供电企业发展的必然要求。
人民电业为人民，优质服务是供电企业的生命线。围绕这一主题，国家电网公司提出“四个服务”的企业宗旨，坚持服务至上，以客户为中心，不断深化优质服务，持续为客户创造价值。由此可见深化服务意识，提升服务水平，是供电企业一切工作的出发点与落脚点，是企业发展的客观需要。
2.提升电力系统优质服务水平的举措
要提升企业的服务水平，可以从更新服务理念、建立完善的优质服务管理体系、强化服务保障、提升硬件服务支撑这四个方面进行探索。
2.1 面向市场，更新服务理念
当前的市场经济，已由“卖方市场”变为“买方市场”。面对激烈的市场竞争，供电企业必须改变以往的服务观念，真正做到客户至上。首先，要树立全员服务观念，即电力企业上至领导、下至基层职工，所有的技术人员、管理人员乃至于临聘人员都要参与到服务过程中来，并且都要树立一种“顾客至上”、“顾客是上帝”、“一切为了方便消费者”的理念，强化服务。其次，要建立一种全过程服务的服务理念，电力企业要从生产用的燃料、原材料的采购开始，到发电、电网建设、抄表、电费缴纳结束，整个过程都要以为消费者服务为中心，时刻关注消费者的利益，树立真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象，使客户真正感受到供电企业服务作风的转变及不断提升客户服务水平的决心。
2.2 建立完善的优质服务管理体系
供电企业须认真贯彻执行国家制定的各项电力法律、法规及政策，严格按照“供电服务十项承诺”、“三公调度十项措施”及“员工服务十个不准”的要求，对客户的需求和面临的问题给予标准化与专业化服务，完善优质服务管理体系。
2.2.1 要建立优质服务标准体系
通过标准文件对电力企业的各个岗位的服务进行清晰、准确的描述，如对于抄表服务，则应该明确抄表流程；对于缴费业务，则应该规范服务用语、规范费用查询流程等，从而为各岗位的工作人员提供参考。同时，在这一过程中，电力企业还要将这些文件下发给每一位职员，并进行专业的培训，以使得规范化的服务行为得到贯彻执行。
2.2.2 要建立优质服务评价标准体系
电力企业要明确各岗位工作人员的工作职责，并明确岗位考核指标、考核方法，通过考核评价机构公开公正地开展评价工作，并将评价结果运用于职工薪酬标准的制定、职称职务的晋升等过程当中，从而激励职工积极开展优质服务。
2.2.3 要建立完善的监督管理体系
一方面，电力企业要充分的利用企业内部监督、政府管理部门如电监会的监督来强化监管；另一方面，电力企业要积极地搭建网络监督、舆论监督等现代监督体系，从而形成立体化的监督网络，促进优质服务的实施。
2.3 强化优质服务保障
2.3.1加强基础设施建设
电力企业要进一步加强基础设施建设，不断提高服务能力，如在农村地区要进一步推动电网改造，在城市要进一步完善电费缴纳系统，在企业客户需要进行内部电力设施更新时给予积极地配合并主动服务等，以此来强化优质服务。
2.3.1 强化公司管理
提升公司管理水平，通过降低财务成本、降低电网损耗、改善职工工作待遇等来激励员工工作热情，降低电力消费成本，从而避免将成本转嫁给消费者，达到提高优质服务保障能力的目标。此外，电力企业还要建立完善的企业-消费者沟通联系网络，通过互动来了解消费者需求，发现自身存在的问题，从而改进优质服务质量。
2.3.2打造坚强全面的95598信息平台
目前，国家电网公司95598客户服务系统已全面实现“6+21”业务集中运营，标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台初步建成。随着业务集中的深入，该中心所发挥的对客户服务的窗口作用、对省公司的桥梁作用、对总部营销决策的支撑作用和对供电服务质量的监督作用日益明显。但是，系统的稳定性、95598话务人员的业务水平，各网省的具体情况的了解程度也将面临着重大的挑战。
2.3 保证硬件设备可靠，增加科技投入
坚持周期性检修和临时性检修相结合，一般日常性的设备健康维护，都要做到逢停必扫，逢停必修，修必修好，确保设备完好率和使用率均达到百分之百，为客户提供合格的电力。
电力系统新思路、新技术、新工艺、新设备大量应用和推广，都需要以科技为先导，以创新为手段，以提高电网的科技水平为目的。新一代调度保护的全面更新；无人值班变电站的遥调、遥控；客户电力负荷的全线24小时跟踪监测；电力“95598”服务热线全天候开通；与银行联网实行客户就近缴费等现代科学手段的运用，大大提高了电力生产、输送、使用和电费回收各个环节科技含量，在不断提升企业自身科学管理和生产的同时，为客户服务的水平有了全面的提高。
结束语：优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。电力与人们的生产生活密切相关，电力行业服务水平的高低，不仅关系到企业自身如何在激烈的改革大潮和市场竞争中立足，而且一定程度上反映了社会文明程度。电力企业只有积极创新，不断提升优质服务水平，满足用户需求，才能赢得市场，赢得用户，拥有更广阔的市场发展空间。
参考文献：
[1] 张亚男，范玉梅.以客户需求为导向不断提升供电服务质量[J].大众用电，2005，（10）.
[2] 赵荣生.电力企业提升服务工作水平策略研究[J].中国电力教育，2011，（36）.
[3] 赵遵廉.电力市场运营系统[M].北京：中国电力出版社，2009.
[4] 牛东晓，陈志强.电力市场的改革与发展综述[J].华东电力，2008（11）.