论文部分内容阅读
奉献爱心厚回报
一天下午，一个拄着拐杖的老人摇摇晃晃地走进了日本信业银行的旋转大门。他一身酒气，衣冠不整，跌跌撞撞地来到储蓄部，喊着要取现金5万日元。就在老人喉咙里发出“呃呃呃”的响声，大口吐出气味难闻的秽物时，储蓄部的职员雅子疾步趋前，扶着他到边上的沙发里坐稳。她从口袋里掏出一条手绢，轻拭老人的嘴角，抹去他西装胸前的污渍。随后，又端来一盘切削成小片的苹果，热情地说：“先生，谢谢您的光临。请先尝尝水果，压压惊。”
老人一声不吭，一边不停地把小片的苹果放入口中，细细地咀嚼，一边看着雅子清洗地面，更换地毯。一会儿，雅子给他送来一杯香气扑鼻的茉莉花茶。喝完茶，老人拿着手杖，颤颤巍巍地站起来，再也没有提取款的事，便径直朝大门而去。雅子赶过去扶着他，亲切道别。老人的酒意似乎尚未醒过来，自顾自地一走了之，连一声“谢谢”也没有说。
第二天下午，一位中年男子来到银行，要求见行长，有要事相商。半个小时后，他从贵宾接待室出来，立即找到雅子，向她鞠躬致意，当面表示感谢。雅子连连还礼，说这是自己份内的事。
第三天，报纸上刊登的头条新闻引人注目：“举止怪异、深居简出的房地产巨贾山村是日本百大富商之一，昨天委派秘书从某家银行取兑几近天文数字的巨款，转存到信业银行”。
消息传出，轰动全城。日本信业银行一直储蓄额长年徘徊，无法与大银行抗衡，长期处于被吞并的危险之中。现在，它在市民中的知名度直线上升，一个月后，便跻身于大银行之列。雅子获奖励100万日元，提拔为副行长，月薪晋升三级。
在真正的商人看来，尽管商场风云莫测，胜负难料，但不可以放弃真善美，只要留住了这些人世间最宝贵的东西，定能得到丰厚的回报。日本信业银行之所以能摆脱困境，全仰仗于雅子这种充满爱心、热情服务的高素质的员工。表面看上去，一切都不费吹灰之力。其实这就是爱心蕴藏的力量，是爱的意外收获。
化劣为优创奇迹
原一本是日本明治保险公司的一名推销员，身高仅1.45米，毫无气质和优势可言。走上保险岗位的头7个月，他连一分钱的业务也没有拉到。
但原一本并不为自己“矮冬瓜”的形象悲观失望，他深知，所谓快乐，实在不需要大多外在的理由，完金是一种可以自我做主的内在心态。
于是，原一平精神抖擞，每天早晨5点钟就起床，徒步去上班，一路步履轻松，吹着口哨，不时热情地和迎面见到的人打打招呼。
看到他天天快乐的样子，一位绅士忍不住问道：“先生，每次见到你，你都是笑容满面，全身充满朝气，日子一定过得很开心吧? 走！我请你吃早饭。”
“谢谢!我已经吃过了。”他虽然很饿，但还是委婉地加以拒绝。
在得知原一平是保险公司推销员后，绅士提议说：“先生，既然你不肯赏光和我共进早餐，那我就投你的保，怎么样?”
对于小伙子来说，这真是喜从天降。绅士是一家大酒店的老总，不仅自己投保，还帮助介绍了不少业务。掘得这“第一桶金”之后，原一平便开始“时来运转”了。
有一次，原一平去一位素未谋面的董事长家承揽保险业务。在他家门口，原一平看见一位模样像看门人的老头在扫地，便上前打听道：“先生，请问董事长在家吗?”“他刚刚出去。”对方一边扫地一边回答说。每一次去，那位形貌木讷的老人总是用这样或那样的借口将其打发走。
原一平有那么一股子韧劲，虽然拜访了70次，扑空了70次，但还是不甘心。在第71次去的时候，原一平讲究策略，不直接上董事长家，而是来到对面的小酒店，下决心“守株待兔”，等对方回家。在与酒店老板闲聊之后，才知道那位扫地的老人就是董事长。苍天不负有心人，原一平后来终于承揽到这笔可观的保险业务。
奇迹有时就在坚持之中。蜗牛走路实在太慢了，可是它通过不懈的努力仍然可以爬到目的地。蚂蚁的力气小得可怜，但凭借一点点地挪动，最后终于将比自己体重大得多的食物搬回蚁巢。贝多芬说得好 ，“涓涓之水终可磨损大石，不是由于它力量强大，而是因为昼夜不舍的滴坠”。其实，在十字路口，成功的关键在于能否突破制约，跨越障碍。只有这样，才能把人生从平凡走向辉煌。
有一天，原一平去访问一位出租汽车司机。对方认为原一平绝对没有机会向自己推销人寿保险，之所以答应见面，是因为他家有一部放映机，能放彩色有声影片，自己从来没有见过。
后来，原一平邀请这位司机和其他人到家里，用放映机放了一部介绍人寿保险的影片。他在结尾处只提了一个结束性的问题：“它将为你及家人带来些什么呢？” 观看完影片，大家都静悄悄地坐着。过了几分钟，那位司机主动地问现在是否还可以参加这种保险。
“若是在给顾客下订单时，对方出现片刻沉默的话，你千万不要以为自己有义务去说什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和做决定。”原一平感慨道，“雄辩是银，而倾听是金。”
人生最大的障碍不是你的缺陷，而是不正确对待缺陷的态度。一名成功的商人，必须像原一平那样具备两大要素，不但怀抱希望，而且目标明确。机会不会从天而降，必须努力去寻找，才能及时把握。
善待顾客得人心
“小伙子，我已经把50美元交给您了。”一位中年妇女在一家超级市场的收银柜旁边对一个名叫伍道夫的收银员说。
“尊敬的女士，我可没有收到您付的钱呀！”他答道。
中年妇女很生气，脸涨得红红的。
伍道夫提议说：“我们超市安装了自动监视设备，一道去看看现场录像吧。这样一来，事情不就能搞清楚吗？”
录像记录了整个过程的细节：女顾客的确将50美元放到了柜台上，可是前面一位男子顺手给拿走了。当时，在场的女顾客、伍道夫和保安人员都没有发现这一情况。
“对于您的遭遇，我深表同情。” 伍道夫坚持道，“按照规定，只有钱交到收银员手上，我们才承担责任。现在，只好请您付款了。”
“是你们超市在管理上有漏洞，才让我受到这种屈辱。”中年妇女只好又扔下50美元，然后气冲冲地走了。她发誓，以后再也不会到这个让她倒霉的地方买东西了。
超市总经理吉拉德当天就知道了事发经过，随即做出决定：辞退伍道夫。
伍道夫心里很不服，觉得自己坚持原则，维护超市利益，反而被炒了鱿鱼，十分委屈。于是，吉拉德请他到办公室来。下面记录的是他们的谈活，很有意思。
吉拉德：女顾客今天的举动是故意的吗？她是不是无赖？
伍道夫：不是。
吉拉德：当女顾客被超市的人认定为是一个无赖，请到保安监视室里看录像后，自尊心会不会受到伤害？回到家里，她会向亲朋好友倾诉自己的屈辱吗？大家听了之后，会不会认为我们超市蛮不讲理而产生反感？
伍道夫：是。
吉拉德：那位女顾客还有可能会来我们超市选购商品吗？知道她那段遭遇的人会不会上我们这儿买东西？
伍道夫：不会。
吉拉德：根据测算，每位顾客的亲朋好友大约有250名，而他们又有各自的关系。这意味着商家每得罪一名顾客，出现的负效应将是失去数十名、几百名甚至多得多的潜在顾客。如果我们对每一个顾客都能够加以善待，则会产生同样大的正效应。设想一下，顾客每星期购买20美元的商品，那么气走一名顾客，超市一年的损失有多大？
（吉拉德递给伍道夫一个计算器，他用几分钟的时间进行了计算。）
伍道夫：结果表明，超市会受到几万至上百万美元的损失。先生，我现在理解了您辞退我的理由。可我弄不懂的是，我该如何正确地去处理这件事呢？
吉拉德：这并不难，将说话的方式改变一下，效果就完全不一样。您可不可以这样说 — “尊敬的女士，实在对不起，我忘记了把您交给我的钱放到什么地方了，让我们一道去看看录像好吗？”既然您主动地将“过错”揽到自己身上，就不会对她的自尊心造成伤害了。另外，在事情真相搞清楚之后，您还应该好言安慰她。
伍道夫：总经理，您说得太有道理了。
吉拉德：据我了解，您有很多优点，如原则性强，工作负责，人很聪明。这样吧！半年后要是还没有找到理想的工作，欢迎您再回到我们超市来。
推心置腹的谈话在轻松愉快的气氛中结束了，伍道夫和吉拉德亲切地握手告别。
这位20多岁的年轻人再也没有回到这家超市，而是筹措一笔资金，干起了旅馆业。他身体力行吉拉德传授的“善待顾客”这一经营秘诀，在商场上开辟出一片新天地。10年之后，伍道夫和吉拉德都成为个人资产达上亿美元的大富翁。
一位著名的企业家曾经说 — “我们要时刻记住，在这个世界上，最重要的是学会尊重每一个人”。经营人心，实际上是经营企业的未来。人心系一笔无形资产，是一笔不可忽视的巨大财富，对于企业和商家而言，经营人心才是事业健康、持续发展的关键。一个简洁而切中要害的忠告，可以拯救一个企业；同样一个充满真知灼见企业文化的思想，也可能改变一个人的命运。
一天下午，一个拄着拐杖的老人摇摇晃晃地走进了日本信业银行的旋转大门。他一身酒气，衣冠不整，跌跌撞撞地来到储蓄部，喊着要取现金5万日元。就在老人喉咙里发出“呃呃呃”的响声，大口吐出气味难闻的秽物时，储蓄部的职员雅子疾步趋前，扶着他到边上的沙发里坐稳。她从口袋里掏出一条手绢，轻拭老人的嘴角，抹去他西装胸前的污渍。随后，又端来一盘切削成小片的苹果，热情地说：“先生，谢谢您的光临。请先尝尝水果，压压惊。”
老人一声不吭，一边不停地把小片的苹果放入口中，细细地咀嚼，一边看着雅子清洗地面，更换地毯。一会儿，雅子给他送来一杯香气扑鼻的茉莉花茶。喝完茶，老人拿着手杖，颤颤巍巍地站起来，再也没有提取款的事，便径直朝大门而去。雅子赶过去扶着他，亲切道别。老人的酒意似乎尚未醒过来，自顾自地一走了之，连一声“谢谢”也没有说。
第二天下午，一位中年男子来到银行，要求见行长，有要事相商。半个小时后，他从贵宾接待室出来，立即找到雅子，向她鞠躬致意，当面表示感谢。雅子连连还礼，说这是自己份内的事。
第三天，报纸上刊登的头条新闻引人注目：“举止怪异、深居简出的房地产巨贾山村是日本百大富商之一，昨天委派秘书从某家银行取兑几近天文数字的巨款，转存到信业银行”。
消息传出，轰动全城。日本信业银行一直储蓄额长年徘徊，无法与大银行抗衡，长期处于被吞并的危险之中。现在，它在市民中的知名度直线上升，一个月后，便跻身于大银行之列。雅子获奖励100万日元，提拔为副行长，月薪晋升三级。
在真正的商人看来，尽管商场风云莫测，胜负难料，但不可以放弃真善美，只要留住了这些人世间最宝贵的东西，定能得到丰厚的回报。日本信业银行之所以能摆脱困境，全仰仗于雅子这种充满爱心、热情服务的高素质的员工。表面看上去，一切都不费吹灰之力。其实这就是爱心蕴藏的力量，是爱的意外收获。
化劣为优创奇迹
原一本是日本明治保险公司的一名推销员，身高仅1.45米，毫无气质和优势可言。走上保险岗位的头7个月，他连一分钱的业务也没有拉到。
但原一本并不为自己“矮冬瓜”的形象悲观失望，他深知，所谓快乐，实在不需要大多外在的理由，完金是一种可以自我做主的内在心态。
于是，原一平精神抖擞，每天早晨5点钟就起床，徒步去上班，一路步履轻松，吹着口哨，不时热情地和迎面见到的人打打招呼。
看到他天天快乐的样子，一位绅士忍不住问道：“先生，每次见到你，你都是笑容满面，全身充满朝气，日子一定过得很开心吧? 走！我请你吃早饭。”
“谢谢!我已经吃过了。”他虽然很饿，但还是委婉地加以拒绝。
在得知原一平是保险公司推销员后，绅士提议说：“先生，既然你不肯赏光和我共进早餐，那我就投你的保，怎么样?”
对于小伙子来说，这真是喜从天降。绅士是一家大酒店的老总，不仅自己投保，还帮助介绍了不少业务。掘得这“第一桶金”之后，原一平便开始“时来运转”了。
有一次，原一平去一位素未谋面的董事长家承揽保险业务。在他家门口，原一平看见一位模样像看门人的老头在扫地，便上前打听道：“先生，请问董事长在家吗?”“他刚刚出去。”对方一边扫地一边回答说。每一次去，那位形貌木讷的老人总是用这样或那样的借口将其打发走。
原一平有那么一股子韧劲，虽然拜访了70次，扑空了70次，但还是不甘心。在第71次去的时候，原一平讲究策略，不直接上董事长家，而是来到对面的小酒店，下决心“守株待兔”，等对方回家。在与酒店老板闲聊之后，才知道那位扫地的老人就是董事长。苍天不负有心人，原一平后来终于承揽到这笔可观的保险业务。
奇迹有时就在坚持之中。蜗牛走路实在太慢了，可是它通过不懈的努力仍然可以爬到目的地。蚂蚁的力气小得可怜，但凭借一点点地挪动，最后终于将比自己体重大得多的食物搬回蚁巢。贝多芬说得好 ，“涓涓之水终可磨损大石，不是由于它力量强大，而是因为昼夜不舍的滴坠”。其实，在十字路口，成功的关键在于能否突破制约，跨越障碍。只有这样，才能把人生从平凡走向辉煌。
有一天，原一平去访问一位出租汽车司机。对方认为原一平绝对没有机会向自己推销人寿保险，之所以答应见面，是因为他家有一部放映机，能放彩色有声影片，自己从来没有见过。
后来，原一平邀请这位司机和其他人到家里，用放映机放了一部介绍人寿保险的影片。他在结尾处只提了一个结束性的问题：“它将为你及家人带来些什么呢？” 观看完影片，大家都静悄悄地坐着。过了几分钟，那位司机主动地问现在是否还可以参加这种保险。
“若是在给顾客下订单时，对方出现片刻沉默的话，你千万不要以为自己有义务去说什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和做决定。”原一平感慨道，“雄辩是银，而倾听是金。”
人生最大的障碍不是你的缺陷，而是不正确对待缺陷的态度。一名成功的商人，必须像原一平那样具备两大要素，不但怀抱希望，而且目标明确。机会不会从天而降，必须努力去寻找，才能及时把握。
善待顾客得人心
“小伙子，我已经把50美元交给您了。”一位中年妇女在一家超级市场的收银柜旁边对一个名叫伍道夫的收银员说。
“尊敬的女士，我可没有收到您付的钱呀！”他答道。
中年妇女很生气，脸涨得红红的。
伍道夫提议说：“我们超市安装了自动监视设备，一道去看看现场录像吧。这样一来，事情不就能搞清楚吗？”
录像记录了整个过程的细节：女顾客的确将50美元放到了柜台上，可是前面一位男子顺手给拿走了。当时，在场的女顾客、伍道夫和保安人员都没有发现这一情况。
“对于您的遭遇，我深表同情。” 伍道夫坚持道，“按照规定，只有钱交到收银员手上，我们才承担责任。现在，只好请您付款了。”
“是你们超市在管理上有漏洞，才让我受到这种屈辱。”中年妇女只好又扔下50美元，然后气冲冲地走了。她发誓，以后再也不会到这个让她倒霉的地方买东西了。
超市总经理吉拉德当天就知道了事发经过，随即做出决定：辞退伍道夫。
伍道夫心里很不服，觉得自己坚持原则，维护超市利益，反而被炒了鱿鱼，十分委屈。于是，吉拉德请他到办公室来。下面记录的是他们的谈活，很有意思。
吉拉德：女顾客今天的举动是故意的吗？她是不是无赖？
伍道夫：不是。
吉拉德：当女顾客被超市的人认定为是一个无赖，请到保安监视室里看录像后，自尊心会不会受到伤害？回到家里，她会向亲朋好友倾诉自己的屈辱吗？大家听了之后，会不会认为我们超市蛮不讲理而产生反感？
伍道夫：是。
吉拉德：那位女顾客还有可能会来我们超市选购商品吗？知道她那段遭遇的人会不会上我们这儿买东西？
伍道夫：不会。
吉拉德：根据测算，每位顾客的亲朋好友大约有250名，而他们又有各自的关系。这意味着商家每得罪一名顾客，出现的负效应将是失去数十名、几百名甚至多得多的潜在顾客。如果我们对每一个顾客都能够加以善待，则会产生同样大的正效应。设想一下，顾客每星期购买20美元的商品，那么气走一名顾客，超市一年的损失有多大？
（吉拉德递给伍道夫一个计算器，他用几分钟的时间进行了计算。）
伍道夫：结果表明，超市会受到几万至上百万美元的损失。先生，我现在理解了您辞退我的理由。可我弄不懂的是，我该如何正确地去处理这件事呢？
吉拉德：这并不难，将说话的方式改变一下，效果就完全不一样。您可不可以这样说 — “尊敬的女士，实在对不起，我忘记了把您交给我的钱放到什么地方了，让我们一道去看看录像好吗？”既然您主动地将“过错”揽到自己身上，就不会对她的自尊心造成伤害了。另外，在事情真相搞清楚之后，您还应该好言安慰她。
伍道夫：总经理，您说得太有道理了。
吉拉德：据我了解，您有很多优点，如原则性强，工作负责，人很聪明。这样吧！半年后要是还没有找到理想的工作，欢迎您再回到我们超市来。
推心置腹的谈话在轻松愉快的气氛中结束了，伍道夫和吉拉德亲切地握手告别。
这位20多岁的年轻人再也没有回到这家超市，而是筹措一笔资金，干起了旅馆业。他身体力行吉拉德传授的“善待顾客”这一经营秘诀，在商场上开辟出一片新天地。10年之后，伍道夫和吉拉德都成为个人资产达上亿美元的大富翁。
一位著名的企业家曾经说 — “我们要时刻记住，在这个世界上，最重要的是学会尊重每一个人”。经营人心，实际上是经营企业的未来。人心系一笔无形资产，是一笔不可忽视的巨大财富，对于企业和商家而言，经营人心才是事业健康、持续发展的关键。一个简洁而切中要害的忠告，可以拯救一个企业；同样一个充满真知灼见企业文化的思想，也可能改变一个人的命运。