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[摘要] 本研究对国家旅游局公布的年度全国旅游投诉情况通报，做了一个比较深层次的思考，主要对旅游投诉数量变化的思考，并分析了其中的原因。
[关键词] 旅游投诉率 显性旅游投诉 隐性旅游投诉
根据已有数据，我们分析2001年～2006年旅游投诉情况。2001年全国各省级质监所共接到各類旅游投诉6966件，2006年是11570件，接近增加1倍。如果只从数量上看，投诉增长很快。但我觉得分析投诉数量增长的同时，至少应当考虑以下三个方面的问题。
第一、旅游投诉人次增加，可能是随着我国旅游业的不断发展，旅游者人数增多所致，但要考虑到“旅游投诉率”。
在这里，我提出一个概念——“旅游投诉率”，至今还没有哪位学者给“旅游投诉率”做一个明确的定义。因此，在这里笔者不妨先做一个粗浅的尝试。所谓旅游投诉率是指旅游投诉的人次（包括显性投诉人次和隐性投诉人次）的总和与总的旅游人次的比例。旅游投诉率的存在，使得我们在观察和利用数据时，如果单单考虑到旅游投诉人次增多，就认为是旅游服务质量差是存在偏颇的。
现举例说明：如果有100人次旅游者，有5人次有投诉现象（显性投诉），则我们监测到的投诉率（显性投诉率）为5/100；如果随着旅游业的发展，有200人次旅游者，有8人次显性投诉，则监测到的投诉虽然增加，但投诉率（显性投诉率）却是4/100，反而降低了。这种情况不能说明由于投诉增加服务质量下降。
而目前国家旅游局在发布的年度全国旅游投诉情况通报（以下简称通报）中，缺少这方面的统计和比较。现利用监测到的数据计算2001年～2006年度的旅游投诉率（显性投诉率），并做比较（见表）。
表：2001年～2006年度全国旅游者人数、旅游投诉人数（显性投诉）比较
2001年～2006年度全国旅游显性投诉率除2004年有较大幅度的上涨外，总体上呈下降趋势，由2001年度的百万分之0.787下降到2005年度的百万分之0.595，但从2006年起，显性投诉率又有所回升，2006年度为0.755。因此，我们在分析数据时，还要警惕旅游显性投诉率有所增加，目前的情况还不容乐观。
第二、旅游投诉的增加可能是侵权事件并不增加，而旅游相关主体的显性投诉意识增强所致。
应用服务学的理论，投诉可分为两种：显性投诉和隐性投诉。显性投诉是指顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开形式，向相关部门提出投诉，请求处理。隐性投诉是指旅游者对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品。
而我们通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉。因为，旅游局无法掌握到隐性投诉的相关数据。而据有关的研究显示，只有占不满意顾客总数的5%以下的人才会投诉（显性投诉），大多数人只是简单的转移到其他企业那里。而隐性投诉比显性投诉具有更大的“杀伤力”。因此，我们在分析《通报》的数据时，不妨考虑到隐性投诉。
举例说明。如果有100人次的游客，有8人次的侵权事件，其中有5人次选择显性投诉，3人次选择隐性投诉。则显性投诉率是5/8（显性投诉人次/显性投诉人次+隐性投诉人次）。如果顾客的显性投诉意识增强了，如还是100人次游客，8人次的侵权事件，但有1人次的游客由从前的隐性投诉转移成显性投诉，即显性投诉6人次，隐性投诉2人次，显性投诉率6/8，虽然我们观察到的显性投诉的人次有所增加，但侵权事件总数没变，因此这种情况并不能说明相关部门的服务质量降低。
第三、旅游投诉人次增加，也可能是由于相关主体的显性投诉意识不变，而侵权事件增加所致。
举例说明。如果100人次游客，8人次侵权事件发生，5人次显性投诉，则显性投诉率为5/8。如果还是100人次游客，显性投诉率还是5/8，而侵权事件40件，则显性投诉游客25人次。因此，我们监测到的25人次游客投诉，很可能由于相关主体的显性投诉意识不变，而侵权事件增加所致。这种情况应当和第二种情况有所区分。这种情况完全代表了相关部门服务质量降低。
通过对《通报》的一些思考，笔者想提几点建议，希望能够给有关利用该资料、数据的学者一点启示。
首先，在分析旅游投诉时，不要只看投诉人次的变化，最好还要分析旅游投诉率的变化。而国家旅游局在《通报》中，最好也能加以分析。
其次，由于隐性旅游投诉率只是一个概念性的问题，实际的数据很难监测，但我们可以尝试着掌握这方面的信息，这也是有关学者和相关组织应当思考的一个课题。但我们依然可以把《通报》中公布的投诉人次作为一个重要的参考，实际的投诉人数应当更高。
参考文献：
[1]国家旅游局.2001年～2006年度全国旅游投诉情况通报[N]
[2]戴斌杜江主编:旅行社管理[Z].高等教育出版社.2002.7
注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”
[关键词] 旅游投诉率 显性旅游投诉 隐性旅游投诉
根据已有数据，我们分析2001年～2006年旅游投诉情况。2001年全国各省级质监所共接到各類旅游投诉6966件，2006年是11570件，接近增加1倍。如果只从数量上看，投诉增长很快。但我觉得分析投诉数量增长的同时，至少应当考虑以下三个方面的问题。
第一、旅游投诉人次增加，可能是随着我国旅游业的不断发展，旅游者人数增多所致，但要考虑到“旅游投诉率”。
在这里，我提出一个概念——“旅游投诉率”，至今还没有哪位学者给“旅游投诉率”做一个明确的定义。因此，在这里笔者不妨先做一个粗浅的尝试。所谓旅游投诉率是指旅游投诉的人次（包括显性投诉人次和隐性投诉人次）的总和与总的旅游人次的比例。旅游投诉率的存在，使得我们在观察和利用数据时，如果单单考虑到旅游投诉人次增多，就认为是旅游服务质量差是存在偏颇的。
现举例说明：如果有100人次旅游者，有5人次有投诉现象（显性投诉），则我们监测到的投诉率（显性投诉率）为5/100；如果随着旅游业的发展，有200人次旅游者，有8人次显性投诉，则监测到的投诉虽然增加，但投诉率（显性投诉率）却是4/100，反而降低了。这种情况不能说明由于投诉增加服务质量下降。
而目前国家旅游局在发布的年度全国旅游投诉情况通报（以下简称通报）中，缺少这方面的统计和比较。现利用监测到的数据计算2001年～2006年度的旅游投诉率（显性投诉率），并做比较（见表）。
表：2001年～2006年度全国旅游者人数、旅游投诉人数（显性投诉）比较
2001年～2006年度全国旅游显性投诉率除2004年有较大幅度的上涨外，总体上呈下降趋势，由2001年度的百万分之0.787下降到2005年度的百万分之0.595，但从2006年起，显性投诉率又有所回升，2006年度为0.755。因此，我们在分析数据时，还要警惕旅游显性投诉率有所增加，目前的情况还不容乐观。
第二、旅游投诉的增加可能是侵权事件并不增加，而旅游相关主体的显性投诉意识增强所致。
应用服务学的理论，投诉可分为两种：显性投诉和隐性投诉。显性投诉是指顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开形式，向相关部门提出投诉，请求处理。隐性投诉是指旅游者对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品。
而我们通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉。因为，旅游局无法掌握到隐性投诉的相关数据。而据有关的研究显示，只有占不满意顾客总数的5%以下的人才会投诉（显性投诉），大多数人只是简单的转移到其他企业那里。而隐性投诉比显性投诉具有更大的“杀伤力”。因此，我们在分析《通报》的数据时，不妨考虑到隐性投诉。
举例说明。如果有100人次的游客，有8人次的侵权事件，其中有5人次选择显性投诉，3人次选择隐性投诉。则显性投诉率是5/8（显性投诉人次/显性投诉人次+隐性投诉人次）。如果顾客的显性投诉意识增强了，如还是100人次游客，8人次的侵权事件，但有1人次的游客由从前的隐性投诉转移成显性投诉，即显性投诉6人次，隐性投诉2人次，显性投诉率6/8，虽然我们观察到的显性投诉的人次有所增加，但侵权事件总数没变，因此这种情况并不能说明相关部门的服务质量降低。
第三、旅游投诉人次增加，也可能是由于相关主体的显性投诉意识不变，而侵权事件增加所致。
举例说明。如果100人次游客，8人次侵权事件发生，5人次显性投诉，则显性投诉率为5/8。如果还是100人次游客，显性投诉率还是5/8，而侵权事件40件，则显性投诉游客25人次。因此，我们监测到的25人次游客投诉，很可能由于相关主体的显性投诉意识不变，而侵权事件增加所致。这种情况应当和第二种情况有所区分。这种情况完全代表了相关部门服务质量降低。
通过对《通报》的一些思考，笔者想提几点建议，希望能够给有关利用该资料、数据的学者一点启示。
首先，在分析旅游投诉时，不要只看投诉人次的变化，最好还要分析旅游投诉率的变化。而国家旅游局在《通报》中，最好也能加以分析。
其次，由于隐性旅游投诉率只是一个概念性的问题，实际的数据很难监测，但我们可以尝试着掌握这方面的信息，这也是有关学者和相关组织应当思考的一个课题。但我们依然可以把《通报》中公布的投诉人次作为一个重要的参考，实际的投诉人数应当更高。
参考文献：
[1]国家旅游局.2001年～2006年度全国旅游投诉情况通报[N]
[2]戴斌杜江主编:旅行社管理[Z].高等教育出版社.2002.7
注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”