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【摘 要】随着旅游业发展的深入，旅游产业利益相关者的利益冲突协调问题成为影响旅游业发展的重点问题。根据对旅游产业利益相关者的利益诉求分析，旅游产业利益相关者之间的利益冲突具有一定的层次性，核心是旅游企业与社区居民之间的冲突。从社区居民和旅游企业的单次博弈入手建立模型，并通过重复博弈模型分析和监管机构参与博弈模型分析，探索实现利益协调的路径。提出明晰政府部门职责、完善社区居民旅游开发参与机制、构建收益均衡分配机制和建立旅游产业利益协调机构等措施，解决旅游产业利益相关者的利益协调问题。
【关键词】 旅游产业，利益相关者，博弈，利益协调
1 引言
随着旅游业的深入发展，产业利益相关者的利益冲突问题也日益突出，各方主体之间的利益博弈已经成为了旅游产业发展过程中最为突出和亟待解决的问题之一。20世纪80年代利益相关者理论已被运用到旅游产业的研究中，但目前对旅游产业利益相关者的研究范围还比较局限，研究多集中在社区利益的保护等方面。Swardbrooke（1999）将当地社区、政府机构、旅游企业、旅游者和媒体等作为可持续发展旅游的主要利益相关者，宋瑞（2005）提出生态旅游的利益相关者还包括保护地、非政府组织、学术界及相关机构、其它国际组织及其在华机构、社会公众等十个；刘静艳（2006）则将其缩减为政府、社区、旅游企业和旅游者等主要利益相关者；王兆峰（2008）将旅游产业集群利益相关者分为核心与非核心两种，并分析了旅游企业与政府之间的博弈问题。当前对利益相关者的研究已由最初的大范围研究（Freeman，1984）发展到按照重要性进行分类研究（Charkham，1992；Clarkson，1995），金慧君等（2005）明确指出不同的利益相关者在旅游产业中的地位是不同的。可以发现，旅游产业的利益相关者比较多，但是政府组织、旅行者、旅游企业和社区居民是其中的核心主体，其利益冲突是旅游产业利益冲突的主要表现。
当前，不少旅游目的地，特别是民族地区虽然旅游资源丰富，但是严重缺乏发展资金，多通过各种优惠政策引进外部投资者来解决旅游产业发展的困境。由于各利益相关者在旅游产业发展中的利益诉求不同，因此利益矛盾和冲突成为必然，旅游投资者逐利的本性导致旅游产业发展中旅游企业获得大量的利润，而社区居民收入提升缓慢，导致旅游开发过程中旅游企业与社区居民之间的利益冲突不断加深，而政府因招商中的承诺而在双方利益平衡中难以抉择。所以分析各利益相关者之间的利益诉求，研究其利益冲突的类型和冲突原因，探索旅游产业各个主体实现利益协调的途径对于区域旅游产业健康与可持续发展具有重要的现实意义，因此本文将利用博弈模型分析旅游利益相关者的利益冲突，并提出可操作的协调机制。
2 旅游产业核心利益相关者利益诉求
旅游产业利益相关者是能够影响旅游产业发展或与旅游产业发展利益相关的组织和个体，旅游产业作为一个综合性行业。借鉴利益相关者研究的核心与蛰伏两分法，本文将旅游产业的利益相关者分为核心利益相关者与次核心利益相关者，其中核心利益相关者包括旅游者、旅游企业、各级政府部门及当地社区居民，次核心利益相关者包括旅游领域专家、旅游行业组织和协会、社会公众媒体等其他相关组织等，如图1所示。核心利益相关者对旅游产业发展的影响尤为关键，其利益协调是实现旅游产业各利益相关者之间利益协调，推进旅游产业可持续发展的关键。
2.1 旅游企业利益诉求
旅游企业作为旅游产业的主要投资者，其投资进入旅游产业根本目的是获取利润。为了实现这个根本目的，其主要利益诉求包括三个方面：一是实现企业的不断发展壮大，追求经济利益最大化；二是能获得良好的发展环境，包括当地政府能够提供宽松和优惠税收和扶持政策，科学引导企业的发展，并能够有效地监督和管理旅游市场，创造良好的旅游市场环境；三是期望当地居民能够大力支持企业的旅游开发和旅游经营活动，如积极的到企业工作，为企业发展提供必要的便利等，以保证企业经营活动的正常开展。
2.2 属地政府利益诉求
当前一切围绕经济建设为中心，以当地经济增长速度作为考核干部的指标的干部考核制度下，旅游目的地政府对发展旅游业的预期自然是以发展旅游产业拉动地方经济，一是为了地方财政收入的增加；二是为了推动经营性资产投资，进而推动属地基础设施的投资；三是为了解决属地居民的就业，提高属地居民的经济收入，实现旅游开发乘数效应；四是属地政府同样希望通过旅游业的良性发展，生态良性循环、社会秩序稳定、人民安居乐业，实现经济效益、社会效益和环境效益三效共生，促进整个地区旅游产业的可持续发展。
2.3 社区居民利益诉求
当地居民由于本身的弱势性，其关注的核心是自身的生存和发展条件，以及其外部的环境等方面。具体来说包括以下几个方面：首先，期望借助旅游产业开发为其改善生存条件，提升生活的质量，包括通过获得在旅游企业就业的机会和利用旅游市场进行商业开发的机会从而使家庭收入提高，同时利用旅游开发实现区域基础设施的完善，改善生存和生活的环境条件。其次，利用旅游开发的机遇，接受从事旅游工作的专业职业培训和就业指导，并接受更多的教育机会，获得更好的教育质量，从而提升当地居民的基本素质和能力。第三，确保旅游开发不会破坏其原有的生活环境和民族文化，如居民赖以生存与发展的生态环境不被破坏，同时保证旅游开发中拥有良好的社会治安环境，居民的日常生活不受打扰；特别是少数民族地区居民关注旅游开发能否保障其民族文化特色得以保持与发展，自己独有的风俗和习惯不被破坏和任意的商业化。
2.4旅游者利益诉求
旅游者是旅游产品和服务的最终消费者，是旅游产业实现发展的根本驱动力量。旅游者出游的目的可能有较大的差异，但无论是观光还是探险，旅游者对旅游产品和服务的满意程度，都是旅游产业实现经济效益和长远发展的关键。如旅游者在自然景区偏好不受到任何污染和破坏的自然景观和生态环境，而在人文景区则偏好原生态的民族文化。因此，旅游者在旅游活动中主要利益诉求是旅游过程中获得的“质量”和“满足感”，期望能够达到其预期的感觉；旅游活动为旅游者提供了重要的精神享受，因此其也关注旅游产品和服务的价格，期望自己的支出与其获取的精神享受和服务对等。同时旅游者也关注在旅游过程中舒适性和安全性，希望旅游企业能够提供的产品与服务的质量承诺。 3 旅游产业核心利益相关者利益冲突的主要表现
旅游产业各核心利益相关者由于其拥有的资源、参与旅游开发的动机和参与程度的差异，导致其利益诉求具有较大的差异。各方为了实现自身利益的最大化，都具有通过不法手段损害其他利益相关者利益为自身谋取利益最大化的动机。根据对旅游产业的核心利益相关者的利益诉求，本文认为核心利益相关者的利益冲突可以分为三个层次，其中关键是社区居民和旅游企业之间的利益冲突，政府与其他利益相关者的冲突主要表现在协调居民和企业之间，而旅游地产业与旅游者之间的冲突则是其他冲突无法协调的外在表现，如图2所示。
3.1 社区居民与旅游企业之间的冲突
社区居民与旅游企业之间的利益冲突是旅游产业利益相关者之间的核心冲突，这种冲突主要体现在以下三个方面。
（1）旅游企业收益与社区居民的就业权益冲突。社区居民希望通过旅游开发获得工作的机会和从事旅游经营活动取得收入，但由于社区居民大多自身文化和技能水平有限，缺乏在旅游企业任职的从业经验，综合素质不能满足高层次工作的需要，因此旅游企业考虑到经营效益问题难以大量的雇佣本地居民，特别是较为复杂的高层次经营管理岗位。旅游企业有其规范的招聘规则和流程，如对湘西州旅游企业的调查显示，旅游企业管理层认为企业需要考虑在同一岗位聘用同一类型人员可能给企业带来的用工风险。但是当地居民认为本地居民在旅游企业获得工作岗位是必须的，因此导致社区居民强烈要求获得工作，而旅游企业则考虑到各方面的原因而不愿意大量雇佣本地居民，社区居民与旅游企业间产生了严重的佣工冲突，使企业的正常经营常受到不利的影响。
（2）旅游企业经营与社区居民参与收益的冲突。由于民族地区多数经济比较落后，开发资金严重匮乏，因此很长时期内，社区居民难以通过正当的渠道获得从事旅游经营的机会，导致在旅游开发中进行旅游经营活动的多数不是本地人。如凤凰古城具有一定技术含量的旅游项目均由外部投资者经营，在老洞苗寨、苗人谷、勾良苗寨等乡村旅游景区，从事旅游经营活动，包括导游人员和旅游纪念品摊点经营者大都是外部人员。这种情况导致社区居民无法从旅游开发中获得收益，但是日常的生活受到旅游开发的严重影响，生态环境和民族文化遭到破坏，外部的不良思想对社区居民也形成强大冲击，如旅游开发造成当地原有生活方式和文化活动的舞台化，当地传统工艺品的低质化和廉价化，导致当地社会文化的逐渐的失真甚至扭曲，社区居民对旅游开发的不满逐渐增强。
（3）部分旅游企业忽视社区居民利益造成的冲突。旅游开发对居民的生活环境造成了巨大的影响，旅游开发企业获得了大量利润，但是却往往忽视社区居民的利益。为保障自身利益，居民与旅游企业爆发了激烈的冲突。不少社区居民采用不正当手段与旅游企业争抢客源，如对湘西州的凤凰古城和王村的调查显示，当地居民已经形成一定规模的“野马导游”团队，通过对车站游客的围堵和对自驾游车辆的公开拦截争抢客源，严重影响了旅游企业的正常经营活动。少数社区居民为了心理平衡，联合大量的周边居民向旅游企业提出不合理的要求以索取更多经济利益，甚至对旅游企业经营进行直接的破坏，严重影响了旅游企业的正常经营活动。
3.2当地政府与社区居民和旅游企业的利益冲突
政府作为区域经济社会的管理和组织者，在旅游产业发展中既要创造良好的发展环境，又要保障当地居民的收益不受损害。社区居民和旅游企业之间的利益冲突，必然要求政府进行利益格局的平衡和协调，这个过程中政府必然要对与两个主体的利益格局产生冲突。
（1）当地政府和旅游企业之间的冲突。民族地区普遍面临旅游景区开发的资金不足问题，招商引资成为旅游地政府部门实施区域旅游开发的必然策略。为此，旅游地政府出台了各种旅游开发的优惠政策以吸引外部投资者，以期通过旅游开发拉动区域经济发展。但是从旅游开发的实际来看，部分外部投资者为减少投资风险，尽快实现投资收益，开发中甚至以破坏生态环境和民族文化为代价，这与政府维护区域生态平衡和保护区域文化的目标是冲突的。同时，不少外部旅游投资者在获取相当的收益后，并未兑现承诺将发展资金用于旅游景区的可持续发展，而是迅速进行资金的回收，这也与政府实现区域旅游的可持续发展目标相冲突。
（2）当地政府与社区居民的利益冲突。政府希望社区居民能够遵守政府制定的相关法律和法规，支持和参与当地的旅游开发规划，以积极的态度对待外部旅游者，为旅游产业发展创造良好的社会环境。但相关研究结果表明，旅游产业的大多数收益被旅游企业控制和获取，社区居民在旅游开发中并未获取更多的收入。由于外部投资者多处于强势地位，当地居民的利益诉求往往难以得到满足，这成为政府和社区居民之间的利益冲突的核心。由于社区居民无权通过正常的途径参与旅游产业经营，导致社区居民无视政府在旅游经营方面的规章制度和契约条款，甚至通过极端行为实现其利益诉求，严重影响了政府日常工作开展，如对湘西州凤凰老洞苗寨不少居民在景区周边和景区内部搭建违规建筑，进行违章旅游经营。
3.3 旅游者与产业主体的利益冲突
旅游企业、社区居民和政府之间的激烈利益冲突，必然造成对旅游者的影响，形成旅游者与旅游产业主体的利益冲突。
（1）旅游企业为追求更多经济效益，其过度开发造成旅游体验水平和旅游服务质量下降，造成游客满意度的降低。由于对旅游者的需求把握存在偏差，如武陵源的百龙观光电梯、乐山修建巴米扬大佛等人工设施与景观严重损害了景区的旅游价值，使旅游者感受到的景区环境与其期望相差甚远。旅游企业为更快的获取经济效益，使得旅游开发后的游客流量严重超过景区承载力，特别是在春节和国庆长假期间，游客的交通和食宿安全都难以保障。旅游企业的欺诈行为已成为制约其自身发展的关键因素，如对凤凰勾良苗寨调查显示，旅游企业的导游人员导游热情不高，但对推销旅游产品热情很高，使得游客非常反感。
（2）旅游者到旅游地区旅游希望更多地接触当地居民，感受原生态的民族文化和风俗，由于两个主体的诉求不同，不可避免产生了旅游者与社区居民的利益冲突。旅游开发过程中，社区居民的商品经济意识有所增强，原有的纯朴民风不复存在，甚至存在敲诈游客等行为，造成旅游者对社区居民的行为很不满意。不少居民抱着“能宰一次算一次”的心理敲诈游客，凤凰古城的调查中显示不少居民将伪劣银饰在古城摆摊出售，不少旅游者被当地居民强行照相和住宿。 根据以上分析可以发现，旅游者对旅游开发中的不满，根本原因在于旅游产业的直接参与者当地政府、旅游企业和社区居民之间的利益冲突有关。因此，提升旅游者满意度的关键在于如何协调旅游产业核心利益相关者之间的利益冲突，实现旅游产业的和谐开发。通过利益协调不仅可解决旅游产业核心利益相关者的矛盾冲突，又能够维护公平，既能达到各利益相关者之间的利益统一，又能实现旅游产业利益的分配合理化。
4 旅游产业核心利益相关者的利益协调博弈分析
旅游产业核心利益相关者的利益冲突和利益协调本质上是一种博弈关系，因此可通过博弈模型分析旅游产业核心利益相关者的利益协调问题。考虑到社区居民和旅游企业之间的冲突是其中的核心，也是实现利益协调的关键，因此本文的博弈模型从社区居民和旅游企业的博弈入手，并增加政府作为管理者角色，探索实现利益协调的路径。
4.1 模型基本假设
（1）参与者：为便于分析，本文先假设模型中只有旅游企业和社区居民两个博弈主体参与博弈，假设两个主体决策的原则都是自身利益最大化。
（2）信息：旅游企业和社区居民都是完全理性的经济人，博弈前由于各种原因信息是不对称的，各自都无法准确的把握对方的策略。
（3）策略：根据旅游企业和社区居民在旅游产业开发中的作用，两者都有两种策略。旅游企业可以选择保护社区居民的利益或侵犯社区居民利益两种策略，社区居民有支持旅游开发和干扰旅游开发两种策略可以选择。
（4）支付：旅游企业和社区居民的最终收益都取决于自身策略和对方策略的组合情况，具体有四种组合，支付如表1所示。由于旅游企业和社区居民利益诉求的差异，两者均有自身利益最大化的诉求和倾向，因而都有忽视对方利益诉求，甚至为自己利益最大化而侵犯对方利益的动机，此时对方若支持自己则其会损失更大，故有?Rb>?Rb1，?Ra>?Ra1。
4.2 单次博弈模型分析
针对旅游企业来说，其最优策略的选择决定于对方的策略选择，当社区居民选择支持自己的时候，对于旅游企业来说，其选择保护居民的利益，则获取的收益为Rb，但是选择侵犯居民的利益则可实现对居民利益的侵占，获取（Ra+Rb）的收益，很明显（Ra+Rb）>Rb，因此其最优策略是侵犯居民的利益；当社区居民选择干扰自身日常经营活动时，对于旅游企业来说，其选择保护居民的利益，则获取的收益为（?Rb1），但是选择侵犯居民的利益则可实现损失的减少，获取（?Rb）的收益，由于?Rb>?Rb1，因此其最优策略是侵犯居民的利益。综上分析可以发现，不管社区居民采取何种策略，选择侵犯居民的利益都是旅游企业的最优策略。同理可以得到，不管旅游企业采取何种策略，选择干扰旅游企业都是社区居民的最优策略。
可以发现，利益冲突主体的博弈均衡是一种典型的囚徒困境：若旅游企业和社区居民相互支持和理解，则（Y，Y）可以实现帕累托最优，此时双方都可获取收益；但如果任何一方先选择侵犯对方利益的行为，则可能带来的利益更大，因此，（N，N）是纳什均衡，而（Y，Y）不是纳什均衡。其含义是无论对方采取什么策略，己方的最优选择都是侵犯策略。
若博弈只进行一次，则旅游企业和社区居民都选择侵犯将是唯一的纳什均衡，此时整个社会将损失2（Ra+Rb）的收益，这种困境反映了个人理性与集体理性的矛盾，因此只有存在限制这种侵犯行为的协调机制才能解决这种问题。假如无有效的协调机制，最终会导致旅游产业发展过程中利益分配秩序混乱，旅游产业的经济和社会效益均无法保障。
4.3 重复博弈模型分析
根据博弈的相关研究成果，如果旅游企业和社区居民之间的博弈不是一次，而是一直持续下去，双方的策略选择将会产生一些变化，因此本文进一步分析旅游企业和社区居民的重复博弈情况。对于此博弈模型，需要增加三个假设：
（1）此博弈为t阶段的有限次博弈，博弈双方观测到第一阶段的结果后进行第二阶段的博弈，如此循环进行。博弈双方对会根据其上一次的策略选择作为对其本次策略选择进行估计的依据。
（2）社区居民采取“冷酷策略”，即第一阶段采取支持旅游企业的策略，但只要旅游企业进行一次侵犯社区居民的行为，将触发社区居民在以后的策略中永远选择不与旅游企业合作，并干扰旅游企业经营的策略。
（3）他们的支付为所有阶段博弈支付的贴现值和（设博弈的贴现因子为δ，假设q=1/（1+δ），很明显q<1）。
本文以企业为例分析其策略选择和博弈的均衡结果，企业有两种策略，在博弈的第一阶段选择保护社区居民利益或者侵犯居民的利益。
如果旅游企业在博弈的第一阶段选择侵犯居民利益，则第一阶段的博弈之后社区居民可判断企业只会侵犯其利益，则从第二阶段开始进行报复，一直采取干扰企业经营的策略到最后，而此时理性旅游企业的最优策略只能是继续侵犯居民利益，则（N，N）均衡将一直持续到博弈结束。此时，旅游企业的最大期望收益为：Л1=（Ra+Rb）+[?Rbq?…?Rbqt-1）]=（Ra+Rb）?Rb（1?qt-1）/（1?q）。
如果旅游企业在第一阶段选择保护居民利益，则第一阶段后社区居民将认为旅游企业可保护其利益，则以后的博弈中都采取支持旅游企业经营的策略。则旅游企业保护社区居民的利益，而社区居民支持旅游企业经营的均衡（Y，Y）将一直持续到博弈结束。此时，旅游企业的最大收益为Л2=Rb+Rbq+…+Rbqt-1=Rb（1?qt）/（1?q）。
则当Л1>Л2时，旅游企业将从一开始即侵犯居民利益获取短期利益后撤出，此时有（Ra+Rb）?Rb（1?qt-1）/（1?q）>Rb（1?qt）/（1?q），可以得到Ra>2Rb（1?qt-1）/（1?q），在极端的情况下取t=2，可知需要Ra>2Rb成立，即要求社区居民在旅游产业中的收益远大于旅游企业，这与实际明显不符。 当Л1<Л2时，旅游企业将从一开始即保护居民利益，实现企业的长期发展，此时有Ra<2Rb（1?qt-1）/（1?q），根据前面的分析可知只要博弈的次数足够多，此条件即可成立。
可以发现：在一次性博弈中侵犯对方对双方而言都是最优策略，如果未来的博弈次数足够多，则支持对放对双方而言是最优策略。因为一开始即侵犯对方的利益，将失去未来的长远收益，因此旅游企业考虑长远的发展问题有动力保护居民的利益。但必须说明的是有限重复博弈中，由于最后一次博弈的结论与一次性博弈相同，因此要实现双方长久的利益协调必须实现旅游企业的长期与可持续的发展。
4.4 政府参与的博弈模型分析
重复博弈分析有一个重要的前提，即博弈双方，特别是旅游企业要实现在旅游地的长期与可持续的经营活动，此时旅游企业必须争得社区居民的合作。但是实际的博弈中有一个重要的问题，不少旅游企业在旅游投资中选择短期行为，利用不法手段侵害社区居民的利益后就趁机退出，此时长期的合约对其约束力有限。因此，必须考虑引入政府的监督机制，改变博弈双方的对策规则，对于侵犯其他利益主体的行为，政府都要进行惩罚。根据旅游产业核心利益相关者的角色定位，这项职责必须由政府部门来完成。因此，本文增加两个博弈假设：
（1）存在一个有政府背景的第三方监管机构，且信息是对称的。
（2）第三方监管机构具有一定的权利，旅游企业和社区居民都确信侵犯对方利益的情形被发现一定会受到惩罚，假设惩罚的力度为P。
这个惩罚可能是罚款或者其他的损失，不管那一方选择侵犯策略，都要损失一定成本。旅游企业侵犯社区居民的事实无法隐瞒，社区居民可以通过各种渠道向政府表达诉求，因此协调利益的关键就在于政府的执行力度。但是如果P与（Ra+Rb）相比偏小，或者惩罚的执行不力时，则博弈双方感受不到威胁，则无法产生应有的效果。当且仅当满足（Ra+Rb）-P>Rb，即选择侵犯策略的预期收益小于选择不侵犯策略的预期收益时，理性旅游企业则会选择保障社区居民的收益，双方的冲突得以解决。因此，惩罚有一定的力度，具有较强的威慑力时才能保障社区居民的权益不受侵犯。
结合冲突理论分析可以发现，冲突的解决实际上就是有效的制度供给，即一切可以降低社会交易成本的有效制度供给，如监管协调机制的建立，对于降低信息传播成本，促进冲突各方沟通，减少旅游产业利益相关者冲突发生的频率和强度具有重要的作用。一方面，建立有效利益相关者行为监控机制，促使其利益目标与社会整体目标方向一致，降低旅游产业中利益冲突风险。另一方面，利用监管机制的强制力和影响力，促成冲突双方通过平等协商解决解决利益冲突，进而实现旅游产业发展过程中弱势群体的利益渠道畅通，实现旅游资源的利用及相关利益群体对旅游发展成果的利益共享。
4.5 模型结论
上述博弈结果表明，实现核心利益相关者之间的利益协调，关键是建立长效机制，并发挥政府在产业协调中的作用。通过长效机制的建立，推进旅游企业的长期可持续发展，减少旅游产业中的短期行为，从而保证合作的稳定性。同时，必须建立公正的制度，通过监督和仲裁机制的建立保障旅游产业的整体利益，特别是社区居民的利益。当旅游企业、社区居民和政府之间的利益关系实现较好的协调时，旅游产业与旅游者的冲突将可以方便的解决。
5 旅游产业核心利益相关者利益协调对策
解决旅游产业核心利益相关者的利益冲突问题，关键是实现各利益相关者的收益均衡。这需要使得各个利益相关者明确自己的职责，并通过建立完善的长效机制保障各方的合理收益，特别是社区居民的利益，分享旅游产业发展的成果。
5.1 明晰政府部门的职责。旅游产业开发过程中，各利益相关者必须有清晰的角色定位，明确自己的职责和权利。建立激励机制使各利益相关者充分履行其职责和权利，是缓解利益相关者之间的利益冲突的重要途径，其中的关键是政府明确其职责。政府部门要做好具有前瞻性和基础性的工作，需要对旅游产业进行控制、规范和引导，并协调其他利益相关者的目标和行为冲突，防止市场竞争的无序，但是不能直接参与旅游产业的利润分配，更不能干涉旅游企业经营工作，如此才不会激化社区居民和旅游企业之间的冲突，甚至解决这些主体之间的利益冲突。政府要特别关注社区居民参与旅游开发过程中的细节问题，进一步完善旅游产业开发的法律法规与保障制度，强调利益相关者之间的信息沟通，采取公平合理的经济利益分配方式，从法律制度上为社区居民等利益相关者参与旅游产业开发机制的实现提供制度保障。
5.2 完善社区居民旅游产业开发参与机制
旅游地社区居民是民族地区旅游产业开发的主要承载者，天然拥有参与区域旅游开发的权利，所以必须明确其在产业治理中的特殊地位，构建完善的机制，为社区居民参与旅游开发提供必要的条件。要保障社区居民在旅游开发中的知情权，在旅游开发的各个环节都要与社区居民进行充分的沟通，尊重当地社区居民的诉求，保证社区居民在旅游开发中的优先就业权，如在旅游设施建设、旅游开发及旅游住宿、旅游餐饮等相关服务行业中可被优先雇佣，鼓励其以更积极的态度参与区域旅游的开发。要强化对社区居民参与旅游经营的基本技能培训和教育力度，根据社区居民的实际情况，根据居民的就业诉求和旅游企业的要求，通过多层次和有针对性的培训，提高社区居民参与旅游开发的整体能力，保证有参与旅游开发诉求的居民都能参与旅游开发，使社区居民真正成为旅游产业的参与主体，进而提高其收入水平和生活质量，并最终带动区域经济的发展。
5.3 构建社区居民收益均衡分配机制。社区居民往往要为旅游开发商付出土地、房产、文化等生活资源的使用权，并需要承受旅游活动开发的消极影响，因此必须采取措施保障社区居民可以获取合理的收益。要应允许其以所拥有的生产资料、旅游资源和独特技能参股，并根据其股份比例参与旅游开发收益的分配。要将对社区居民的补偿直接与社区居民现有的生产和生活实际相结合，为其长远的生计提供必要的条件和帮扶。要考虑到旅游的劳动密集特性和社区居民的就业诉求，旅游企业应尽可能地利用社区居民提供的商品和服务，为社区居民为旅游者提供餐饮、住宿设施和销售旅游商品获得收入提供便利条件，并为居民参与旅游工作提供必要的就业培训；旅游企业的经营活动要尊重社区居民的决策参与权，保障旅游企业的旅游规划和旅游开发行为可以获得社区居民的理解与支持。 同时，要保障社区居民参与旅游收益分配的均衡化，必须通过增权，明晰旅游资源产权，改革旅游资源使用制度。建立旅游增权长效机制，并通过信息增权和教育增权支持来强化社区居民在旅游开发中的权力和职责，特别是保护旅游景区资源和环境的职责，促进社区居民提高技能、强化职责，进而扩大旅游目的地社区居民参与旅游经营。社区居民在旅游开发中的增权过程必须以群体来界定，并实现利益相关者群体的共同参与，不断的激发社区居民参与旅游收益分配的权能感，构建社区居民参与旅游收益均衡分配与旅游增权相结合的长效机制，为旅游收入分配的均衡化创造了良好的环境条件，如图3所示。
5.4 建立旅游产业利益协调机构
政府既是在旅游产业开发中的“游戏规则”制定者，也是区域旅游环境的维护者、旅游经营的监督者和相关主体的利益协调者。因此，政府必须积极发挥其在旅游产业开发中的主导和协调作用，制订有效的利益分配方式、约束条件与政策框架，加强对旅游相关企业行为的监管，协调各利益群体之间的沟通与合作，并通过建立相应的管理机构和组织对利益相关者的行为进行约束，平衡各方的利益。其中建立旅游行业仲裁协会，是规范行业管理的重要措施。可以建立诸如惩戒委员会或纪律检查委员会之类的专司监督职能的机构，其成员可由旅游方面的专家、旅游企业、社区居民和社会公众等共同组成，对旅游产业各利益相关者的行为进行监督与控制，保障旅游开发中的弱势群体利益不会被忽视；同时，要通过建立信息平台，为旅游产业利益相关者的利益协调提供必要的信息沟通和反馈渠道。
参考文献：
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【关键词】 旅游产业，利益相关者，博弈，利益协调
1 引言
随着旅游业的深入发展，产业利益相关者的利益冲突问题也日益突出，各方主体之间的利益博弈已经成为了旅游产业发展过程中最为突出和亟待解决的问题之一。20世纪80年代利益相关者理论已被运用到旅游产业的研究中，但目前对旅游产业利益相关者的研究范围还比较局限，研究多集中在社区利益的保护等方面。Swardbrooke（1999）将当地社区、政府机构、旅游企业、旅游者和媒体等作为可持续发展旅游的主要利益相关者，宋瑞（2005）提出生态旅游的利益相关者还包括保护地、非政府组织、学术界及相关机构、其它国际组织及其在华机构、社会公众等十个；刘静艳（2006）则将其缩减为政府、社区、旅游企业和旅游者等主要利益相关者；王兆峰（2008）将旅游产业集群利益相关者分为核心与非核心两种，并分析了旅游企业与政府之间的博弈问题。当前对利益相关者的研究已由最初的大范围研究（Freeman，1984）发展到按照重要性进行分类研究（Charkham，1992；Clarkson，1995），金慧君等（2005）明确指出不同的利益相关者在旅游产业中的地位是不同的。可以发现，旅游产业的利益相关者比较多，但是政府组织、旅行者、旅游企业和社区居民是其中的核心主体，其利益冲突是旅游产业利益冲突的主要表现。
当前，不少旅游目的地，特别是民族地区虽然旅游资源丰富，但是严重缺乏发展资金，多通过各种优惠政策引进外部投资者来解决旅游产业发展的困境。由于各利益相关者在旅游产业发展中的利益诉求不同，因此利益矛盾和冲突成为必然，旅游投资者逐利的本性导致旅游产业发展中旅游企业获得大量的利润，而社区居民收入提升缓慢，导致旅游开发过程中旅游企业与社区居民之间的利益冲突不断加深，而政府因招商中的承诺而在双方利益平衡中难以抉择。所以分析各利益相关者之间的利益诉求，研究其利益冲突的类型和冲突原因，探索旅游产业各个主体实现利益协调的途径对于区域旅游产业健康与可持续发展具有重要的现实意义，因此本文将利用博弈模型分析旅游利益相关者的利益冲突，并提出可操作的协调机制。
2 旅游产业核心利益相关者利益诉求
旅游产业利益相关者是能够影响旅游产业发展或与旅游产业发展利益相关的组织和个体，旅游产业作为一个综合性行业。借鉴利益相关者研究的核心与蛰伏两分法，本文将旅游产业的利益相关者分为核心利益相关者与次核心利益相关者，其中核心利益相关者包括旅游者、旅游企业、各级政府部门及当地社区居民，次核心利益相关者包括旅游领域专家、旅游行业组织和协会、社会公众媒体等其他相关组织等，如图1所示。核心利益相关者对旅游产业发展的影响尤为关键，其利益协调是实现旅游产业各利益相关者之间利益协调，推进旅游产业可持续发展的关键。
2.1 旅游企业利益诉求
旅游企业作为旅游产业的主要投资者，其投资进入旅游产业根本目的是获取利润。为了实现这个根本目的，其主要利益诉求包括三个方面：一是实现企业的不断发展壮大，追求经济利益最大化；二是能获得良好的发展环境，包括当地政府能够提供宽松和优惠税收和扶持政策，科学引导企业的发展，并能够有效地监督和管理旅游市场，创造良好的旅游市场环境；三是期望当地居民能够大力支持企业的旅游开发和旅游经营活动，如积极的到企业工作，为企业发展提供必要的便利等，以保证企业经营活动的正常开展。
2.2 属地政府利益诉求
当前一切围绕经济建设为中心，以当地经济增长速度作为考核干部的指标的干部考核制度下，旅游目的地政府对发展旅游业的预期自然是以发展旅游产业拉动地方经济，一是为了地方财政收入的增加；二是为了推动经营性资产投资，进而推动属地基础设施的投资；三是为了解决属地居民的就业，提高属地居民的经济收入，实现旅游开发乘数效应；四是属地政府同样希望通过旅游业的良性发展，生态良性循环、社会秩序稳定、人民安居乐业，实现经济效益、社会效益和环境效益三效共生，促进整个地区旅游产业的可持续发展。
2.3 社区居民利益诉求
当地居民由于本身的弱势性，其关注的核心是自身的生存和发展条件，以及其外部的环境等方面。具体来说包括以下几个方面：首先，期望借助旅游产业开发为其改善生存条件，提升生活的质量，包括通过获得在旅游企业就业的机会和利用旅游市场进行商业开发的机会从而使家庭收入提高，同时利用旅游开发实现区域基础设施的完善，改善生存和生活的环境条件。其次，利用旅游开发的机遇，接受从事旅游工作的专业职业培训和就业指导，并接受更多的教育机会，获得更好的教育质量，从而提升当地居民的基本素质和能力。第三，确保旅游开发不会破坏其原有的生活环境和民族文化，如居民赖以生存与发展的生态环境不被破坏，同时保证旅游开发中拥有良好的社会治安环境，居民的日常生活不受打扰；特别是少数民族地区居民关注旅游开发能否保障其民族文化特色得以保持与发展，自己独有的风俗和习惯不被破坏和任意的商业化。
2.4旅游者利益诉求
旅游者是旅游产品和服务的最终消费者，是旅游产业实现发展的根本驱动力量。旅游者出游的目的可能有较大的差异，但无论是观光还是探险，旅游者对旅游产品和服务的满意程度，都是旅游产业实现经济效益和长远发展的关键。如旅游者在自然景区偏好不受到任何污染和破坏的自然景观和生态环境，而在人文景区则偏好原生态的民族文化。因此，旅游者在旅游活动中主要利益诉求是旅游过程中获得的“质量”和“满足感”，期望能够达到其预期的感觉；旅游活动为旅游者提供了重要的精神享受，因此其也关注旅游产品和服务的价格，期望自己的支出与其获取的精神享受和服务对等。同时旅游者也关注在旅游过程中舒适性和安全性，希望旅游企业能够提供的产品与服务的质量承诺。 3 旅游产业核心利益相关者利益冲突的主要表现
旅游产业各核心利益相关者由于其拥有的资源、参与旅游开发的动机和参与程度的差异，导致其利益诉求具有较大的差异。各方为了实现自身利益的最大化，都具有通过不法手段损害其他利益相关者利益为自身谋取利益最大化的动机。根据对旅游产业的核心利益相关者的利益诉求，本文认为核心利益相关者的利益冲突可以分为三个层次，其中关键是社区居民和旅游企业之间的利益冲突，政府与其他利益相关者的冲突主要表现在协调居民和企业之间，而旅游地产业与旅游者之间的冲突则是其他冲突无法协调的外在表现，如图2所示。
3.1 社区居民与旅游企业之间的冲突
社区居民与旅游企业之间的利益冲突是旅游产业利益相关者之间的核心冲突，这种冲突主要体现在以下三个方面。
（1）旅游企业收益与社区居民的就业权益冲突。社区居民希望通过旅游开发获得工作的机会和从事旅游经营活动取得收入，但由于社区居民大多自身文化和技能水平有限，缺乏在旅游企业任职的从业经验，综合素质不能满足高层次工作的需要，因此旅游企业考虑到经营效益问题难以大量的雇佣本地居民，特别是较为复杂的高层次经营管理岗位。旅游企业有其规范的招聘规则和流程，如对湘西州旅游企业的调查显示，旅游企业管理层认为企业需要考虑在同一岗位聘用同一类型人员可能给企业带来的用工风险。但是当地居民认为本地居民在旅游企业获得工作岗位是必须的，因此导致社区居民强烈要求获得工作，而旅游企业则考虑到各方面的原因而不愿意大量雇佣本地居民，社区居民与旅游企业间产生了严重的佣工冲突，使企业的正常经营常受到不利的影响。
（2）旅游企业经营与社区居民参与收益的冲突。由于民族地区多数经济比较落后，开发资金严重匮乏，因此很长时期内，社区居民难以通过正当的渠道获得从事旅游经营的机会，导致在旅游开发中进行旅游经营活动的多数不是本地人。如凤凰古城具有一定技术含量的旅游项目均由外部投资者经营，在老洞苗寨、苗人谷、勾良苗寨等乡村旅游景区，从事旅游经营活动，包括导游人员和旅游纪念品摊点经营者大都是外部人员。这种情况导致社区居民无法从旅游开发中获得收益，但是日常的生活受到旅游开发的严重影响，生态环境和民族文化遭到破坏，外部的不良思想对社区居民也形成强大冲击，如旅游开发造成当地原有生活方式和文化活动的舞台化，当地传统工艺品的低质化和廉价化，导致当地社会文化的逐渐的失真甚至扭曲，社区居民对旅游开发的不满逐渐增强。
（3）部分旅游企业忽视社区居民利益造成的冲突。旅游开发对居民的生活环境造成了巨大的影响，旅游开发企业获得了大量利润，但是却往往忽视社区居民的利益。为保障自身利益，居民与旅游企业爆发了激烈的冲突。不少社区居民采用不正当手段与旅游企业争抢客源，如对湘西州的凤凰古城和王村的调查显示，当地居民已经形成一定规模的“野马导游”团队，通过对车站游客的围堵和对自驾游车辆的公开拦截争抢客源，严重影响了旅游企业的正常经营活动。少数社区居民为了心理平衡，联合大量的周边居民向旅游企业提出不合理的要求以索取更多经济利益，甚至对旅游企业经营进行直接的破坏，严重影响了旅游企业的正常经营活动。
3.2当地政府与社区居民和旅游企业的利益冲突
政府作为区域经济社会的管理和组织者，在旅游产业发展中既要创造良好的发展环境，又要保障当地居民的收益不受损害。社区居民和旅游企业之间的利益冲突，必然要求政府进行利益格局的平衡和协调，这个过程中政府必然要对与两个主体的利益格局产生冲突。
（1）当地政府和旅游企业之间的冲突。民族地区普遍面临旅游景区开发的资金不足问题，招商引资成为旅游地政府部门实施区域旅游开发的必然策略。为此，旅游地政府出台了各种旅游开发的优惠政策以吸引外部投资者，以期通过旅游开发拉动区域经济发展。但是从旅游开发的实际来看，部分外部投资者为减少投资风险，尽快实现投资收益，开发中甚至以破坏生态环境和民族文化为代价，这与政府维护区域生态平衡和保护区域文化的目标是冲突的。同时，不少外部旅游投资者在获取相当的收益后，并未兑现承诺将发展资金用于旅游景区的可持续发展，而是迅速进行资金的回收，这也与政府实现区域旅游的可持续发展目标相冲突。
（2）当地政府与社区居民的利益冲突。政府希望社区居民能够遵守政府制定的相关法律和法规，支持和参与当地的旅游开发规划，以积极的态度对待外部旅游者，为旅游产业发展创造良好的社会环境。但相关研究结果表明，旅游产业的大多数收益被旅游企业控制和获取，社区居民在旅游开发中并未获取更多的收入。由于外部投资者多处于强势地位，当地居民的利益诉求往往难以得到满足，这成为政府和社区居民之间的利益冲突的核心。由于社区居民无权通过正常的途径参与旅游产业经营，导致社区居民无视政府在旅游经营方面的规章制度和契约条款，甚至通过极端行为实现其利益诉求，严重影响了政府日常工作开展，如对湘西州凤凰老洞苗寨不少居民在景区周边和景区内部搭建违规建筑，进行违章旅游经营。
3.3 旅游者与产业主体的利益冲突
旅游企业、社区居民和政府之间的激烈利益冲突，必然造成对旅游者的影响，形成旅游者与旅游产业主体的利益冲突。
（1）旅游企业为追求更多经济效益，其过度开发造成旅游体验水平和旅游服务质量下降，造成游客满意度的降低。由于对旅游者的需求把握存在偏差，如武陵源的百龙观光电梯、乐山修建巴米扬大佛等人工设施与景观严重损害了景区的旅游价值，使旅游者感受到的景区环境与其期望相差甚远。旅游企业为更快的获取经济效益，使得旅游开发后的游客流量严重超过景区承载力，特别是在春节和国庆长假期间，游客的交通和食宿安全都难以保障。旅游企业的欺诈行为已成为制约其自身发展的关键因素，如对凤凰勾良苗寨调查显示，旅游企业的导游人员导游热情不高，但对推销旅游产品热情很高，使得游客非常反感。
（2）旅游者到旅游地区旅游希望更多地接触当地居民，感受原生态的民族文化和风俗，由于两个主体的诉求不同，不可避免产生了旅游者与社区居民的利益冲突。旅游开发过程中，社区居民的商品经济意识有所增强，原有的纯朴民风不复存在，甚至存在敲诈游客等行为，造成旅游者对社区居民的行为很不满意。不少居民抱着“能宰一次算一次”的心理敲诈游客，凤凰古城的调查中显示不少居民将伪劣银饰在古城摆摊出售，不少旅游者被当地居民强行照相和住宿。 根据以上分析可以发现，旅游者对旅游开发中的不满，根本原因在于旅游产业的直接参与者当地政府、旅游企业和社区居民之间的利益冲突有关。因此，提升旅游者满意度的关键在于如何协调旅游产业核心利益相关者之间的利益冲突，实现旅游产业的和谐开发。通过利益协调不仅可解决旅游产业核心利益相关者的矛盾冲突，又能够维护公平，既能达到各利益相关者之间的利益统一，又能实现旅游产业利益的分配合理化。
4 旅游产业核心利益相关者的利益协调博弈分析
旅游产业核心利益相关者的利益冲突和利益协调本质上是一种博弈关系，因此可通过博弈模型分析旅游产业核心利益相关者的利益协调问题。考虑到社区居民和旅游企业之间的冲突是其中的核心，也是实现利益协调的关键，因此本文的博弈模型从社区居民和旅游企业的博弈入手，并增加政府作为管理者角色，探索实现利益协调的路径。
4.1 模型基本假设
（1）参与者：为便于分析，本文先假设模型中只有旅游企业和社区居民两个博弈主体参与博弈，假设两个主体决策的原则都是自身利益最大化。
（2）信息：旅游企业和社区居民都是完全理性的经济人，博弈前由于各种原因信息是不对称的，各自都无法准确的把握对方的策略。
（3）策略：根据旅游企业和社区居民在旅游产业开发中的作用，两者都有两种策略。旅游企业可以选择保护社区居民的利益或侵犯社区居民利益两种策略，社区居民有支持旅游开发和干扰旅游开发两种策略可以选择。
（4）支付：旅游企业和社区居民的最终收益都取决于自身策略和对方策略的组合情况，具体有四种组合，支付如表1所示。由于旅游企业和社区居民利益诉求的差异，两者均有自身利益最大化的诉求和倾向，因而都有忽视对方利益诉求，甚至为自己利益最大化而侵犯对方利益的动机，此时对方若支持自己则其会损失更大，故有?Rb>?Rb1，?Ra>?Ra1。
4.2 单次博弈模型分析
针对旅游企业来说，其最优策略的选择决定于对方的策略选择，当社区居民选择支持自己的时候，对于旅游企业来说，其选择保护居民的利益，则获取的收益为Rb，但是选择侵犯居民的利益则可实现对居民利益的侵占，获取（Ra+Rb）的收益，很明显（Ra+Rb）>Rb，因此其最优策略是侵犯居民的利益；当社区居民选择干扰自身日常经营活动时，对于旅游企业来说，其选择保护居民的利益，则获取的收益为（?Rb1），但是选择侵犯居民的利益则可实现损失的减少，获取（?Rb）的收益，由于?Rb>?Rb1，因此其最优策略是侵犯居民的利益。综上分析可以发现，不管社区居民采取何种策略，选择侵犯居民的利益都是旅游企业的最优策略。同理可以得到，不管旅游企业采取何种策略，选择干扰旅游企业都是社区居民的最优策略。
可以发现，利益冲突主体的博弈均衡是一种典型的囚徒困境：若旅游企业和社区居民相互支持和理解，则（Y，Y）可以实现帕累托最优，此时双方都可获取收益；但如果任何一方先选择侵犯对方利益的行为，则可能带来的利益更大，因此，（N，N）是纳什均衡，而（Y，Y）不是纳什均衡。其含义是无论对方采取什么策略，己方的最优选择都是侵犯策略。
若博弈只进行一次，则旅游企业和社区居民都选择侵犯将是唯一的纳什均衡，此时整个社会将损失2（Ra+Rb）的收益，这种困境反映了个人理性与集体理性的矛盾，因此只有存在限制这种侵犯行为的协调机制才能解决这种问题。假如无有效的协调机制，最终会导致旅游产业发展过程中利益分配秩序混乱，旅游产业的经济和社会效益均无法保障。
4.3 重复博弈模型分析
根据博弈的相关研究成果，如果旅游企业和社区居民之间的博弈不是一次，而是一直持续下去，双方的策略选择将会产生一些变化，因此本文进一步分析旅游企业和社区居民的重复博弈情况。对于此博弈模型，需要增加三个假设：
（1）此博弈为t阶段的有限次博弈，博弈双方观测到第一阶段的结果后进行第二阶段的博弈，如此循环进行。博弈双方对会根据其上一次的策略选择作为对其本次策略选择进行估计的依据。
（2）社区居民采取“冷酷策略”，即第一阶段采取支持旅游企业的策略，但只要旅游企业进行一次侵犯社区居民的行为，将触发社区居民在以后的策略中永远选择不与旅游企业合作，并干扰旅游企业经营的策略。
（3）他们的支付为所有阶段博弈支付的贴现值和（设博弈的贴现因子为δ，假设q=1/（1+δ），很明显q<1）。
本文以企业为例分析其策略选择和博弈的均衡结果，企业有两种策略，在博弈的第一阶段选择保护社区居民利益或者侵犯居民的利益。
如果旅游企业在博弈的第一阶段选择侵犯居民利益，则第一阶段的博弈之后社区居民可判断企业只会侵犯其利益，则从第二阶段开始进行报复，一直采取干扰企业经营的策略到最后，而此时理性旅游企业的最优策略只能是继续侵犯居民利益，则（N，N）均衡将一直持续到博弈结束。此时，旅游企业的最大期望收益为：Л1=（Ra+Rb）+[?Rbq?…?Rbqt-1）]=（Ra+Rb）?Rb（1?qt-1）/（1?q）。
如果旅游企业在第一阶段选择保护居民利益，则第一阶段后社区居民将认为旅游企业可保护其利益，则以后的博弈中都采取支持旅游企业经营的策略。则旅游企业保护社区居民的利益，而社区居民支持旅游企业经营的均衡（Y，Y）将一直持续到博弈结束。此时，旅游企业的最大收益为Л2=Rb+Rbq+…+Rbqt-1=Rb（1?qt）/（1?q）。
则当Л1>Л2时，旅游企业将从一开始即侵犯居民利益获取短期利益后撤出，此时有（Ra+Rb）?Rb（1?qt-1）/（1?q）>Rb（1?qt）/（1?q），可以得到Ra>2Rb（1?qt-1）/（1?q），在极端的情况下取t=2，可知需要Ra>2Rb成立，即要求社区居民在旅游产业中的收益远大于旅游企业，这与实际明显不符。 当Л1<Л2时，旅游企业将从一开始即保护居民利益，实现企业的长期发展，此时有Ra<2Rb（1?qt-1）/（1?q），根据前面的分析可知只要博弈的次数足够多，此条件即可成立。
可以发现：在一次性博弈中侵犯对方对双方而言都是最优策略，如果未来的博弈次数足够多，则支持对放对双方而言是最优策略。因为一开始即侵犯对方的利益，将失去未来的长远收益，因此旅游企业考虑长远的发展问题有动力保护居民的利益。但必须说明的是有限重复博弈中，由于最后一次博弈的结论与一次性博弈相同，因此要实现双方长久的利益协调必须实现旅游企业的长期与可持续的发展。
4.4 政府参与的博弈模型分析
重复博弈分析有一个重要的前提，即博弈双方，特别是旅游企业要实现在旅游地的长期与可持续的经营活动，此时旅游企业必须争得社区居民的合作。但是实际的博弈中有一个重要的问题，不少旅游企业在旅游投资中选择短期行为，利用不法手段侵害社区居民的利益后就趁机退出，此时长期的合约对其约束力有限。因此，必须考虑引入政府的监督机制，改变博弈双方的对策规则，对于侵犯其他利益主体的行为，政府都要进行惩罚。根据旅游产业核心利益相关者的角色定位，这项职责必须由政府部门来完成。因此，本文增加两个博弈假设：
（1）存在一个有政府背景的第三方监管机构，且信息是对称的。
（2）第三方监管机构具有一定的权利，旅游企业和社区居民都确信侵犯对方利益的情形被发现一定会受到惩罚，假设惩罚的力度为P。
这个惩罚可能是罚款或者其他的损失，不管那一方选择侵犯策略，都要损失一定成本。旅游企业侵犯社区居民的事实无法隐瞒，社区居民可以通过各种渠道向政府表达诉求，因此协调利益的关键就在于政府的执行力度。但是如果P与（Ra+Rb）相比偏小，或者惩罚的执行不力时，则博弈双方感受不到威胁，则无法产生应有的效果。当且仅当满足（Ra+Rb）-P>Rb，即选择侵犯策略的预期收益小于选择不侵犯策略的预期收益时，理性旅游企业则会选择保障社区居民的收益，双方的冲突得以解决。因此，惩罚有一定的力度，具有较强的威慑力时才能保障社区居民的权益不受侵犯。
结合冲突理论分析可以发现，冲突的解决实际上就是有效的制度供给，即一切可以降低社会交易成本的有效制度供给，如监管协调机制的建立，对于降低信息传播成本，促进冲突各方沟通，减少旅游产业利益相关者冲突发生的频率和强度具有重要的作用。一方面，建立有效利益相关者行为监控机制，促使其利益目标与社会整体目标方向一致，降低旅游产业中利益冲突风险。另一方面，利用监管机制的强制力和影响力，促成冲突双方通过平等协商解决解决利益冲突，进而实现旅游产业发展过程中弱势群体的利益渠道畅通，实现旅游资源的利用及相关利益群体对旅游发展成果的利益共享。
4.5 模型结论
上述博弈结果表明，实现核心利益相关者之间的利益协调，关键是建立长效机制，并发挥政府在产业协调中的作用。通过长效机制的建立，推进旅游企业的长期可持续发展，减少旅游产业中的短期行为，从而保证合作的稳定性。同时，必须建立公正的制度，通过监督和仲裁机制的建立保障旅游产业的整体利益，特别是社区居民的利益。当旅游企业、社区居民和政府之间的利益关系实现较好的协调时，旅游产业与旅游者的冲突将可以方便的解决。
5 旅游产业核心利益相关者利益协调对策
解决旅游产业核心利益相关者的利益冲突问题，关键是实现各利益相关者的收益均衡。这需要使得各个利益相关者明确自己的职责，并通过建立完善的长效机制保障各方的合理收益，特别是社区居民的利益，分享旅游产业发展的成果。
5.1 明晰政府部门的职责。旅游产业开发过程中，各利益相关者必须有清晰的角色定位，明确自己的职责和权利。建立激励机制使各利益相关者充分履行其职责和权利，是缓解利益相关者之间的利益冲突的重要途径，其中的关键是政府明确其职责。政府部门要做好具有前瞻性和基础性的工作，需要对旅游产业进行控制、规范和引导，并协调其他利益相关者的目标和行为冲突，防止市场竞争的无序，但是不能直接参与旅游产业的利润分配，更不能干涉旅游企业经营工作，如此才不会激化社区居民和旅游企业之间的冲突，甚至解决这些主体之间的利益冲突。政府要特别关注社区居民参与旅游开发过程中的细节问题，进一步完善旅游产业开发的法律法规与保障制度，强调利益相关者之间的信息沟通，采取公平合理的经济利益分配方式，从法律制度上为社区居民等利益相关者参与旅游产业开发机制的实现提供制度保障。
5.2 完善社区居民旅游产业开发参与机制
旅游地社区居民是民族地区旅游产业开发的主要承载者，天然拥有参与区域旅游开发的权利，所以必须明确其在产业治理中的特殊地位，构建完善的机制，为社区居民参与旅游开发提供必要的条件。要保障社区居民在旅游开发中的知情权，在旅游开发的各个环节都要与社区居民进行充分的沟通，尊重当地社区居民的诉求，保证社区居民在旅游开发中的优先就业权，如在旅游设施建设、旅游开发及旅游住宿、旅游餐饮等相关服务行业中可被优先雇佣，鼓励其以更积极的态度参与区域旅游的开发。要强化对社区居民参与旅游经营的基本技能培训和教育力度，根据社区居民的实际情况，根据居民的就业诉求和旅游企业的要求，通过多层次和有针对性的培训，提高社区居民参与旅游开发的整体能力，保证有参与旅游开发诉求的居民都能参与旅游开发，使社区居民真正成为旅游产业的参与主体，进而提高其收入水平和生活质量，并最终带动区域经济的发展。
5.3 构建社区居民收益均衡分配机制。社区居民往往要为旅游开发商付出土地、房产、文化等生活资源的使用权，并需要承受旅游活动开发的消极影响，因此必须采取措施保障社区居民可以获取合理的收益。要应允许其以所拥有的生产资料、旅游资源和独特技能参股，并根据其股份比例参与旅游开发收益的分配。要将对社区居民的补偿直接与社区居民现有的生产和生活实际相结合，为其长远的生计提供必要的条件和帮扶。要考虑到旅游的劳动密集特性和社区居民的就业诉求，旅游企业应尽可能地利用社区居民提供的商品和服务，为社区居民为旅游者提供餐饮、住宿设施和销售旅游商品获得收入提供便利条件，并为居民参与旅游工作提供必要的就业培训；旅游企业的经营活动要尊重社区居民的决策参与权，保障旅游企业的旅游规划和旅游开发行为可以获得社区居民的理解与支持。 同时，要保障社区居民参与旅游收益分配的均衡化，必须通过增权，明晰旅游资源产权，改革旅游资源使用制度。建立旅游增权长效机制，并通过信息增权和教育增权支持来强化社区居民在旅游开发中的权力和职责，特别是保护旅游景区资源和环境的职责，促进社区居民提高技能、强化职责，进而扩大旅游目的地社区居民参与旅游经营。社区居民在旅游开发中的增权过程必须以群体来界定，并实现利益相关者群体的共同参与，不断的激发社区居民参与旅游收益分配的权能感，构建社区居民参与旅游收益均衡分配与旅游增权相结合的长效机制，为旅游收入分配的均衡化创造了良好的环境条件，如图3所示。
5.4 建立旅游产业利益协调机构
政府既是在旅游产业开发中的“游戏规则”制定者，也是区域旅游环境的维护者、旅游经营的监督者和相关主体的利益协调者。因此，政府必须积极发挥其在旅游产业开发中的主导和协调作用，制订有效的利益分配方式、约束条件与政策框架，加强对旅游相关企业行为的监管，协调各利益群体之间的沟通与合作，并通过建立相应的管理机构和组织对利益相关者的行为进行约束，平衡各方的利益。其中建立旅游行业仲裁协会，是规范行业管理的重要措施。可以建立诸如惩戒委员会或纪律检查委员会之类的专司监督职能的机构，其成员可由旅游方面的专家、旅游企业、社区居民和社会公众等共同组成，对旅游产业各利益相关者的行为进行监督与控制，保障旅游开发中的弱势群体利益不会被忽视；同时，要通过建立信息平台，为旅游产业利益相关者的利益协调提供必要的信息沟通和反馈渠道。
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