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摘要：传统的专注单一音乐本体服务的应用早已不能满足用户的多元化需求了，在音乐APP趋于饱和的状态下，如何提升音乐APP的竞争力成为很多开发者都会面临的问题。音乐APP不应只注重听歌服务，还应该注重用户的情感需求，以用户为中心去设计APP，有利于增强用户粘性。分析市场上用户占有率较高的网易云音乐的成功因素提出“乐+”模式下的改进方案，总结未来APP的多元化发展方向。为各行业的设计者及开发者提供一些有价值的参考依据。
关键词：用户情感需求 用户黏性 网易云音乐 多元化 “乐+”
中图分类号：TB472 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2018）05-0034-03
引言
移动端的应用程序在随着智能手机的革新快速发展着，音乐APP逐渐规范化，产业化。当音乐APP的本体音乐服务已趋于完善时，应以用户为中心为满足满足不同用户而提供个性化内容，使移动端的APP走向多元化。
一、中国市场上的音乐APP概述
（一）音乐APP发展现状：随着手机应用的不断发展，出现了越来越多的音乐APP互联网音乐市场一直长期存在着，其用户群多达上亿人，覆盖了各个年龄段喜好音乐的用户群。新技术和智能化设备的支持与普及，无疑为我国数字音乐的发展数创造了机遇使其有着巨大的发展潜力。
（二）网易云音乐的崛起：自2013年起，互联网音乐应用市场开始蓬勃。崛起于QQ音乐以及酷狗音乐之后的网易云音乐因其产品特色而逐渐在竞争激烈的音乐应用市场上稳稳地占据一席之地。截至2017年11月，网易云音乐的用户量实现了4亿的突破，在短短的几年内成功网罗大量用户的原因无疑是因其有着精准的用户定位、畅聊音乐的社交平台、个性化的交互设计以及未来独特创新的路径。
二、网易云音乐产品分析
（一）战略分析：作为市面上口碑第一、增速第一的在线音乐产品——网易云音乐开创了音乐移动端应用的新模式，以用户为出发点，注重用户在社交音乐平台上发现和分享音乐。网易云音乐将“发现音乐”、“消费音乐”、“管理音乐”、“社交音乐”四个主题相结合，主打个性歌单、社交、音乐标签、电台这四个主要功能。从发放的193份有效问卷（90后年龄层）来看，网易云音乐占市场90后用户量的大部分（如图1）。
对于很多音乐爱好者来说，这样的音乐平台不仅能满足最基本的听歌需求，还能满足他们的个人情感需求。从调查数据来看，大多数人选择更懂他们的音乐软件，网易云音乐的智能歌单以用户的喜好为中心，深度关注用户，才会为用户带来更好的听歌体验，这也正淡化了网易云音乐在曲库量不足的劣势条件。
（二）营销方式：Chas D.Koermer等人认为社交沟通可以影响客户对服务提供商和服务组织的忠诚度和黏性度。Kandampully等人认为许多服务机构努力提供优质服务或全面提升服务质量作為建立客户忠诚度的手段（Kandampully，1998；Reynolds & Arnold，2000）。网易云音乐正是意识到社交对APP的重要性，所以他们十分重视用户的情感需求以及人的社交属性，他们让产品搭建起一张关系网络，以用户为中心的网络社交圈子。吕欣认为“音乐社交化”可以满足用户在欣赏音乐的同时，多元化的情感需求。线上，通过音乐来建立起新的社交关系，依附音乐来挖掘潜在的社交关系并以此来增加产品的附加值以及品牌价值。巧借UGC的模式，不断地丰富产品的社交属性，增强了用户的参与感和情感归属感。线下，网易云音乐积极的与用户互动。比如，地铁的乐评专列、音乐专机、云村民见面会等活动，重视用户在音乐上的情感表达，以用户的情感角度切入，挖掘能让用户产生共鸣且愿意分享的内容，永远给用户想要的。U Matzat认为将在线交流与离线交流相结合可以有效减少减少在线社区社交的局限性。线上与线下的合作营销让更多的人了解网易云音乐，只有建立在线上线下互动基础上的社交模式才是真正具有实效意义的。网易云音乐成功将线上与线下营销相结合，这也正是使得其迅速形成一个独一无二的、以用户为中心的音乐生态圈的原因之一。
三、趋于UGC模式下的移动端应用
（一）UGC概述：UGC指用户原创内容，在这个平台上用户既是网络的浏览者，也是内容的创造者。网易云抓住Web2.0提倡个性化的契机，一改过往传统的使用应用方式，由原来的单一的下载模式变为主动上传和下载并重的模式该模式具有以网络出版为前提、内容创新、非应用专职人员创作这三个特点。
（二）UGC模式下的应用现状：WIKI就是利用这样的UGC概念，将网站的内容制作与编辑成本最小化，将知识的积累与领域最大化，聚合用户的力量，创造出无限的可能。此外，Youtube以及豆瓣都是UGC的成功案例。
UGC模式不仅满足了用户更加多元化的需求，也尊重了用户产生的内容。网易云音乐把个性化推荐功能放到了APP首页最醒目的位置，确保了优先级建立了核心竞争力的优势。由用户自己创建到通过科学算法推荐到不同的用户。产品始终从用户出发，又回归到用户。
四、面向用户的设计导向
（一）注重APP的个性化服务：传统的产品往往低估了顾客的重要性，大多数关于产品设计的研究都集中在客户对功能和实用性的需求上。产品设计应该更重视用户的情感需求。一个产品在市场上的成功可能取决于它的审美情趣和它的乐趣。情感是生活不可缺少的一部分。它影响着我们的感觉和想法。
尊重用户的个性化需求，需要了解用户的兴趣，基于用户兴趣的差异性与独特性去设计产品，让产品懂得用户的习惯，才能长久地留住用户。当网易云面对看似已经“饱和”的市场用户的需求也几乎都可以满足时，开发者决定细分用户人群，满足不同年龄、不同音乐爱好程度的人群对大众音乐或小众音乐等的需求。从应用大体来看，有多项功能都是为用户个性化而设计的，例如个性推荐板块中的“私人FM”、“推荐歌单”、“推荐MV”等（产品功能框架，如图1）。 在（图2）中是调研用户为什么会固定使用某一种音乐APP的原因结果。超过八成的人会因为个人的习惯而选择使用该应用程序。雅虎在它的电邮服务中增添了聊天和短信等新功能，其原因正是为了迎合用户习惯的改变。谷歌邮箱也一样，它甚至还可以用来打电话。网易云音乐深度了解用户的在听歌时的喜好，主打“评论”板块，满足用户在除听歌的基本需求以外，对音乐作品背后故事的好奇以及乐友与该作品的故事。
（二）实时推出符合用户期望的新板块：随着小视频软件的兴起，越来越多的用户习惯于小视频这种表达方式更直接、更有趣地观看模式。为了迎合用户习惯，网易云又推出了音乐朋友圈的小视频，这使得音乐社区的内容变得更加丰富，吸引了越来越多的用户参与进来，观看或者上传内容。
五、建议与改善
（一）新增“乐志轴”板块：用户对音乐应用软件的期望远远高于音乐本体的服务，用户还期望更多的个性化服务。在新增的“乐志轴”板块中，“音乐故事可以用于表达因音乐有感而发的感触或者留下自己的足迹。用户可以在多个端口打开自己音乐历史、音乐评论与音乐故事，并且能够分享与查阅他人的公开的“故事”，即音乐历史的好友圈。这个板块的开发延续了网易云音乐的评论功能，音乐讲述故事，记录来自音乐的启发与感动，传递音乐的力量。相比以往单一的评论区而言，“乐志轴”有着更直接，更丰富的内容，用户可以在网易云音乐中找到一个倾诉的空间，新板块可以使用户感到归属感，从而提升用户对产品的忠诚度。从用户对网易云音乐的期望来看（如图3），接近一半的用户偏爱“乐志轴”的功能。
（二）新增“同步听歌”板块：大多数听众在问卷中表示在听到一首喜欢的歌时找不到分享的人，这也从侧面揭示了信息时代中人们的孤独心理，与乐友分享音乐、讨论音乐虽不能完全解决这种孤独感，但却能在一定程度缓解这种情绪。音乐社交化可以使用户对应用产生感情，提高了用户在应用中的参与感。“同步听歌”新板块能将多个用户相连，形成音乐圈子，从而促进应用中用户的活跃度。“同步听歌”相较于传统的用户独立听歌而言，音乐更具有分享性，通过这种方式，也可以使用户与用户之间的联系更紧密、更频繁。这也正呼应了网易云音乐的“音乐社交性”的定位。該板块根据用户的好友的请求、需求以及评论来分享与音乐，与好友或陌生人进行同步线上听歌，共同享受听歌的乐趣，从而提高用户分享的愉悦感。
（三）“乐+”概念：王萍曾根据马斯洛的人本主义科学理论总结出，人类的需求最终会趋向于自我实现，私人定制将成为一种诉求。无论是乐志轴、关联听歌还是音乐个性IP的功能附加都可能会优化网易云音乐用户的个性化属性（改进框架如图4、5），为达到更高的用户黏性度创造可能“乐+”即“音乐+∞。”，以音乐为主干，以用户为中心的网易云音乐主打“乐+”主题必然会实现多维度的发展。
1.基于网易云音乐的发展总结：网易云音乐以精准的用户定位、优异的产品体验、精准的个性化推荐和巧妙的产品战略在众多竞品中独树一帜，产品始终从用户心理出发，将能给用户带来惊喜感的歌曲推送给用户，从而收获好口碑。同时，有效规避了智能算法中的推荐口味越来越窄的“恶性循环”，综合UGC和智能算法的网易云音乐，让用户可以在音乐平台上发现新奇、拓宽爱好、寻觅乐友。此外，网易云音乐通过揣摩用户心理二有了正确的运营手段，当搭起产品与用户之间的桥梁时，产品就会被用户赞同，拥护者越多，热度与曝光度就会越大，进而口碑和市场也可以兼得。
为了让网易云音乐有更好的发展，从用户角度来为其提出建议。推崇“乐+”概念，应依托内容加强产品设计，在满足用户核心需求的基础上，也提供有趣、多元、实用的功能以及引导以满足用户其他个性化、娱乐、反馈、娱乐等需求，形成差异化竞争优势。
2.意义：网易云音乐将歌单与用户紧密相连，呈现经纬相交的关系，通过采用UGC的模式将传统的音乐平台自然过渡到“音乐社交平台”。这也揭示了用户活跃度以及社区黏性在应用程序中的重要地位，如何在新阶段中更精细化地进行用户研究以及用户运营和内容运营在一定程度上决定了应用产品是否能成为众多竞品中的佼佼者。可见，用户情感一直是设计师与开发者的关注要点，用户情感才是核心竞争力。正如叶倩等人所说的情感因素与设计过程密不可分。在UGC模式下的移动端应用，应该充分挖掘用户在情感上的潜在需求。满足用户除本体服务以外的情感诉求，将定制化的概念使用到移动端应用程序之中，始终从用户的角度出发，才能设计出用户想要的产品。
关键词：用户情感需求 用户黏性 网易云音乐 多元化 “乐+”
中图分类号：TB472 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2018）05-0034-03
引言
移动端的应用程序在随着智能手机的革新快速发展着，音乐APP逐渐规范化，产业化。当音乐APP的本体音乐服务已趋于完善时，应以用户为中心为满足满足不同用户而提供个性化内容，使移动端的APP走向多元化。
一、中国市场上的音乐APP概述
（一）音乐APP发展现状：随着手机应用的不断发展，出现了越来越多的音乐APP互联网音乐市场一直长期存在着，其用户群多达上亿人，覆盖了各个年龄段喜好音乐的用户群。新技术和智能化设备的支持与普及，无疑为我国数字音乐的发展数创造了机遇使其有着巨大的发展潜力。
（二）网易云音乐的崛起：自2013年起，互联网音乐应用市场开始蓬勃。崛起于QQ音乐以及酷狗音乐之后的网易云音乐因其产品特色而逐渐在竞争激烈的音乐应用市场上稳稳地占据一席之地。截至2017年11月，网易云音乐的用户量实现了4亿的突破，在短短的几年内成功网罗大量用户的原因无疑是因其有着精准的用户定位、畅聊音乐的社交平台、个性化的交互设计以及未来独特创新的路径。
二、网易云音乐产品分析
（一）战略分析：作为市面上口碑第一、增速第一的在线音乐产品——网易云音乐开创了音乐移动端应用的新模式，以用户为出发点，注重用户在社交音乐平台上发现和分享音乐。网易云音乐将“发现音乐”、“消费音乐”、“管理音乐”、“社交音乐”四个主题相结合，主打个性歌单、社交、音乐标签、电台这四个主要功能。从发放的193份有效问卷（90后年龄层）来看，网易云音乐占市场90后用户量的大部分（如图1）。
对于很多音乐爱好者来说，这样的音乐平台不仅能满足最基本的听歌需求，还能满足他们的个人情感需求。从调查数据来看，大多数人选择更懂他们的音乐软件，网易云音乐的智能歌单以用户的喜好为中心，深度关注用户，才会为用户带来更好的听歌体验，这也正淡化了网易云音乐在曲库量不足的劣势条件。
（二）营销方式：Chas D.Koermer等人认为社交沟通可以影响客户对服务提供商和服务组织的忠诚度和黏性度。Kandampully等人认为许多服务机构努力提供优质服务或全面提升服务质量作為建立客户忠诚度的手段（Kandampully，1998；Reynolds & Arnold，2000）。网易云音乐正是意识到社交对APP的重要性，所以他们十分重视用户的情感需求以及人的社交属性，他们让产品搭建起一张关系网络，以用户为中心的网络社交圈子。吕欣认为“音乐社交化”可以满足用户在欣赏音乐的同时，多元化的情感需求。线上，通过音乐来建立起新的社交关系，依附音乐来挖掘潜在的社交关系并以此来增加产品的附加值以及品牌价值。巧借UGC的模式，不断地丰富产品的社交属性，增强了用户的参与感和情感归属感。线下，网易云音乐积极的与用户互动。比如，地铁的乐评专列、音乐专机、云村民见面会等活动，重视用户在音乐上的情感表达，以用户的情感角度切入，挖掘能让用户产生共鸣且愿意分享的内容，永远给用户想要的。U Matzat认为将在线交流与离线交流相结合可以有效减少减少在线社区社交的局限性。线上与线下的合作营销让更多的人了解网易云音乐，只有建立在线上线下互动基础上的社交模式才是真正具有实效意义的。网易云音乐成功将线上与线下营销相结合，这也正是使得其迅速形成一个独一无二的、以用户为中心的音乐生态圈的原因之一。
三、趋于UGC模式下的移动端应用
（一）UGC概述：UGC指用户原创内容，在这个平台上用户既是网络的浏览者，也是内容的创造者。网易云抓住Web2.0提倡个性化的契机，一改过往传统的使用应用方式，由原来的单一的下载模式变为主动上传和下载并重的模式该模式具有以网络出版为前提、内容创新、非应用专职人员创作这三个特点。
（二）UGC模式下的应用现状：WIKI就是利用这样的UGC概念，将网站的内容制作与编辑成本最小化，将知识的积累与领域最大化，聚合用户的力量，创造出无限的可能。此外，Youtube以及豆瓣都是UGC的成功案例。
UGC模式不仅满足了用户更加多元化的需求，也尊重了用户产生的内容。网易云音乐把个性化推荐功能放到了APP首页最醒目的位置，确保了优先级建立了核心竞争力的优势。由用户自己创建到通过科学算法推荐到不同的用户。产品始终从用户出发，又回归到用户。
四、面向用户的设计导向
（一）注重APP的个性化服务：传统的产品往往低估了顾客的重要性，大多数关于产品设计的研究都集中在客户对功能和实用性的需求上。产品设计应该更重视用户的情感需求。一个产品在市场上的成功可能取决于它的审美情趣和它的乐趣。情感是生活不可缺少的一部分。它影响着我们的感觉和想法。
尊重用户的个性化需求，需要了解用户的兴趣，基于用户兴趣的差异性与独特性去设计产品，让产品懂得用户的习惯，才能长久地留住用户。当网易云面对看似已经“饱和”的市场用户的需求也几乎都可以满足时，开发者决定细分用户人群，满足不同年龄、不同音乐爱好程度的人群对大众音乐或小众音乐等的需求。从应用大体来看，有多项功能都是为用户个性化而设计的，例如个性推荐板块中的“私人FM”、“推荐歌单”、“推荐MV”等（产品功能框架，如图1）。 在（图2）中是调研用户为什么会固定使用某一种音乐APP的原因结果。超过八成的人会因为个人的习惯而选择使用该应用程序。雅虎在它的电邮服务中增添了聊天和短信等新功能，其原因正是为了迎合用户习惯的改变。谷歌邮箱也一样，它甚至还可以用来打电话。网易云音乐深度了解用户的在听歌时的喜好，主打“评论”板块，满足用户在除听歌的基本需求以外，对音乐作品背后故事的好奇以及乐友与该作品的故事。
（二）实时推出符合用户期望的新板块：随着小视频软件的兴起，越来越多的用户习惯于小视频这种表达方式更直接、更有趣地观看模式。为了迎合用户习惯，网易云又推出了音乐朋友圈的小视频，这使得音乐社区的内容变得更加丰富，吸引了越来越多的用户参与进来，观看或者上传内容。
五、建议与改善
（一）新增“乐志轴”板块：用户对音乐应用软件的期望远远高于音乐本体的服务，用户还期望更多的个性化服务。在新增的“乐志轴”板块中，“音乐故事可以用于表达因音乐有感而发的感触或者留下自己的足迹。用户可以在多个端口打开自己音乐历史、音乐评论与音乐故事，并且能够分享与查阅他人的公开的“故事”，即音乐历史的好友圈。这个板块的开发延续了网易云音乐的评论功能，音乐讲述故事，记录来自音乐的启发与感动，传递音乐的力量。相比以往单一的评论区而言，“乐志轴”有着更直接，更丰富的内容，用户可以在网易云音乐中找到一个倾诉的空间，新板块可以使用户感到归属感，从而提升用户对产品的忠诚度。从用户对网易云音乐的期望来看（如图3），接近一半的用户偏爱“乐志轴”的功能。
（二）新增“同步听歌”板块：大多数听众在问卷中表示在听到一首喜欢的歌时找不到分享的人，这也从侧面揭示了信息时代中人们的孤独心理，与乐友分享音乐、讨论音乐虽不能完全解决这种孤独感，但却能在一定程度缓解这种情绪。音乐社交化可以使用户对应用产生感情，提高了用户在应用中的参与感。“同步听歌”新板块能将多个用户相连，形成音乐圈子，从而促进应用中用户的活跃度。“同步听歌”相较于传统的用户独立听歌而言，音乐更具有分享性，通过这种方式，也可以使用户与用户之间的联系更紧密、更频繁。这也正呼应了网易云音乐的“音乐社交性”的定位。該板块根据用户的好友的请求、需求以及评论来分享与音乐，与好友或陌生人进行同步线上听歌，共同享受听歌的乐趣，从而提高用户分享的愉悦感。
（三）“乐+”概念：王萍曾根据马斯洛的人本主义科学理论总结出，人类的需求最终会趋向于自我实现，私人定制将成为一种诉求。无论是乐志轴、关联听歌还是音乐个性IP的功能附加都可能会优化网易云音乐用户的个性化属性（改进框架如图4、5），为达到更高的用户黏性度创造可能“乐+”即“音乐+∞。”，以音乐为主干，以用户为中心的网易云音乐主打“乐+”主题必然会实现多维度的发展。
1.基于网易云音乐的发展总结：网易云音乐以精准的用户定位、优异的产品体验、精准的个性化推荐和巧妙的产品战略在众多竞品中独树一帜，产品始终从用户心理出发，将能给用户带来惊喜感的歌曲推送给用户，从而收获好口碑。同时，有效规避了智能算法中的推荐口味越来越窄的“恶性循环”，综合UGC和智能算法的网易云音乐，让用户可以在音乐平台上发现新奇、拓宽爱好、寻觅乐友。此外，网易云音乐通过揣摩用户心理二有了正确的运营手段，当搭起产品与用户之间的桥梁时，产品就会被用户赞同，拥护者越多，热度与曝光度就会越大，进而口碑和市场也可以兼得。
为了让网易云音乐有更好的发展，从用户角度来为其提出建议。推崇“乐+”概念，应依托内容加强产品设计，在满足用户核心需求的基础上，也提供有趣、多元、实用的功能以及引导以满足用户其他个性化、娱乐、反馈、娱乐等需求，形成差异化竞争优势。
2.意义：网易云音乐将歌单与用户紧密相连，呈现经纬相交的关系，通过采用UGC的模式将传统的音乐平台自然过渡到“音乐社交平台”。这也揭示了用户活跃度以及社区黏性在应用程序中的重要地位，如何在新阶段中更精细化地进行用户研究以及用户运营和内容运营在一定程度上决定了应用产品是否能成为众多竞品中的佼佼者。可见，用户情感一直是设计师与开发者的关注要点，用户情感才是核心竞争力。正如叶倩等人所说的情感因素与设计过程密不可分。在UGC模式下的移动端应用，应该充分挖掘用户在情感上的潜在需求。满足用户除本体服务以外的情感诉求，将定制化的概念使用到移动端应用程序之中，始终从用户的角度出发，才能设计出用户想要的产品。