论文部分内容阅读
【摘要】 21世纪第一个十年，即中国加入WTO（World Trade Organization）后的第一个十年，中国汽车行业得到了快速的发展，到2010年汽车年产销量达到了一个顶峰。相比之下，汽车售后服务市场才刚刚起步。随着汽车销售环节的利润越来越小，汽车售后市场必将成为下一个十年各大汽车厂家竞争最激烈的领域。售后服务满意度指数则是评价汽车厂家4S网店售后服务优劣的最关键因素。而透明车间管理系统是在现有售后服务流程基础上，建立的一套旨在提高整个维修过程的透明度和效率，从而提升整体的售后服务客户满意度，最终达到提升品牌形象和企业竞争力的一套综合电脑管理程序。
【关键词】 售后服务满意度 透明车间 模块功能
一、汽车行业的发展和透明车间管理系统的背景
近5年来，中国汽车行业进入高速增长时期。年产量以平均17%的增长率，逐年递增。尤其是2009年和2010年两年，产销量年均增长率在20%以上，中国汽车年产销量从此迈入千万辆大关，一举跃为世界第一大汽车产销市场。如图1所示。
随着中国汽车市场的快速发展，中国几大乘用车合资汽车公司，如上海通用、一汽大众、上海大众、广州本田、广州丰田、北京现代、长安福特、东风日产和神龙汽车等都加快了建设新工厂的速度，并且不断的推出新车型。此外，自中国加入WTO以来，本土自主品牌企业异军突起，如比亚迪、吉利和奇瑞公司，在2010年更是挤入年销售总量前十的行列。现在汽车行业领域里，汽车产品越来越丰富，产品的差异化也越来越小，市场竞争也变得愈发激烈，汽车销售环节得到的利润在逐年下降。因此，汽车公司需要从客户满意度出发，对售后服务环节越来越重视。一方面，把一个首次消费的客户转化为长期客户，并最终成为此品牌的忠诚客户，汽车售后服务环节的客户满意度是决定性因素；另一方面原因，随着汽车产品微利时代的到来，从汽车生产环节到销售给客户过程中得到的利润越来越小。在国外成熟的汽车销售额中，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%—70%。在美国，汽车售后服务市场的利润率高达整车生产环节利润率的10倍以上。
2010年，中国售后服务市场销售额的增长率为44%，高于汽车销售37%的增长率。在未来几年，日益增长的汽车保有量和汽车老化，售后服务市场将会是中国汽车行业里竞争最激烈的领域，也是汽车产业发展的主要动力。因此，各大汽车公司都在努力提高售后市场的客户满意度，用来提升整个汽车品牌的竞争力和市场占有率，从而依靠售后服务领域提高整个企业的利润率。J.D.Power 亚太公司公布的2009年和2010年的中国售后服务满意度指数（Customer Satisfaction Index）排名来看，超出行业平均水平得分品牌汽车公司共有21家（2009年和2010年公司变化不大，只是分数排名的变化），如图2所示。与之对应，2010年中国汽车销售排行前二十位汽车厂商在这21家售后服务满意度较高的中占有15家，比率达到75%。详细请见表1。其中，一汽大众、上海通用、北京现代、广州本田、广州丰田和东风日产有两款以上的车型在销售排行榜前二十位。显而易见，75%以上的用户在选择乘用车的时候，会选择售后服务满意度指数高的厂家；售后服务满意度指数高的厂家，往往有多款车型都会受到消费者的青睐。因此，售后服务满意度指数在用户选择汽车的时候是一个很重要的因素之一。售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为汽车制造商在激烈的市场竞争中成败的关键。
J.D. Power亚太公司调研总经理梅松林博士曾表示：“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点，包括高效的客户服务流程，以及对于流程和标准一贯高质量的执行。只有兼具训练有素的服务顾问、优良的服务设施及到位的服务流程，才能确保客户获得一流的售后服务体验。”
当前，各大汽车厂家的4S网络经销店积极推行的透明车间管理系统，就是在现有的售后服务流程的基础上，旨在提高整个维修过程的透明度和效率，从而提升整体的售后服务客户满意度，最终达到提升品牌形象和企业竞争力的一套综合电脑管理程序。
二、透明车间管理系统
1、透明车间管理系统的定义
透明车间管理系统是一套切入到整个汽车售后服务流程中的维修进度管理系统。它是采用先进的电子看板管理技术，用现代科技设计的一套集电脑软件系统、车牌识别系统、视频采集系统、互联网络系统、语音播报系统以及大屏幕终端显示系统为一体的综合电脑管理程序。
在汽车售后服务行业，实施透明车间管理系统后，可以自动监管从预约和接车修理到出厂过程的所有数据，并将这些大量的枯燥的数据提炼出来，以“抬头就能看见”的方式显示在大屏幕上，并能把大量的数据以报表的形式导出，使管理变得简单、快速、省时，服务变得透明、公开、精细。如图3所示。
2、透明车间系统的模块功能
举例说明，东风雪铁龙现有的一套完整售后服务流程—售后服务九大步骤。为了提高服务质量，提升服务流程的效率，让顾客维修保养汽车的过程中，亲身体验到舒适、快捷和透明化的服务，引入了透明车间管理系统。在现有服务流程不变动的基础上，把各个功能不同的模块切入到每一个服务步骤中，使服务变得更加细化、简单和快捷。
透明车间管理系统中的各个功能模块所对应的服务对象不同，根据现有售后服务九大步骤，每一个模块都能找到相对应的对象。而且每一个模块的功能对于九大步骤地实施起到了一定的约束作用，以确保售后服务流程高质量的执行，让客户“零距离”得体验到整个服务流程。从表2中我们可以对于透明车间系统的各个模块的功能有一个比较详细的了解。
不同的汽车公司4S网络经销店售后服务流程具体到每一个环节的内容略有不同，所以在开发透明车间管理系统的时候，对于系统模块的功能定义略有差异，但总体来讲，表2所列的系统模块基本上满足了售后服务流程中的要求。根据需求，透明车间系统可以拓展新的功能模块。一汽大众公司为4S网络经销店所开发的透明车间管理系统，增加两个功能模块，PDA（Personal Digital Assistant）环检接车和钣喷流水线模块。PDA环检模块能够方便服务顾问在预检环节快速的了解车辆状况，并能够实现现场出具工单。钣喷流水线模块则实现了车间钣喷业务相关各个角色之间的信息互通及钣喷业务的合理统筹。
3、透明车间管理系统的网络结构
目前，几大汽车厂家如一汽大众、上海大众、长安福特和东风日产等所采用的透明车间管理系统，几大系统开发商主要采用C/S（Client/Server）结构或者B/S（Browser/Server）结构。数据库系统采用SQL2000、DB2或ORACLE。开发语言则有JAVA和C#两种。具体方式是采用LAN网络将各个节点设备和一根总线相连，如图5所示，同时与DMS（Dealer Management System）数据库有接口，可以任意调用DMS数据库里面的数据。或者，透明车间管理系统嵌入到DMS系统里面，作为DMS系统的一个大的功能模块，或者子系统。
三、透明车间管理系统的意义
透明车间系统的具体优势，对于4S网店来说：预约维修可建议最佳的到厂时间段；缩短接车员的接待时间；最大化调配利用工位资源；最大化提升维修班组的工作效率；第一时间发现异常，并介入调整；让管理变得简单，提高管理效率；让数字说话，提供各类电子报表，为制定企业发展战略提供事实依据。从客户的角度来说：节省客户等待时间；让车主感觉温馨和放心；提升品牌服务形象和美誉度；提高客户忠诚度，并吸引更多客户，步入良性循环。
透明车间管理系统，把汽车售后服务带入到了电子化信息时代。这套系统可以准确控制车辆维修中的从预约、接待到派工、维修以及到最后的完工质检、交车各个环节的时间节点，合理地进行调度派工，提高了劳动效率和售后服务满意度指数，最终提升了品牌竞争力和市场占有率。
【参考文献】
[1] J.D Power亚太公司：2009年中国售后服务满意度指数调研报告[R].2009.
[2] 张民：奥迪轿车售后服务的透明车间分析[J].汽车工业研究,2009（12）.
[3] 林绪东：如何提高汽车售后服务客户满意度[J].广西轻工业，2010（8）.
[4] 王俊喜、马骊歌：关于汽车企业提高客户满意度的分析[J].汽车工业研究，2010（10）.
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文
【关键词】 售后服务满意度 透明车间 模块功能
一、汽车行业的发展和透明车间管理系统的背景
近5年来，中国汽车行业进入高速增长时期。年产量以平均17%的增长率，逐年递增。尤其是2009年和2010年两年，产销量年均增长率在20%以上，中国汽车年产销量从此迈入千万辆大关，一举跃为世界第一大汽车产销市场。如图1所示。
随着中国汽车市场的快速发展，中国几大乘用车合资汽车公司，如上海通用、一汽大众、上海大众、广州本田、广州丰田、北京现代、长安福特、东风日产和神龙汽车等都加快了建设新工厂的速度，并且不断的推出新车型。此外，自中国加入WTO以来，本土自主品牌企业异军突起，如比亚迪、吉利和奇瑞公司，在2010年更是挤入年销售总量前十的行列。现在汽车行业领域里，汽车产品越来越丰富，产品的差异化也越来越小，市场竞争也变得愈发激烈，汽车销售环节得到的利润在逐年下降。因此，汽车公司需要从客户满意度出发，对售后服务环节越来越重视。一方面，把一个首次消费的客户转化为长期客户，并最终成为此品牌的忠诚客户，汽车售后服务环节的客户满意度是决定性因素；另一方面原因，随着汽车产品微利时代的到来，从汽车生产环节到销售给客户过程中得到的利润越来越小。在国外成熟的汽车销售额中，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%—70%。在美国，汽车售后服务市场的利润率高达整车生产环节利润率的10倍以上。
2010年，中国售后服务市场销售额的增长率为44%，高于汽车销售37%的增长率。在未来几年，日益增长的汽车保有量和汽车老化，售后服务市场将会是中国汽车行业里竞争最激烈的领域，也是汽车产业发展的主要动力。因此，各大汽车公司都在努力提高售后市场的客户满意度，用来提升整个汽车品牌的竞争力和市场占有率，从而依靠售后服务领域提高整个企业的利润率。J.D.Power 亚太公司公布的2009年和2010年的中国售后服务满意度指数（Customer Satisfaction Index）排名来看，超出行业平均水平得分品牌汽车公司共有21家（2009年和2010年公司变化不大，只是分数排名的变化），如图2所示。与之对应，2010年中国汽车销售排行前二十位汽车厂商在这21家售后服务满意度较高的中占有15家，比率达到75%。详细请见表1。其中，一汽大众、上海通用、北京现代、广州本田、广州丰田和东风日产有两款以上的车型在销售排行榜前二十位。显而易见，75%以上的用户在选择乘用车的时候，会选择售后服务满意度指数高的厂家；售后服务满意度指数高的厂家，往往有多款车型都会受到消费者的青睐。因此，售后服务满意度指数在用户选择汽车的时候是一个很重要的因素之一。售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为汽车制造商在激烈的市场竞争中成败的关键。
J.D. Power亚太公司调研总经理梅松林博士曾表示：“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点，包括高效的客户服务流程，以及对于流程和标准一贯高质量的执行。只有兼具训练有素的服务顾问、优良的服务设施及到位的服务流程，才能确保客户获得一流的售后服务体验。”
当前，各大汽车厂家的4S网络经销店积极推行的透明车间管理系统，就是在现有的售后服务流程的基础上，旨在提高整个维修过程的透明度和效率，从而提升整体的售后服务客户满意度，最终达到提升品牌形象和企业竞争力的一套综合电脑管理程序。
二、透明车间管理系统
1、透明车间管理系统的定义
透明车间管理系统是一套切入到整个汽车售后服务流程中的维修进度管理系统。它是采用先进的电子看板管理技术，用现代科技设计的一套集电脑软件系统、车牌识别系统、视频采集系统、互联网络系统、语音播报系统以及大屏幕终端显示系统为一体的综合电脑管理程序。
在汽车售后服务行业，实施透明车间管理系统后，可以自动监管从预约和接车修理到出厂过程的所有数据，并将这些大量的枯燥的数据提炼出来，以“抬头就能看见”的方式显示在大屏幕上，并能把大量的数据以报表的形式导出，使管理变得简单、快速、省时，服务变得透明、公开、精细。如图3所示。
2、透明车间系统的模块功能
举例说明，东风雪铁龙现有的一套完整售后服务流程—售后服务九大步骤。为了提高服务质量，提升服务流程的效率，让顾客维修保养汽车的过程中，亲身体验到舒适、快捷和透明化的服务，引入了透明车间管理系统。在现有服务流程不变动的基础上，把各个功能不同的模块切入到每一个服务步骤中，使服务变得更加细化、简单和快捷。
透明车间管理系统中的各个功能模块所对应的服务对象不同，根据现有售后服务九大步骤，每一个模块都能找到相对应的对象。而且每一个模块的功能对于九大步骤地实施起到了一定的约束作用，以确保售后服务流程高质量的执行，让客户“零距离”得体验到整个服务流程。从表2中我们可以对于透明车间系统的各个模块的功能有一个比较详细的了解。
不同的汽车公司4S网络经销店售后服务流程具体到每一个环节的内容略有不同，所以在开发透明车间管理系统的时候，对于系统模块的功能定义略有差异，但总体来讲，表2所列的系统模块基本上满足了售后服务流程中的要求。根据需求，透明车间系统可以拓展新的功能模块。一汽大众公司为4S网络经销店所开发的透明车间管理系统，增加两个功能模块，PDA（Personal Digital Assistant）环检接车和钣喷流水线模块。PDA环检模块能够方便服务顾问在预检环节快速的了解车辆状况，并能够实现现场出具工单。钣喷流水线模块则实现了车间钣喷业务相关各个角色之间的信息互通及钣喷业务的合理统筹。
3、透明车间管理系统的网络结构
目前，几大汽车厂家如一汽大众、上海大众、长安福特和东风日产等所采用的透明车间管理系统，几大系统开发商主要采用C/S（Client/Server）结构或者B/S（Browser/Server）结构。数据库系统采用SQL2000、DB2或ORACLE。开发语言则有JAVA和C#两种。具体方式是采用LAN网络将各个节点设备和一根总线相连，如图5所示，同时与DMS（Dealer Management System）数据库有接口，可以任意调用DMS数据库里面的数据。或者，透明车间管理系统嵌入到DMS系统里面，作为DMS系统的一个大的功能模块，或者子系统。
三、透明车间管理系统的意义
透明车间系统的具体优势，对于4S网店来说：预约维修可建议最佳的到厂时间段；缩短接车员的接待时间；最大化调配利用工位资源；最大化提升维修班组的工作效率；第一时间发现异常，并介入调整；让管理变得简单，提高管理效率；让数字说话，提供各类电子报表，为制定企业发展战略提供事实依据。从客户的角度来说：节省客户等待时间；让车主感觉温馨和放心；提升品牌服务形象和美誉度；提高客户忠诚度，并吸引更多客户，步入良性循环。
透明车间管理系统，把汽车售后服务带入到了电子化信息时代。这套系统可以准确控制车辆维修中的从预约、接待到派工、维修以及到最后的完工质检、交车各个环节的时间节点，合理地进行调度派工，提高了劳动效率和售后服务满意度指数，最终提升了品牌竞争力和市场占有率。
【参考文献】
[1] J.D Power亚太公司：2009年中国售后服务满意度指数调研报告[R].2009.
[2] 张民：奥迪轿车售后服务的透明车间分析[J].汽车工业研究,2009（12）.
[3] 林绪东：如何提高汽车售后服务客户满意度[J].广西轻工业，2010（8）.
[4] 王俊喜、马骊歌：关于汽车企业提高客户满意度的分析[J].汽车工业研究，2010（10）.
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文