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【摘 要】目的：探讨人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果。方法：随机选择2011年1月～2012年12月到我院就诊住院的450例患者，实施人性化，并调查病人对护理服务的满意情况。结果：通过2年的实施，患者对整体护理质量、护理技能、护理态度和住院环境等方面的满意度显著提高，人性化护理实施前后患者护理满意度对比差异有统计学意义（P<0.05）；护理人员的工作满意度显著提高，人性化护理实施前后护理人员工作满意度对比统计学差异明显（P<0.05）。结论：人性化管理合并心理护理的理念在护理管理中的合理应用，对提高病人满意度及医院的社会、经济效益具有积极的作用。
【关键词】人性化护理；心理护理；护理管理；作用
在医院临床护理过程中，护理管理工作有助于提高医院临床护理工作的连续性、完整性和科学性，护理管理人员应该在做好基本护理工作的基础，最大限度地发挥管理要素的效能，在临床护理过程中融入以人为本的护理管理理念，充分激发人的创造性、主动性和积极性，强调人的作用，从而促进医院护理管理质量的不断提高[1，2]。本次临床研究对人性化护理合并心理护理在护理管理中的应用效果进行了分析，现进行如下报告。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次医学研究选择2011年1月至2012 年12月之间在本院住院部工作的78名护理人员为观察对象，其中9名护士长，其余均为护士，护理人员学历水平为：29名为中专学历， 32名为大专学历， 17名为本科以上学历。所有护理人员均在护理管理过程中实施人性化护理合并心理护理，同时选择450例住院患者对人性化护理前后护理工作质量进行评价。
1.2 护理方法与评价方法
在我院开展人性化护理联合心理护理（具体护理情况见讨论），以患者满意度、护理人员满意度作为作用的评价指标。
1.3 统计学方法
使用SPSS 19.0软件对本次医学研究数据进行统计学分析。使用χ2检验方法对计数资料进行统计学分析，若P< 0.05，则表示数据之间差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者满意度
人性化护理合并心理护理实施后，患者对整体护理质量、护理技能、护理态度和住院环境等方面的满意度显著提高，人性化护理实施前后患者护理满意度对比差异有统计学意义（ P<0.05）。
2.2 护理人员满意度
人性化护理合并心理护理实施后，护理人员的工作满意度显著提高，人性化护理实施前后护理人员工作满意度对比统计学差异明显（P<0.05） 。
3 讨论
3.1 人性化护理[3，4]
3.1.1 提高护理管理人员的综合素质。在医院护理管理过程中，工作榜样对于护理管理效率的提高具有十分积极的影响。因此，护理管理人员应在临床护理过程中做到以身作则，勇于承担责任，在工作过程中做到实事求是，在是非面前坚持原则，时刻起到表率作用，以自身的积极性和责任心带动其他护理人员积极工作。同时，护理管理人员还应主动提高自身的综合素质，不断学习新方法、新技术、新知识，从而更好地为患者提供服务。
3.1.2 与护理人员有效进行沟通。有效的沟通有助于缓解护理人员的工作压力，解决工作过程中遇到的冲突和矛盾。因此，护理管理人员应充分发挥护理人员团队的力量，与护理人员之间进行有效沟通，建立良好的沟通渠道。护理管理人员应具有宽大的胸怀，从而理解和接纳护理人员的不同意见，并可鼓励护理人员适当参与决策，学会转换角度思考问题，提高自身的人际沟通水平，开发自身协调、分析、组织能力。同时，护理人员应提高自身的沟通能力，掌握管理者所应具备的基本技能，从而满足人性化护理的实施需要。
3.1.3 创造宽松、和谐的工作环境。高高在上的护理管理人员会给护理人员带来较大的压迫感，进而压制其工作积极性的发挥。因此，护士长应该对每位护理人员的基本特征进行分析，做到知人善用、任人唯贤，发现和利用护理人员的优势，为每个护理人员创造发挥自身积极性的机会。对于经验较为丰富的护理人员，在护理管理过程中，应发挥和尊重其作用，利用已有的护理经验，提高临床护理质量，并为所有护理人员创造出一个和谐、宽松的工作环境，使其以愉悦的心情完成每天的工作。
3.1.4 制定实施适当的激励制度。在人性化护理管理实施过程中，各种非物质激励和物质激励措施的实施都有助于提高护理人员的工作积极性。同时，护理管理人员应了解护理人员的层次特征和自身差异，对激励方式进行灵活运用，定期组织护理人员进行院外培训和参观，从而提高其护理技能。
3.2 心理护理[5，6]
3.2.1 营造良好工作氛围。在护理管理过程中，护士长的思想要与护理人员保持同步，在一些小问题上不苛求于人；在护理管理中要抓住重点因势利导，科学运用管理心理学知识来改善或调节整个科室護理队伍的人际关系，积极的营造出轻松、和谐的工作氛围；护士长在日常管理中需要采取多种有效措施， 积极协调、处理护理人员之间人际关系，增强护理队伍成员之间的友谊，进而做到“ 在工作上相互尊重，在生活上相互照顾”，进而使得整个护理队伍成员之间在心理上能够保持一致性；通过采取上述措施，不仅能够达到激发护理队伍成员的工作积极性，同时还能营造良好的工作氛围，促使整个护理队伍达到一种和谐状态。
3.2.2 构建起有效沟通渠道。临床护士的工作不仅繁琐且辛苦，再加之其还承担其它社会角色，因而在心理上极易产生疲劳的心理状态，因而护士长在严格管理的同时还需要积极的关心护理人员的心理状态，尽量站在对方的角度来思考问题，在人员编制方面尽量做到科学排班，积极创造条件安排护士轮休，尤其是要安排好值夜班的护理人员的冷暖、休息、饮食问题，以缓解工作中的疲劳，尽量不让护理人员因琐事而分心；护士长在工作中尽量详细了解护理人员的生活习惯、个性特征、健康状况及兴趣爱好，积极的为护理人员创造良好的条件来提升其福利待遇，进而将增加护理人员的自我价值感；在工作、生活上尽自己的最大努力来帮助护理人员解决困难，例如：某某护理家里出现困难或者生病时，护士长需要尽量抽出时间与其他同事一起去探望，让护理人员倍感集体的温暖，进而让其对护士长产生亲切感，这也为构建有效的沟通渠道奠定坚实基础。
3.2.3 增加同事之间的信任感。有效的交往与沟通的基础就是信任。护士长在护理管理中要充分的信任护理人员，尤其是一些年资较高的人员，另外还要接纳一些与自己意见不合的人员，尽量注意保护护理人员的自尊，使得护理人员能够感受到在人格上感受到人人平等，不然护理人员可能会产生不良的抵触情绪而影响相互之间的有效沟通及工作质量。
4 小结
在医院护理管理过程中实施人性化护理合并心理护理，其主要目标在于提高护理人员的自我管理意识，激发其自我约束的积极性、自觉性和主动性。护士做为治疗的参与者，只有自己拥有良好的心理状态才能接受别人及做到博爱、宽仁。因此， 在护理管理中，需要格外注重人性化护理与心理护理，始终坚持以人为本、从实际出发来尊重人、关心人、理解人、发展人，在工作上尽量做到奖罚分明，充分尊重护理人员的人格，进而增加同事之间的信任感，进一步强化医风医德教育，培养护理人员良好的职业素质。同时，不断满足护理人员对于实现自身价值的需要，从而最终创造出一种积极向上的医院护理文化。
参考文献：
[1] 崔瑛. 人性化护理应用于骨科护理管理中的效果评价[J]. 中国现代药物应用， 2012， 6（21）： 138-139.
[2] 尹煌秀. 人性化护理管理在产科护理管理中的应用[J]. 中外医学研究， 2012， 10（32）： 87-88.
[3] 牛玉贤. 人性化护理在手术室护理管理中的应用[J]. 中国实用医药， 2010， 5（32）： 270-271.
[4] 聂玉洁. 运用人性化理念进行护理管理[J]. 中国误诊学杂志， 2008， 8（2）： 353.
[5] 杨学莉. 心理护理在外科危机管理中的应用[J]. 福建医药杂志， 2006， 28（3）： 148-149.
[6] 夏渝媚. 护理心理学在门诊护理管理中的应用[J]. 中国现代医生， 2008， 46（20）： 114-119.
【关键词】人性化护理；心理护理；护理管理；作用
在医院临床护理过程中，护理管理工作有助于提高医院临床护理工作的连续性、完整性和科学性，护理管理人员应该在做好基本护理工作的基础，最大限度地发挥管理要素的效能，在临床护理过程中融入以人为本的护理管理理念，充分激发人的创造性、主动性和积极性，强调人的作用，从而促进医院护理管理质量的不断提高[1，2]。本次临床研究对人性化护理合并心理护理在护理管理中的应用效果进行了分析，现进行如下报告。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次医学研究选择2011年1月至2012 年12月之间在本院住院部工作的78名护理人员为观察对象，其中9名护士长，其余均为护士，护理人员学历水平为：29名为中专学历， 32名为大专学历， 17名为本科以上学历。所有护理人员均在护理管理过程中实施人性化护理合并心理护理，同时选择450例住院患者对人性化护理前后护理工作质量进行评价。
1.2 护理方法与评价方法
在我院开展人性化护理联合心理护理（具体护理情况见讨论），以患者满意度、护理人员满意度作为作用的评价指标。
1.3 统计学方法
使用SPSS 19.0软件对本次医学研究数据进行统计学分析。使用χ2检验方法对计数资料进行统计学分析，若P< 0.05，则表示数据之间差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者满意度
人性化护理合并心理护理实施后，患者对整体护理质量、护理技能、护理态度和住院环境等方面的满意度显著提高，人性化护理实施前后患者护理满意度对比差异有统计学意义（ P<0.05）。
2.2 护理人员满意度
人性化护理合并心理护理实施后，护理人员的工作满意度显著提高，人性化护理实施前后护理人员工作满意度对比统计学差异明显（P<0.05） 。
3 讨论
3.1 人性化护理[3，4]
3.1.1 提高护理管理人员的综合素质。在医院护理管理过程中，工作榜样对于护理管理效率的提高具有十分积极的影响。因此，护理管理人员应在临床护理过程中做到以身作则，勇于承担责任，在工作过程中做到实事求是，在是非面前坚持原则，时刻起到表率作用，以自身的积极性和责任心带动其他护理人员积极工作。同时，护理管理人员还应主动提高自身的综合素质，不断学习新方法、新技术、新知识，从而更好地为患者提供服务。
3.1.2 与护理人员有效进行沟通。有效的沟通有助于缓解护理人员的工作压力，解决工作过程中遇到的冲突和矛盾。因此，护理管理人员应充分发挥护理人员团队的力量，与护理人员之间进行有效沟通，建立良好的沟通渠道。护理管理人员应具有宽大的胸怀，从而理解和接纳护理人员的不同意见，并可鼓励护理人员适当参与决策，学会转换角度思考问题，提高自身的人际沟通水平，开发自身协调、分析、组织能力。同时，护理人员应提高自身的沟通能力，掌握管理者所应具备的基本技能，从而满足人性化护理的实施需要。
3.1.3 创造宽松、和谐的工作环境。高高在上的护理管理人员会给护理人员带来较大的压迫感，进而压制其工作积极性的发挥。因此，护士长应该对每位护理人员的基本特征进行分析，做到知人善用、任人唯贤，发现和利用护理人员的优势，为每个护理人员创造发挥自身积极性的机会。对于经验较为丰富的护理人员，在护理管理过程中，应发挥和尊重其作用，利用已有的护理经验，提高临床护理质量，并为所有护理人员创造出一个和谐、宽松的工作环境，使其以愉悦的心情完成每天的工作。
3.1.4 制定实施适当的激励制度。在人性化护理管理实施过程中，各种非物质激励和物质激励措施的实施都有助于提高护理人员的工作积极性。同时，护理管理人员应了解护理人员的层次特征和自身差异，对激励方式进行灵活运用，定期组织护理人员进行院外培训和参观，从而提高其护理技能。
3.2 心理护理[5，6]
3.2.1 营造良好工作氛围。在护理管理过程中，护士长的思想要与护理人员保持同步，在一些小问题上不苛求于人；在护理管理中要抓住重点因势利导，科学运用管理心理学知识来改善或调节整个科室護理队伍的人际关系，积极的营造出轻松、和谐的工作氛围；护士长在日常管理中需要采取多种有效措施， 积极协调、处理护理人员之间人际关系，增强护理队伍成员之间的友谊，进而做到“ 在工作上相互尊重，在生活上相互照顾”，进而使得整个护理队伍成员之间在心理上能够保持一致性；通过采取上述措施，不仅能够达到激发护理队伍成员的工作积极性，同时还能营造良好的工作氛围，促使整个护理队伍达到一种和谐状态。
3.2.2 构建起有效沟通渠道。临床护士的工作不仅繁琐且辛苦，再加之其还承担其它社会角色，因而在心理上极易产生疲劳的心理状态，因而护士长在严格管理的同时还需要积极的关心护理人员的心理状态，尽量站在对方的角度来思考问题，在人员编制方面尽量做到科学排班，积极创造条件安排护士轮休，尤其是要安排好值夜班的护理人员的冷暖、休息、饮食问题，以缓解工作中的疲劳，尽量不让护理人员因琐事而分心；护士长在工作中尽量详细了解护理人员的生活习惯、个性特征、健康状况及兴趣爱好，积极的为护理人员创造良好的条件来提升其福利待遇，进而将增加护理人员的自我价值感；在工作、生活上尽自己的最大努力来帮助护理人员解决困难，例如：某某护理家里出现困难或者生病时，护士长需要尽量抽出时间与其他同事一起去探望，让护理人员倍感集体的温暖，进而让其对护士长产生亲切感，这也为构建有效的沟通渠道奠定坚实基础。
3.2.3 增加同事之间的信任感。有效的交往与沟通的基础就是信任。护士长在护理管理中要充分的信任护理人员，尤其是一些年资较高的人员，另外还要接纳一些与自己意见不合的人员，尽量注意保护护理人员的自尊，使得护理人员能够感受到在人格上感受到人人平等，不然护理人员可能会产生不良的抵触情绪而影响相互之间的有效沟通及工作质量。
4 小结
在医院护理管理过程中实施人性化护理合并心理护理，其主要目标在于提高护理人员的自我管理意识，激发其自我约束的积极性、自觉性和主动性。护士做为治疗的参与者，只有自己拥有良好的心理状态才能接受别人及做到博爱、宽仁。因此， 在护理管理中，需要格外注重人性化护理与心理护理，始终坚持以人为本、从实际出发来尊重人、关心人、理解人、发展人，在工作上尽量做到奖罚分明，充分尊重护理人员的人格，进而增加同事之间的信任感，进一步强化医风医德教育，培养护理人员良好的职业素质。同时，不断满足护理人员对于实现自身价值的需要，从而最终创造出一种积极向上的医院护理文化。
参考文献：
[1] 崔瑛. 人性化护理应用于骨科护理管理中的效果评价[J]. 中国现代药物应用， 2012， 6（21）： 138-139.
[2] 尹煌秀. 人性化护理管理在产科护理管理中的应用[J]. 中外医学研究， 2012， 10（32）： 87-88.
[3] 牛玉贤. 人性化护理在手术室护理管理中的应用[J]. 中国实用医药， 2010， 5（32）： 270-271.
[4] 聂玉洁. 运用人性化理念进行护理管理[J]. 中国误诊学杂志， 2008， 8（2）： 353.
[5] 杨学莉. 心理护理在外科危机管理中的应用[J]. 福建医药杂志， 2006， 28（3）： 148-149.
[6] 夏渝媚. 护理心理学在门诊护理管理中的应用[J]. 中国现代医生， 2008， 46（20）： 114-119.