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【摘 要】 本研究基于科学性、全面性和准确性原则，从服务资源、内容、效率三大维度构建了用户服务评价指标体系，以深圳调研数据为依据对城市街区24小时自助图书馆用户服务进行分析，提出优化城市街区24小时自助图书馆用户服务的建议，以期为业界提供借鉴。
【关 键 词】自助图书馆;用户服务;服务评价
【作者单位】吴克莉，黑龙江中医药大学。
【基金项目】2017年黑龙江省高校图工委基金项目“基于阅读疗法教育的圖书馆特色文献资源建设的策略研究”研究成果之一（2017-B-033）。
【中图分类号】G258 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.06.025
城市街区24小时自助图书馆极大地丰富了市民文化生活，是营造全民阅读氛围、构建书香社会的一项重要举措[1]。然而，发展到今天，广大用户对城市街区24小时自助图书馆的服务能力与水平满意吗？本文基于科学性、全面性和准确性原则，构建了涵盖服务资源、内容、效率三大维度的用户服务评价指标模型，实证分析了城市街区24小时自助图书馆用户服务能力与水平，并提出了一些有针对性的优化建议。
一、城市街区24小时自助图书馆用户服务评价指标体系
用户服务评价指标是开展服务效果调研的基础，也是进行问卷设计的依据。为了使用户评价调查尽可能地科学客观，评价指标体系构建应遵循科学性、全面性和准确性三大原则。科学性，即指评价指标应具备一定的说服力，选取的评价指标与服务水平之间应有科学的内在逻辑;全面性，即将街区24小时自助图书馆视为一个系统性的工程，尽量不漏掉一个环节、一项服务;准确性，即各项指标要表达清楚、明确，让问卷填写者能够理解指标所要表达的意图。基于上述三大原则，通过参考《公共图书馆评估标准》《公共图书馆服务规范》[2]，本文选取了服务资源、服务项目、服务效率三大核心评价指标（包括10个二级指标），构建城市街区24小时自助图书馆用户服务评价指标体系，见表1。
二、城市街区24小时自助图书馆用户服务评价实证分析——基于深圳市的问卷调查
1.问卷设计
问卷调查是实证研究的重要方法，通过问卷调查能够获得第一手的数据。本文根据自建的城市街区24小时自助图书馆用户服务评价指标体系，基于10个二级指标设计了10个核心调查问题，具体见表2。
2.调查方法与调查对象基本情况
为了评价城市街区24小时自助图书馆用户服务现状，自2018年6月12日开始，笔者走访了30多家深圳街区24小时自助图书馆，给用户发放调查问卷，同时在深圳市自助图书馆相关微信公众号和问卷星平台上，同步发布线上问卷，历时1个月的时间，共计收到有效问卷983份。从参与问卷调查的用户情况来看，性别比例大致相当，男性占比51.1%，女性占比48.9%;在年龄结构上，19—30岁的用户占比最大，占比达到52.9%，其次为31—45岁的用户，占比达到26.7%，其他年龄段的用户占比较少;在学历构成上，高中及以下、本专科（含在读）、硕士及以上的用户占比分别为31.7%、56.2%、12.1%，可以看出深圳市街区24小时自助图书馆以较高学历的用户为主。在职业分布上，农民工、企业职员、公务员（事业单位）、个体劳动者、学生、下岗（退休）人员等用户所占的比例分别约为8.3%、32.0%、13.4%、5.2%、31.0%、10%，可以看出拥有稳定工作的用户较多，比如企业职工和公务员（事业单位），此外学生群体对新事物充满好奇，也形成了较大的用户规模。
3. 调查结果分析
问卷调查采用打分形式，用户可以根据自身的感知对24小时自助图书馆的服务情况进行评价打分，分值满分为5分，有A、B、C、D、E五个等级，分别对应5分、4分、3分、2分和1分，分数越高代表用户的评价越高。通过对同一个问题的所有有效问卷的打分进行算术平均，可得到深圳街区24小时自助图书馆每项指标最终得分及整体最终服务评分，详见表3。
从实证结果来看，深圳市街区24小时自助图书馆的最终服务评分为3.42分，与满分5分相比有较大差距，各项指标的得分有较大差异，服务资源指标中的“保障设施”得分最高，为4.32分，服务内容指标中的“馆内阅读服务”得分最低，为1.89分。
第一，服务资源指标的整体得分为3.95分，在所有指标中得分最高，可见，深圳街区24小时自助图书馆服务资源建设得到了用户较高的评价。从具体问卷数据可以发现几个问题。首先，“保障设施”得分最高。深圳街区24小时自助图书馆虽然是无人值守的街边图书馆，但是安全保障、电子识别、空调等保障设施比较到位，能够很好地维持图书馆的正常运营。其次，“日常管理”超过了4分。尽管是无人值守的街区24小时自助图书馆，但是馆内空间环境好、图书更新快、维护及时，并且绝大多数自助图书馆有专门的人员负责。再次，“图书资源”得分为3.39分，并不算高。图书资源是开展图书借阅与流通服务的基础，只有充足的、符合用户需求的图书资源才能保障自助图书馆的书籍流通。然而，目前深圳市自助图书馆的图书资源并未得到用户的高评价，其原因可能与自助图书馆的天然缺陷有关，因为自助图书馆的体量有限，难以为用户提供海量的图书。未来若想提升用户对图书资源的满意度，还需要深入研究用户需求，尽量提供与用户需求契合的图书资源。
第二，服务内容指标的整体得分为2.90，在三大项指标中排名最低，可见深圳街区24小时自助图书馆服务供给还有待进一步优化。从具体的问卷数据分析可以发现以下问题。首先，“图书借还服务”的得分最高，达到了4.26分，处于较高水平，说明深圳街区24小时自助图书馆实现了预借、通借通还，整个借阅流程十分方便，得到了用户的广泛认同。其次，“功能导航服务”的得分偏低，说明在服务章程、系统操作、紧急求救等导航服务方面仍有提升空间。再次，“馆内阅读服务”得分最低，说明用户对馆内阅读服务的满意度不高，其原因主要在于不少自助图书馆并没有提供该项服务，用户缺少阅读空间。笔者在实际走访中发现，用户对提供该项服务的自助图书馆满意度较高，因为他们可以坐下来读书，有图书大餐、有舒适的座席，还能连上Wi-Fi——既可以畅游书海，又能够免费上网冲浪。最后，“弱势群体服务”“个性荐读服务”的得分为2.49和2.58，均处于较低水平，反映了深圳街区24小时自助图书馆在“平等阅读”“阅读针对性”上还有待提升。一方面，在对残疾人、老人、儿童等弱势群体的关注上存在一定的工作缺失;另一方面，没能很好地利用用户个人档案，开展广泛的个性化荐读服务实践。 第三，服务效率指标的整体得分为3.40，反映了深圳街区24小时自助图书馆整体服务效率得到了用户的认可，但仍有继续提升的空间。从具体的问卷数据可以发现如下问题。首先，“自助借还效率”得分较高。说明自动化、广分布、不歇业的自主装置能够让用户较为便捷地实现图书借还操作，能够以较高的效率满足用户需求。其次，“反馈回复效率”得分较低。微媒体时代，越来越多的用户通过微信公众号、官方微博等平台反馈信息，得分较低说明目前深圳街区24小时自助图书馆运营方在通过电话、微信、网站等方式回应用户上存在不足。
三、优化城市街区24小时自助图书馆用户服务的建议
通过对深圳街区24小时自助图书馆用户服务水平的实证分析可知，用户的满意度不算太高。深圳是我国最先上线“24小时自助图书馆”的城市之一，发展水平位于全国前列，调查结果尚且如此，可以推测，从全国范围来看，城市街区24小时自助图书馆用户服务还难以满足用户的需求，仍有较大的提升空间。
第一，城市街区24小时自助图书馆应不断优化服务资源，尤其要优化图书资源供给与安保措施。首先，自助图书馆体量小这一天然属性是难以彻底改变的，因而只能从图书供给的针对性上下功夫，加大力度研究用户需求。目前，我国大多数城市街区24小时自助图书馆的资源以中外优美诗集、经典文学著作、畅销科幻作品为主，虽然较好地满足了都市人群的需求，但是区域针对性显得不够[3]。未来，可以根据不同区域提供更具针对性的图书资源服务，如在中小学附近以提供少儿读本、教辅书刊为主，在居民聚居社区以提供科普书刊为主，在工业区以提供新兴科技类读物为主。其次，有学者提出让高校图书馆协助参与自助图书馆建设，未来若能形成区域性图书馆联盟，势必进一步优化自助图书馆的图书资源供给[4]。再次，推进图书预借功能落地。目前，我国东南沿海有不少城市街区24小时自助图书馆已经上线了图书预借功能，图书预借的技术难度不大、成本不高，却对解决资源供给难题有极为重要的意义。最后，不断提升安保级别。对于半开放式的24小时自助图书馆来说，安保问题不容忽视，尤其对于那些提供阅读空间的自助图书馆来说，更为重要。城市街区24小时自助图书馆可以探索安保志愿者机制——让自助图书馆周边读者、企业读者、大学生读者轮流做安保或服务志愿者，以保障读者的生命、财产安全。
第二，城市街区24小时自助图书馆不是简单的图书借阅装置，而应是一个综合性的文化传播平台。首先，城市街区24小时自助图书馆应提供适当的阅读空间。城市街区24小时自助图书馆应得到社会机构、政府部门的更多资助，将公益性摆在首位——成为营造全民阅读氛围、构建书香社会的主要力量。每一个24小时自助图书馆都应当是一个可以坐下来读书、可以免费上Wi-Fi的阅读空间。其次，城市街区24小时自助图书馆作为一项文化工程，应当是惠及全民的公共服务。党的十九大报告提出要加强社会保障体系建设，让改革发展成果惠及全民的重要思想。弱势群体在获取资源方面可能与一般公民存在差距，是需要特别关注的一类人群，要让他们能够平等、自由地享受应得的权利。未来应更加重视便利化、公益性、无障碍设施及相关机制的建设，以促进城市街区24小时自助图书馆的普惠性服务。如探索能够便于进行语音识别和移动端操作的便捷借阅模式，或者通过志愿服务，帮助弱势群体熟悉图书借阅基本流程等。再次，在个性化推荐成为新媒体传播主流趋势的背景下，各类图书馆开始探索整合资源、把握用户偏好，进而为用户提供适配其需求的信息内容。街区24小时自助图书馆应当积极结合自身的特点，在用户档案建立、行为数据搜集、资源整合、个性化推荐等方面开展相关实践，不断提升资源推荐的精准度，以及用户对图书馆平台和相关功能的忠诚度，从而促进街区24小时自助图书馆的可持续发展。
第三，目前，城市街区24小时自助图书馆用户对借阅过程较为满意，但是对信息回馈服务效率不太满意。因此，应当建立用户咨询及时响应机制，在微媒体上配备相应的管理人员，进行多时段的定期回复，并在工作时间开启热线电话、短信平台等渠道，由专门的运营人员或客服人员对用户的相关咨询和反馈进行响应。互联网时代，各种思想和观念不断交融，越来越多的新形式和新技术不断涌现，接受用户反馈、博采众长才能够使品牌具有源源不断的生命力。首先，应当建立微媒体互动平台。通过微信公众号、微信群组、微博等微媒体工具，建立一个用户能够直接与运营人员进行信息交流的渠道，使用户的相关建议能够第一时间传递给管理者。其次，应建立用户咨询及时响应机制，在微媒体上配备相应的运营人员进行多时段的定期回复，并在工作时间开启热线电话、短信平台等渠道，由专门的运营人员或客服人员对用户的相关咨询和反馈进行响应。再次，在信息科技不断发展的背景下，积极引进能够实现智能化识别和自动回复的技术;在微媒体平台和短信平台上，开通相关格式化问题的统一回复功能，这样既可以节约人力成本，又可以提高回复效率。<！--[if gte vml 1]> <！[endif]-->
|参考文献|
[1]郑永田. 24小时自助图书馆：公共图书馆延伸服务的历史必然[J]. 图书与情报，2015（6）：10-18.
[2]王秀香. 《公共图书馆服务规范》指标内容分析——与美国、澳大利亚、英国公共图书馆服务标准的对比研究[J]. 图书馆建设，2014（6）：20-25.
[3]王军飞. 24小时自助图书馆的实践与探索——以台州市图书馆为例[J]. 图书馆研究与工作，2015（1）：35-37.
[4]李芸. 高校图书馆协助城市自助图书馆发展探究[J]. 绥化学院学报，2018（11）：135-139.
【关 键 词】自助图书馆;用户服务;服务评价
【作者单位】吴克莉，黑龙江中医药大学。
【基金项目】2017年黑龙江省高校图工委基金项目“基于阅读疗法教育的圖书馆特色文献资源建设的策略研究”研究成果之一（2017-B-033）。
【中图分类号】G258 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.06.025
城市街区24小时自助图书馆极大地丰富了市民文化生活，是营造全民阅读氛围、构建书香社会的一项重要举措[1]。然而，发展到今天，广大用户对城市街区24小时自助图书馆的服务能力与水平满意吗？本文基于科学性、全面性和准确性原则，构建了涵盖服务资源、内容、效率三大维度的用户服务评价指标模型，实证分析了城市街区24小时自助图书馆用户服务能力与水平，并提出了一些有针对性的优化建议。
一、城市街区24小时自助图书馆用户服务评价指标体系
用户服务评价指标是开展服务效果调研的基础，也是进行问卷设计的依据。为了使用户评价调查尽可能地科学客观，评价指标体系构建应遵循科学性、全面性和准确性三大原则。科学性，即指评价指标应具备一定的说服力，选取的评价指标与服务水平之间应有科学的内在逻辑;全面性，即将街区24小时自助图书馆视为一个系统性的工程，尽量不漏掉一个环节、一项服务;准确性，即各项指标要表达清楚、明确，让问卷填写者能够理解指标所要表达的意图。基于上述三大原则，通过参考《公共图书馆评估标准》《公共图书馆服务规范》[2]，本文选取了服务资源、服务项目、服务效率三大核心评价指标（包括10个二级指标），构建城市街区24小时自助图书馆用户服务评价指标体系，见表1。
二、城市街区24小时自助图书馆用户服务评价实证分析——基于深圳市的问卷调查
1.问卷设计
问卷调查是实证研究的重要方法，通过问卷调查能够获得第一手的数据。本文根据自建的城市街区24小时自助图书馆用户服务评价指标体系，基于10个二级指标设计了10个核心调查问题，具体见表2。
2.调查方法与调查对象基本情况
为了评价城市街区24小时自助图书馆用户服务现状，自2018年6月12日开始，笔者走访了30多家深圳街区24小时自助图书馆，给用户发放调查问卷，同时在深圳市自助图书馆相关微信公众号和问卷星平台上，同步发布线上问卷，历时1个月的时间，共计收到有效问卷983份。从参与问卷调查的用户情况来看，性别比例大致相当，男性占比51.1%，女性占比48.9%;在年龄结构上，19—30岁的用户占比最大，占比达到52.9%，其次为31—45岁的用户，占比达到26.7%，其他年龄段的用户占比较少;在学历构成上，高中及以下、本专科（含在读）、硕士及以上的用户占比分别为31.7%、56.2%、12.1%，可以看出深圳市街区24小时自助图书馆以较高学历的用户为主。在职业分布上，农民工、企业职员、公务员（事业单位）、个体劳动者、学生、下岗（退休）人员等用户所占的比例分别约为8.3%、32.0%、13.4%、5.2%、31.0%、10%，可以看出拥有稳定工作的用户较多，比如企业职工和公务员（事业单位），此外学生群体对新事物充满好奇，也形成了较大的用户规模。
3. 调查结果分析
问卷调查采用打分形式，用户可以根据自身的感知对24小时自助图书馆的服务情况进行评价打分，分值满分为5分，有A、B、C、D、E五个等级，分别对应5分、4分、3分、2分和1分，分数越高代表用户的评价越高。通过对同一个问题的所有有效问卷的打分进行算术平均，可得到深圳街区24小时自助图书馆每项指标最终得分及整体最终服务评分，详见表3。
从实证结果来看，深圳市街区24小时自助图书馆的最终服务评分为3.42分，与满分5分相比有较大差距，各项指标的得分有较大差异，服务资源指标中的“保障设施”得分最高，为4.32分，服务内容指标中的“馆内阅读服务”得分最低，为1.89分。
第一，服务资源指标的整体得分为3.95分，在所有指标中得分最高，可见，深圳街区24小时自助图书馆服务资源建设得到了用户较高的评价。从具体问卷数据可以发现几个问题。首先，“保障设施”得分最高。深圳街区24小时自助图书馆虽然是无人值守的街边图书馆，但是安全保障、电子识别、空调等保障设施比较到位，能够很好地维持图书馆的正常运营。其次，“日常管理”超过了4分。尽管是无人值守的街区24小时自助图书馆，但是馆内空间环境好、图书更新快、维护及时，并且绝大多数自助图书馆有专门的人员负责。再次，“图书资源”得分为3.39分，并不算高。图书资源是开展图书借阅与流通服务的基础，只有充足的、符合用户需求的图书资源才能保障自助图书馆的书籍流通。然而，目前深圳市自助图书馆的图书资源并未得到用户的高评价，其原因可能与自助图书馆的天然缺陷有关，因为自助图书馆的体量有限，难以为用户提供海量的图书。未来若想提升用户对图书资源的满意度，还需要深入研究用户需求，尽量提供与用户需求契合的图书资源。
第二，服务内容指标的整体得分为2.90，在三大项指标中排名最低，可见深圳街区24小时自助图书馆服务供给还有待进一步优化。从具体的问卷数据分析可以发现以下问题。首先，“图书借还服务”的得分最高，达到了4.26分，处于较高水平，说明深圳街区24小时自助图书馆实现了预借、通借通还，整个借阅流程十分方便，得到了用户的广泛认同。其次，“功能导航服务”的得分偏低，说明在服务章程、系统操作、紧急求救等导航服务方面仍有提升空间。再次，“馆内阅读服务”得分最低，说明用户对馆内阅读服务的满意度不高，其原因主要在于不少自助图书馆并没有提供该项服务，用户缺少阅读空间。笔者在实际走访中发现，用户对提供该项服务的自助图书馆满意度较高，因为他们可以坐下来读书，有图书大餐、有舒适的座席，还能连上Wi-Fi——既可以畅游书海，又能够免费上网冲浪。最后，“弱势群体服务”“个性荐读服务”的得分为2.49和2.58，均处于较低水平，反映了深圳街区24小时自助图书馆在“平等阅读”“阅读针对性”上还有待提升。一方面，在对残疾人、老人、儿童等弱势群体的关注上存在一定的工作缺失;另一方面，没能很好地利用用户个人档案，开展广泛的个性化荐读服务实践。 第三，服务效率指标的整体得分为3.40，反映了深圳街区24小时自助图书馆整体服务效率得到了用户的认可，但仍有继续提升的空间。从具体的问卷数据可以发现如下问题。首先，“自助借还效率”得分较高。说明自动化、广分布、不歇业的自主装置能够让用户较为便捷地实现图书借还操作，能够以较高的效率满足用户需求。其次，“反馈回复效率”得分较低。微媒体时代，越来越多的用户通过微信公众号、官方微博等平台反馈信息，得分较低说明目前深圳街区24小时自助图书馆运营方在通过电话、微信、网站等方式回应用户上存在不足。
三、优化城市街区24小时自助图书馆用户服务的建议
通过对深圳街区24小时自助图书馆用户服务水平的实证分析可知，用户的满意度不算太高。深圳是我国最先上线“24小时自助图书馆”的城市之一，发展水平位于全国前列，调查结果尚且如此，可以推测，从全国范围来看，城市街区24小时自助图书馆用户服务还难以满足用户的需求，仍有较大的提升空间。
第一，城市街区24小时自助图书馆应不断优化服务资源，尤其要优化图书资源供给与安保措施。首先，自助图书馆体量小这一天然属性是难以彻底改变的，因而只能从图书供给的针对性上下功夫，加大力度研究用户需求。目前，我国大多数城市街区24小时自助图书馆的资源以中外优美诗集、经典文学著作、畅销科幻作品为主，虽然较好地满足了都市人群的需求，但是区域针对性显得不够[3]。未来，可以根据不同区域提供更具针对性的图书资源服务，如在中小学附近以提供少儿读本、教辅书刊为主，在居民聚居社区以提供科普书刊为主，在工业区以提供新兴科技类读物为主。其次，有学者提出让高校图书馆协助参与自助图书馆建设，未来若能形成区域性图书馆联盟，势必进一步优化自助图书馆的图书资源供给[4]。再次，推进图书预借功能落地。目前，我国东南沿海有不少城市街区24小时自助图书馆已经上线了图书预借功能，图书预借的技术难度不大、成本不高，却对解决资源供给难题有极为重要的意义。最后，不断提升安保级别。对于半开放式的24小时自助图书馆来说，安保问题不容忽视，尤其对于那些提供阅读空间的自助图书馆来说，更为重要。城市街区24小时自助图书馆可以探索安保志愿者机制——让自助图书馆周边读者、企业读者、大学生读者轮流做安保或服务志愿者，以保障读者的生命、财产安全。
第二，城市街区24小时自助图书馆不是简单的图书借阅装置，而应是一个综合性的文化传播平台。首先，城市街区24小时自助图书馆应提供适当的阅读空间。城市街区24小时自助图书馆应得到社会机构、政府部门的更多资助，将公益性摆在首位——成为营造全民阅读氛围、构建书香社会的主要力量。每一个24小时自助图书馆都应当是一个可以坐下来读书、可以免费上Wi-Fi的阅读空间。其次，城市街区24小时自助图书馆作为一项文化工程，应当是惠及全民的公共服务。党的十九大报告提出要加强社会保障体系建设，让改革发展成果惠及全民的重要思想。弱势群体在获取资源方面可能与一般公民存在差距，是需要特别关注的一类人群，要让他们能够平等、自由地享受应得的权利。未来应更加重视便利化、公益性、无障碍设施及相关机制的建设，以促进城市街区24小时自助图书馆的普惠性服务。如探索能够便于进行语音识别和移动端操作的便捷借阅模式，或者通过志愿服务，帮助弱势群体熟悉图书借阅基本流程等。再次，在个性化推荐成为新媒体传播主流趋势的背景下，各类图书馆开始探索整合资源、把握用户偏好，进而为用户提供适配其需求的信息内容。街区24小时自助图书馆应当积极结合自身的特点，在用户档案建立、行为数据搜集、资源整合、个性化推荐等方面开展相关实践，不断提升资源推荐的精准度，以及用户对图书馆平台和相关功能的忠诚度，从而促进街区24小时自助图书馆的可持续发展。
第三，目前，城市街区24小时自助图书馆用户对借阅过程较为满意，但是对信息回馈服务效率不太满意。因此，应当建立用户咨询及时响应机制，在微媒体上配备相应的管理人员，进行多时段的定期回复，并在工作时间开启热线电话、短信平台等渠道，由专门的运营人员或客服人员对用户的相关咨询和反馈进行响应。互联网时代，各种思想和观念不断交融，越来越多的新形式和新技术不断涌现，接受用户反馈、博采众长才能够使品牌具有源源不断的生命力。首先，应当建立微媒体互动平台。通过微信公众号、微信群组、微博等微媒体工具，建立一个用户能够直接与运营人员进行信息交流的渠道，使用户的相关建议能够第一时间传递给管理者。其次，应建立用户咨询及时响应机制，在微媒体上配备相应的运营人员进行多时段的定期回复，并在工作时间开启热线电话、短信平台等渠道，由专门的运营人员或客服人员对用户的相关咨询和反馈进行响应。再次，在信息科技不断发展的背景下，积极引进能够实现智能化识别和自动回复的技术;在微媒体平台和短信平台上，开通相关格式化问题的统一回复功能，这样既可以节约人力成本，又可以提高回复效率。<！--[if gte vml 1]>
|参考文献|
[1]郑永田. 24小时自助图书馆：公共图书馆延伸服务的历史必然[J]. 图书与情报，2015（6）：10-18.
[2]王秀香. 《公共图书馆服务规范》指标内容分析——与美国、澳大利亚、英国公共图书馆服务标准的对比研究[J]. 图书馆建设，2014（6）：20-25.
[3]王军飞. 24小时自助图书馆的实践与探索——以台州市图书馆为例[J]. 图书馆研究与工作，2015（1）：35-37.
[4]李芸. 高校图书馆协助城市自助图书馆发展探究[J]. 绥化学院学报，2018（11）：135-139.