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摘 要：新形势下高校亟需不断提升自己的教育管理水平，实行全面质量管理对高等教育具有重要的现实意义和一定的创新性。本文以青岛远洋船员职业学院全面质量管理体系整合建设为例，分析了全面质量管理整合活动中的策划和实施、培训和学习、提升和监控、风险和改进，并对全面质量管理的建设成效进行了阐述，证明了全面质量管理在提升高校管理水平、办学特色和核心竞争力方面的可行性。
关键词：质量管理 高校 实践
一、引言
教育管理质量是学校的特色，是生存的根本。我国高等教育正处于发展较快的时期，目前我国高校的“双一流”建设正在拉开序幕，各高校除了在师资方面需要花大力气之外，对于高质量的管理的重视程度也越来越高，如何加强教育质量管理，建立有效运转的教育质量保障机制，是目前各高校在新形势下需要思考的重要问题。全面质量管理是一种现代化的管理理念，将全面质量管理引入高校管理中进行实践研究具有一定的理论和现实意义。
二、全面质量管理概述
全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是20世纪60年代出现的一种全新有效的现代质量管理理念和模式，最早是由美国通用系统公司总裁费根堡姆博士在1961年提出的，80代引入美国和欧洲企业界后得到迅速推广，并在国际上得到广泛认可。它的含义是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。根据ISO9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。由此可见，质量管理的全过程应该包括产品质量的产生、形成和实现的过程。因此，要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。
影响质量的因素主要有，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法、环，如图1所示。为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合性的质量体系，明确工作流程和相关的工作标准，采用合适的方法和手段进行检查、调查、分析和评价，发现流程中存在的问题及标准执行中偏差，进而采取改进措施，即5M1E。因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQM。
三、高校全面质量管理体系整合实证研究—以青岛远洋船员职业学院为例
青岛远洋船员职业学院（以下简称青船院）隶属于中国远洋海运集团有限公司，教育行政管理隶属山东省，学院于1996年作为中国国内第一家将ISO001质量管理标准成功引入并应用到教学、培训、管理的高校，也是国内首家获得国际挪威船级社认证和中华人民共和国海事局船员教育和培训质量保证体系认证的高校，全面质量管理體系运行已经20年，在运行中持续改进形成了成熟的运转机制。在质量管理体系运行过程中，结合内部控制和风险管理的发展，为实现“风险导向、持续改进”，建立了内部控制和全面风险管理系统，并对管理体系进行整合，将整合全面管理体系建设内容分为“整合质量管理体系建设”、“质量专项培训、质量调研”、“整合质量管理体系实现信息化”等三个子项目，具体如图2所示：
1.建设过程。
1.1认真策划，有序实施。根据PDCA质量环的要求，在全面质量管理体系整合建设过程中，青船院质量管理部门根据程序文件《质量策划》的要求，明确了学院质量策划的范围。以三年为一个建设周期对建设任务认真策划、进行年度分解，规定各年度每项具体工作、措施以及责任人，并认真实施，保存各种记录，对年度各项工作开展质量策划，制定工作计划或实施方案，在工作完成之后对工作进行总结和评价，寻求改进和提高。例如，在建立内部控制和全面风险管理体系过程中，学院不仅明确了总体目标，还将总目标分解为短期目标、中期目标和长期目标，并在此三阶段分别实施。
1.2全面宣贯，分层培训。青船院采取了全面宣贯分层培训的方式。一是全员培训，学院质量管理体系文件的学习是每个部门的常规工作之一，也是新员工和员工转岗培训的重要组成部分，质量管理体系文件的学习也已经固化到程序文件中。学院除了对新员工组织集中的质量管理知识及运用的培训之外，每年9月份对入学的新生都开展质量管理体系基础知识和风险管理相关内容的普及培训，让学生了解自己在学院提高质量方面、做好风险防范方面应该发挥的作用；二是专题培训，开展内审员和中层干部的质量管理知识专题培训，通过培训提升全体中层干部的质量意识和运用质量工具的能力，提高内审员审核能力，加深对质量标准的理解和运用；三是专项培训，如在建设内部控制和全面风险管理体系的过程中，邀请专家为全院职工举办了题为“基于风险管理的整合管理体系的优化和提升”宣贯培训会，让全体教职工了解风控体系与ISO9001质量管理体系之间关系、为何要建设风控体系及如何建设风控体系等；四是证书培训，根据每年度工作重点和机构岗位变动，组织相关部门和岗位参加ISO9001内审员培训、船员教育和培训质量管理体系内审员和审核员培训，提升各部门相关岗位的质量意识和工作能力，保证质量管理体系充分有效运行；五是通过评审和发布会的形式开展培训，每年在QC成果申报之前，组织各小组开展一次成果发布，各小组成员参加；六是以赛代训，组织学院中层干部、内部控制和全面风险管理推进人员、财务部、监督部等参加质量管理知识、企业内部控制知识竞赛活动，进一步提升学院的内部控制管理水平。
1.3多方学习，提升质量。在全面质量管理项目建设过程中，项目组成员多次应邀去省内外其他教育培训机构参加船员教育和培训质量管理体系的审核工作，这其中有211大学、普通本科大学、国有高职、混合所有制高职、培训中心、中专、技校多种类型，通过审核交流了解每个教育培训机构独到的管理经验，并落实在项目建设过程中，提高项目建设质量；同时有计划地开展到中远集团总部、迪博公司、大连远洋、中远船务、中远川崎等企业调研，了解企业的质量管理和风控建设运行情况，院校与企业如何对接等等，还参加主要由企业组成的风控沙龙，学习各行业企业质量管理和风控建设的经验；到主管机关调研教育管理、海事教育培训管理新法规条例的执行对学院质量管理体系建设和完善的影响；参加交通行业的QC小组成果评选及发布会，更广泛地了解QC方法的运用及其产生的质量提升效果。质量管理部门购买了各种质量标准和专业书籍，订阅专业杂志认真学习研究，系统掌握方法论，掌握理论前沿和实践中的误区，了解其他组织的先进做法，在日常工作中不断完善质量管理体系。 1.4质量监控，闭环管理。青船院每年认真策划并组织实施年度内审审核和管理评审，认真制订年度内部审核计划和内部审核实施计划，内部审核计划和实施计划全面考虑到各审核过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果、学院的中心工作和重点工作，精心配备各审核组成员，青船院所有的内审员都是经过认真选拔、参加严格培训、考取证书并保持证书有效，青船院每年组织对内审员的质量管理知识和审核技巧的培训，提升审核员的审核能力。审核不仅针对教学及教学管理部门，对所有部门包括财务部、监督部都要开展内部审核，以保证相关的支持业务有效开展。审核根据不同部门的特点采取不同的审核方式，以取得预期效果，比如对教学部门开展课堂教学和实训现场的审核，对后勤保障部门开展食堂、宿舍等各工作场所现场审核。以最近四年为例，在全面质量管理建设中共开展76次内部审核、共278人次的内审员参加了内审，内部审核共出具不合格项7个、改进建议121条（如表1所示）。对审核发现的不合格和改进建议，各部门都认真分析原因，制定措施进行整改，质量管理办公室逐一对整改效果跟踪验证，审核情况向最高管理层汇报，对最高管理者专题汇报内部审核的总体情况、存在的主要问题、改进建议及资源配置建议。
管理评审是对质量管理体系的持续性、有效性和适宜性的全面评价。每年由质量管理办公室征集会议议题报经管理者代表和最高管理者同意，各相关部门按照事先预定的议题认真准备管理评审材料并汇报。管理评审会议将对教育质量管理体系的整体有效性和质量方针、目标的适宜性进行评审和评价。质量管理办公室根据管理评审会议的决议，对需要整改的问题和事项向相关责任部门提出整改或改进要求，相关责任部门根据管理评审报告的决议内容，采取相应的纠正和预防措施或实施改进，质量管理办公室对管理评审的有关决议的落实情况进行督促和跟踪验证。
在全面质量管理实施过程中，依据全国质量管理小组活动的主题和学院每年的重点工作指导QC小组的注册和活动开展，经常深入各部门指导QC小组的注册和活动开展，提高了教职工素质，激发大家的积极性和创造性，在活动中改进质量、降低消耗，提高经济效益和社会效益。
1.5风险导向，持续改进。风险就是不确定性对目标的影响。风险管理是針对风险所采取的指挥和控制组织的协调活动。风险管理是决策的一部分，是系统的、结构化的、适时的、动态的，并对变化保持响应，风险管理创造并保护价值，促进持续改进。青船院从2013年开始全面认真开展风险评估工作，编制风险评估实施方案。根据风险评估对应的四个评价维度，即“风险影响程度”、“风险发生概率”、“风险预知及应对难度”、“风险发展趋势”设计风险问卷调查，结合学院业务管控特点，制定具体的定量和定性评价标准，并对参与评价打分的各级人员设定不同的权重，通过网络开展风险评价。根据风险问卷调查统计得到的风险评价结果开展了针对院领导的风险访谈，沟通确认了院领导的风险评估意见和对重要风险的看法确定了学院面临的重要风险，对提升学院的管理水平起到了监督和预防作用。
2.建设成效。通过最近一个周期的全面质量管理体系整合建设，学院全体成员的管理意识、风险意识得以加强。风险评估和内控评价工作促进了学院各项管理工作实现程序化、规范化、制度化、标准化运作，增强了学院抵御风险的能力，以聚焦有限的管理资源解决最紧迫、最重要的问题，实现人财物等各项资源的高效配置，增强了学院的综合办学能力，提升了办学质量。近4年青船院分别通过了交通运输部海事局、挪威船级社的审核和认证如表3所示。
“管理制度化、制度流程化、流程信息化、信息智能化”是管理手段持续改进的要求。青船院建立并不断完善质量管理体系文件、更新相关支持性文件，对规章制度进行了全面梳理，做好了文件的废、改、立工作，通过内控体系建设和内控测试，对一些制度设计缺陷进行整改，实现了管理制度化。在程序文件的编写和完善过程中，也进一步理清并规范了包括党工团在内的各种事务的管理流程及制度和索引，实现制度流程化。在学院办公自动化系统建设和推进过程中，将一些流程编入了办公自动化系统，实现了流程信息化，如合同审批、印章使用审批、导师制审批、兼职兼课教师审批、培训出差审批等，提高了教职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，有助于全员参加管理、提高管理水平、增强了学院的综合竞争能力。
参考文献：
[1]张朝林， 韩丽， 张俊杰. 全面质量管理在科研管理中的应用与发展[J].山东工业技术， 2015（17）：195-195.
[2]焦叔斌.管理的12个问题（第2版）[M].北京：中国人民大学出版社，2013年12月.
[3]杨文士.全面质量管理基本知识（第4版）[M].北京：中国科学技术出版社，1996年3月.
[4]黄怡， 刘元辉. 基于全面质量管理视角的高校教学团队建设探讨[C].全国高校商务管理研究会第24次年会.2009.
作者简介：韩敏（1968—）女，江苏淮阴人。副研究员，硕士。研究方向：质量管理与高校教学管理。
关键词：质量管理 高校 实践
一、引言
教育管理质量是学校的特色，是生存的根本。我国高等教育正处于发展较快的时期，目前我国高校的“双一流”建设正在拉开序幕，各高校除了在师资方面需要花大力气之外，对于高质量的管理的重视程度也越来越高，如何加强教育质量管理，建立有效运转的教育质量保障机制，是目前各高校在新形势下需要思考的重要问题。全面质量管理是一种现代化的管理理念，将全面质量管理引入高校管理中进行实践研究具有一定的理论和现实意义。
二、全面质量管理概述
全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是20世纪60年代出现的一种全新有效的现代质量管理理念和模式，最早是由美国通用系统公司总裁费根堡姆博士在1961年提出的，80代引入美国和欧洲企业界后得到迅速推广，并在国际上得到广泛认可。它的含义是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。根据ISO9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。由此可见，质量管理的全过程应该包括产品质量的产生、形成和实现的过程。因此，要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。
影响质量的因素主要有，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法、环，如图1所示。为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合性的质量体系，明确工作流程和相关的工作标准，采用合适的方法和手段进行检查、调查、分析和评价，发现流程中存在的问题及标准执行中偏差，进而采取改进措施，即5M1E。因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQM。
三、高校全面质量管理体系整合实证研究—以青岛远洋船员职业学院为例
青岛远洋船员职业学院（以下简称青船院）隶属于中国远洋海运集团有限公司，教育行政管理隶属山东省，学院于1996年作为中国国内第一家将ISO001质量管理标准成功引入并应用到教学、培训、管理的高校，也是国内首家获得国际挪威船级社认证和中华人民共和国海事局船员教育和培训质量保证体系认证的高校，全面质量管理體系运行已经20年，在运行中持续改进形成了成熟的运转机制。在质量管理体系运行过程中，结合内部控制和风险管理的发展，为实现“风险导向、持续改进”，建立了内部控制和全面风险管理系统，并对管理体系进行整合，将整合全面管理体系建设内容分为“整合质量管理体系建设”、“质量专项培训、质量调研”、“整合质量管理体系实现信息化”等三个子项目，具体如图2所示：
1.建设过程。
1.1认真策划，有序实施。根据PDCA质量环的要求，在全面质量管理体系整合建设过程中，青船院质量管理部门根据程序文件《质量策划》的要求，明确了学院质量策划的范围。以三年为一个建设周期对建设任务认真策划、进行年度分解，规定各年度每项具体工作、措施以及责任人，并认真实施，保存各种记录，对年度各项工作开展质量策划，制定工作计划或实施方案，在工作完成之后对工作进行总结和评价，寻求改进和提高。例如，在建立内部控制和全面风险管理体系过程中，学院不仅明确了总体目标，还将总目标分解为短期目标、中期目标和长期目标，并在此三阶段分别实施。
1.2全面宣贯，分层培训。青船院采取了全面宣贯分层培训的方式。一是全员培训，学院质量管理体系文件的学习是每个部门的常规工作之一，也是新员工和员工转岗培训的重要组成部分，质量管理体系文件的学习也已经固化到程序文件中。学院除了对新员工组织集中的质量管理知识及运用的培训之外，每年9月份对入学的新生都开展质量管理体系基础知识和风险管理相关内容的普及培训，让学生了解自己在学院提高质量方面、做好风险防范方面应该发挥的作用；二是专题培训，开展内审员和中层干部的质量管理知识专题培训，通过培训提升全体中层干部的质量意识和运用质量工具的能力，提高内审员审核能力，加深对质量标准的理解和运用；三是专项培训，如在建设内部控制和全面风险管理体系的过程中，邀请专家为全院职工举办了题为“基于风险管理的整合管理体系的优化和提升”宣贯培训会，让全体教职工了解风控体系与ISO9001质量管理体系之间关系、为何要建设风控体系及如何建设风控体系等；四是证书培训，根据每年度工作重点和机构岗位变动，组织相关部门和岗位参加ISO9001内审员培训、船员教育和培训质量管理体系内审员和审核员培训，提升各部门相关岗位的质量意识和工作能力，保证质量管理体系充分有效运行；五是通过评审和发布会的形式开展培训，每年在QC成果申报之前，组织各小组开展一次成果发布，各小组成员参加；六是以赛代训，组织学院中层干部、内部控制和全面风险管理推进人员、财务部、监督部等参加质量管理知识、企业内部控制知识竞赛活动，进一步提升学院的内部控制管理水平。
1.3多方学习，提升质量。在全面质量管理项目建设过程中，项目组成员多次应邀去省内外其他教育培训机构参加船员教育和培训质量管理体系的审核工作，这其中有211大学、普通本科大学、国有高职、混合所有制高职、培训中心、中专、技校多种类型，通过审核交流了解每个教育培训机构独到的管理经验，并落实在项目建设过程中，提高项目建设质量；同时有计划地开展到中远集团总部、迪博公司、大连远洋、中远船务、中远川崎等企业调研，了解企业的质量管理和风控建设运行情况，院校与企业如何对接等等，还参加主要由企业组成的风控沙龙，学习各行业企业质量管理和风控建设的经验；到主管机关调研教育管理、海事教育培训管理新法规条例的执行对学院质量管理体系建设和完善的影响；参加交通行业的QC小组成果评选及发布会，更广泛地了解QC方法的运用及其产生的质量提升效果。质量管理部门购买了各种质量标准和专业书籍，订阅专业杂志认真学习研究，系统掌握方法论，掌握理论前沿和实践中的误区，了解其他组织的先进做法，在日常工作中不断完善质量管理体系。 1.4质量监控，闭环管理。青船院每年认真策划并组织实施年度内审审核和管理评审，认真制订年度内部审核计划和内部审核实施计划，内部审核计划和实施计划全面考虑到各审核过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果、学院的中心工作和重点工作，精心配备各审核组成员，青船院所有的内审员都是经过认真选拔、参加严格培训、考取证书并保持证书有效，青船院每年组织对内审员的质量管理知识和审核技巧的培训，提升审核员的审核能力。审核不仅针对教学及教学管理部门，对所有部门包括财务部、监督部都要开展内部审核，以保证相关的支持业务有效开展。审核根据不同部门的特点采取不同的审核方式，以取得预期效果，比如对教学部门开展课堂教学和实训现场的审核，对后勤保障部门开展食堂、宿舍等各工作场所现场审核。以最近四年为例，在全面质量管理建设中共开展76次内部审核、共278人次的内审员参加了内审，内部审核共出具不合格项7个、改进建议121条（如表1所示）。对审核发现的不合格和改进建议，各部门都认真分析原因，制定措施进行整改，质量管理办公室逐一对整改效果跟踪验证，审核情况向最高管理层汇报，对最高管理者专题汇报内部审核的总体情况、存在的主要问题、改进建议及资源配置建议。
管理评审是对质量管理体系的持续性、有效性和适宜性的全面评价。每年由质量管理办公室征集会议议题报经管理者代表和最高管理者同意，各相关部门按照事先预定的议题认真准备管理评审材料并汇报。管理评审会议将对教育质量管理体系的整体有效性和质量方针、目标的适宜性进行评审和评价。质量管理办公室根据管理评审会议的决议，对需要整改的问题和事项向相关责任部门提出整改或改进要求，相关责任部门根据管理评审报告的决议内容，采取相应的纠正和预防措施或实施改进，质量管理办公室对管理评审的有关决议的落实情况进行督促和跟踪验证。
在全面质量管理实施过程中，依据全国质量管理小组活动的主题和学院每年的重点工作指导QC小组的注册和活动开展，经常深入各部门指导QC小组的注册和活动开展，提高了教职工素质，激发大家的积极性和创造性，在活动中改进质量、降低消耗，提高经济效益和社会效益。
1.5风险导向，持续改进。风险就是不确定性对目标的影响。风险管理是針对风险所采取的指挥和控制组织的协调活动。风险管理是决策的一部分，是系统的、结构化的、适时的、动态的，并对变化保持响应，风险管理创造并保护价值，促进持续改进。青船院从2013年开始全面认真开展风险评估工作，编制风险评估实施方案。根据风险评估对应的四个评价维度，即“风险影响程度”、“风险发生概率”、“风险预知及应对难度”、“风险发展趋势”设计风险问卷调查，结合学院业务管控特点，制定具体的定量和定性评价标准，并对参与评价打分的各级人员设定不同的权重，通过网络开展风险评价。根据风险问卷调查统计得到的风险评价结果开展了针对院领导的风险访谈，沟通确认了院领导的风险评估意见和对重要风险的看法确定了学院面临的重要风险，对提升学院的管理水平起到了监督和预防作用。
2.建设成效。通过最近一个周期的全面质量管理体系整合建设，学院全体成员的管理意识、风险意识得以加强。风险评估和内控评价工作促进了学院各项管理工作实现程序化、规范化、制度化、标准化运作，增强了学院抵御风险的能力，以聚焦有限的管理资源解决最紧迫、最重要的问题，实现人财物等各项资源的高效配置，增强了学院的综合办学能力，提升了办学质量。近4年青船院分别通过了交通运输部海事局、挪威船级社的审核和认证如表3所示。
“管理制度化、制度流程化、流程信息化、信息智能化”是管理手段持续改进的要求。青船院建立并不断完善质量管理体系文件、更新相关支持性文件，对规章制度进行了全面梳理，做好了文件的废、改、立工作，通过内控体系建设和内控测试，对一些制度设计缺陷进行整改，实现了管理制度化。在程序文件的编写和完善过程中，也进一步理清并规范了包括党工团在内的各种事务的管理流程及制度和索引，实现制度流程化。在学院办公自动化系统建设和推进过程中，将一些流程编入了办公自动化系统，实现了流程信息化，如合同审批、印章使用审批、导师制审批、兼职兼课教师审批、培训出差审批等，提高了教职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，有助于全员参加管理、提高管理水平、增强了学院的综合竞争能力。
参考文献：
[1]张朝林， 韩丽， 张俊杰. 全面质量管理在科研管理中的应用与发展[J].山东工业技术， 2015（17）：195-195.
[2]焦叔斌.管理的12个问题（第2版）[M].北京：中国人民大学出版社，2013年12月.
[3]杨文士.全面质量管理基本知识（第4版）[M].北京：中国科学技术出版社，1996年3月.
[4]黄怡， 刘元辉. 基于全面质量管理视角的高校教学团队建设探讨[C].全国高校商务管理研究会第24次年会.2009.
作者简介：韩敏（1968—）女，江苏淮阴人。副研究员，硕士。研究方向：质量管理与高校教学管理。