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浙江省交通投资集团有限公司杭金衢分公司 金华管理处
摘要：在全新的时代下，各行各业都在强化服务，使服务更加人性化，在高速公路领域也同样如此。本文通过对高速公路管理状况的深入系统研究，探讨了运营管理过程中存在的不足以及服务不够到位的地方，并以服务创新为前提理念，从管理的角度出发给出了相应意见，以促进高速公路的服务更加优化。
关键词：创新服务；高速公路；运营管理
前言：高速公路是我国经济实力增强的产物，并伴随着我国经济增涨在社会建设、经济发展以及文化交流中起到了巨大的推动作用。时至今日，在高速公路领域中我国已经经过长期的努力建立起了较为系统的管理体系，但是在时代进步的巨大浪潮下，高速公路需要在管理服务中进行全面优化的改革，才能够满足社会、市场以及人民的现有需求。在这种情况下，进行有针对性的改革，成了一件势在必行的事情。
一、高速路运营现状
高速路的管理在某种程度上存在着一定的独特性，这就需要国家的相关主管部门制定出配套管理的相关法律法规，从而使管理能够做到有理可循、有法可依。时至今日，高速公路在我国的发展还十分初级，没有形成一套完善的、成熟的管理体系，因此难以对全国的高速路按照相同的标准进行管理，绝大部分地区的管理很难做到有法可依，只能够牵强附会的应用一些法律，很难形成有针对性的政策，因此约束力不强，难以产生实际的效果，这样一来，就使相关的管理处于混乱的状态。在这种情况下，各级政府都相继出台了与此有关的管理条例以及法律法规，尽管初步取得了效果，但由于行政区域的划分以及管理地域性的差别，使得相关管理依旧存在着较大局限性。在这种情况下，只有对全国的高速路实行统一标准的管理，才能够缓解当下高速管理中存在的尴尬问题，不仅如此这也是社会发展的大势所趋。管理规范的多样化，使各地政府在管理中存在较大变数，没有一个专门的管理机构，职权划分也不够明确，这就使得在具体的管理过程中难以形成公事公办的管理氛围，存在很大不确定性。不仅如此，还使相关管理不能够得到有效的监督和约束，这样就会造成管理系统根本达不到服务的水平，而且在具体的法律法规执行过程中，遇到强烈的阻碍。这样一来，针对现状对问题进行深入挖掘，采取针对措施改善现状就成了一件必要的事情[1]。
二、高速路服务存在的不足
通过相关调查可以得知，我国的高速路服务，还没能够达到令人满意的效果，总体来讲，高速路服务存在着很多方面的不足。首先，相关的收费标准不能够做到统一，这就使得人们心里存在很大的质疑，怀疑相关标准执行的公正性。其次就是在服务区的具体服务中，服务人员态度冷漠，缺少人性化服务，造成人们对高速路的整体印象不佳。还有就会对于事故的处理不能做到及时，而且事后救济制度十分不完善，当有事故发生时，没有一个标准的责任划分流程，很难使相关事故得到妥善的解决[2]。
三、服务管理的创新
经过长期的思考与观察，能够得出这样的结论，高速路的服务管理主要涵盖了六个方面，其中不仅涵盖了通行环境服务，还有安全行车服务，事故处理及救援也是其中一部分，不仅如此，收费也是其中必不可少的服务环节，除此之外就是信息服务，还有针对服务区进行的开发经营活动的服务。
3.1通行环境服务
所谓的通行环境总体上是指高速路的主体以及周边环境，其中包含了很多方面，道路养护是其中的主要内容，沿线绿化在其中的重要性也不可忽视，相关的基础以及配套设施建设在其中也占据着较大的比重。在这一方面的服务重点就是将公路的畅通，路面及周边变得更加整洁，并做好公路周边的绿化工程，使整体环境变得更加美化。作为主管部门来讲，应该肩负起管理的主要职责，做好相关的管理服务工作。应有计划、分阶段的对路段进行巡查和检测，及时发现公路出现的破损情况，并尽快将破损修复。不仅如此，还应做好周边的绿化工程，美化周边环境。并做好公路配套设施的设置以及管理工作，保证车辆的正确行使[3]。
3.2安全行车
安全行车是高速服务中最为重要的一项内容，其中不仅是指人身安全，还包括财产安全以及车辆安全，与此同时货物安全也很重要。进行这一方面的服务，其最终的目的就是为了将事故的发生概率降到最低。专管部门一定要做好道路的养护工作，决不允许因路况出现问题而造成交通事故。在此基础上，一旦发生事故，应尽快赶到事故现场进行救援，将伤亡概率降到最低。专管部门所负责的内容包括很多方面，路产、路权是其中重要内容，并负责相关案件的执法，不仅如此还需要对各类信息进行收集，并报告有关部门，对相关的行政申诉案件有权利进行受理，而且有责任进行道路疏通，以保证车辆正常行驶[4]。
3.3事故处理及救援
所谓的事故处理，就是指在高速快路段出现的意外交通事故的相关处置，这一过程中最重要的就是保证救援工作的迅速及时，与此同时还应做好现场的清理工作，将事故造成的影响控制在最小的范围内。除此之外，在极端的天气状况下，应做好相关的交通管制工作，及时采取有效手段，将事故损失降到最小。建立快速救援机制，将所有状况尽快处理妥善。在路政进行事故的鉴定及勘察过程中，要保证公平合理，清晰责任划分，保障事故各方的合法权益。不仅如此，交警还应该做好事故的紧急处理，并制定出合理的分流方案，做好现场安保工作。
3.4收费服务
收费服务是高速主管部门最关注的一项内容，这一部分的服务主要是针对车主整个行驶在高速路段的过程，这一阶段的服务将会使得主管部门的综合管理以及服务水准全面的体现出来。在这一服务的过程中最关键的是服务态度问题，使顾客感受到真诚与热情，并由此建立高速服务的亲民形象。除此之外，还要做到能够娴熟的进行业务操作，把操作时间控制在标准操作时间范围内，保证所有操作的准确快速，不仅如此，在条件允许的情况下，实行不停车收费，这样可以将对客户的影响降到最低。专管部门还应该完善收费的各个环节，并建立监督机制，配合相关的检查工作，保证收费的公平合理。提高收费人员的综合素质，使其具备良好的精神风貌，并能够胜任安全管理以及设备维修的工作[5]。
3.5信息服务
大力拓展这项服务，通过各种方式将必要的信息传达到客户手中，并建立起信息服务系统，使客户能够得到系统准确的信息内容，其中可以包括天气变化、路面现状，路线周边的景区提示等。当天气出现较大变化，可能对行车造成影响时，提示司机提高注意力；当出现事故造成交通拥堵，为人们提供分流方案；对危险路段，提示人们合理绕行。并建立起与客户之间的信息交流通道，使得相关的信息以及紧急情况能够得到及时的公布。
3.6开发以及经营服务区
通过对客流资源的合理利用，增强服务区的附加值，使其能够产生经济效益，比如可以进行停车场的开发，以及加油站的经营等等，除此之外还可以进行旅游开发，使得服务区变成多元化、多层次经济开发区。
结语：高速公路的整体运营以及相关管理是一项涵盖内容极为广泛，同时又极为复杂的工程体系，只有认识到其中存在的问题，并将服务的理念加入其中，从方方面面进行服务的完善，只有这样才能够使得高速路的运营得到进一步的发展。
参考文献：
[1]孙文.面向服务创新的高速公路服务运营管理探讨[J].内蒙古公路与运输，2014（08）：12.
[2]谢智.成雅高速公路收费基础管理与可持续发展分析[J].西南交通大学学报，2011（09）01.
[3]张建兵.高速公路营运管理的改革对策分析[J].南通航运职业技术学院学报，2013（06）：25.
[4]李嘉清.重庆市高速公路服务质量监管与评价体系研究[J].重庆市交通大学学报，2013（03）：01.
[5]唐珂.高速公路营运期能耗水平分析与测算方法研究[J].长安大学学报，2013（02）：06.
摘要：在全新的时代下，各行各业都在强化服务，使服务更加人性化，在高速公路领域也同样如此。本文通过对高速公路管理状况的深入系统研究，探讨了运营管理过程中存在的不足以及服务不够到位的地方，并以服务创新为前提理念，从管理的角度出发给出了相应意见，以促进高速公路的服务更加优化。
关键词：创新服务；高速公路；运营管理
前言：高速公路是我国经济实力增强的产物，并伴随着我国经济增涨在社会建设、经济发展以及文化交流中起到了巨大的推动作用。时至今日，在高速公路领域中我国已经经过长期的努力建立起了较为系统的管理体系，但是在时代进步的巨大浪潮下，高速公路需要在管理服务中进行全面优化的改革，才能够满足社会、市场以及人民的现有需求。在这种情况下，进行有针对性的改革，成了一件势在必行的事情。
一、高速路运营现状
高速路的管理在某种程度上存在着一定的独特性，这就需要国家的相关主管部门制定出配套管理的相关法律法规，从而使管理能够做到有理可循、有法可依。时至今日，高速公路在我国的发展还十分初级，没有形成一套完善的、成熟的管理体系，因此难以对全国的高速路按照相同的标准进行管理，绝大部分地区的管理很难做到有法可依，只能够牵强附会的应用一些法律，很难形成有针对性的政策，因此约束力不强，难以产生实际的效果，这样一来，就使相关的管理处于混乱的状态。在这种情况下，各级政府都相继出台了与此有关的管理条例以及法律法规，尽管初步取得了效果，但由于行政区域的划分以及管理地域性的差别，使得相关管理依旧存在着较大局限性。在这种情况下，只有对全国的高速路实行统一标准的管理，才能够缓解当下高速管理中存在的尴尬问题，不仅如此这也是社会发展的大势所趋。管理规范的多样化，使各地政府在管理中存在较大变数，没有一个专门的管理机构，职权划分也不够明确，这就使得在具体的管理过程中难以形成公事公办的管理氛围，存在很大不确定性。不仅如此，还使相关管理不能够得到有效的监督和约束，这样就会造成管理系统根本达不到服务的水平，而且在具体的法律法规执行过程中，遇到强烈的阻碍。这样一来，针对现状对问题进行深入挖掘，采取针对措施改善现状就成了一件必要的事情[1]。
二、高速路服务存在的不足
通过相关调查可以得知，我国的高速路服务，还没能够达到令人满意的效果，总体来讲，高速路服务存在着很多方面的不足。首先，相关的收费标准不能够做到统一，这就使得人们心里存在很大的质疑，怀疑相关标准执行的公正性。其次就是在服务区的具体服务中，服务人员态度冷漠，缺少人性化服务，造成人们对高速路的整体印象不佳。还有就会对于事故的处理不能做到及时，而且事后救济制度十分不完善，当有事故发生时，没有一个标准的责任划分流程，很难使相关事故得到妥善的解决[2]。
三、服务管理的创新
经过长期的思考与观察，能够得出这样的结论，高速路的服务管理主要涵盖了六个方面，其中不仅涵盖了通行环境服务，还有安全行车服务，事故处理及救援也是其中一部分，不仅如此，收费也是其中必不可少的服务环节，除此之外就是信息服务，还有针对服务区进行的开发经营活动的服务。
3.1通行环境服务
所谓的通行环境总体上是指高速路的主体以及周边环境，其中包含了很多方面，道路养护是其中的主要内容，沿线绿化在其中的重要性也不可忽视，相关的基础以及配套设施建设在其中也占据着较大的比重。在这一方面的服务重点就是将公路的畅通，路面及周边变得更加整洁，并做好公路周边的绿化工程，使整体环境变得更加美化。作为主管部门来讲，应该肩负起管理的主要职责，做好相关的管理服务工作。应有计划、分阶段的对路段进行巡查和检测，及时发现公路出现的破损情况，并尽快将破损修复。不仅如此，还应做好周边的绿化工程，美化周边环境。并做好公路配套设施的设置以及管理工作，保证车辆的正确行使[3]。
3.2安全行车
安全行车是高速服务中最为重要的一项内容，其中不仅是指人身安全，还包括财产安全以及车辆安全，与此同时货物安全也很重要。进行这一方面的服务，其最终的目的就是为了将事故的发生概率降到最低。专管部门一定要做好道路的养护工作，决不允许因路况出现问题而造成交通事故。在此基础上，一旦发生事故，应尽快赶到事故现场进行救援，将伤亡概率降到最低。专管部门所负责的内容包括很多方面，路产、路权是其中重要内容，并负责相关案件的执法，不仅如此还需要对各类信息进行收集，并报告有关部门，对相关的行政申诉案件有权利进行受理，而且有责任进行道路疏通，以保证车辆正常行驶[4]。
3.3事故处理及救援
所谓的事故处理，就是指在高速快路段出现的意外交通事故的相关处置，这一过程中最重要的就是保证救援工作的迅速及时，与此同时还应做好现场的清理工作，将事故造成的影响控制在最小的范围内。除此之外，在极端的天气状况下，应做好相关的交通管制工作，及时采取有效手段，将事故损失降到最小。建立快速救援机制，将所有状况尽快处理妥善。在路政进行事故的鉴定及勘察过程中，要保证公平合理，清晰责任划分，保障事故各方的合法权益。不仅如此，交警还应该做好事故的紧急处理，并制定出合理的分流方案，做好现场安保工作。
3.4收费服务
收费服务是高速主管部门最关注的一项内容，这一部分的服务主要是针对车主整个行驶在高速路段的过程，这一阶段的服务将会使得主管部门的综合管理以及服务水准全面的体现出来。在这一服务的过程中最关键的是服务态度问题，使顾客感受到真诚与热情，并由此建立高速服务的亲民形象。除此之外，还要做到能够娴熟的进行业务操作，把操作时间控制在标准操作时间范围内，保证所有操作的准确快速，不仅如此，在条件允许的情况下，实行不停车收费，这样可以将对客户的影响降到最低。专管部门还应该完善收费的各个环节，并建立监督机制，配合相关的检查工作，保证收费的公平合理。提高收费人员的综合素质，使其具备良好的精神风貌，并能够胜任安全管理以及设备维修的工作[5]。
3.5信息服务
大力拓展这项服务，通过各种方式将必要的信息传达到客户手中，并建立起信息服务系统，使客户能够得到系统准确的信息内容，其中可以包括天气变化、路面现状，路线周边的景区提示等。当天气出现较大变化，可能对行车造成影响时，提示司机提高注意力；当出现事故造成交通拥堵，为人们提供分流方案；对危险路段，提示人们合理绕行。并建立起与客户之间的信息交流通道，使得相关的信息以及紧急情况能够得到及时的公布。
3.6开发以及经营服务区
通过对客流资源的合理利用，增强服务区的附加值，使其能够产生经济效益，比如可以进行停车场的开发，以及加油站的经营等等，除此之外还可以进行旅游开发，使得服务区变成多元化、多层次经济开发区。
结语：高速公路的整体运营以及相关管理是一项涵盖内容极为广泛，同时又极为复杂的工程体系，只有认识到其中存在的问题，并将服务的理念加入其中，从方方面面进行服务的完善，只有这样才能够使得高速路的运营得到进一步的发展。
参考文献：
[1]孙文.面向服务创新的高速公路服务运营管理探讨[J].内蒙古公路与运输，2014（08）：12.
[2]谢智.成雅高速公路收费基础管理与可持续发展分析[J].西南交通大学学报，2011（09）01.
[3]张建兵.高速公路营运管理的改革对策分析[J].南通航运职业技术学院学报，2013（06）：25.
[4]李嘉清.重庆市高速公路服务质量监管与评价体系研究[J].重庆市交通大学学报，2013（03）：01.
[5]唐珂.高速公路营运期能耗水平分析与测算方法研究[J].长安大学学报，2013（02）：06.