论文部分内容阅读
[摘 要]医学院校图书馆是学校教学和科研服务的重要组成部分，学术性机构。高等医学院校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应，是学校总体水平的重要标志，对图书馆的评价是通过文献资源、硬件设施、服务质量等方面来进行的，但是随着信息时代的发展现如今更应从读者满意度方面进行评价。
[关键词]读者满意度 图书馆 服务质量
中图分类号：G72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）19-0346-01
随着信息时代的发展，读者的角色和以前比较发生了很大的变化，读者对图书馆的存亡有着至关重要的意义，图书馆没有了读者，就没有了服务对象也就没有了存在的意义。人们已经深刻的认识到图书馆和读者是互助互动的战略联盟关系。就像美国图书馆学大师谢拉曾说的“服务，这是图书馆的基本宗旨”。
1.研究背景与意义
1.1 研究背景
服务之所以是图书馆的永恒主题，图书馆是人工建立的非自然系统，是为了满足一定社会或一定人群的需求，服务是它的第一属性；图书馆是人类知识信息资源的存储中心，是开放的属于公共财产，为全体公众所有，有义务和责任为人民服务；图书馆是公益性的机构，除私立图书馆外，其各项经费主要是由政府、社会团体、学校承担，因此图书馆服务不应收费。
读者满意度是指读者对图书馆所提供的文献信息资源和服务的满意程度， 是通过读者对图书馆的期望与图书馆实际提供服务相比较后得到的一个对图书馆服务的评价，也是读者在接受图书馆服务的内心感受。对医学院校图书馆而言，读者满意度是衡量图书馆服务质量的核心原则，是检验图书馆各项工作合理性、科学性和完善程度的标准， 更是对医学院校图书馆服务工作的全面评价。
1.2 研究意义
本研究具有以下研究意义：（1）有利于以读者为中心，方便读者为宗旨的服务理念。图书馆是为读者服务的，以读者为中心是现代图书馆人对图书馆服务达成的最深刻的共识。（2）有利于维护图书馆良好的社会形象。读者在图书馆不满时，会把他的经历告诉周围的人，甚至会向领导投诉，这样读者的不满会传播很快，进而影响到图书馆的社会形象。
2.主要因素
2.1 馆藏资源因素
图书馆馆藏数量与质量是影响读者满意度最重要的因素，随着近年高校的扩招和高校人才培养工作评估的开展，图书馆的馆藏在数量上有了很大的提升。但总体而言，绝大多数高校图书馆并没有摆脱因经费限制而产生的馆藏资源数量与质量不能满足读者的实际需求。
2.2 管理制度因素
图书馆的管理制度是否人性化也是影响读者满意度的一个重要因素，很多读者因为图书馆规矩太多、太麻烦而拒绝使用图书馆，也有很多读者反映，图书馆查询检索机太少，等待查询时间太长，且图书超期没有提醒机制，容易产生超期罚款。
2.3 环境因素
读者在利用图书馆的过程中，图书馆的借阅环境也非常重要，包括地理位置不合适，灯光、空调、计算机设备等配套设施不完善，书库是否拥挤和阅览座位以及手机讲话声音是否对读者产生干扰等等。
2.4 读者自身的因素
这里主要指的是读者自身的性格及读者进入图书馆时的情绪状态。性格和情绪会决定一个人的行为方式，医学院校图书馆的读者主要有知识层次较高的教师、医务人员、科研人员和形形色色的大学生，虽然他们的知识层次较高，但是有的读者对图书馆的期望值过高，在使用图书馆过程中如果实际得到的服务没有达到预期时就比较容易产生抱怨。
3.策略
图书馆应研究医学院校图书馆读者心理，创造良好的环境，加强馆藏资源建设和提高服务质量，以助于馆员与读者之间沟通感情，改善馆员与读者之间的关系，提高读者满意度。
3.1 配置合理的馆藏资源
馆藏文献的数量与质量是满足读者的物质基础，也是图书馆开展服务工作的前提条件。图书馆文献对读者满意度的影响主要表现为：新书复本少，馆藏老化严重；电子资源种类数量不足，学科覆盖不全面，并发数紧张。其主要原因是经费紧张，应合理使用经费，将有限经费用在刀刃上，提高文献质量，优化馆藏资源显得格外重要。
3.2 设置怡人的环境和营造良好的氛围
图书馆环境通过生理需求和心理效应直接影响读者的利用效果。医学院校图书馆要考虑读者利用的方便、舒适、个性需求及阅读习惯等，努力为读者创造一种舒适安静、体现人文关怀的、尊重读者的、温馨高雅的文化环境与氛围，力求整体布局合理；在环境布置中还要张显现代化气息，为读者提供数字化文献和网络信息查询的有效空间，展示图书馆的现代形象，使读者在良好的环境里净化心灵、陶冶情操，轻松愉快地利用图书馆。
3.3 创建图书馆与读者沟通交流平台
沟通有助于拉近读者的距离，也可以随时了解读者需求，及时解决读者提出的问题。作为医学院校，读者的需求是多层次的，图书馆应该建立与读者平等交流的有效渠道，虚心听取每位读者对图书馆服务工作的建议和意见，及时了解读者的最新需求动态。
3.4 妥善处理读者投诉
读者投诉是图书馆发现工作失误、不断改进管理与工作的途径，为图书馆提供了发现自身问题并努力解决问题、重新赢得读者满意的机会，对图书馆的持续发展起着不可估量的作用。面对读者投诉，医学院校图书馆应畅通渠道，采取积极措施，妥善处理读者的质询、批评投诉和纠纷等问题，尽快将相关处理结果反馈给读者，并及时提出相应有效的纠正和预防措施，不断提高读者的满意度。
3.5 提高图书馆员的素质
在现代信息技术条件下，图书馆员已不是传统意义上的图书馆员，而是连接知识与读者的知识导航员，既要懂信息技术，又要懂图书馆专业知识；既要懂得读者心理学、社会服务学，又要兼有一般学科知识的新型馆员。检验馆员工作质量的标准就是读者的满意度，这就向馆员提出了更高的要求。
4.结束语
医学院校图书馆的读者服务应以读者为中心，以方便读者为宗旨，以读者满意度为工作的出发点和归宿点，采取各种有效的策略，改进和协调图书馆自身的工作，努力使图书馆服务过程和服务结果获得读者认可，尽其所能提升读者满意度。
参考文献
[1] 李霞.高校图书馆提升读者服务满意度策略初探[J].科技情报开发与经济，2009，19（23）：13-15.
[2] 高雯雯，孙成江，潘雄峰.基于多层次模糊评价模型的图书馆读者满意度评价研究[J].情报理论与实践.2006，29（1）.
[3] 金雯艳.对图书馆提高读者满意度的思考[J].图书馆论坛，2009，（1）：185-186.
[4] 吴冬曼，郭依群.LibQUAL+～的演进与我国本地化研究与实践[J]. 图书情报工作.2012（15）
作者简介
宋思奇，（1986—），女，助理馆员，毕业于石家庄经济学院，现河北联合大学管理学院“社会医学与卫生事业管理”专业研究生在读。
通讯作者
张卫东 河北联合大学管理学院党委书记。
[关键词]读者满意度 图书馆 服务质量
中图分类号：G72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）19-0346-01
随着信息时代的发展，读者的角色和以前比较发生了很大的变化，读者对图书馆的存亡有着至关重要的意义，图书馆没有了读者，就没有了服务对象也就没有了存在的意义。人们已经深刻的认识到图书馆和读者是互助互动的战略联盟关系。就像美国图书馆学大师谢拉曾说的“服务，这是图书馆的基本宗旨”。
1.研究背景与意义
1.1 研究背景
服务之所以是图书馆的永恒主题，图书馆是人工建立的非自然系统，是为了满足一定社会或一定人群的需求，服务是它的第一属性；图书馆是人类知识信息资源的存储中心，是开放的属于公共财产，为全体公众所有，有义务和责任为人民服务；图书馆是公益性的机构，除私立图书馆外，其各项经费主要是由政府、社会团体、学校承担，因此图书馆服务不应收费。
读者满意度是指读者对图书馆所提供的文献信息资源和服务的满意程度， 是通过读者对图书馆的期望与图书馆实际提供服务相比较后得到的一个对图书馆服务的评价，也是读者在接受图书馆服务的内心感受。对医学院校图书馆而言，读者满意度是衡量图书馆服务质量的核心原则，是检验图书馆各项工作合理性、科学性和完善程度的标准， 更是对医学院校图书馆服务工作的全面评价。
1.2 研究意义
本研究具有以下研究意义：（1）有利于以读者为中心，方便读者为宗旨的服务理念。图书馆是为读者服务的，以读者为中心是现代图书馆人对图书馆服务达成的最深刻的共识。（2）有利于维护图书馆良好的社会形象。读者在图书馆不满时，会把他的经历告诉周围的人，甚至会向领导投诉，这样读者的不满会传播很快，进而影响到图书馆的社会形象。
2.主要因素
2.1 馆藏资源因素
图书馆馆藏数量与质量是影响读者满意度最重要的因素，随着近年高校的扩招和高校人才培养工作评估的开展，图书馆的馆藏在数量上有了很大的提升。但总体而言，绝大多数高校图书馆并没有摆脱因经费限制而产生的馆藏资源数量与质量不能满足读者的实际需求。
2.2 管理制度因素
图书馆的管理制度是否人性化也是影响读者满意度的一个重要因素，很多读者因为图书馆规矩太多、太麻烦而拒绝使用图书馆，也有很多读者反映，图书馆查询检索机太少，等待查询时间太长，且图书超期没有提醒机制，容易产生超期罚款。
2.3 环境因素
读者在利用图书馆的过程中，图书馆的借阅环境也非常重要，包括地理位置不合适，灯光、空调、计算机设备等配套设施不完善，书库是否拥挤和阅览座位以及手机讲话声音是否对读者产生干扰等等。
2.4 读者自身的因素
这里主要指的是读者自身的性格及读者进入图书馆时的情绪状态。性格和情绪会决定一个人的行为方式，医学院校图书馆的读者主要有知识层次较高的教师、医务人员、科研人员和形形色色的大学生，虽然他们的知识层次较高，但是有的读者对图书馆的期望值过高，在使用图书馆过程中如果实际得到的服务没有达到预期时就比较容易产生抱怨。
3.策略
图书馆应研究医学院校图书馆读者心理，创造良好的环境，加强馆藏资源建设和提高服务质量，以助于馆员与读者之间沟通感情，改善馆员与读者之间的关系，提高读者满意度。
3.1 配置合理的馆藏资源
馆藏文献的数量与质量是满足读者的物质基础，也是图书馆开展服务工作的前提条件。图书馆文献对读者满意度的影响主要表现为：新书复本少，馆藏老化严重；电子资源种类数量不足，学科覆盖不全面，并发数紧张。其主要原因是经费紧张，应合理使用经费，将有限经费用在刀刃上，提高文献质量，优化馆藏资源显得格外重要。
3.2 设置怡人的环境和营造良好的氛围
图书馆环境通过生理需求和心理效应直接影响读者的利用效果。医学院校图书馆要考虑读者利用的方便、舒适、个性需求及阅读习惯等，努力为读者创造一种舒适安静、体现人文关怀的、尊重读者的、温馨高雅的文化环境与氛围，力求整体布局合理；在环境布置中还要张显现代化气息，为读者提供数字化文献和网络信息查询的有效空间，展示图书馆的现代形象，使读者在良好的环境里净化心灵、陶冶情操，轻松愉快地利用图书馆。
3.3 创建图书馆与读者沟通交流平台
沟通有助于拉近读者的距离，也可以随时了解读者需求，及时解决读者提出的问题。作为医学院校，读者的需求是多层次的，图书馆应该建立与读者平等交流的有效渠道，虚心听取每位读者对图书馆服务工作的建议和意见，及时了解读者的最新需求动态。
3.4 妥善处理读者投诉
读者投诉是图书馆发现工作失误、不断改进管理与工作的途径，为图书馆提供了发现自身问题并努力解决问题、重新赢得读者满意的机会，对图书馆的持续发展起着不可估量的作用。面对读者投诉，医学院校图书馆应畅通渠道，采取积极措施，妥善处理读者的质询、批评投诉和纠纷等问题，尽快将相关处理结果反馈给读者，并及时提出相应有效的纠正和预防措施，不断提高读者的满意度。
3.5 提高图书馆员的素质
在现代信息技术条件下，图书馆员已不是传统意义上的图书馆员，而是连接知识与读者的知识导航员，既要懂信息技术，又要懂图书馆专业知识；既要懂得读者心理学、社会服务学，又要兼有一般学科知识的新型馆员。检验馆员工作质量的标准就是读者的满意度，这就向馆员提出了更高的要求。
4.结束语
医学院校图书馆的读者服务应以读者为中心，以方便读者为宗旨，以读者满意度为工作的出发点和归宿点，采取各种有效的策略，改进和协调图书馆自身的工作，努力使图书馆服务过程和服务结果获得读者认可，尽其所能提升读者满意度。
参考文献
[1] 李霞.高校图书馆提升读者服务满意度策略初探[J].科技情报开发与经济，2009，19（23）：13-15.
[2] 高雯雯，孙成江，潘雄峰.基于多层次模糊评价模型的图书馆读者满意度评价研究[J].情报理论与实践.2006，29（1）.
[3] 金雯艳.对图书馆提高读者满意度的思考[J].图书馆论坛，2009，（1）：185-186.
[4] 吴冬曼，郭依群.LibQUAL+～的演进与我国本地化研究与实践[J]. 图书情报工作.2012（15）
作者简介
宋思奇，（1986—），女，助理馆员，毕业于石家庄经济学院，现河北联合大学管理学院“社会医学与卫生事业管理”专业研究生在读。
通讯作者
张卫东 河北联合大学管理学院党委书记。