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基于营销学领域的心理契约理论,界定了顾客心理契约违背的内涵。以餐饮业为例,实证检验了顾客心理契约违背与顾客感知自身义务、抱怨行为倾向和转换意向之间的关系。研究结果表明:顾客心理契约违背对顾客的自身义务感知、直接抱怨倾向、间接抱怨倾向、私下抱怨倾向、第三方抱怨和转换意向等具有负向影响。
基于心理契约违背的顾客行为
【摘 要】
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基于营销学领域的心理契约理论,界定了顾客心理契约违背的内涵。以餐饮业为例,实证检验了顾客心理契约违背与顾客感知自身义务、抱怨行为倾向和转换意向之间的关系。研究结果
【机 构】
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东北大学工商管理学院,沈阳大学国际商学院
【出 处】
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技术经济
【发表日期】
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2012年09期
【基金项目】
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国家自然科学基金项目“服务产品的顾客社会规范属性研究”(70772096)
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