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摘 要：在我国提出民航强国战略后，机场旅客流量不断提升，接机送机交通疏导系统面临着用户体验方面的严峻考验。根据排队心理学，旅客出行过程中的等待时间被慢慢拉长时，在排队等待的过程中情绪状态会急剧下滑。因此，文章以上海浦东机场“一眼上海”城市文化可视化导览系统设计为例，针对具有密集人流量的接机等候通道的数字媒体可视化导览设计，从设计心理学的视角研究满足用户排队等候的心理需求的公共空间设计，与用户及周围环境建立良好的互动关系，权衡信息传达效能并提升旅客等待时的体验度。
关键词：用户体验;信息可视化;排队心理;公共空间设计
排队等候是我们身边十分简单的生活现象，它在一定程度上可以被认为是服务提供方满足用户所需时的一个过程。不合理的等待以及超出人们期待时间的等待极易使人产生挫败感，产生混乱、失望的情绪，对于服务提供方的印象也会变差。上海浦东国际机场作为外来游客进入上海的门户，首先其应为游客提供良好的体验感，给外来游客留下绝佳的第一印象;其次，面向每日超十万人次的输送量，通道宣传内容要兼顾功能性，即内容的呈现要对通道内旅客有方向引导性，时间上针对游客排队等候时焦躁烦闷的心理状态进行调整和把控;最后，在内容的设定上要契合大众的审美标准，将大量的文字信息简化并转译成容易使大众理解的可视语言，用丰富的内容提升旅客等候时的体验。
一、等待的过程会产生用户需求
通俗来说，等待表现为一种需求被服务满足的过程，在等待出现的地方往往意味着有更多的需求而非更多的服务。等待的属性由需求方等待的形式和秩序所定，若是需求方有秩序地排布，则称之为排队;若是需求方无规律地簇拥成团，则称之为拥挤。因此，从社会语义方面来讲，排队队伍的长度及缩减速度也可以被当作是一种社会信号，暗示着需求被满足的时间与速度。美国心理学家丹尼尔·卡尼曼发现人们更关心的是所排队伍的长短，而不是队伍行进的速度，一个速度很慢但比较短的队伍和一个速度很快但较长的队伍，人们更愿意选择短的队伍，因为人少的队伍给人们一种不用排很久的感觉。
二、用户排队等待时的心理情绪特征
用户在排队时多以负面情绪为主，例如沮丧、焦躁，有时甚至带有攻击性。麻省理工学院的教授迪克·拉森提出，真正的问题不在于用户所排队拥堵的时长，而在于用户在等候的这段时间里有何心理感受。根据唐纳德·诺曼就排队心理学对大卫·梅斯特所研究的如何提升用户在等待过程中的体验的研究，结合用户体验设计理论，在机场排队通道的环境之下，笔者研究了大多数用户在排队等待时常常存在的四种心理状态：用户对于等待进度与维持时间一无所知，无尽的长队与等待造成的焦虑感;用户对于不公平排队现象和不满于后来的人优先得到服务等情况所产生的急躁感;在等待过程中百无聊赖的烦闷感;实际排队等待时长超出用户预期的失落感。在排队等候的过程中，对于队伍行进速度与长度大致有所了解、队伍排列井然有序、利用各种方式消解烦闷感等是用户普遍的心理需求。
三、基于用户等候情绪体验的公共空间设计
美国麻省理工大学心理学教授迪克·拉森曾做对照试验得出结论：在等待过程中人们的心理变化往往会比等待时间或是队伍长度的变化更容易引起情绪上的波动，不良的情感释放往往会使人的情感受挫，最终影响人们的判断。因此，在浦东国际机场1号航站樓接机游客等候区的空间设计中，要从排队心理学角度，以用户的心理情绪特征变化重新定义设计构思。通过新媒体交互技术进行公共空间设计，利用设计内容调动用户的兴趣，将用户的关注点从缓慢行进的长队移开，以互动缓解焦躁情绪，这不仅可以提升上海浦东国际机场公司形象，也是融合软媒体广告的必要载体。
（一）为用户提供一个自然映射队列速度的概念模型
优秀的概念模型可以满足用户的期待以及帮助人们理解正在发生的事情。在游客选择排队等候之前或是在等候时，需要对整个队列的行进状态有所了解。队列的概念模型作为一种能够高度简化地说明目标事物是如何运行以及实时运作状态的信息体，能够帮助游客了解实时队列信息并做出合适的选择。一般情况下，概念模型可以以多种不同形式存在，在这里多以信息地图或是沙盘模型为载体简化描述队列状态信息。
为了使用户对等候的实时状态有所了解，避免因对排队进度的不了解造成焦虑的情绪，一方面需要了解排队通道的概念模型，即了解通道的外形结构与排列信息;另一方面需要对队伍的行进速度、人数有大致的了解。在设计队伍状态概念模型时，将带有强烈动态效果的LED透显屏（后称为冰屏）悬置在距地面3.5米的高空作为引导队列行进的气氛载体，Xbox Kinect2.0体感摄像头，分4列，前中后各放置一台，共计12台，用以采集队伍中旅客密集区的行进平均速度，并根据旅客的实时行进速度使顶部冰屏动线播放速度形成自然映射，当旅客置身于拥挤度队伍时凭借冰屏中线条的流动速度即可大致确定队伍的行进速度（图1）。在构建排队通道布局的概念模型时，将12个版面宽屏分成3组、4列，以相同间距分别排布，其原理类似于进度条的刻度，旅客可以参照其精确定位自己在行进队伍中的位置。
（二）利用心流给用户营造比预估排队时间更短的心理感受
心流是心理学家米哈里·齐克森米哈里所提出来的用于代指人在精神高度集中时所达到的精神状态。在这种状态下，我们感觉不到时间的存在，几乎没有损耗多少精力，同时伴随着高度的兴奋感与满足感，心流的产生往往与个人注意力有关。
旅客队伍中个体注意力能否集中具有不确定性，从提升用户体验感的角度说，一方面利用多媒体协同播放的形式加强旅客的沉浸感，另一方面所展示的故事情节本身应当富有张力。首先，在气氛与沉浸感的营造上，结合装置环境语境，通过实时控制航站楼外立面内壁遮阳板，调节通道内入射光线，使通道多数时间处于较暗的环境，使冰屏呈现高亮清晰的数字图像;优化多媒体冰屏设备与通道两侧12幅宽屏展播配合的方式与工作效率，营造空间感，提升用户的体验;提供多种感官通道信息，以视觉、听觉等感官结合的形式增加环境代入感，在播放图像时也播放音效。其次，从故事叙事本身来看，其情节内容的设置需要具有一定的视觉张力，在设计策划内容时要发掘历史，基于大众理解能力，对于多维度与长时间的历史信息以可视化形式汇总播放，以图文并茂的方式，借典故与隐喻激发用户兴趣使之驻足欣赏。 （三）利用互动型空间设计使用户在等待过程中保持忙碌状态
用户的满意度取决于用户的认知和预期之间的关系，因此，机场应采取措施对游客等待时的认知产生正面影响，满足或超过其原来的预期。游客在队伍中实际等待时间的物理量变化与心理感知的变化有所差异，心理活动在很大的程度上会影响人对于持续时间的感知。因此，旅客在一个百无聊赖的时间段对于时间的感知比在一个有很多事情发生的时间段要长很多。从公共空间的系统设计者的角度来看，一方面需要对游客在等待过程中通常去做的事有所了解，另一方面要结合游客自身远赴上海的目的确定导视系统设计内容的形式感与质量能否引起游客的兴趣。
在项目的前期，市场团队调查总结游客来沪动机并对接上海各个旅游景点营销部，提出业务概况并受资投放软媒体宣传。设计团队同浦东国际机场管理部门协商申请调取所在通道监控数据，并以此作为参考，通过抽样调查法确定容易产生拥堵的节假日以及一天当中几个容易产生拥堵的时段，随后对该时段队列中等待游客的行为进行调查分析。设计内容需要具有简洁的引导介绍功能，如增设21世纪海上丝路模块，让游客在排队等待过程中对中国有更直观的了解。借鉴上海新天地区块业务营销内容增设“石库门与上海人”主动交互装置（图2），其原理是通过远程控制埋设在上海各个里弄巷陌的摄影车并调取车载VR摄影机的实时影像，将其所拍景象实时传输至机场交互屏内，在保证影像单帧的画面质量的同时达到影片级帧速率（24帧/秒），力求还原真实场景。这个装置所能应用的场景有机场行李提取处、乘客转机等候室等等，既让游客在等待的过程中达到忙碌状态，内容情节又吻合游客的游览目的，在两者双重缓冲的作用下可以提升游客等待过程中的用户体验。
四、結语
长时间不合理的等待会对用户的情绪产生巨大的影响，本文所提出的通过利用机场走廊排队区设立数字内容交互系统的方式进行的公共空间设计，以城市风貌与历史科普为主要内容，既有利于减缓游客出行等待排队长时间的情绪波动，其内容又整合上海市内各渠道消费资源，提升客户满意度，优化客服服务流程，促进业务增收。在运营过程中应注意要兼顾多国语言并根据时节进行动态的内容调整，使传播更具有实效性与易接受性，将公共空间设计的优势充分发挥出来。
参考文献：
[1]叶兴团.排队系统提升供电企业服务[J].中国高新技术企业，2013（24）.
[2]赵玉莲，袁国方，王亚南.迪士尼乐园：体验式营销的成功实践者[J].中国市场，2008（9）.
[3]徐雯.儿童主题乐园顾客体验营销分析[J].现代商贸工业，2016，（32）.
[4]李拓影.基于排队和动态优先级的电话客服算法的优化设计与实现[D].湖南大学，2014.
[5]邹建新.民航企业服务管理与竞争[M].北京：中国民航出版社，2005.
[6]郭线庐，赵战.新设计媒介和语言的确立与新设计观念的出现[J].南京艺术学院学报（美术与设计版），2009（6）.
[7]杜晔.基于顾客行为选择与环境风险作用下的超市模型研究[D].燕山大学，2014.
作者单位：
上海大学美术学院数字媒体艺术设计系
关键词：用户体验;信息可视化;排队心理;公共空间设计
排队等候是我们身边十分简单的生活现象，它在一定程度上可以被认为是服务提供方满足用户所需时的一个过程。不合理的等待以及超出人们期待时间的等待极易使人产生挫败感，产生混乱、失望的情绪，对于服务提供方的印象也会变差。上海浦东国际机场作为外来游客进入上海的门户，首先其应为游客提供良好的体验感，给外来游客留下绝佳的第一印象;其次，面向每日超十万人次的输送量，通道宣传内容要兼顾功能性，即内容的呈现要对通道内旅客有方向引导性，时间上针对游客排队等候时焦躁烦闷的心理状态进行调整和把控;最后，在内容的设定上要契合大众的审美标准，将大量的文字信息简化并转译成容易使大众理解的可视语言，用丰富的内容提升旅客等候时的体验。
一、等待的过程会产生用户需求
通俗来说，等待表现为一种需求被服务满足的过程，在等待出现的地方往往意味着有更多的需求而非更多的服务。等待的属性由需求方等待的形式和秩序所定，若是需求方有秩序地排布，则称之为排队;若是需求方无规律地簇拥成团，则称之为拥挤。因此，从社会语义方面来讲，排队队伍的长度及缩减速度也可以被当作是一种社会信号，暗示着需求被满足的时间与速度。美国心理学家丹尼尔·卡尼曼发现人们更关心的是所排队伍的长短，而不是队伍行进的速度，一个速度很慢但比较短的队伍和一个速度很快但较长的队伍，人们更愿意选择短的队伍，因为人少的队伍给人们一种不用排很久的感觉。
二、用户排队等待时的心理情绪特征
用户在排队时多以负面情绪为主，例如沮丧、焦躁，有时甚至带有攻击性。麻省理工学院的教授迪克·拉森提出，真正的问题不在于用户所排队拥堵的时长，而在于用户在等候的这段时间里有何心理感受。根据唐纳德·诺曼就排队心理学对大卫·梅斯特所研究的如何提升用户在等待过程中的体验的研究，结合用户体验设计理论，在机场排队通道的环境之下，笔者研究了大多数用户在排队等待时常常存在的四种心理状态：用户对于等待进度与维持时间一无所知，无尽的长队与等待造成的焦虑感;用户对于不公平排队现象和不满于后来的人优先得到服务等情况所产生的急躁感;在等待过程中百无聊赖的烦闷感;实际排队等待时长超出用户预期的失落感。在排队等候的过程中，对于队伍行进速度与长度大致有所了解、队伍排列井然有序、利用各种方式消解烦闷感等是用户普遍的心理需求。
三、基于用户等候情绪体验的公共空间设计
美国麻省理工大学心理学教授迪克·拉森曾做对照试验得出结论：在等待过程中人们的心理变化往往会比等待时间或是队伍长度的变化更容易引起情绪上的波动，不良的情感释放往往会使人的情感受挫，最终影响人们的判断。因此，在浦东国际机场1号航站樓接机游客等候区的空间设计中，要从排队心理学角度，以用户的心理情绪特征变化重新定义设计构思。通过新媒体交互技术进行公共空间设计，利用设计内容调动用户的兴趣，将用户的关注点从缓慢行进的长队移开，以互动缓解焦躁情绪，这不仅可以提升上海浦东国际机场公司形象，也是融合软媒体广告的必要载体。
（一）为用户提供一个自然映射队列速度的概念模型
优秀的概念模型可以满足用户的期待以及帮助人们理解正在发生的事情。在游客选择排队等候之前或是在等候时，需要对整个队列的行进状态有所了解。队列的概念模型作为一种能够高度简化地说明目标事物是如何运行以及实时运作状态的信息体，能够帮助游客了解实时队列信息并做出合适的选择。一般情况下，概念模型可以以多种不同形式存在，在这里多以信息地图或是沙盘模型为载体简化描述队列状态信息。
为了使用户对等候的实时状态有所了解，避免因对排队进度的不了解造成焦虑的情绪，一方面需要了解排队通道的概念模型，即了解通道的外形结构与排列信息;另一方面需要对队伍的行进速度、人数有大致的了解。在设计队伍状态概念模型时，将带有强烈动态效果的LED透显屏（后称为冰屏）悬置在距地面3.5米的高空作为引导队列行进的气氛载体，Xbox Kinect2.0体感摄像头，分4列，前中后各放置一台，共计12台，用以采集队伍中旅客密集区的行进平均速度，并根据旅客的实时行进速度使顶部冰屏动线播放速度形成自然映射，当旅客置身于拥挤度队伍时凭借冰屏中线条的流动速度即可大致确定队伍的行进速度（图1）。在构建排队通道布局的概念模型时，将12个版面宽屏分成3组、4列，以相同间距分别排布，其原理类似于进度条的刻度，旅客可以参照其精确定位自己在行进队伍中的位置。
（二）利用心流给用户营造比预估排队时间更短的心理感受
心流是心理学家米哈里·齐克森米哈里所提出来的用于代指人在精神高度集中时所达到的精神状态。在这种状态下，我们感觉不到时间的存在，几乎没有损耗多少精力，同时伴随着高度的兴奋感与满足感，心流的产生往往与个人注意力有关。
旅客队伍中个体注意力能否集中具有不确定性，从提升用户体验感的角度说，一方面利用多媒体协同播放的形式加强旅客的沉浸感，另一方面所展示的故事情节本身应当富有张力。首先，在气氛与沉浸感的营造上，结合装置环境语境，通过实时控制航站楼外立面内壁遮阳板，调节通道内入射光线，使通道多数时间处于较暗的环境，使冰屏呈现高亮清晰的数字图像;优化多媒体冰屏设备与通道两侧12幅宽屏展播配合的方式与工作效率，营造空间感，提升用户的体验;提供多种感官通道信息，以视觉、听觉等感官结合的形式增加环境代入感，在播放图像时也播放音效。其次，从故事叙事本身来看，其情节内容的设置需要具有一定的视觉张力，在设计策划内容时要发掘历史，基于大众理解能力，对于多维度与长时间的历史信息以可视化形式汇总播放，以图文并茂的方式，借典故与隐喻激发用户兴趣使之驻足欣赏。 （三）利用互动型空间设计使用户在等待过程中保持忙碌状态
用户的满意度取决于用户的认知和预期之间的关系，因此，机场应采取措施对游客等待时的认知产生正面影响，满足或超过其原来的预期。游客在队伍中实际等待时间的物理量变化与心理感知的变化有所差异，心理活动在很大的程度上会影响人对于持续时间的感知。因此，旅客在一个百无聊赖的时间段对于时间的感知比在一个有很多事情发生的时间段要长很多。从公共空间的系统设计者的角度来看，一方面需要对游客在等待过程中通常去做的事有所了解，另一方面要结合游客自身远赴上海的目的确定导视系统设计内容的形式感与质量能否引起游客的兴趣。
在项目的前期，市场团队调查总结游客来沪动机并对接上海各个旅游景点营销部，提出业务概况并受资投放软媒体宣传。设计团队同浦东国际机场管理部门协商申请调取所在通道监控数据，并以此作为参考，通过抽样调查法确定容易产生拥堵的节假日以及一天当中几个容易产生拥堵的时段，随后对该时段队列中等待游客的行为进行调查分析。设计内容需要具有简洁的引导介绍功能，如增设21世纪海上丝路模块，让游客在排队等待过程中对中国有更直观的了解。借鉴上海新天地区块业务营销内容增设“石库门与上海人”主动交互装置（图2），其原理是通过远程控制埋设在上海各个里弄巷陌的摄影车并调取车载VR摄影机的实时影像，将其所拍景象实时传输至机场交互屏内，在保证影像单帧的画面质量的同时达到影片级帧速率（24帧/秒），力求还原真实场景。这个装置所能应用的场景有机场行李提取处、乘客转机等候室等等，既让游客在等待的过程中达到忙碌状态，内容情节又吻合游客的游览目的，在两者双重缓冲的作用下可以提升游客等待过程中的用户体验。
四、結语
长时间不合理的等待会对用户的情绪产生巨大的影响，本文所提出的通过利用机场走廊排队区设立数字内容交互系统的方式进行的公共空间设计，以城市风貌与历史科普为主要内容，既有利于减缓游客出行等待排队长时间的情绪波动，其内容又整合上海市内各渠道消费资源，提升客户满意度，优化客服服务流程，促进业务增收。在运营过程中应注意要兼顾多国语言并根据时节进行动态的内容调整，使传播更具有实效性与易接受性，将公共空间设计的优势充分发挥出来。
参考文献：
[1]叶兴团.排队系统提升供电企业服务[J].中国高新技术企业，2013（24）.
[2]赵玉莲，袁国方，王亚南.迪士尼乐园：体验式营销的成功实践者[J].中国市场，2008（9）.
[3]徐雯.儿童主题乐园顾客体验营销分析[J].现代商贸工业，2016，（32）.
[4]李拓影.基于排队和动态优先级的电话客服算法的优化设计与实现[D].湖南大学，2014.
[5]邹建新.民航企业服务管理与竞争[M].北京：中国民航出版社，2005.
[6]郭线庐，赵战.新设计媒介和语言的确立与新设计观念的出现[J].南京艺术学院学报（美术与设计版），2009（6）.
[7]杜晔.基于顾客行为选择与环境风险作用下的超市模型研究[D].燕山大学，2014.
作者单位：
上海大学美术学院数字媒体艺术设计系